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2. Introducción:
En la actualidad muchas empresas dan más interés a la administración de cómo debemos
dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido
el servicio de atención al cliente.
Aunque a menudo escuchamos hablar de la importancia de la atención al cliente, este
todavía es un concepto ajeno a muchas empresas.
Sin embargo, debemos tener en cuenta que, en un mundo globalizado, la oferta de
productos y servicios proviene de todas partes del mundo. En este contexto la atención al
cliente toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una de las pocas
herramientas diferenciadoras entre productos y servicios de similares características.
En toda organización, la calidad de la atención al cliente esta directamente relacionada
con su éxito: Escuchar, entender, estar predispuesto a ofrecer soluciones,
respetar, ayudar, apreciar y recordar al cliente con algunas de las actitudes que
hacen a una buena atención al cliente.
3. Conceptos:
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que
compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos,
diversas áreas de nuestra propia empresa.
Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y
que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún
nivel de satisfacción
Del latín cliens, el término cliente permite hacer mención a la persona que accede a un
producto o servicio a partir de un pago. La noción suele estar asociada a quien accede
al producto o servicio en cuestión con asiduidad, aunque también existen los clientes
ocasionales. Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo de
comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el
servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).
Caso Practico:
Forme grupos, los cuales deben diferenciar 5 aspectos de atencion y servicio en
vuestro comedor.
Materiales, Papelografo, plumones, cinta autoadhesiva.
Material Audiovisual: Video N° 02 Actitudes Esperadas en una Buena atencion y
Servicio.
Exposicion de los trabajos
Cliente: El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus necesidades
reales y expectativas.
Estrategia del servicio: Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los
aspectos de la prestación del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de
crear las condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente
de incremento de la eficiencia.
Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen
flexible ante la dinámica del entorno, por lo que deben ser diseñados de
manera simple, rápida y a prueba de contingencias.
Personas: Es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser
portadores vivos de la imagen de la organización, lo que requiere el diseño
de políticas específicas para su administración.
a. Trato amable,
Debemos mostrar amabilidad con el cliente bajo cualquier circunstancia.
Siempre debemos saludar, dar la bienvenida, mostrar una sonrisa sincera, y decir
gracias.
Siempre mostrándonos servicial y atentos a cualquier cosa que requiera.
Nunca debemos discutir con él, ante algún reclamo o queja, siempre debemos
procurar darle la razón, pero cuando ello no sea posible, decirle amablemente que
esta vez no compartimos su posición.
Y siempre debemos procurar ser flexibles y otorgar algunas concesiones, por ejemplo,
cuando el cliente nos pida modificar algún plato o menú.
b. Mostrar interés,
Siempre debemos mostrar interés y ser solícitos con el cliente.
Apenas éste ingrese al comedor (línea de servicio), sea lo que estemos haciendo,
debemos acercarnos a él, darles la bienvenida.
Luego, inmediatamente, debemos ofrecer el menú.
Sugerir un plato del día, podemos demorarnos un poco en servirle su pedido, pero si
un cliente ve que nadie se le acerca o que no le muestra interés en atenderlo
rápidamente, puede sentirse ignorado y llevarse una muy mala impresión.
c. Higiene,
La higiene o limpieza en un comedor es un factor fundamental, basta con que el piso
de la cocina haya desperdicios (en caso de que ésta pueda ser vista por los clientes),
o que los baños estén sucios, para que se genere rechazo en el cliente.
En los comedores del contrato, la higiene o limpieza debe ser obsesiva, el comedor
debe estar totalmente limpio, debemos evitar cualquier papel en el piso; la cocina
debe estar limpia, sobre todo, si puede ser vista por los clientes desde el comedor; y
los baños deben de limpiarse constantemente.
Pero la higiene no sólo debe estar presenten en el local, sino también, en nuestro
personal, el cual debe estar bien presentando y aseado, con el uniforme limpio, las
uñas recortadas, y el cabello recortado con toca o cubre-pelo y naso-bucal.
d. Rápida Atención,
La atención también es muy importante, aunque ésta dependerá del tipo de comedor
y servicio que tenemos según contrato y del tipo de público al cual va dirigido.
Por ejemplo, si nuestro servicio es en línea de servicio, está basado en menús, o está
orientado a trabajadores o ejecutivos que salen a livar o tomar sus alimentos en sus
horas específicas; la atención debe ser muy rápida.
Debemos tener una adecuada coordinación de abastecimiento de alimentos y vajilla,
tener presente la política de vidrio y el uso de equipos de protección de calidad y así
ganarnos la preferencia de nuestros consumidores.
Pero no sólo basta con capacitar al personal en brindar un buen servicio al cliente,
sino que también es necesario tratarlo bien (los trabajadores suelen tratar a los
clientes tal como el jefe o la empresa lo trata a ellos) y motivarlo (los trabajadores
motivados contagian su motivación y entusiasmo a los clientes).
Siempre debemos estar dispuestos a aceptar cualquier pedido del cliente, pero
siempre decir un “sí” que suene convincente, sin mostrar duda alguna.
En caso que el cliente nos pida algo que no tenemos, no responder que no tenemos,
sino decirle, por ejemplo: “por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a
conseguir”
a. Falta de capacitación
Un error común en lo que al servicio al cliente se refiere, es no capacitar a nuestro
personal para que brinde un buen servicio o atención al cliente.
No sólo debemos capacitar al personal que tenga contacto frecuente con el cliente,
sino que todo nuestro personal debe estar capacitado y entrenado en brindar un buen
servicio, desde el colaborador de menor jerarquía hasta el Jefe de Campamento.
Para esto, no es necesario tener que matricular a nuestro personal en cursos o
contratar un instructor especialista en servicio al cliente, basta con hacer pequeñas
reuniones semanales, en donde podamos hablar sobre el servicio al cliente que
estamos brindando, cómo podemos mejorar dicho servicio, qué opiniones hemos
recogido del nuestros clientes, etc.
Debemos evitar que nuestro personal se muestre apático, desinteresado y
desinformado al momento de tratar con los clientes. Y más bien, debemos procurar
que siempre se muestre amable, solícito, informado, y que siempre salude, diga
gracias y muestre una sonrisa sincera.
Un personal sin capacitación en el servicio al cliente es la mejor manera de perder
nuestros clientes.
Debemos evitar las frases “es la política de la empresa” y “si hago esto por Ud. tendría
que hacerlos por todos”, y desarrollar políticas flexibles que permitan un mejor trato a
los clientes.
Para lograr ello, siempre que prometamos algo, debemos asegurarnos de que
realmente podremos cumplirlo.
En caso creamos que no podremos cumplir algo, debemos ser sinceros con el cliente y
decirle que en estos momentos no contamos con determinado producto, o no
podemos realizar dicho trabajo, pero que muy pronto contaremos con dicho producto,
o que estaremos mejorando nuestros procesos y, de ese modo, podremos atenderlo
con la mayor rapidez
Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio o
atención al cliente.
Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivados en
dar una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con
todos y cada uno de los clientes.
Y, por último, el buen servicio, no sólo debe darse durante el proceso del servicio, sino
que también, debe estar presente después del mismo. Es decir que el cliente salga
satisfecho.