Garantía comercial

En el siguiente capítulo se abordarán los distintos aspectos relacionados con las garantías
comerciales que ofrecen los vehículos.

Debemos considerar que al Servicio Técnico acuden los clientes por tres tipos de atención, el
mantenimiento periódico, las reparaciones y las garantías, donde estas últimas pueden ser
atribuibles a un defecto de fábrica o bien a una reparación o servicio mal efectuado que también
puede ser denominado retorno.

1.- Alcances prácticos de las garantías

La “garantía” que se otorga a los compradores de vehículos nuevos responde por una parte a la
confianza del fabricante en su producto y por otra a la necesidad de entregar al vehículo un
atractivo adicional que además pueda competir en el mercado con las ofertas de la competencia.
Sin embargo, además de los aspectos legales que resguardan los derechos del comprador dentro
de un marco jurídico, en el caso de los vehículos también se considera el aspecto técnico, existe
una gran cantidad de variables que deben ser observadas para definir o determinar los alcances de
la garantía de modo que no existan conductas abusivas ya sea de parte tanto de los clientes como
del fabricante.

La garantía comercial puede ser entendida como un contrato entre el Fabricante o Distribuidor
Autorizado de la marca y el comprador, como tal comprende dos partes que tienen deberes y
obligaciones. A continuación realizaremos una descripción de estas partes, sus derechos y sus
deberes, sin embargo, es necesario recordar que para cada marca de vehículos existen
condiciones que pueden variar como otras que son transversales.

1.1.- El Fabricante:
Aunque se habla en términos genéricos de “Garantía de Fábrica”, existen casos en que las
condiciones de la garantía pueden depender del país en que se comercialice el vehículo, por
cuanto las empresa que distribuye a nivel nacional determina las condiciones generales o cláusulas
que regulan las coberturas de la garantía en términos de periodo y tipos de fallas, es decir, cuánto
tiempo dura la garantía y que defectos cubre. El periodo de cobertura estará expresado en
“Kilometraje recorrido” o “Tiempo de uso” (en meses o años) esto a contar del día en que es
entregado al cliente (fecha de facturación). También podemos afirmar que por parte del
Fabricante existe un compromiso con el propietario sobre la calidad asumida del vehículo, sin
embargo, esta obligación se entiende dentro de un marco regulado que delimita claramente hasta
donde llegan las obligaciones del Fabricante o Distribuidor.

1.2.- El propietario:
Si bien el fabricante asume una obligación sobre el vehículo, como se ha dicho, el usuario del bien
debe también cumplir con algunas condiciones o clausulas de modo que se conserve la garantía,
por una parte el vehículo está limitado a un uso normal, es decir, aquellas fallas que se deriven de
un uso severo no están contempladas en la cobertura de la garantía y es responsabilidad del
usuario las condiciones de uso y conducción, también se condiciona la garantía al mantenimiento
realizado en Servicios Autorizados donde existirá un registro de este punto .

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1.3.- Clausulas Generales:
Como se ha dicho la garantía es un contrato y sus cláusulas están contenidas en una póliza que se
entrega al propietario en el momento que adquiere el vehículo, si bien cada Fabricante o
Distribuidor tiene sus políticas de garantía, existen condiciones transversales que responden a las
leyes vigentes como a criterios técnicos que se aplican para cualquier marca, las diferencias
específicas que podemos apreciar entre una marca y otra corresponden normalmente a puntos
que pueden ampliar un poco el margen de conveniencia para el cliente aunque debemos insistir
en que son aspectos limitados.

1.4.- Periodo:
La primera clausula es la duración de la garantía, este tiempo está expresado en kilometraje o
tiempo, la frase clave de este ítem es “Lo que primero ocurra”, en términos generales se estima
que un vehículo en condiciones normales recorre unos 20.000Km al año por tanto en 3 años se
estima que recorrerá 60.000Km, con este criterio al extender al garantía de un vehículo por 4
años, se contempla que expire en esta cantidad de tiempo o bien en 80.000 Km, LO QUE PRIMERO
OCURRA, por lo que si un vehículo excede el kilometraje o el tiempo de garantía esta caducará.

1.5.- Aspectos técnicos:

Las garantías comerciales se emiten sobre fallas de fábrica en mecanismos, piezas o sistemas que
no estén sometidos por su función a desgaste o abrasiones, es decir, componentes como pastillas
de frenos no son cubiertos por garantía, tampoco están cubiertos por garantía los componentes
eléctricos como ampolletas relevadores o sensores, esto agregado al marco de las condiciones de
uso establece un parámetro bien acotado en que es válido exigir al Fabricante o Distribuidor
responder o hacerse cargo del costo de una reparación. En este sentido es imprescindible que los
diagnósticos sean precisos en casos que sean reclamados por garantía ya que en cualquiera de las
posibilidades no deberán existir dudas en este, esto debido a que tanto para el cobro de una
garantía o el rechazo de la misma sólo la claridad técnica bien fundamentada permitirá establecer
los argumentos adecuados para resolver sin margen de dudas cualquiera de estas dos situaciones.

La cobertura de garantía también se extiende sobre piezas que no son propias de la marca, es
decir, aquellos componentes del automóvil que no son fabricados o producidos en la planta de
montaje del vehículo como batería o neumáticos, para estos componentes la cobertura depende
de las coberturas que los fabricantes de estos productos emitan.

1.5.1.- Diagnóstico técnico:

Para realizar un diagnóstico en forma correcta es necesario además de poseer las competencias
necesarias en el área técnica, seguir un procedimiento que permita encontrar la causa raíz del
problema, dar una solución adecuada y definitiva a este y elaborar un reporte claro que nos
indique el procedimiento de solución, recuerde que tratándose o no de una falla por garantía se
deberá reportar en forma adecuada el caso ya sea al Cliente o al Representante de Fábrica.

Expresado de una manera resumida, para realizar un diagnóstico podemos establecer 6 pasos
básicos que nos aseguren un buen resultado

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Cada uno de estos pasos implica una acción que requiere de un análisis independiente, sin
embargo, no siendo el objetivo de este capítulo desarrollar el procedimiento de diagnóstico, nos
limitaremos a recalcar que es imperativo que los diagnósticos sean realizados de una manera
correcta y tomando el primer paso en consideración, es de suma importancia que ante cualquier
queja de un cliente saber escuchar sus observaciones dándole el tiempo que sea necesario para
poder discriminar si esta queja es realmente un problema o no.

2.- Cobro de la garantía:

Para cada marca de vehículos los procedimientos de cobro por concepto de garantía suelen
demandar procedimientos que requieren de varios pasos, tanto técnicos como administrativos, es
importante destacar que estos no sólo son necesarios, sino, que deben ser cumplidos para
asegurar el flujo de información técnica por una parte y por otra para recuperar los costos de
mano de obra y repuestos invertidos en estos trabajos, si bien los pagos por este concepto suelen
castigar la mano de obra, en el tiempo pueden provocarse grandes mermas por no cumplir con
estos procedimientos.