ETIQUETA TELEFÓNICA

1. Cuando estés contestando el teléfono en la oficina, no siempre sabes quién

está al otro extremo de la conversación. Podría ser tu jefe, un cliente, uno
de tus colegas o hasta un número equivocado. Contestar el teléfono
profesionalmente iniciará con el pie derecho cualquier conversación que
vayas a tener.

2. Descuelgue el teléfono en el segundo o tercer timbre como máximo. La

persona que llama debe sentirse atendida, por lo que sí está ocupado
con otra llamada, discúlpese por un momento para atender la otra,
debe tomar los datos de contacto e informar que la llamada será
devuelta en breve.

3. Siempre que se atiende una llamada, es obligatorio un saludo cordial,

así como la identificación de la organización y la propia de la pe rsona
que atiende. A continuación hay que añadir una pregunta palanca, que
invite al interlocutor a seguir con la conversación (como por ejemplo:
¿En qué puedo ayudarle?).

4. Utilice una voz armoniosa y cálida, que le haga mostrarse cercano y

cordial. También debe tener en cuenta que es esencial vocalizar y
hablar pausadamente para que se entienda lo que dice. Para
acompañar, es obligatorio el uso de expresiones de cortesía, como
“por favor” y “gracias”.

5. Escuche atentamente lo que su interlocutor desea expresar. La

escucha activa, en la atención telefónica, es primordial. Deje espacio
para que el otro hable y simplemente hágale entender que lo está
escuchando (con expresiones como “sí” o “ya lo entiendo”).

6. En el caso de que no pueda dar respuesta a la demanda o necesidad

de la persona que llama, derive a la persona correspondiente, aquella
que, en efecto, podrá serle de ayuda. No olvide recoger y anotar los
datos de la persona que llama.

7. Cuando derive la llamada, asegúrese de facilitar todos los datos a la

persona correspondiente, así como la demanda o necesidad, en caso
de que la haya expresado.

8. Comunique a la persona que llama que lo va a dejar en espera para

poder derivarlo. Es muy importante, en este punto, tener en cuenta que
si la espera se alarga más de lo aconsejable, se debe comunicar con la
persona para hacerle saber el tiempo de espera existente.
9. Si la espera para derivar la llamada se alarga demasiado, se debe
preguntar a la persona si prefiere que le devuelvan la llamada para no
tener que esperarse al teléfono. En el caso de que la respuesta sea
afirmativa, no olvide anotar el teléfono, además de los datos
anteriormente mencionados.

10. Asegúrese de que la persona a quien debe transferir la llamada ha

recibido el mensaje correspondiente.

11. Si tenemos que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De
parte de quien... no está en estos momentos", es un error; al
identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él.
Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está... ¿de
parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con
independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar
estos detalles.

12. No use un teléfono con altavoz, al contestar con altavoces se pierde la

concentración en la llamada, además que pierde su condición de
privada. Sólo se debe usar un teléfono con altavoz cuando se necesita
más de una persona que en la conversación a su fin.