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Actividad de aprendizaje dos

Evidencia seis

Solución de conflictos

Servicio Nacional De Aprendizaje SENA

Negociación Internacional 1565353,

Bogotá D.C Febrero 2018

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Tabla de contenido

Introducción

1. Análisis de la situación de conflicto entre los gerentes de área.

2. Actividades a desarrollar para solucionar el conflicto.

3. Justificación de cada una de las actividades a desarrollar para solucionar el conflicto.

4. Descripción de cómo se van a desarrollar cada una de las actividades.

5. Conclusiones
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Introducción

El conflicto como parte de la esencia humana, es una variable que forma parte y determina la

interacción social, por ello, qué mejor que conocer cómo surge y sobre todo cómo poder administrarlo

de tal forma que obtengamos mayor eficacia laboral. Los gerentes deben ser personas idóneas para

identificar, evaluar y solucionar los conflictos que se presentan en el contexto laboral. Pretendemos con

este apartado dar una amplia visión del cómo solucionar los problemas dentro de la compañía. En el

campo organizacional es propio pensar que las personas que componen una organización influencian

todas las actividades que allí se desarrollan. Plantas de producción, oficinas, sistemas de cómputo, todo

cuanto una organización utiliza, resultaría improductivo de no ser por la mediación de las personas; Es

aquí donde los gerentes pueden ser los protagonistas aliviando los dolores que aquejan y perturban a las

empresas y el libre desarrollo de las mismas.

El conflicto forma parte de nuestra cotidianidad y ha pasado a ser parte activa de la vida en

sociedad, por ello no se puede seguir criminalizándolo ni etiquetándolo como algo netamente negativo.

El manejo de conflictos y la negociación dentro de las organizaciones, conforman una serie de procesos

esenciales y permanentes cuya gestión debe ser estructural si se quiere tener una empresa sana, con

desarrollo integral.

El adecuado manejo de conflictos es imprescindible en todas las organizaciones. Es probable que

una dificultad, un malentendido o una comunicación mal estructurada provoque un conflicto que a

simple vista parece no traer consecuencias, sin embargo, los actores del problema siguen viviendo sus

consecuencias y transmitiéndolas más allá de los efectos visibles o tangenciales.

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La Negociación es un encuentro de argumentos donde todos quieren obtener sus objetivos, pero

deben lograrse objetivos comunes para que todos los involucrados ganen.

Objetivos:

-Dimensionar y ampliar el concepto de conflictos

-Trazar planes estratégicos para equilibrar los conflictos

-Conceptualizar las funciones de los gerentes en el contexto laboral

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VISIÓN PANORÁMICA

CONFLICTOS

ANALISIS DEL CONFLICTO

T

S VISIÓN AMPLIA
P

O L

P A

O N

R E

T J

U E

N C

I U

D T

A I
V
D
INTERVENCIÓN DE CALIDAD O
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Funcionalidad

C GERENCIA
L

ADMINISTRACIÓN
F

N
COORDINACIÓN

D I

I N

V C

E U

R L

S A

I C

D I

A O

D N

ADAPTACIÓN
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Solución de conflictos

Queremos solucionar esta actividad proponiendo y planteando situaciones reales donde se pueda

plasmar soluciones concretas. A continuación, lo invitamos para que aplique el sentido de interpretación

y pueda deducir que con la siguiente ilustración se plasma lo pedido.

Situación propositiva

“Imagine que está en la posición de Avellan, la forma como maneje el caso Ramón Mata ( Hay

muchas devoluciones por parte de los clientes, las quejas han sido muchas por que los productos llegan

vencidos y el gerente no regula los procesos de calidad) probablemente tendrá serias repercusiones en su

departamento. No puede permitirse una decisión equivocada. Debe seguir un razonamiento ordenado

para asegurarse de que no se le escape ningún detalle o alternativa”

Reflexione al respecto y proponga.

1. ¿Cuál sería la mejor solución para el caso de Mata para evitar las repercusiones en su

departamento?
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Para dar solución al caso de Mata, Avellan podría seguir los siguientes pasos:

-Enfrentarse al problema: para la solucionar el problema, siempre se debe detectar y aceptar el

problema que se presenta.

- Dialogar sobre lo acontecido: En este momento, cada una de las partes exponer la posición en

la que se encuentran, tratando de ser lo más sinceros posibles y sobre todo hablar con la verdad.

-Negociar las soluciones: Se debe dejar por escrito cuales serían las posibles soluciones.

La negociación es una herramienta importante para lograr lo que se quiere de otras personas,

sobre todo cuando no se tiene interés en común. Siempre que negociamos buscamos algo que no

siempre es satisfactorio ya que ambas partes desean ganar. Pero no todo en la vida es ganar, a veces

tenemos que aprender a perder, y saber salir con la frente en alto.

Sabiendo que es importante tener una inteligencia emocional y mantener una actitud centrada

en la negociación, el efecto dependerá del tipo de negociación que se haga.

Es importante que en todo momento se conserve la calma y no se pierda el interés durante el

conflicto, que es llegar a un acuerdo en que ambas partes ganen, que el liderazgo, la comunicación y la

motivación son aspectos que no deben perder de vista dentro de un liderazgo efectivo.

2. ¿Cómo cree usted que repercutirá el manejo del caso en el departamento si omitiera algún

detalle, como por ejemplo el descontento del personal, la actitud y el ausentismo de Mata?

-Si se omite cualquier detalle en la solución del conflicto, todos los empleados, pensarían que el

líder o encargado, no tiene ninguna calidad de líder puesto que no encontró solución al problema.

Además, una de las funciones básicas del trabajo de los líderes es procurar minimizar los problemas y
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para ello hay que ser proactivo y adoptar una actitud resolviente (capacidad para superar

circunstancias).

-Al actuar de una manera equilibrada, está enseñando a los otros, que los problemas, no son

distracciones sino como una posibilidad estratégica que facilita la mejora continua y la detección de

oportunidades que no se han visto previamente.

-No puede pasar por alto nada, para evitar que después se burlen o hablen de forma negativa de

su liderazgo. Llevar el caso a un consenso, donde las decisiones que se toma de acuerdo a la situación,

no solo sean del líder o se conviertan en personales, sino que todos los involucrados estén de acuerdo

para que no haya otros conflictos quizá de injusticias o agresión.

-Considero que, en este caso, para evitar otros conflictos mayores, como propósito de la empresa,

se debería hacer una negociación colectiva y que cada uno aclaren situaciones (lo que dijeron los

compañeros, la llamada de la esposa de Ramón, aclarar si fue verdad o mentira lo que él dijo) de esta

forma no se pase por alto ningún comentario y se pueda llegar a una negociación democrática puesto

que esto repercutió en todo el departamento.

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PROPUESTA Y AGENDA PARA SOLUCIONAR CONFLICTO

Tipo de Análisis de la Situación Presentada _ FIG No 1

Gerente

1. El conflicto es claro, pues entre los gerentes no hay una

responsabilidad concreta frente a los resultados no satisfactorios de

De ventas
comercio; para cada uno de ellos la culpa la tiene el otro, no se asume una

postura de reflexión ni de auto examinación si no de culpabilidad arbitraría;

el de ventas culpa al de producción y viceversa. Por otro lado, el de

De publicidad culpa al de producción.

producción

2. Otra particularidad que alimenta el conflicto es la poca

comunicación entre los gerentes, pues si cada uno de ellos tiene su concepto

y responsable frente al problema entonces podemos decir que no ha habido

conceso, dialogo y acuerdos que permitan manifestar la responsabilidad

De frente a la situación.

publicidad

3. En otras palabras, tenemos un problema o conflicto Intragrupal

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Tipo de ACTIVIDADES A REALIZAR FIG No 2

Gerente

1. según el documento de formación, es importante nombrar que

solucionar conflictos dentro la empresa no es fácil, pues hay muchas

De ventas
matices y variables que intervienen en los procesos de interacción y

convivencia laboral.

De ALGUNAS ACTIVIDADES PARA APLICAR

producción
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A. Invitar a los gerentes a reflexionar sobre la situación presentada

B. Poner sobre la mesa los aspectos positivos que tienen los

diferentes departamentos

C. Convocar a reunión general con los gerentes de las diferentes

dependencias
De

publicidad
D. Llevar a cabo la acción de mediación y cooperación

E. Diálogos

F. Plan estratégico para fortalecer el trabajo en equipo y replantear

acciones que nos lleven a mejorar los procesos de comercialización

GRAFICA PARA INTERPRETAR

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ACTIVIDAD JUSTIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES _ REVISAR FIG 2 14

Si los gerentes reflexionan en las acciones y en funciones llevadas a

cabo durante el proceso de comercialización podrán caer en cuenta cuales

A
son los verdaderos obstáculos que impidieron el éxito en la actividad

comercial. La reflexión comercial nos sensibiliza y nos lleva ver el camino

mas claro para tomar las decisiones correctas.

Si le hacemos saber a cada miembro de los diferentes departamentos

que ellos poseen aspectos muy positivos y que partiendo desde ese punto es

necesario revisar cuales fueron los malos pasos durante el camino estaríamos

C motivando desde lo positivo.

Al convocar a una reunión podremos usar los mecanismos de

D
participación y comunicación los cuales nos permitirán aclarar muchos

asuntos que nos servirán para plasmar soluciones de manera grupal en

beneficio de la compañía

La mediación y la cooperación se hace necesario ya que en los

conflictos es necesario de personas neutras que puedan contribuir de manera

F
positiva a la reparación y restauración de la sana convivencia y trabajo

dentro de la empresa
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Al propiciar los diálogos como actividad fundamental en la solución

de los conflictos se abrirá una brecha de actitudes y aptitudes para alimentar

y fortalecer los rasgos de culpabilidad que hay o hubo en el proceso

comercial. Pues es el dialogo que permite la expresión y con ello viene la

clarificación, el acuerdo y las alternativas de solución.

Es necesario pues es otro mapa o ruta a seguir para alcanzar la meta.

Un plan estratégico es de vital importancia para trabajar de manera armónica

y confiable, pues se ha hecho un trabajo colaborativo donde lo que se va a

realizar es plasmado por el equipo competente.

Para interpretar
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ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

Se les pedirá a los gerentes que se tomen un tiempo prudente para

que reflexionen sobre lo que posiblemente estuvo mal durante el proceso de

A
comercialización, se les demandará que hagan un informe o un escrito

reflexivo de cada una de las acciones, se les dará dos días para que hagan uso

de su dialogo interno y exterioricen de manera profesional las verdaderas

B causas de la situación.

A través de un escrito creativo, profesional y serio se le hará saber a

los gerentes de cada dependencia de sus atributos, su potencial y sus buenas

C motivaciones que tienen para llevar al éxito la empresa. Es necesario que los

gerentes manifiesten que han recibido los encomios; pues de esto depende el

éxito de la siguiente actividad o diríamos más bien estrategia

Se les enviará una cordial invitación a los gerentes para que asistan a

una reunión de carácter formativo y reflexivo, la reunión tendrá lugar el día

22 de febrero de 2018, en la sala de juntas. En esta reunión se le agradecerá a

D
los lideres por su trabajo y posteriormente a que manifiesten de manera

asertiva las inconformidades, ideas, juicios y factores que existen para

culpabilizar, luego de escuchar lo negativo que por cierto se convertirá en

positivo, se les pedirá que expresen cuales son las posibles alternativas de

solución; se tomará apuntes y se direccionará los aportes de tal manera que

predomine el respeto.
E
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Hemos hecho con anterioridad un plan para aplicar la mediación, se

les mostrará a los gerentes que el problema no está en no vender los

productos si no que radica en la actitud que se toma para culpar al otro en

lugar de cooperar y retroalimentarse, pues teniendo en cuenta que son

potencias humanas por qué no se usa esa herramienta para el trabajo

colaborativo, pues cada departamento se alimenta del otro y se hace

F
necesario el apoyo mutuo. Lo anterior se hará de manera personal y con

mucho tacto. Aquí es muy importante darle entender a los miembros que

hacen parte del conflicto que la Inteligencia Emocional es de vital

importancia para superar inconvenientes.

Se abrirá una cadena de diálogos asertivos y armónicos entre los

implicados en el conflicto, para ello se dejará una meta que cumplir en

cuanto a la comercialización de los productos, pues para dichas metas se

necesita la cooperación de todos los departamentos lo que quiere decir es que

para cumplirlas se necesitara de la fuerza intelectual y física de todos. No se

aceptará la estrategia a menos que venga de la cooperación, dialogo y

consensos de todos los gerentes. Lo anterior se hace con el fin de que cada

uno entienda que somos un cuerpo y nos necesitamos para funcionar, que

una empresa no esta compuesta por sectores independientes, sino que todos

se fusionan para lograr el éxito y la calidad.

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Entre todos y con asertividad, escucha activa, empatía, pensamiento

constructivo y la toma de perspectiva se trazará un plan estratégico donde

todos harán parte del éxito o el fracaso. El plan debe contener el plan DOFA,

cuadres de reuniones, supervisión, fechas de seguimientos y trabajos

colaborativos, la intencionalidad de esto es la de evitar los mismos conflictos

y potencializar el mercado.

FIGURAS PARA INTERPRETAR

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ANEXO AL TALLER

 ¿Cómo deberían actuar los gerentes para lograr una competencia comunicativa asertiva?

-Una de las metas que deben tener los gerentes, son las relaciones interpersonales bien

fundamentadas porque de esta forma se pueden alcanzar los objetivos del grupo y por lo tanto, los

directivos se comunicarán manera asertiva y eficaz con sus colaboradores.

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-Llevar a cabo los mensajes de forma efectiva y asegurarse que el mensaje se reciba de forma

correcta.

-Incluir los procesos de negociación comunicativa para que cada parte logre un beneficio propio

e impacte positivamente las vidas de los que los rodean.

-Tener equilibrio en la comunicación y permitir comprender a los colaboradores, pero hacerles

saber que hay conceptos, funciones y normas dentro de la empresa que hay que cumplir.

El trabajo en equipo debería ser:

-Esforzado: es necesario que todos se esfuercen para trabajar en equipo ya que es una

oportunidad de crecimiento personal ayudando entregándonos, integrándonos y tolerándonos. Sólo las

personas con quienes compartimos nuestra vida diaria nos ven como verdaderamente somos y nos

permite moldear nuestro carácter y personalidad. Estamos acostumbrados a trabajar solos, por eso

resulta difícil adaptarnos y someternos al trabajo en equipo

-Comunicativo: En el trabajo en equipo la comunicación debe ser espontánea y natural. Se deben

expresar los sentimientos con respeto. Se debe aceptar las diferencias y hacer de ello una oportunidad

para enriquecer el equipo y la unidad del mismo.

-Complemento: los miembros del equipo deben complementarse ente sí, no solamente en

términos de sus capacidades profesionales, sino también de su estilo de trabajo.

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-Excelente Liderazgo: el líder es el encargado de guiar, motivar, y saber sacar lo mejor de cada una de

las personas que trabajan en su equipo. Un líder es el encargado de que todos los miembros cada día

quieran ser mejores en tu trabajo, en su vida o en todo. Un líder escucha y opina, hace todo lo que esté

en sus manos para alcanzar el bien común y dice de forma adecuada a su equipo de trabajo que

aspectos se deben mejorar.

-Apoyo entre los miembros: El trabajo en equipo es una actividad que requiere la participación de

diferentes personas lo que implica compartir habilidades y conocimientos, donde debe existir una

relación de confianza que permita delegar en el compañero parte del trabajo propio, con la seguridad de

que éste cumplirá a cabalidad.

“Si trabajamos con un objetivo común, elevándonos por encima de nuestras individualidades,

unificamos criterios y superamos diferencias, habremos aprendido a trabajar en equipo”.

Gastón Rodríguez

CONCLUSIONES

Hoy más que nunca se necesita hacer conciencia de la importancia de aprender a manejar los

conflictos y para ello se involucran cuatro cosas importantes.

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1. Administrativo

2. Profesional

3. El comportamiento humano

4. La comunicación adecuada y oportuna

Bibliografia

http://cidecedu.com/courses/gerencia-de-conflictos-y-negociaciones/

file:///C:/Users/LUIS%20CARLOS/Downloads/Dialnet-GerenciandoLosConflictos-5028121.pdf

file:///C:/Users/LUIS%20CARLOS/Downloads/Negocios%20Internacionales_2018_Documment

os/Fase%202_SENA_2018_Analizar%20el%20comportamiento%20del%20mercado%20potencial%20s
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egún%20la%20oferta%20y%20la%20demanda/SENA_FASE_2_2018_Material_Solucion_de_conflicto

s.pdf