CURSO ADMINISTRACION Y RECUPERACION

DE LA CARTERA DE CREDITOS

INTEGRANTE

KAREN YULIETH POTOSI SILVA

TRABAJO ACTIVIDAD 2

ESTRATEGIAS EN EL PROCESO DE COBRAZA

Tutora

YASMIN DIAZ
Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor,

que se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el
deudor desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se
busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su
obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en

finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según
el tipo de mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en
cuenta para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente,
basándose también en el tipo de mora y en el caso elegido para el
desarrollo de la evidencia.
 Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de
entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa
ayuda en el proceso de fidelización del cliente?, recuerde que debe
basarse en lo que aprendió con el material de formación asignado a esta
actividad de aprendizaje.
 Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo
al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
  Determina las estrategias de seguimiento a la cartera para evitar su
deterioro, de acuerdo con las políticas institucionales.
 Reconoce los elementos básicos de fidelización del cliente, de acuerdo
al sector económico.
 Identifica los conceptos básicos para la presentación de informes
relacionados con el estado de la cartera, acorde a las políticas de la
organización.

Solución

El señor Ernesto Ruiz, es un comerciante independiente, de 51 años de

edad, cliente del banco QPB, con un promedio de ingresos mensuales
de 2.350.000, solicito un crédito personal libre inversión hace 8 meses
por un monto aprobado de 25.000.000 de pesos a un corto plazo de 24
meses y una tasa de interés fija mensual de 1.78% las cuotas de su
crédito mensuales son de 827.000, el señor Ernesto tiene un historial
crediticio desde hace 35 años iniciando como empleado y 10 años como
independiente, hasta el momento solo tiene una mora de 8 días con el
paga de la tarjeta éxito con el almacén éxito Neiva.
Actualmente el señor Ernesto Ruiz, está en la cuota número nueve de su
crédito libre inversión y se encuentra en mora de 12 días con su crédito.
Por este motivo la ejecutiva de cartera hace el llamado para que
recuerde el pago del mismo, como por este medio no fue posible el
recaudo de la deuda se toma un siguiente paso como es la visita al
cliente a cargo de la asesora Karen silva.

Asesora: Karen silva

Dialogo
Ernesto: buenas tardes
Karen: buenas tardes, mi nombre es Karen silva en que le puedo
colaborar?
Ernesto: mire señorita lo que pasa es que recibí una llamada del banco
avisándome que estoy en mora, les comente mi situación y la repuesta
fue que me acercara a las oficinas para que me colaboren. Así ver qué
puedo hacer.
Karen: claro que si con mucho gusto, por favor tome asiente y
permítame su documento de identificación
(Recibe el documento)
Karen: bueno, sí señor don Ernesto evidentemente usted se encuentra
en mora con el banco, usted tiene con nosotros un crédito libre
inversión por un total de 25.000.000 millones de pesos a un corto plazo
de 24 meses, a hoy la deuda pago total esta por un valor de 18.678.600
y la mora que nos refleja el sistema es de 13 días
Ernesto: si señora
Karen: sus cuotas mensuales fijas son de 827.000
Ernesto: si señora
Karen: bueno señor Ernesto según veo usted tiene un buen historial
crediticio y todas sus cuotas las ha cancelado muy puntual, pero bueno
cuénteme a que se debe el retraso en esta cuota.
Ernesto: bueno mire señorita yo soy independiente me dedico a un
negocio de distribución de productos de belleza la verdad los promedios
mensuales siempre son muy buenos oscilan entre los 2.500.000 y
3.000.000, pero estos dos últimos meses han sido muy difíciles y me han
quedado mal en mucho pagos los proveedores por esa misma razón yo
he quedado mal.
Karen: señor Ernesto, como usted ha podido ver siempre estamos a
disposición de nuestros clientes asesorándolos, y prestándole nuestro
servicio a lo que mejor se les asemeje a sus necesidad.
Ernesto: es decir que si me pueden colaborar
Karen: claro que le vamos a colaborar don Ernesto, como usted sabe
tener un buen historial crediticio es un benefició y una gran ventaja para
usted como persona y por eso mismo la hace privilegiado frente al
sector financiero y bancario.
Ernesto: claro que si señora, por eso es que no quiero que me
perjudiquen con reportes ni bloqueos
Karen: si señor porque sabemos lo buen cliente que usted ha sido con
el banco y porque realmente se le ve la intención de no queda mal con
el banco, realizaremos todo lo posible para realizar un acuerdo donde
usted este satisfecho. Le parece bien está usted de acuerdo?
Ernesto claro que si señora
Karen: cométeme don Ernesto en cuento quedaron sus ingresos ahora.
Ernesto: mis ingresos quedaron por estos meses que están muy bajas
las ventas 1.000.000 pero de ese millón tengo que suplir otras
necesidades es decir libres para esto 600.000
Karen: muy bien, lo que ahora podemos hacer es una reestructuración
del crédito, que quiere decir esto, que usted seguirá teniendo el crédito
con nosotros pero le vamos a aumentar el plazo al crédito y así bajar las
cuotas mensuales, es decir si lo teníamos a corto plazo con 24 meses
cuotas de 827.000, lo atenderemos a 48 meses cuotas de 578.980
mensuales. Le parece bien
Ernesto: si señora me parece bien la verdad, es una cuota mucho más
cómoda para cancelar, pero como hacemos esto
Karen: si señor solo es firmar este documento, de solicitud de
reestructuración o amplitud de tiempo y traer usted una carta
presentando los motivos con firma y huella. Ya realizando este acuerdo
no se reportara.
Ernesto: señora Karen, muchas gracias por dar solución a este problema
Karen: claro que sí, don Ernesto igual aquí estamos para serviles, le
recuerdo que quedo pendiente de la carta ya con la solicitud la escalo,
pero necesito la carta para soporte.
Ernesto: aa claro que si a más tardar mañana en la mañana estará aquí.
Ernesto: muchas gracias, hasta pronto
Karen: muy buen día don Ernesto que este muy bien.