Caso: Hotel de Montaña “Refugio”

Usted ha sido contratado para gestionar el Hotel de Montaña “Refugio”, con sede en un
pueblito con un gran paisaje y a pocos kilómetros de capital del estado, pero para poder
cumplir bien con sus labores usted se residenció en el Hotel y se ha levantado temprano
y con gran entusiasmo, pero algo preocupado, para cumplir con sus labores diarias, ya
que en su pensamiento está el iniciar con un buen paso su nuevo trabajo como Gerente
General del Hotel Refugio, nombramiento otorgado el día de ayer.

Mientras se prepara para iniciar sus labores piensa que a lo mejor su decisión de aceptar
el trabajo fue algo prematura, pero que debía realizarla una excelente gestión, no hacer
lo mejor posible.

El caso.

Después de haber terminado mis estudios de Especialización en Administración de

Empresas, en una prestigiosa Universidad del Occidente del País, me dedico a realizar
gestiones para lograr un buen trabajo, relacionado con mi preparación y mi relativa
experiencia en el área de la gerencia. Una de las empresas visitadas fue el “Consorcio
Inversiones Múltiples”, donde me entrevistó uno de sus accionistas principales, el
Licdo. en Ciencias Gerenciales Orlando Chavarro, quien a pesar de ser unos años mayor
que yo, había sido compañero de universidad. Le comento a mi ex-compañero de
estudios que mi interés por trabajar en el Consorcio y trato también en la entrevista los
conocimientos adquiridos durante la Especialización. Su compañero ha escuchado con
atención mis planteamientos, comentarios y experiencia, le expresa que a pesar de no
tener una vacante en las empresas que conforman el Consorcio, él puede contratarme
para que gestione el Hotel que está siendo administrado por su querida madre de 65
años de edad, y que al escucharme pensó en la edad de su madre y que se le vino a
lamente en contratar una persona con la edad que yo tengo y los conocimientos para que
tome el hotel y ejecute una excelente gestión.

La proposición de mi compañero y amigo Orlando le pareció atractiva, ya que la idea de

administrar un hotel era una forma de aplicar los conocimientos adquiridos y mi poca,
pero rica experiencia en el área de la gerencia, además de poder disfrutar un ambiente
sano y hasta de hogar. A pesar de este pensamiento positivo, le digo a mi amigo que
quisiera conocer el hotel como negocio en sí, porque no tengo la experiencia en el
negocio de hotelería y que no me gustaría quedar mal, por el solo hecho de tomar una
decisión de manera impulsiva.

El Licdo. Chavarro pensando en que conozca el hotel y tome mi decisión conociendo el

terreno en el cual voy a trabajar, me dice que va a ir conmigo durante tres días y que le
ayudaría, ya que era la época de las fiestas regionales y que esos días eran los precisos
para que conociera el hotel, por ser el momento de más afluencia. Yo acepto la
propuesta y juntos salimos de viaje a El Cobre, población en donde está ubicado el
hotel.

El Cobre.

El Cobre es un pueblo de montaña situado en un paisaje que recuerda mucho la campiña

gallega y el país vasco, España, con sus anuncios turísticos y foto de valles y montañas
siempre verdes y majestuosas. Casi la totalidad de los habitantes se dedican a la
actividad agropecuaria, con pocas actividades artesanales y de servicios.

El número de habitantes es de aproximadamente12.000 personas y en épocas de

vacaciones y de la celebración de su fiesta regional este número aumenta como
consecuencia de la población flotante. A pesar de que El Cobre esta algo aislado de la
capital del estado, es muy visitada en esos meses de vacaciones y de celebración de las
fiestas de la región en honor a la Virgen del Carmen y la tranquilidad de la población el
valle hermoso en que se encuentra y sus verdes y majestuosas montañas, el cielo azul, la
sabrosa y barata comida, y en si sus pintorescos paisajes con su casitas y algunas
edificaciones coloniales, son factores que hacen del Cobre sea un lugar apreciado por
los visitantes de la región y los que vienen de otros lugares de Venezuela y que están
dispuestos a invertir en sus vacaciones en este lugar para descansar y disfrutar de
momentos agradables y en sitios cercanos al pueblo como las lagunas de los páramos
venezolanos. En el Cobre se sentirá la paz y tranquilidad de un pueblo apacible lleno de
gente cordial y laboriosa del campo, en un valle fértil abundantes sembradíos,
productores de flores y hortalizas, que forman el sector agrícola más productivo de la
región: caña de azúcar, repollo, papa, ajo, cebolla, zanahoria, remolacha, brócoli y
frutos menores tales como guineo.
La Industria Hotelera

El Cobre es, turísticamente hablando, una tierra con un enorme potencial que debe ser
desarrollado con la finalidad de recibir a turistas nacionales y extranjeros, y de esta
manera elevar la calidad de vida mediante el fortalecimiento de la economía que gira en
torno a la agricultura, la artesanía y los servicios menores que ofrecen. En la actualidad
no tienen en esa población hoteles que tengan las características de este Hotel de
Montaña, pero si tienen posadas que en su mayoría son de construcciones mixtas,
madera, concreto, tierra pisada y otros materiales. Estas posadas junto con el Hotel de
Montaña, son considerados como elementos turísticos para la recreación y descanso de
los turistas nacionales y existen dos categorías, dependiendo si tienen o no baño dentro
de la habitación. La habitación con baño está considerada como de categoría “A” y tiene
un costo de 150 BsF., la que no tiene baño, categoría “B”, tiene un costo de 75 BsF. Los
hoteles que hay en la zona, tienen servicio de restaurant, donde se sirven las tres
comidas. Las posadas solo dan el servicio de restaurant para el desayuno. Los
restaurantes de los hoteles le dan el servicio no solo a los huéspedes del hotel, también
les brinda el servicio a los turistas.

Hotel Montaña Refugio Su ubicación y habitaciones.

El Hotel Montaña Refugio, está ubicado en la entrada a la población del Cobre, en un

sitio que a su alrededor existen sembradíos, que son del “Consorcio Inversiones
Múltiples”, y es una construcción mixta de dos pisos con habitaciones tipo “A” y el
número de habitaciones es de 22. Su recepción está atendida por dos personas las cuales
se turnan para hacer guardias nocturnas. Las habitaciones están distribuidas de la
siguiente manera: a-) Tres (3) habitaciones tipo estudio con un precio de 250 BsF., por
noche que se encuentran en un anexo al hotel; b-) Cinco (5) habitaciones tipo “A”, en
planta baja; y c-) Doce (14) habitaciones en el segundo piso. Las habitaciones están
atendidas por cinco (6) camareras y las habitaciones tipo estudio por una camarera, con
un horario de atención comprendido entre las 8 de la mañana y las 8 de la noche, con su
respectivo horario de descanso, vale decir dos turnos de 4 horas cada uno. Todas sus
habitaciones estaban ocupadas de jueves a domingo, mientras que de lunes a miércoles
su porcentaje de ocupación sigue siendo del 35 por ciento. Es de hacer notar que en
temporada alta los meses de agosto y septiembre, su ocupación era del cien por ciento.
Las habitaciones tipo “A”, tienen una capacidad para hasta cuatro (4), personas y las de
tipo estudio su capacidad es de cinco (5) personas. En la actualidad el índice de
ocupación es del 65 por ciento, a excepción de lunes a miércoles, que como se indicó es
del 35 por ciento.
Su restaurant.
El restaurant funciona a la carta y su capacidad cubre el 75 % de la demanda del hotel a
plena capacidad de ocupación, siendo su especialidad la carne de res a la brasa y el
cordero. Su horario de atención al público es de 8 a 10 de la mañana, de 12 a 3 de la
tarde y de 7 a 9 de la noche. Su atención no solo es para los huéspedes del hotel, ya que
se atiende también a turistas y gente de paso. Esta atención a clientes no huéspedes del
hotel hacía que la atención no fuera la más adecuada para los huéspedes. El restaurant
cuenta con un personal que se ocupa de ayudar en la cocina (2), como ayudantes de
limpieza (1) y quienes realizaban la atención en el comedor (2). El chef es una persona
con experiencia que se retiró desde hace tres (3) años de un restaurant de la capital del
estado y se fue a vivir al Cobre, encontrando un lugar para seguir trabajando sin gran
presión. En momentos de gran afluencia de clientes, las camareras solían ayudar.
La Administración.
Quien está administrando el hotel, es una señora de 65 años cuyo nombre es Doña
Solivia, la mamá del Lcdo. Chavarro, una persona extremadamente activa y de carácter
fuerte y como dicen habla sin tapujos y sin pelos en la lengua. Doña Solivia, manejaba
el hotel como una gran casa, propiedad de la familia, no pensaba que esa inversión
forma parte de una gran gama de negocios perteneciente a un consorcio. Para ella los
trabajadores del Hotel Refugio, eran los criados de la gran casa, eran los domésticos a
quienes había que tratar de forma severa y muchos de ellos sus padres trabajaron con
Doña Solivia, por lo tanto, son conocidos de ella. Doña Solivia era la única que vivía en
el hotel, todos los demás trabajadores viven en los alrededores del hotel.

LA ADMINISTRACIÓN DEL HOTEL A SU LLEGADA.

Llego al Hotel Montaña Refugio, con el Lcdo. Chavarro, un fin de semana. Soy
presentado a los empleados como el posible reemplazo de Doña Solivia, y sugiero que
la mejor forma de conocer el negocio es quedándose en el hotel cerca de Doña Solivia y
así poder observarla mientras trabajaba y conversar con ella en los momentos libres. Se
da cuenta de la atención caótica en que se encontraba el restaurant, por la atención que
estaban prestando, entraban y salían de la cocina apresuradamente y hasta se tropezaban
entre ellos, vi protestas de los clientes del hotel, huéspedes, por haber estado más de
media hora esperando por que le tomen su pedido. Doña Solivia, de manera airada,
llamó la atención a los trabajadores, camareras de habitación que estaban ayudando, y
les calificó de ineptos. Pensé que se estaba en presencia de una situación de Alicia en el
País de las Maravillas, en la fiesta del Sombrerero y el Conejo. A medida que pasaba el
tiempo me doy cuenta del desgano y la falta de cuidado al atender a los huéspedes del
hotel y parecía que su actitud era adrede (una actitud negativa), para que no
permanecieran tanto tiempo en el restaurant. Esta actitud dio resultados en varias
oportunidades y los clientes se iban del restaurant sin consumir algo o se iban sin pedir
el café o el postre.

Al final de la tarde, encuentro un momento de tranquilidad y le pregunto a Doña Solivia

por la forma de administrar el hotel, y ella le responde lo siguiente:

No es nada fácil, nosotros tenemos, aparte del hotel, grandes haciendas y esto significa
tener gran cantidad de empleados. En el hotel es lo mismo, la diferencia está en que
estos empleados, los del hotel, son más ociosos y perezosos y sobre todo estos, los de
esta época. En mis tiempos no era así, es por eso que estoy todo el día como un arriero
con ellos para que hagan sus oficios y no en balde se ganen el dinero que les damos, que
mi Orlando les da. Igual pasa en el restaurant, hay que andar con mucho cuidado con la
comida. Si no tengo cuidado lo único que hacen es comer y comer, y después a dormir y
se olvidan de sus trabajos. Si bien es cierto que entre semana hay poco trabajo, ellos
deben buscar qué hacer y no dormirse en los laureles, se olvidan por completo de
trabajar. Yo creo que tú no puedes cuidarle el negocio a Orlandito, si a mí, con el
tiempo que tengo me cuesta mucho, le decía esto con una mezcla de consideración y de
molestia. Observó también como era el trato de Doña Solivia con el personal, a uno de
ellos se le cayó una bandeja con dos o tres platos y lo despidió en el acto, indicándole
que no volvería a trabajar con ella ni siquiera en la finca. De igual forma el trato dado a
un trabajador al solicitarle un adelanto para llevar al hijo al médico, le dijo que lo
llevara al Dr. Raúl López y que él le cobrara la consulta a ella junto con las medicinas.
En la recepción Anita Blanco, una educadora que estaba ayudando en la administración,
igual fue tratado mal ya que le preguntó cuánto había sido el ingreso por restaurant
durante ese sábado y como no tenía el dato a la mano, o mejor dicho, con la que habían
hecho hasta las 7 y 45 de la noche, le dijo que se fuera para su casa, y que cobraría
solamente el 50 % de su salario del día.

Me di cuenta que los trabajadores tenían miedo y que estos no protestaban por temor a
ser despedidos, el trato de Doña Solivia no era el más adecuad; igualmente pensé que mi
amigo Orlando estaba dejando de ganar dinero con el Hotel Montaña por la forma
errada en que estaba siendo dirigido, ya que el mal trato que le daban a los trabajadores,
ellos lo trasmitían con una mala atención a los huéspedes y clientes del restaurant. Al
analizar esto y otras cosas más, llegué a la conclusión que era necesario conocer más del
negocio y que la mejor forma era cambiar de estatus, en vez de ser observador ser
ejecutor de la dirección del hotel. A la mañana siguiente, con educación le solicitó a
Doña Solivia que le permitiese trabajar en la Dirección del hotel y que la observara y si
quería podía argumentar sobre su desempeño. Doña Solivia se resistió a esta solicitud,
pero el plan fue puesto en práctica, y durante todo el día estuve a cargo de la recepción
y la caja, tiempo que fue suficiente para darme cuenta de la total falta de control que
existía en todos los ingresos, tanto por habitaciones como por el restaurant, estas eran
anotadas en hojitas sueltas que se podían perder fácilmente. Otra delas cosas que
observé, fue que la lista de precios que tenían las cartas no estaban actualizados, lo que
ocasionaba molestias al huésped y clientes del restaurant, además no había suficientes
cartas de menús para poder atender con agilidad a los clientes.

En cuanto al trabajo de los empleados, trabajadores, no estaban definidos, todos querían

trabajar en el restaurant o la cocina sobre todo los que estaban en la recepción del hotel,
que había que llamarlos para que atendieran a un huésped cuando llegaba o se iba. En
cuanto a la contabilidad al preguntarle a Doña Solivia, esta contestó: “muy fácil, por un
lado, entra el dinero y por otro lado sale, no hay porqué complicarse la vida con los
números, yo sé lo que se gana, y los impuestos que hay que pagar al gobierno, de eso se
encarga Orlando” Fue un reto lo que tenía enfrente, motivo de atracción el manejar este
hotel administrado de una manera poco ortodoxa. Mi tiempo de trabajo estimado fue de
seis meses, plazo en el cual debía implementar una serie de estrategias organizacionales
para salir adelante y presentar resultados financieros aceptables y que estos tuvieran un
índice de crecimiento futuro. Se debía enderezar este negocio a partir del segundo mes.
Entre los planes a presentar estaba el número adecuado de empleados y/o trabajadores
con un respectivo desarrollo de ellos. Solo le pidió a su compañero Orlando que le diera
una semana para presentarle el plan de trabajo, quedando de acuerdo y al verlo llegaron
a un acuerdo para trabajar, firmando un contrato de dos años de trabajo con grandes
beneficios. Solo le pidió que Doña Solivia se fuera para una de las haciendas y que
viniera de visita cuando ella quisiera, siempre y cuando no interfiriera con la dirección
del Hotel Montaña Refugio.