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QFD

Hoover Ramírez Fuentes


Mara de la Espriella
HISTORIA
El QFD se desarrolló en el Japón hacia el final de
la década de 19601960,, coincidentemente con la
introducción de productos japoneses originales
originales..
Desde sus inicios fue considerada parte del
herramental de la gestión total de la calidad y
fue diseñada específicamente para la creación
de nuevas aplicaciones y productos.
productos. En aquellos
años el público comenzaba a valorar la
importancia de la calidad del diseño, y esta
valoración sirvió como una palanca motivadora
para la creación del QFD.
QFD.
¿QUE ES QFD?
QFD son las siglas que corresponden a la
expresión inglesa de “Quality Function
Deployment” traducida normalmente como
“Despliegue de la Función de Calidad”.
Calidad”.

Esto es, "transmitir" los atributos de calidad


que el cliente demanda a través de los
procesos organizacionales, para que cada
proceso pueda contribuir al aseguramiento de
estas características
características.. A través del QFD, todo el
personal de una organización puede entender
lo que es realmente importante para los
clientes y trabajar para cumplirlo
OBJETIVOS FUNDAMENTALES
 Asegurar que el producto va a responder a
las necesidades y expectativas de los
clientes..
clientes
 Acortar el periodo de tiempo que va desde
la concepción del producto (o de las
modificaciones a realizar) hasta su
lanzamiento..
lanzamiento
OBJETIVOS FUNDAMENTALES

Definición Diseño Rediseño

Sin QFD

Con QFD

3 Meses o más

Tiempo
ORGANIZACIÓN PARA ELABORAR
EL QFD
Un aspecto clave es que se realiza en
equipo.. Se trata de reunir un grupo
equipo
interdisciplinario, con personas de los
departamentos de I + D, producción,
comercial, postventa, con puntos de vista
y experiencias distintas, que se
enriquezcan y complementen
complementen..
ERRORES A EVITAR
El QFD proporciona un marco excelente para la comunicación
ordenada, buscando el consenso, la objetividad y la cuantificación
de objetivos y prioridades
prioridades.. Los errores a evitar son bien conocidos,
por ejemplo
ejemplo::

 El departamento encargado del diseño se deje llevar por lo que él


cree que interesa al cliente.
cliente.

 Los de producción descubran, cuando ya queda muy poco tiempo


para la fecha prevista de lanzamiento, que tal como se ha realizado
el diseño es muy difícil (o imposible) cumplir con las
especificaciones..
especificaciones

 El personal de ventas se da cuenta de que hay aspectos del


producto que no se han resuelto como los clientes desearían, pero
no informan al departamento de diseño por que creen que no les
van a hacer caso (y quizá nos sería así)
así)..
ESTRUCTURA DEL QFD
Se trata de decidir los valores que deben tomar las características
técnicas (medibles) del producto, tomando en consideración:
consideración:

 Las demandas del cliente, atendiendo también a la importancia que


otorga a cada una de ellas.
ellas.

 Lo que ofrece la competencia, en esos aspectos que el cliente


demanda..
demanda

 El plan que se propone la organización, de acuerdo con su


estrategia general o con la imagen de marca que pretende.
pretende.

 Las características técnicas del producto.


producto.

 Las relaciones que existen entre las características técnicas y las


demandas del cliente, así como de las características técnicas entre

sí..
MODELO DEL QFD
1. REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
Una vez formado el equipo, la primera, y la más
importante de todas las tareas es identificar cuáles son
las demandas de los clientes.
clientes. Estas demandas deben ser
frases afirmativas, utilizando el lenguaje de los propios
clientes y claras para toda la organización.
organización. No deben
utilizarse números (los clientes compran prestaciones, no
especificaciones).. Es crítico conocer la procedencia y la
especificaciones)
fiabilidad de la información proporcionada por los
clientes;; no esta de más comprobar con el cliente la
clientes
“interpretación” de sus deseos y esforzarse en no
distorsionar las verdaderas necesidades mediante dicha
“interpretación”..
“interpretación”
BRAINSTORMING
El listado de demandas puede surgir a través de una lluvia de
ideas (brainstorming) realizado por el propio equipo encargado
del QFD.

Cierre resistente Sellado Fácil de cerrar

Fácil separar del rollo Fácil abrir y colocar

Biodegradable No se rompa la bolsa Perfumada


AGRUPACIONES POR
COMODIDAD
CATEGORÍAS
Fácil separar del
rollo

Fácil abrir y
colocar

OTROS
Fácil de cerrar
Biodegradable

Perfumada

SEGURIDAD

No se rompa la
bolsa

Sellado
1

Cierre resistente

QFD
2. ENTORNO Y PLAN DE MEJORA
Para cada una de las demandas se valora una serie de aspectos que conducen a asignar un peso cuantificado
para cada una de ellas.
ellas. En concreto se valora
valora::

 Tasa de importancia (TI):(TI): se atribuye una ponderación de 1 a 5 (de menos a más) a cada demanda. demanda.
Los pesos atribuidos deben cubrir por lo menos un rango entre 3 y 5 (no caer en la tentación de colocar
5 a todas).
todas). Puede utilizarse información proveniente de encuestas a clientes, personal de ventas,
personal de marketing,…
marketing,…
 Situación actual (SA):(SA): se califica entre 1 y 5 la situación de la compañía con respecto a cada
demanda.. Al igual que en el caso anterior, las calificaciones deben tener una cierta variabilidad
demanda variabilidad.. En este
caso acostumbra a imponerse que el rango sea el de al menos 2 unidades (Ej (Ej.:
.: entre 1 y 3 ó entre 2 y
4,…). También puede utilizarse información proveniente de encuestas a clientes y del personal de
marketing y/o ventas, así como información de distribuidores, análisis de revistas especializadas (si
existen), reclamaciones, etc.
etc.
 Plan de la organización (PL):(PL): valorar de 1 a 5 la situación en que se desearía estar para cada una de
las demandas.
demandas. Para establecer el plan de la organización es necesario comparar la situación actual con la
tasa de importancia asignada a las demandas y la situación de la competencia.
competencia. Por supuesto, hay que
tener en cuenta el plan estratégico y otros planes de la organización así como considerar las
informaciones, si se tienen, de los planes de la competencia.
competencia.
 Tasa de mejora (TM):(TM): se calcula dividiendo el plan de la organización (PL) por la situación actual (SA).
(SA).
Es decir
decir:: TM=PL/SA.
TM=PL/SA.
 Importancia de las ventas (IV): (IV): se trata de atribuir un peso a cada demanda del cliente según lo
importante que resulta satisfacerla para aumentar las ventas (1.5 muy importante;
importante; 1.2 relativamente
importante;; 1 irrelevante o casi irrelevante)
importante
 demanda:: se calcula multiplicando la tasa de importancia (TI) por la tasa de
Peso absoluto de cada demanda
mejora (TM) y por la importancia en las ventas (IV)
(IV).. Es decir:
decir: Peso absoluto=TI x TM x IVIV..
 relativo):: se calcula convirtiendo el peso absoluto en porcentaje.
Peso solicitado (peso relativo) porcentaje. (Dividir cada
peso absoluto por la suma de valores absolutos y multiplicar por 100 100)).
1 2

QFD
3. CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS
En esta parte se trata de listar las características del
producto que están relacionadas con las demandas de los
clientes. Deben ser características controlables y medibles.
Conviene listar, como mínimo, una característica de
calidad para cada demanda del cliente.

La información es generada por el equipo de QFD.


También en este caso, al igual que se hizo con las
demandas de los clientes, las características técnicas se
pueden estructurar agrupándolas en grupos afines. En
algunos casos, se indica con una flecha si el valor de la
característica interesa que sea grande o pequeño.
CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS

QFD
4. INTERRELACIONES
Esta es la parte central del esquema.
esquema. Se forma una matriz en la que
las filas son las demandas de los clientes y las columnas las
características técnicas del producto.
producto. En cada celda (intersección de
fila y columna) se coloca
coloca::

 (En el extremo superior izquierdo)


izquierdo).. Un valor que indica el grado de
relación existente entre la característica de calidad y la demanda del
cliente que se cruzan en esa celda celda.. El criterio es:
es: 9 cuando la
correlación es alta
alta;; 3 cuando es media y 1 cuando es débildébil.. Cuando
no existe relación se deja la casilla en blanco.
blanco.

 (En el extremo inferior derecho)


derecho).. El producto del valor que se ha
dado a la relación por el peso solicitado de esa demanda
demanda..
Por ejemplo, entre la demanda del cliente “Que no se rompa la
bolsa” y la característica técnica “Resistencia a la tracción del
plástico” hay una fuerte correlación, y por tanto la cuantificamos
con el valor 9. Como el peso solicitado para esta demanda es 18
18..07
07,,
el segundo valor es 9 x 18
18..07
07=
=162.
162.63 (163)
163).
Interrelaciones

QFD
5. CORRELACIONES ENTRE
CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS
El “tejado” triangular es la zona donde se refleja la influencia que
las características técnicas pueden tener entre si
si..
Por ejemplo, aumentar la “resistencia a la tracción del plástico”
aumenta también la “presión a la estanqueidad” y aumenta el
“contenido máximo”
máximo”.. Como mejorar una característica implica
mejorar también las otras, hemos puesto un signo + en la zonas de
cruce de ambas
ambas..
Sin embargo, conseguir una mayor resistencia a la tracción implica
un mayor tiempo de degradación (quizá por que mayor resistencia
implica plástico más grueso y tarda más tiempo en degradarse).
degradarse). Por
tanto, en este caso mejorar una característica implica empeorar
otra, por lo que ponemos un signo – en la zona de cruce
cruce..
Correlaciones entre características
técnicas

QFD
6. OBJETIVOS DE DISEÑO
Finalmente se completa la parte que conduce a la definición de los objetivos
para las características técnicas
técnicas.. Esta parte consta de:
de:

 Importancia de cada característica técnica


técnica.. En primer lugar, se calcula la
importancia total para cada una, cuantificada como la suma de valores
asignados a cada demanda del cliente.
cliente. Por ejemplo, la importancia total
asignada a la característica “Resistencia a la tracción del plástico” es 163
(Que no se rompa) + 46 (Cierre resistente) + 37 (Sellado) = 246. 246. Una vez
tenemos el total para cada característica, se calcula el porcentaje de
importancia que corresponde a cada una de ellas ellas.. Como el total de los
valores asignados a la importancia es 10871087,, el porcentaje que corresponde
a la resistencia a la tracción es 246 x 100 / 1087 = 22 22..63

 Valores actuales de nuestro producto (en el caso de que se trate de una


mejora) y valores de la competencia para las características consideradas
consideradas..

 Plan de acción, valores objetivo para cada característica.


característica. A la vista de la
importancia de cada característica, y de los valores que corresponden a
nuestro producto actual y los valores de los productos de la competencia,
se deciden los valores objetivos para el nuevo diseño.
diseño.
OBJETIVOS DE DISEÑO

6
RECOMENDACIONES
Existen algunas recomendaciones generales relativas a la aplicación
de QFD y la problemática asociada:
asociada:

 Los primeros proyectos se deben realizar sobre productos


existentes.. Existe sobre ellos mayor conocimiento y mayores
existentes
posibilidades de recopilación de información.
información. Las experiencias de
aplicación del QFD en estos proyectos que resultan más fáciles
sirven para abordar con éxito otros proyectos más complejos
complejos..
 Formar el quipo con personas interesadas en el QFD
QFD.. Seminarios de
formación previos, en los que se comenten experiencias de
aplicación en otras organizaciones, pueden ser útiles en este
sentido..
sentido
 No hacer la “Casa de la Calidad” muy grande (lista excesiva de
demandas del cliente y/o características de calidad), ya que se
tienden a difuminar los aspectos más importantes entro otros
secundarios..
secundarios
 Ver como interacciona la aplicación del QFD con el proceso de
diseño utilizado hasta la fecha.
fecha. Quizá convenga introducir ciertas
modificaciones en el nuevo sistema para no provocar rupturas
bruscas con el sistema anterior
anterior..
VENTAJAS
La aplicación de QFD contempla mejoras en aspectos de:
de:

 Comunicación, ya que se trata de una actividad típicamente


interdepartamental.. Cada persona aporta sus intereses, puntos de
interdepartamental
vista y conocimientos con el objetivo común de acertar con el nuevo
producto..
producto
 Mejora del producto/servicio, el QFD enfoca todo el desarrollo del
producto hacia las necesidades del cliente.
cliente. Esto implica un detallado
análisis de cuáles son estas necesidades y una posterior priorización
de cuáles es razonable satisfacer.
satisfacer. De esta forma se va mejorando la
calidad del producto/servicio.
producto/servicio.
 Documentación, el QFD genera una importante base de datos que
cuantifica necesidades del cliente y características del producto para
futuros diseños
diseños..
 Fomenta el trabajo en equipo
equipo..
 Reduce el tiempo de lanzamiento