Trabajo de Investigación

Integrantes:
 Acevedo Alata, Ivone Nicole
 Del Portal Cortez, Grecia Angelica
 Gamarra Pozo, Ana Lucia
 Roldan Huamán, Alex Andree
 De la Cruz Silva, Kevin

Profesor: Solis Vásquez, Marcial Augusto

Curso: Fundamentos de Marketing

Tema: “El CRM EMPLEADO EN EL BBVA BANCO CONTINEAL”

Periodo: 2015-I
Hipótesis:
Para que un negocio vaya bien debemos preocuparnos por tener clientes que
tengan la satisfacción de que estamos haciendo un buen trabajo como
organización, dándoles a ellos lo mejor, para así poder conservar y atraer a más
clientes, por ellos nos basamos en las siguientes hipótesis para poder comprobar
si estamos teniendo una buena relación con ellos.

 Si las personas no se sienten identificadas con la empresa ¿eso

significa un mal uso del CRM?
 El pacto duradero con el cliente
 Se demuestra el liderazgo, que afectan directamente a los resultados
financieros
 Las estrategias que usamos para tener resultados positivos, y esto nos
sirve como información
 La tecnología y adquisición de conocimientos para orientar al cliente
 El CRM APLICADO EN EL BBVA BANCO CONTINENTAL

Los objetivos trazados para nuestro trabajo de investigación están basados en la

aplicación del CRM en el BBVA, y así poder comprobar si la empresa está
realizando un correcto trabajo con sus clientes, para luego saber si esta estrategia
funciona aplicándola en otros negocios del mundo.

Objetivos:

 Identificación del cliente con la empresa

 Saber las necesidades específicas de los clientes
 Establecer una relación activa con el cliente y darle los beneficios que el
requiere
 Hacer que el cliente se sienta cómodo con la empresa
 Promover la estabilidad con los clientes ( financiamiento, etc)
 Desarrollar que el banco sea una empresa de servicios, especialmente
financieros apoyado de la capacidad profesional y calidad de servicio
Metodología

“BBVA” BANCO CONTINENTAL

SEXO: F M OCUPACION: ……………………

EDAD: …………… DISTRITO: ……………………..

Nuestro objetivo principal es llegar a los consumidores, saber su conocimiento y pretendemos

llegar al mercado ofreciendo un servicio diferente que los demás competidores y para esos
estamos haciendo un estudio de mercado donde llegaremos a saber los deseos de los
consumidores.

Preguntas:

1. ¿Porque eligió este banco en particular?

…………………………………………………………………………..

2. ¿Se siente cómodo con él?

o Si
o No
3. ¿Ha tenido algún problema con el servicio? , Explique

...............................................................................

4. Cree que puede haber una mejor relación entre el banco y usted

o Si
o No
5. Se siente parte de la empresa
o Siempre
o Casi siempre
o A veces
o Nunca
o Casi nunca
6. Tiene alguna queja con el servicio brindado

.................................................................................

7. Con que frecuencia acude al banco

o Siempre
o Casi siempre
o A veces
o Nunca
o Casi nunca
8. La empresa ha tenido alguna consideración con usted
………………………………………………………………………………….
9. Es usted puntal con sus pagos

o Siempre
o Casi siempre
o A veces
o Nunca
o Casi nunca
10. Le otorgan facilidades para algún préstamo

o Si
o No

11. Recomendaría su banco a otras personas, porque

.........................................................................................

12. Recibe suficiente información sobre lo que ofrece este banco

o Si
o no
13. Está conforme con la tecnología brinda

o Si
o No
……………………………………………………………………………….
14. Cree que el banco lo ayuda lo suficiente en sus transacciones

o Siempre
o Casi siempre
o A veces
o Nunca
o Casi nunca

15. Usted con qué grado de instrucción calificaría los servicios de la

empresa, explique
…………………………………………………………………………………....
El CRM APLICADO EN EL BBVA
BANCO CONTINENTAL