Deloris Mojica Crispín

INGS 101 – Sección- 103

Prof. E. Arroyo Proyecto Final: Esbozo de Revisión de Literatura

Fecha: 7 de mayo del 2018

Artículo de investigación #1

Almeyda, M. (2012) El servicio de atención al cliente como un factor relevante que

favorece el incremento de las ventas de las microempresas de Chincha Alta.

Retirado de http://www.monografias.com/trabajos93/servicio-atencion-al-

cliente-y-incrementoventas/servicio-atencion-al-cliente-y-incremento-

ventas.shtml

Título del estudio: El servicio de atención al cliente como un factor relevante que

favorece el incremento de las ventas de las microempresas de Chincha Alta

Propósito de la investigación: El presente artículo de investigación tiene un objetivo

general y dos específicos; por Objetivo General, conocer y establecer cuanto favorece

un servicio de atención al cliente personalizado en el incremento en las ventas de las

microempresas del distrito de Chincha Alta durante el año 2012; y como Objetivos

Específicos, conocer como se viene desarrollando la gestión del servicio de atención al

cliente para satisfacer las expectativas de los clientes en las microempresas del distrito

de Chincha Alta durante el año 2012; y Establecer cómo se puede lograr que un

servicio de atención al cliente personalizado, sea un factor de fidelización del cliente

con el negocio, y por lo tanto se logre un incremento en las ventas.

Variables de la investigación: Servicio de atención al cliente

Población de la investigación: Todas las microempresas del distrito de Chincha alta.

Hipótesis y/o preguntas de investigación: ¿Cuánto favorece un excelente servicio

de atención al cliente al incremento de las ventas de las microempresas del distrito de

Chincha Alta durante el año 2012?

Diseño de la investigación: Se eligió el diseño no experimental transversal, porque no

se realizará experimentos, solo se observará, se describirá y se explicará; y esta

investigación solo se realizará en periodo de tiempo de 2 meses.

¿Cómo el artículo se relaciona con tu tema de investigación? (Explica en tres

oraciones):

Hallazgos de la investigación: En el distrito de Chincha Alta, se puede observar que

en las microempresas las personas encargadas de tratar con el cliente no se

encuentran debidamente capacitadas. Los dueños de las microempresas de Chincha

Alta no realizan una planificación sobre sus procesos de atención a sus clientes. Se

determinó que del 100% de las microempresas de Chincha Alta, solo un 40% brinda un

buen servicio de atención al cliente.

Reacción/opinión sustentada del estudiante (Exponga en 5 oraciones):

Artículo de investigación #2

Rubio, G. (2014, Diciembre). La calidad del servicio al cliente en los grandes

supermercados de Ibagué: un análisis desde la escala multidimensional

(SERVQUAL) retirado de www.scielo.org.co/pdf/cuadm/v30n52/v30n52a06.pdf

Título del estudio: La calidad del servicio al cliente en los grandes supermercados de

Ibagué: un análisis desde la escala multidimensional (SERVQUAL)*

Propósito de la investigación: conocer la impresión que los consumidores tenían

acerca del servicio que reciben de los supermercados Carrefour, Éxito, Mercacentro,

Makro, Homecenter y Yep.

Variables de la investigación: Acceso parqueadero, amabilidad personal, amplitud

pasillo, orientación señalización, atención cliente, calidad producto, precio, surtido,

agilidad atención, facilidad pago, ubicación supermercado, horario atención, garantía

servicio postventa y claridad información.

Población de la investigación: La encuesta fue contestada por 213 hombres y 167

mujeres. Para un total de 380 encuestados.

Hipótesis y/o preguntas de investigación: El estudio plantea varias hipótesis entre

ellas: La calidad del servicio en los grandes supermercados de Ibagué tiene un impacto

positivo sobre la calidad percibida de los clientes y los aspectos tangibles tienen un

impacto positivo sobre el nivel de satisfacción del servicio recibido en los grandes

supermercados de Ibagué.
Diseño de la investigación: En la investigación se utilizó el diseño cuantitativo y

cualitativo. Descriptivo y explicativo.

¿Cómo el artículo se relaciona con tu tema de investigación? (Explica en tres

oraciones):

Hallazgos de la investigación: Los clientes conceden especial importancia al

servicio del parqueadero, a la calidad de los productos y al surtido desde la dimensión

de los tangibles; desde el factor de seguridad destacan la amabilidad del personal, el

servicio de atención al cliente, la agilidad en la atención, la atención al cliente, el

comportamiento del personal de seguridad, impulsadoras, mercaderistas, cajeros,

empacadores y supervisores. También son fundamentales para los consumidores los

ítems relacionados con la claridad de la información de la oficina de servicio al cliente

del factor de responsabilidad. En lo relacionado con la dimensión de empatía, los

clientes valoran especialmente la ubicación del supermercado en razón a la cercana

desde sus viviendas, como el horario de atención en que operan estas superficies.

Conclusiones de la investigación: La calidad del servicio y la satisfacción de los

consumidores con respecto a los proveedores de productos y servicios, es un tema de

gran importancia no solo desde la perspectiva del cliente, sino como información básica

para la toma de decisiones por parte de la gerencia de las grandes superficies de

Ibagué.

Reacción/opinión sustentada del estudiante: (Exponga en 5 oraciones):

Artículo de investigación #3

Guerra, A. (2015) Evaluación de la calidad de la atención al cliente en las empresas

lácteas de la ciudad de San Juan de Pasto departamento de Nariño. Retirado de

biblioteca.udenar.edu.com

Título del estudio: Evaluación de la calidad de la atención al cliente en las empresas

lácteas de la ciudad de San Juan de Pasto departamento de Nariño

Propósito de la investigación: Evaluar la calidad de la atención al cliente en los

puntos de venta directa de las empresas lácteas de la ciudad de San Juan de Pasto.

Variables de la investigación: Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,

seguridad y empatía.

Población de la investigación: se aplicaron 282 encuestas en las diferentes

empresas lácteas.

Hipótesis y/o preguntas de investigación: ¿Cuál es el estado de la calidad de la

atención al cliente en los puntos de venta directa de las empresas lácteas de la ciudad

de san Juan de Pasto

Diseño de la investigación: Es de índole descriptiva, el cual comprende la

descripción, registro, análisis e interpretación de la composición o proceso del

fenómeno a estudiar.

¿Cómo el artículo se relaciona con tu tema de investigación? (Explica en tres

oraciones):
Hallazgos de la investigación: El cuestionario realizado en esta investigación permitió

la realización de mediciones estables y consistentes.

Conclusiones de la investigación: Los resultados demostraron diferencias

significativas entre las percepciones y las expectativas que posee el usuario, con

respecto a la atención del cliente de los puntos de venta directa.

Reacción/opinión sustentada del estudiante: (Exponga en 5 oraciones):

Artículo de investigación #4

Mareco, N ; Talavera, H; Velázquez, R. (Mayo 1 de 2018) Mejora Continua en el

Servicio de Atención al Cliente de ANDE. derivado de

http://www.monografias.com/trabajos35/atencion-clienteande/atencion-cliente-

ande.shtml

Título del estudio: Mejora Continua en el Servicio de Atención al Cliente de ANDE

Propósito de la investigación: Diseñar un Plan de Acción de Mejora Continua para el

Departamento Atención al Cliente - Gerencia Comercial (ANDE).

Variables de la investigación: En esta investigación se manejará la variable Mejora

Continua en la Atención al Cliente-Departamento Atención al Cliente (ANDE). Con el

análisis de las variables independientes descriptas en el diagrama Causa - Efecto se

estimará las posibles causas que puedan afectar al efecto (Mejora Continua en la

Atención al Cliente).

Población de la investigación: La población es de 348.811.

Hipótesis y/o preguntas de investigación: ¿Cómo percibe el cliente la atención que

recibe en el Centro de Atención al Cliente de la ANDE? ¿Cuál es el índice de

satisfacción del Cliente Interno con respecto a la ANDE? ¿Qué factibilidad existe para

la implementación de un Proyecto de Mejora?

Diseño de la investigación: diseño de campo con modalidad descriptiva.

¿Cómo el artículo se relaciona con tu tema de investigación? (Explica en tres

oraciones):
Hallazgos de la investigación: La capacidad organizacional del sector (Departamento

Atención al Cliente) es adecuada para la prestación del servicio, pudiendo mejorar si se

fomenta el trabajo en equipo y la comunicación efectiva.

Conclusiones de la investigación: Buena percepción del cliente en cuanto al servicio

de atención. El nivel de satisfacción de los empleados es bajo, siendo uno de los

factores de mayor incidencia, la motivación.

Reacción/opinión sustentada del estudiante: (Exponga en 5 oraciones):

Artículo de investigación #5

Suarez, T; Martin, M. (Título del estudio: Impacto del Capital Humano y Organizacional

en las Estrategias de Calidad y Servicio al Cliente e Innovación de la PYME

Propósito de la investigación: Identificar el impacto que tiene el capital humano de la

PYME en las estrategias de calidad y servicio al cliente e innovación que esta

despliega. Identificar el impacto que tiene el capital organizacional de la PYME en las

estrategias de calidad y servicio al cliente e innovación que esta despliega.

Variables de la investigación: Habilidades interpersonales: trabajo en equipo,

habilidades motivacionales y desarrollo de relaciones personales. Habilidades de

negocios: habilidad para presentaciones orales, habilidades para la escritura

habilidades para la resolución de problema. Habilidades de los empleados: Capacidad

para formar alianzas estratégicas, Personal multilingüe, Experiencia internacional.

Acceso financiero: Acceso a financiamiento o las habilidades de la organización para la

obtención de créditos; Acceso a capital, es decir, las habilidades para obtener nuevas

aportaciones de capital social. Atributos de la organización: Generación de utilidades

elevadas, capacidad de servicio al cliente, eficiencia operativa, estructura de costos,

productos y servicios únicos.

Población de la investigación: Se aplicó el cuestionario en 105 empresas pequeñas y

medianas del estado de Yucatán.

Hipótesis y/o preguntas de investigación: En la PYME, mayores niveles de capital

humano, tienen un impacto positivo y significativo en sus estrategias de calidad y

servicio al cliente.
Diseño de la investigación: Fue un cuestionario diseñado por colegas de la

Universidad de Boston.

¿Cómo el artículo se relaciona con tu tema de investigación? (Explica en tres

oraciones):

Hallazgos de la investigación: Los hallazgos dejan ver que, en general el capital

organizacional y en particular los atributos de la organización tales el acceso financiero,

una buena estructura de costos, las habilidades del personal y un nivel razonable de

eficiencia operativa, son centrales en la PYME mexicana cuando decide competir

utilizando la estrategia de calidad y servicio al cuentee innovación.

Conclusiones de la investigación: Siguiendo con los resultados de este estudio, el

capital organizacional parece surgir como la mejor alternativa en el logro de la ventaja

competitiva de las PYMES mexicanas.

Reacción/opinión sustentada del estudiante: (Exponga en 5 oraciones):

Artículo de investigación #6

Xxxxxxxxx, X. (xxxx). Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.

Xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. Xxxxxxxxxxxxxxxxx.

Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. Xxxxxxxxxxxxxxxxxx.

Título del estudio: Satisfacción de los clientes y usuarios con el servicio ofrecido en

redes de supermercados gubernamentales.

Propósito de la investigación: Determinar el grado de satisfacción de los clientes,

con respecto a la calidad del servicio ofrecido, en una red de supermercados del

gobierno.

Variables de la investigación: Calidad de servicio gubernamental, medición de la

calidad del servicio y satisfacción.

Población de la investigación: La población de esta investigación estuvo conformada

por los beneficiarios de la red directa PDVAL en total fueron 3,993 beneficiarios.

Hipótesis y/o preguntas de investigación: ¿Cómo medir la percepción de la calidad

del servicio ofrecido en una red de supermercados del gobierno? ¿Cuál será el grado

de satisfacción de los clientes y usuarios de las redes de supermercados

gubernamentales, respecto al servicio ofrecido?

Diseño de la investigación: La investigación es de diseño de campo, no experimental

transaccional

¿Cómo el artículo se relaciona con tu tema de investigación? (Explica en tres

oraciones):
Hallazgos de la investigación:

Conclusiones de la investigación: En términos específicos, el cliente considera que

el servicio en PDVAL supera lo esperado, en relación a la dimensión “evidencia física”,

debido a que apariencia de las instalaciones físicas, la facilidad y conveniencia del

desplazamiento, incluyendo la distribución de las secciones y colocación de los

productos en las estanterías.

Reacción/opinión sustentada del estudiante: (Exponga en 5 oraciones):

Artículo de investigación #7

Xxxxxxxxx, X. (xxxx). Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.

Xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. Xxxxxxxxxxxxxxxxx.

Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. Xxxxxxxxxxxxxxxxxx.

Título del estudio:

Propósito de la investigación:

Variables de la investigación:

Población de la investigación:

Hipótesis y/o preguntas de investigación:

Diseño de la investigación:

¿Cómo el artículo se relaciona con tu tema de investigación? (Explica en tres

oraciones):

Hallazgos de la investigación:

Conclusiones de la investigación:

Reacción/opinión sustentada del estudiante: (Exponga en 5 oraciones):