Numa noite quente em um esconderijo de localização desconhecida, um grupo de

empresários se reúnem para confabular sobre a queda da famosa empresa atacadista de renome
internacional, “Tô com fome”. Carlos Tomaz, irmão do atual presidente da empresa, está cansado
de estar em segundo lugar, realizando assim união com a empresa rival, de modo a tomar a
presidência do irmão e dar parte dos lucros a seu novo aliado, Fernando Fernandes.
A tática do grupo consiste em avaliar possíveis erros nas entregas dos produtos e investir em
aumentar esses erros a fim de provocar a troca de presidência da empresa. Carlos Tomaz inicia
então uma breve explanação sobre a empresa de seus sonhos.
- Todos sabem que a “Tô com fome” é uma empresa atacadista, destinada ao comércio de
gêneros alimentícios, secos e molhados, arames, entre outras. Ela opera vendas no balcão,
televendas e também entregas externas. Ela trabalha com empresas de outras marcas, e também com
produtos próprios. Como tentativa de diferenciação a empresa, sob ordens de meu irmão, optou por
montar e distribuir cestas básicas. A empresa passou a oferecer cestas padronizadas, mas também dá
a opção aos seus clientes de fazerem cestas personalizadas.
- Essa peculiaridade tem feito minha empresa decair vertiginosamente após a aprovação
dessas malditas cestas!- Disse Fernando Fernandes, após um ensurdecedor tapa em sua cara mesa
de mogno.- Espero que tenha algo concreto para nós, Carlos!
- De fato tenho sim, Fernando! As cestas básicas vêm apresentando alguns problemas. As
embalagens estão apresentando defeitos, gerando assim, desperdício e queda na qualidade de seus
produtos. Outros problemas são nos itens colocados nas cestas, à medida que algumas cestas estão
sendo entregues com produtos em excesso e outras com produtos faltantes, com quantidades erradas
de itens ou com marcas trocadas. Porém, não se sabe a origem do problema, se é quanto às
especificações da embalagem, se é na montagem das cestas ou devido à armazenagem ou transporte
dessas ou de outra natureza. Tais problemas, afetam a clientela, uma vez que influem na imagem da
empresa, podendo redundar em perda de credibilidade.
- O que então você sugere que façamos para tirar de vez seu irmão da presidência, Tomaz?
- Sugiro que criemos um FMEA da “Tô com Fome” e aumentemos ainda mais os índices,
afim do conselho da empresa seja obrigada a me indicar como novo sucessor da presidência.-
Sentenciou Tomaz.
A ferramenta FMEA analisa determinados itens, quais as falhas para cada um deles, as
consequências (efeitos) que essas falhas geram para a empresa e a causa do problema. O grupo
analisou o item “cesta básica” em três partes do seu processo, sendo: separação de produtos,
produção e embalagem.
Uma primeira análise foi realizada na separação de produtos, que é a etapa do processo em
que são escolhidos os produtos e as quantidades a serem colocados na cesta básica. As principais
falhas encontradas nessa etapa foram em relação à separação errada dos itens, onde o responsável
pode estar confundido qual marca, a quantidade e quais os itens devem ser adicionados à cesta
básica. Essa falha leva a uma divergência nos pesos dos produtos, não tendo uma regularidade, o
que acarreta em descontentamento por parte dos clientes.
O segundo processo analisado foi a produção. Nele foi feita a montagem da cesta básica de
acordo com um modelo determinado pela venda. Nessa etapa, cada pessoa é responsável por
colocar um item na esteira da melhor forma tanto de espaço quanto de proteção do produto para
formar a cesta básica final. O problema é que o peso pode ser ultrapassado ou a montagem pode ser
mal feita, o que pode provocar a danificação das cestas, levando ao estouro quando não bem feitas,
ou seja, quando a montagem não foi feita de forma correta ou o peso dos pacotes estavam
ultrapassados, a embalagem tende a não suportar, entrando em colapso.
O terceiro e último processo analisado foi o da embalagem, que tem como função a proteção
do produto. Percebeu-se que a embalagem não está suportando o peso e acaba estourando. As
causas podem ser várias, já que não há uma inspeção nem um controle de qualidade das
embalagens. Elas vêm de terceiros e a empresa não aplica nenhum tipo de controle nem
especificação da embalagem, não tendo certeza de quantos quilos a embalagem suporta, sua
resistência, e nem se a qualidade do material utilizado é boa. Esse problema tem causado um
desconforta à empresa e aos clientes, pois em vários casos os produtos têm que voltar à mesa de
produção, por apresentarem problemas na entrega.
Separação de produtos
Trabalhadores infiltrados poderiam aumentar o erro decorrente da separação incorreta dos
itens que compõem a cesta, o que pode levar ao descontentamento do cliente, pois a cesta poderia
vir com produtos errados. Trata-se de um erro que está ocorrendo, mas que ainda não afeta
drasticamente em números a empresa (1:20000). Até o presente momento, percebe-se o erro na
separação dos itens da cesta quando termina o processo e nota-se que há excesso ou falta de itens no
estoque.
Produção das cestas
Após a separação dos produtos, é feita a montagem das cestas de acordo com o modelo
determinado pela venda. O excesso de peso dos produtos e sua arrumação de forma errônea tende a
acarretar na danificação da cesta de maneira até mais costumeira (1:4000) que pelo erro da
separação dos produtos, sendo assim facilmente visualizado pelo cliente.
Processo de embalagem
Um certo número de cestas tendem a serem danificadas. As embalagens utilizadas são de
empresas terceirizadas, e não da própria “Tô com fome”. Verificou-se que há duas possibilidades de
defeito que podem ocorrer: ruptura imediata ou aos poucos da embalagem, com poucos furos que
podem desgastar mais e vir a romper no transporte da cesta.
Foram encontradas dentro dos caminhões partes soltas de metal, e também problemas com
parafusos e pregos, e nos armazéns percebeu-se que na hora de carregar e descarregar as cestas
prontas, a própria madeira do descarregador, alguns pregos, entre outros objetos. Danificavam as
embalagens.
Os funcionários, além de todos os problemas anteriores, não têm o devido cuidado,
esbarrando nas cestas, não se importando em raspá-las nos locais, mostrando assim o manuseio
inadequado das cestas pelos empregados.
Apesar das embalagens danificadas serem facilmente detectadas, não estão entre os erros
mais recorrentes (1: 1000000).
- Esses erros não irão garantir a saída de meu irmão da presidência, por isso sugiro que
aumentemos os índices de severidade, ocorrência, detecção e prioridade de risco em cada um dos 3
tipos de problemas da “Tô com fome”, de modo a garantir minha sucessão.- Carlos Tomaz concluiu.
- E o que são esses índices? – Perguntou Fernando Fernandes
- Severidade refere-se a quanto há de deterioração do sistema e/ou conhecimento do cliente.
Já a ocorrência se trate de qual a frequência em que ocorre o erro. A detecção consiste na percepção
visual ou não e seu grau de percepção por meio do cliente. Por último, a prioridade de risco, a qual
identifica de fato qual o erro possui prioridade emergencial para melhorias.
- Agora que compreendi, não se preocupe mais com isso. Sua presidência nos é
extremamente vantajosa e farei tudo ao meu alcance para que ela ocorra o mais breve possível.