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DER ECHO
DESEMPEÑO LABORAL DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA Y CALIDAD
Jhoanny M. Yépez F.
C.I.: 18.472.864
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_________________________________
II
Este jurado aprueba el Trabajo Especial de Grado titulado “Desempeño Laboral del
elaborado por las bachilleres Lilimary Fernández y Jhoanny Yépez, para optar al título
de Psicólogos.
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JURADO EXAMINADOR
EC H OS
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Pisc. Liliam Sambo
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III
DEDICATORIA
A nuestros padres, por tener la paciencia y brindarnos su apoyo desde todos los
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puntos de vista, por ser siempre nuestra guía y consejeros en todo momento, y por ser
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ejemplo de constancia en todo lo que emprendemos
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A toda nuestra familia en general por brindar su granito de arena y palabras de apoyo
IV
AGRADECIMIENTOS
A la Psic Maria Elena Benítez, por sus oportunas sugerencias y por servir de guía en
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nuestra investigación. Que dios la bendiga por su forma tan especial de ser.
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A Psic Héctor Peña por su paciencia y colaboración, por medio de sus extensos
de arena no solo para el aprendizaje recibido durante toda la carrera sino también en
por motivarnos siempre a dar lo mejor, especialmente a Psic Anissa Fernández, Psic
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ÍNDICE GENERAL
Pág.
TÌTULO………………………………………………………………………….. I
DEDICATORIA.……………………………………………………………….. IV
AGRADECIMIENTOS………………………………………………………… V
INDICE GENERAL……………………………………………………………. VI
INDICE DE CUADROS……………………………………………………….VIII
ÍNDICE DE TABLAS…………………………………………………………..IX
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INDICE DE GRAFICOS……………………………………………………….X
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INDICE DE ANEXOS………………………………………………………….XI
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RESUMEN………………………………………………………………………XII
DER
CAPITULO I: FUNDAMENTACIÓN
VI
El Triángulo del Servicio ………………………………………………… 39
Empresas de Servicios …………………………………………………… 41
Empresas Públicas ……………………………………………………….. 41
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Muestra ……………………………………………………………………...
V 47
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Investigadoras …………………………………………………………………..
S
48
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Definición Operacional de la Variables ……………………………………….. 48
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Técnicas de Recolección de Datos …………………………………………….. 49
Descripción de los Instrumentos …………………………………………… 49
Propiedades Psicométricas …………………………………………………….. 51
Procedimiento …………………………………………………………………. 52
Consideraciones Éticas ………………………………………………………… 53
CONCLUSIONES…………………………………………………………….. 68
LIMITACIONES……………………………………………………………… 69
RECOMENDACIONES………………………………………………………. 70
BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………. 72
ANEXOS……………………………………………………………………….. 76
VII
INDICE DE CUADROS
Pág.
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Cuadro No. 4: Muestra ……………………………………………………….
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Cuadro No. 5: Baremo para el instrumento de Desempeño Laboral ………… 50
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Cuadro No. 6: Baremo para el instrumento de Calidad del Servicio ……….. 50
VIII
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
V A DOS
Tabla No. 3: Estadísticos descriptivos de la variable Calidad del servicio 60
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OS R
Tabla No. 5: Estadísticos descriptivos de la variable Calidad del Servicio y 64
sus indicadores
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DE
IX
ÍNDICE DE GRÁFICOS
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INDICE DE ANEXOS
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XI
UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA
FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS,
ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES
ESCUELA DE PSICOLOGÍA
RESUMEN
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Lilimary Fernández
Jhoanny Yépez
Tutor:
Pisc. María Elena Benítez
Año: 2008
lilimaryfer@hotmail.com
jhoanny_yepez@hotmail.com
XII
CAPITULO I
FUNDAMENTACIÓN
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prestar un buen servicio para poder satisfacer las necesidades de sus clientes,
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manteniendo de esta manera la postura de competitividad. Podemos decir entonces, que
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es de vital importancia considerar el elemento humano de una organización, es decir, el
forma indiscutible sobre la calidad del servicio que incidirá de forma positiva o negativa
al cliente. Según Pride (1997). “Es importante que las organizaciones de servicio
determinen que esperan los consumidores y luego desarrollen productos de servicio que
Las empresas de servicios en el área de salud son parte importante del mercado
venezolano, entre las que se encuentran las de servicio público, que además no son las
que van a la vanguardia en cuanto a calidad se refiere. Así como todos reconocemos que
1
2
servicio prestado, para poder tener conocimiento de las debilidades que poseen y
aspectos a perfeccionar para cumplir con los objetivos planteados y metas propuestas.
Del mismo modo el considerar la evaluación del desempeño y la calidad del servicio
D OS
prestada a los pacientes le permite a la empresa contar con sus herramientas tales como
V A
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Einformación
R
entrevistas, encuestas y observaciones que arrojan
OSperiodo de tiempo.
acerca de conductas que
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se quieren medir, cada determinado
La evaluación del desempeño es cada vez más común y necesaria de aplicar en toda
depende la calidad que definirá a la institución, es por eso que la evaluación del
camino donde se une, la situación actual del desempeño con la situación próxima a
Así mismo el proceso de evaluación del desempeño, permite a los empleados obtener
las cuales tiene a su cargo la dirección de otros empleados, deben evaluar el desempeño
individual para decidir las acciones a tomar. Es por ello que las evaluaciones
informales, basadas en el trabajo diario, son necesarias pero podrían ser insuficientes.
3
evaluación del desempeño esta guiada por un marco conceptual y metodológico que
con excesiva frecuencia, mediante test o exámenes, es decir, con pruebas, las cuales se
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realizan tanto en el ámbito teórico, así como también en el sitio de trabajo. Es el
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R
departamento de recursos humanos con base
E S ElaRpsicología organizacional, quien
en
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planifica las evaluaciones del desempeño y las evaluaciones de calidad del servicio para
departamento lleva a cabo la evaluación, la cual en la mayoría de los casos es tarea del
calidad del servicio de una empresa, tendrá conocimiento del nivel del desempeño que
deben alcanzar para lograr los objetivos y metas descritas en el manual de desempeño.
Así mismo, ayudará al trabajador a adquirir disciplina en sus tareas diarias, a identificar
dentro del sistema de recursos humanos de cualquier organización tanto pública como
privada.
4
es cada vez más difícil, el desarrollo de un buen programa para la evaluación del
de las empresas de este tipo, para validar un programa que describa la practica del
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Mientras tanto, en la actualidad se aprecia un ER de consenso respecto a la idea
mercado
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de fundamentar el fracaso o triunfo de toda empresa, en la calidad del desempeño del
excelente, es necesario poder contar con un buen desempeño laboral brindado por cada
uno de los empleados pertenecientes a la organización. Por lo tanto podemos decir, que
tanto la calidad del servicio como el desempeño laboral, van entrelazados y uno
depende del otro para poder llevar a cabo un sistema de trabajo positivo tanto para el
cliente como para el empleado. De igual modo Pride (1997) expresa que “la calidad del
servicio es la percepción que tienen los clientes sobre que tan bien un servicio satisface
o excede sus expectativas” (Pág. 379). Por tal motivo es indispensable promover un
Mencionando que la Calidad del servicio es la que dará pie a convertir a la empresa
haciendo un aporte para cambiar la opinión y la ideología que se posee de este tipo de
institución en Venezuela.
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Así mismo, en el transcurso del tiempo, ERalgunos años atrás, se observan
desde
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ciertos rasgos de conductas, tales como bajo sentido de pertenencia, inasistencias
reiteradas, despreocupación laboral, poco interés en la calidad del trabajo, reclamos por
parte de la comunidad acerca del servicio prestado, ausencias de visita por parte de la
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Objetivos Específicos
Hospitalaria.
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Justificación
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La crisis que afecta actualmente el sector salud desde el punto de vista asistencial,
requiere mecanismos que garanticen la calidad de vida del usuario, siendo un reto para
y aplicación de las técnicas y procedimientos que garanticen una atención integral del
paciente, y a su vez obtener satisfacción personal por su trabajo. Estas actividades han
sido diezmadas, por determinados factores que afectan el desempeño de las personas al
personal con lo que se podrá brindar condiciones donde cada miembro contribuya con
profesionalismo a favor del usuario quien vivencia la calidad del servicio prestada por la
institución.
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Según los resultados obtenidos al final S
E delE R estos serán expuestos a la
OS R estudio,
E paraH
C
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directiva del hospital, así crear estrategias y nuevas técnicas de mejoramiento,
educando al personal de enfermería para que en equipo trabajen en función del logro de
que el aporte de esta investigación a las empresas de servicio sea de gran utilidad,
empleados y tomar medidas ante las mismas, analizando como afecta la calidad del
Delimitación
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mujeres Hospitalizadas, una muestra de 30 y familiares de los niños hospitalizados una
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muestra de 30, en total pertenecientes a la comunidad que lo visita como sujeto de
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estudio de la Calidad del servicio del Hospital. La fecha de realización estuvo
apoya la investigación estuvo conformado por los planteamientos de los autores: Pride
(1997), para la variable Calidad del Servicio y Chiavenato (2002) para la variable
metodológico.
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CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la Investigación
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investigación a cualquier nivel. Los antecedentes en el marco teórico nos permiten
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relacionar el problema de estudio con otras investigaciones realizadas de tal manera que
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se pueda profundizar con los resultados obtenidos y establecer comparación con los
nuevos hallazgos. En este trabajo se enfocan los estudios relacionados con desempeño
servicio en nuestro país, esto ayudará a obtener una mejor visión para poder catalogar al
trabajador que labora en esta área tan importante y vital, como es la de servicios
significativa entre las variables estudiadas y sus factores Conducta Técnica, Logro y
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conducta técnica y ética, reflejando también los bajos niveles de satisfacción de las
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R E ER de logros vinculados con la
Enfermeras de atención directa, referida alSalcance
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autonomía y la responsabilidad asumida en la práctica profesional, así como, el
Luego nos encontramos con Guerra (1995) que realizó un estudio que se trató de la
en Mcbo. Edo Zulia (1995). Esta investigación tiene como objetivo determinar la
vista estadístico.
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Expost-facto Correlacional. Este estudio determinó una relación significativa entre las
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habilidades personales en el cuidado del paciente y la satisfacción de las Enfermeras de
V A
R E ER también determinarse que los
atención directa, en su factor reconocimiento,Spudiendo
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administradores de Enfermería le dan poca o ninguna importancia a evaluar las acciones
unidades de atención. Por otra parte, también se concluyó que el personal evaluado
demostró complacencia por las recompensas que les otorgan sus superiores inmediatos.
Por otro lado para la variable de calidad del servicio, se encuentra la investigación de
Benítez (2001), la cual tiene como objetivo general diseñar un programa de capacitación
campo y transversal, llevándose a cabo dos fases; una fase diagnostica y una fase de
hospitalizados. El instrumento utilizado fue una encuesta conformada con 31 ítems tipo
escala likert, el cual estuvo validado por jueces expertos, obteniéndose una alta
calidad en lo que respecta a la atención por parte del personal hacia el cliente,
puntualidad en la atención y apariencia física del personal, por lo que para concluir fue
de servicio.
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C
Así mismo WattsE(2005)
O un estudio que estuvo dirigido a determinar la
Hrealizo
DE R
gestión de la calidad en las organizaciones públicas de tipo IV del sector salud de la
forman parte de la población de esta investigación todas las características que serán
evaluadas de los diferentes universo de estudio que comprende los organismos de tipo
IV, de la misma manera conseguimos como universo de estudio los clientes; que en este
caso no son otros mas que los pacientes de la unidad de consultas externas. Para la
recolección de datos se utilizaron dos cuestionarios uno para los organismos tipo IV del
sector y otro para los clientes los cuales fueron sometidos a la validación por 07
Crombach.
organizaciones del sector no se lleva a cabo la gestión de la calidad ya que todas las
dimensiones estudiadas arrojaron resultados por debajo del baremo planteado. Para esto
Por otra parte Superville (1999), realizo un estudio que trato de la calidad del
situación socio-cultural, económica y política del país. Para la realización se contó con
D OS
la colaboración de 200 usuarios-pacientes, de la consulta externa de adultos del Hospital
V A
R E S ER explicativo. Como conclusión
Universitario. El tipo de investigación es descriptivo
E queH
C OS
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fundamental se obtuvo en la percepción de las condiciones para evaluar la calidad,
las respuestas tuvieran uniformidad de criterios. También se evidenció que entre las
Edo Zulia (1991) el cual se realizó con el propósito de evaluar la situación general de
una empresa respecto a las buenas prácticas de gestión en los sistemas administrativos y
de generación del servicio, es decir, detectar áreas débiles y fuertes, medir de manera
general las condiciones y aptitudes de una empresa para cumplir sus objetivos y
continuo en la calidad y productividad del hospital, que se inicie por una efectiva toma
de decisiones, para la inmediata introducción de los correctivos que permitan superar las
deficiencias encontradas.
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En el 2002 Gómez, evalúa la Calidad del Servicio Médico y Satisfacción del IPAS-
través de dos cuestionarios, uno para medir la variable calidad del servicio médico
(CSA-MG 2001) y otro para la variable nivel de satisfacción de los afiliados (NSA -
MG-2001). Los datos obtenidos se analizaron utilizando las estadísticas descriptivas (Fn
- F%) según el Programa Estadístico SPSS For Windows Versión 8.0. y para establecer
la relación entre las variables el Programa Estadístico SPSS versión 8.0. For Windows
Correlations de Pearson.
Los resultados señalan que al correlacionar los valores dados por el análisis de las
nivel de significancia de p 0.01, lo cual indica que la calidad del servicio médico está
satisfacción de los afiliados en relación con la calidad del servicio médico en el IPAS -
D OS
las empresas públicas Municipales de la Ciudad de Maracaibo por González, (2004) La
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R E S ER el nivel de satisfacción de los
presente investigación tuvo como propósito determinar
E C OS
a laHcalidad de servicio ofrecido por las empresas públicas
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usuarios con respecto
conformada por 47 chóferes y 330 pasajeros del organismo público Satema, ruta
Una vez aplicado el instrumento según las respuestas obtenidas se concluyó que:
procesos, para SAGAS, los usuarios lo señalaron como satisfactorio, mientras que para
SATEMA resulto ser de deficiente a malo; en cuanto al grado de satisfacción por los
de las empresas de servicios; en especial las de servicio médico; carecen de una alta
calidad en los servicios, así como también presentan un nivel bajo de desempeño, los
investigaciones, nos proporcionaron una idea acerca de cuales son las principales
D OS
deficiencias presentes en las empresas de servicios públicos así como los objetivos que
V A
E S R cuales son las normativas y
Eademás
R
estas deben plantearse y lograr; nos revelaron
OenSuna empresa de servicios médicos.
E C H
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aspectos mas relevantes a evaluar
Las Bases teóricas nos permiten reunir una serie de información para enriquecer la
investigación, en este caso el contenido teórico fue tomado de fuentes de suma validez y
variable de estudio.
Desempeño Laboral
En la sociedad cada individuo ocupa un rol en los diferentes aspectos de su vida y los
desempeña según sus características y sus experiencias personales, por tal motivo es de
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suma importancia que exista concordancia entre las labores del empleado, sus
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individuo impactando de esta manera sobre la productividad del empleado. Respecto a
A
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este punto Chiavenato (2002):
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Expresa que el desempeño es la estrategia personal escogida por el
individuo para alcanzar los objetivos pretendidos. Esto significa que cada
persona deberá escoger con total libertad y autonomía sus propios medios
para alcanzar los objetivos definidos, (Pág. 214). Igualmente afirma que
el desempeño es extremadamente situacional y varía de una persona a
otra, y de situación en situación, pues depende de innumerables factores
condicionantes que influyen bastante. Así como también el esfuerzo
individual depende de las habilidades y capacidades de las personas y de
su percepción del papel que desempeñará, (Pág. 198).
que esta permite conocer la labor de los empleados, para ello se utilizan técnicas de
calidad de vida en el trabajo. Desde una perspectiva general Ivancevich (2004) expresa
que la Evaluación del desempeño “Es la actividad con la que se determina el grado en
comportamiento de los empleados debe estar implantada como cultura en todas las
DO S
medir, evaluar e influir sobre los atributos, comportamientos y
A
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resultados relacionados con el trabajo, con el fin de descubrir en que
R E
medida es productivo el empleado, y si podrá mejorar su rendimiento
S
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futuro .
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Toda empresa tanto pública como privada debe estar interesada en dicho
empresa o institución es que sus empleados den lo mejor de si, para obtener como
preparado para un cargo aún mayor por sus destacadas labores, o cuando otro no está
califican, este se sentirá motivado a dar lo mejor de si, como resultado de una relación
DO S
alcanzar y de su potencial de desarrollo; es un proceso que sirve para
A
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juzgar o estimar valor, la excelencia y las cualidades de una persona y,
R E
sobre todo, su contribución al negocio de la organización. Asimismo la
S
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evaluación del desempeño “es un proceso dinámico que incluye al
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evaluado y su gerente y representa una técnica de dirección
imprescindible en la actividad administrativa actual”, (Pág. 198).
futuro. Por lo cual Stoner (1996) señala que la evaluación "es un proceso continuo de
conocer la calidad del personal en esa institución, y por otra parte le permite al
Klingner (2002) expresa que “En teoría, hay un enlace conceptual entre la
empleados de una organización, como un sistema en cadena que beneficia los tres
factores mas importantes dentro del mundo del mercadeo y los servicios; la
de ciertos parámetros que nos indiquen que medir exactamente y como hacerlo, estos
parámetros deben concordar con las ideologías de la empresa que evalúa a sus
empleados. Por lo que existen criterios para desarrollar una evaluación del desempeño
efectiva; Klingner (2002), señala que hay dos criterios básicos: “El que se basa en la
empleados, uno con el otro, o los evalúan con arreglo a una norma concreta.
anterioridad” (Pág. 313). Sin embargo cada organización trabaja de forma diferente, y
posee una identidad e ideología propia, por lo que definirá en base a que criterios
procedimiento.
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Por otro lado paraE
R C HunaOmedición objetiva del desempeño de los empleados de
DE
lograr
forma general las empresas toman en cuenta una serie de dimensiones ya que esto les
hace más sencillo tener presente que es lo que desean describir, observar y evaluar.
Según Gómez Mejia, Balkin y Cardy (2001) el primer paso para evaluar el desempeño o
rendimiento, “consiste en identificar que es lo que hay que medir” (Pág. 245), de igual
manera definen las dimensiones “Como un aspecto del rendimiento determinante para
trabajadores.
y bien presentado.
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Conocimientos del puesto: Es el grado al cual S Eel R
empleado posee los conocimientos
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necesarios para desarrollar satisfactoriamente el trabajo asignado.
de dimensiones que la empresa utiliza para evaluar el rendimiento y para seguir la pista
Chiavenato (2000) existen cinco objetivos para la evaluación del desempeño como
V A DOS
R E S ERde evaluación del desempeño que
Por su parte Ivancevich (2004) menciona objetivos
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DER
se enlazan con un sistema de evaluación formal bien diseñado:
realizan, estimulando de esta manera los esfuerzos por desempeñarse mejor e impulsa la
iniciativa y creatividad.
mejor.
valiosa de una evaluación es que los empleados la consideran significativa, útil, justa y
honesta.
Se puede decir que todos estos son objetivos en los procesos de evaluación,
Las organizaciones de servicio tanto publicas como privadas se han encontrado con
ya que esta es la manera de mejorar los resultados que han venido obteniendo hasta
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entonces, surge la idea de crear una forma de evaluación del desempeño la cual no solo
consta de la observación sino también de otras maneras que ofrecen información del
DO S
Es un excelente medio a través del cual se pueden localizar problemas
A
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de supervisión y gerencia, de integración de personas a la organización,
R E
de adecuación de la persona al cargo, de posibles disonancias o falta de
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entrenamiento y, en consecuencia, establecer los medios y programas
DER
para eliminar o neutralizar tales problemas, (Pág. 198).
establecer las normas de rendimiento, fomentar las normas que se basen en elementos
difíciles que afronta cualquier empresa de servicio. Debido a las características únicas
que poseen, los servicios son muy difíciles de evaluar, y son los consumidores quienes
D OS
juzgan la calidad del servicio más no la organización, por lo que es de suma importancia
V A
que las organizaciones de servicio determinenS
E R los consumidores para luego
Eesperan
R que
OSo superen las expectativas del cliente, por esta razón
queC
desarrollar sistemas E H
DER
satisfagan
a sido de interés el realizar un estudio de esta variable. Pride y otros (1997) “definieron
la calidad de servicio como la percepción que tienen los clientes sobre que tan bien un
Desde una visión general Montgomery (1985) citado por Hayes (1995) expresa que
calidad “Es el grado en que los productos cumplen con las exigencias de la gente que
los utiliza” (Pág. 15). Por tanto se puede decir que un servicio alcanza su nivel de
específico Ivancevich (1995), expresa que “La calidad es la totalidad de los rasgos y las
los clientes origina recompensas muy reales para la compañía, en forma de lealtad del
puede causar una serie de perjuicios muy reales, y este es un hecho del que las empresas
no pueden permitirse hacer caso omiso. Según Juran 1980, citado por Stoner, Freedman
y Gilbert (2001);
DO
clientes con relación a un servicio; según como haya sido la
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satisfacción de sus necesidades a través de la eficiencia,
R E
responsabilidad, seguridad y credibilidad (Pág. 45).
S
DER ECHO
La calidad del servicio es medida por el cliente según sus experiencias en cuanto al
vender una imagen, y el cliente se identificara con la misma o no. Pero es muy diferente
de calidad para escoger, es por eso que la institución debe adquirir un sentido de
clientela y así poder tener éxito en el trabajo que realizan a diario, obteniendo de esta
manera la aceptación por parte de la comunidad que los rodea y que por ende los visita.
los años, para poder ser cada vez mejores en los servicios y productos que ofrezcan y
cumplir con todos los objetivos que se planteen, convirtiendo de esta manera a la
empresa como una institución de renombre, sirviendo como ejemplar a otras, llevar la
29
Mejias (2001):
DO S
vuelvan a pensar en lo que hace y participen más en la toma de
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decisiones en el trabajo, (Pág. 16).
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R E C HelOresultado de un trabajo en equipo, de la unificación de
DE
La calidad del servicio es
las facilidades y características que ofrece una empresa y la disposición del empleado
para utilizar y sacar provecho de las herramientas brindadas, y es que una empresa debe
evolución en el tiempo.
Pride (1997), dice que “son los consumidores quienes juzgan la calidad del servicio
no la organización” (Pág. 379). Por esta razón él define cinco dimensiones que los
consumidores utilizan cuando evalúan calidad del servicio, ya que definirán de forma
cualquier institución:
apariencia del personal de servicio y las herramientas o equipos que se utilizan para
prestar el servicio.
30
momento acordado.
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servicio. Devolución de llamadas telefónicas, suministro de un pronto servicio, manejo
S R E
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de solicitudes urgentes.
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Seguridad: Conocimiento/Competencia de los empleados y capacidad de transmitir
Empatía: Preocupación y atención individual por parte de los empleados. Escuchar las
necesidades del cliente, preocupación por el interés del cliente, suministro de una
atención personalizada.
dimensión más significativa, ya que tanto los requerimientos del usuario como las
DO S
en la alimentación y Limpieza), la comunicación dentro del servicio y
A
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calidad del servicio en general (Pág. 51.).
S R E
C
Podemos concluirEque
O
Hadministración
D E R la de la calidad del servicio debe crear una
humanos pueden dar lineamientos, dimensiones y criterios abundantes para ayudar a los
amables y corteses, listos para responder a las necesidades de los clientes y dispuestos a
Una de las principales dificultades es que la mayor parte de los servicios requiere la
intervención de una persona; expresar descontento equivale a los ojos del cliente
incriminar a alguien y colocarlo en una situación difícil. Es mucho más sencillo realizar
consumo.
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En otras palabras,E
R C HO y los servicios se producen de manera simultánea.
DE
los productos
su uso futuro.
servicio que presta el empleado puede variar de un cliente a otro, de un día a otro o de
del servicio.
33
Relaciones basadas en el cliente: Es una interacción con los clientes que da como
del tiempo.
suministrar el servicio.
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R E C HO la calidad de un servicio que la de un producto, en
DE
Es mucho más difícil gestionar
general los servicios presentan un número mucho mayor de características que los
productos y, sobre todo, dichas características resultan más visibles. Del mismo modo la
tiempo.
por las cuales se trabajaran, con la intención de satisfacer las necesidades de los clientes
y poder seguir siendo la opción numero uno de toda la población de la institución que se
lo proponga. Según Pride (1997), los objetivos generales que deben plantearse y que
geográfico y económico influyen mas que en las exigencias de los clientes en sus
necesidades, así como también inciden en las organizaciones del sector publico, lo cual
D OS
puede afectar en estructuras físicas de las mismas, mas sin embargo hay algo que puede
V A
y debe prevalecer por sobre todas las cosasS es R
yE
R E la norma, la cual según Horovitz
garantía de coherencia, que permite además que los empleados de la empresa sepan lo
que deben hacer y entiendan sobre todo porque lo hacen. Por lo que es imprescindible,
expresar de forma valida esos deseos de los clientes, es decir expresar cuantitativamente
la calidad. Y crear a su vez normas utilizables por toda la organización, formando así al
personal, en que vivencie día a día la calidad en su trabajo, para así prestar un servicio
orientado al cliente.
Por lo que podemos concluir, según Pride (1997), “la calidad del servicio puede ser
la única manera como los consumidores puede elegir un servicio en comparación con
otro” (Pág.380). El consumidor es quien decide que servicio desea usar y donde, y lo
hace según sus experiencias pasadas, y es esta la razón por la que cualquier institución
debe ofrecer un excelente servicio, para continuar siendo visitado por su clientela. En el
caso de los servicios médicos, tales como la institución donde se realizo la presente
salud (Maternal y Pediátricas) dentro de dicha comunidad, por lo tanto se hace de vital
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Servicios
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Para Pride (1997), “Un servicio es un producto intangible que comprende una
que quiere decir, que es difícil medir la calidad de un servicio, especialmente cuando
hablamos de servicios médicos, ya que la minoría de las personas que visitan centros de
buen servicio, crear expectativas e infundir confianza en los clientes para recibir
Se debe tomar en cuenta que los clientes buscan servicios por razones específicas y
no por lo que le ofrece el profesional o la organización, sino que lo hace para solventar
servicio o la salida a sus problemas. Segùn Horovitz (1991), los servicios son el
conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio
básico, como consecuencia del costo, la presentación y la reputación del mismo (Pág.6).
36
Al revés que los productos los servicios son poco o nada materiales. Solo existen
grado de satisfacción hasta que lo consume. El servicio de los servicio comprende dos
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dimensiones propias. La prestación que buscaba el cliente y la experiencia que vive en
A
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el momento que hace uso del servicio.
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La Prestación: El servicio de los servicio no es solo importante para reforzar los
el ambiente, la actitud del personal del servicio (amabilidad, cortesía, ayuda, iniciativa)
rapidez y precisión de las respuestas a sus preguntas. La reacción más o menos tolerante
D OS
(Pág. 320). Como lo define Fernández existen servicios que son esenciales dentro de las
V A
R E S ERtransporte, seguridad, etc. que se
comunidades como; los servicios de salud, educación,
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deben proveer a la sociedad con el objetivo de velar y satisfacer las necesidades de los
Servicio Inferior:
Cottle (1997), expresa que “El cliente también evalúa la forma en que se le
suministra o <<entrega>> el servicio” (Pág. 25). Muchas personas que trabajan de cara
al público carecen de las capacidades básicas para desempeñar su tarea. No conocen sus
productos a fondo, o, incluso si saben algo sobre ellos parecen no tener motivación o
interés en servir, los clientes son una simple molestia. La supervisión de la calidad del
largo plazo y la satisfacción de los clientes. El servicio depende más que la fabricación,
de las personas. No son las maquinas las que generan los servicios sino las personas. De
hecho Cottle (1997), también explica que “Lo que los clientes reciben en su interacción
Servicio Superior:
Los proveedores de servicio de calidad hacen que sea fácil para los clientes lo que
les parece bien, y lo que les parece mal. Los proveedores de servicio de alto nivel son
compañías orientadas con decisión hacia a las personas. Esas organizaciones reconocen
D OS
que <<El servicio es las personas y no sólo los clientes, sino también los empleados>>.
V A
E S R el favor a sus clientes. Los
Epasan
R
Tratan bien a sus empleados y los empleados
OS
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empleados se enorgullecen de su trabajo y de si mismos.
Para ello se dice que si el servicio va a ser coherente, los empleados necesitaran
ciertas capacidades de servicio. Lo importante es que los empleados sepan sobre que
trata la empresa, como y porque ellos, los empleados son importantes y con que apoyo
gerencial pueden contar. Los proveedores de servicio de alto nivel alientan, respetan y a
veces incluso cultivan a sus empleados de cara al público como sus socios en la
prestación de servicios. A su vez Cottle (1997), expresa que “si desea realizar un trabajo
de alta calidad para un cliente, es crucial que conozca el problema que el cliente piensa
que usted esta solucionando” (Pág. 21). Así mismo Albrecht (1997) hace mención del
triángulo del servicio donde explica la relación de los tres elementos que deben ser
El triángulo del servicio de Karl Albrecht es una ilustración virtual de toda filosofía
funcionar la administración o gerencia del servicio para que la empresa suministre una
D OS
excelente prestación del mismo, donde se incluyen todos los participantes que deben
V A
R
colaborar para obtener buenos resultados. Las
E S ERdel triángulo del servicio son: El
partes
del C
cliente, la estrategia E H OlaSgente y los sistemas.
DER
servicio,
La Estrategia del Servicio: Esta compuesta por dos supuestos claves: la dedicación
los clientes, que se enfoca externamente. La estrategia del servicio llega a ser un modelo
Esta estrategia, la cual tiene que basarse en un claro entendimiento del cliente, debe
organización. La línea que conecta este círculo con la estrategia del servicio significa
organización. Todas las personas deben saber, entender y obligarse a la promesa del
En segundo lugar, la línea que conecta al círculo de la gente con el círculo del
cliente representa una conexión frente a frente que tienen con los clientes todos los
empleados y gerentes de la compañía. Del mismo modo permite recordar que toda la
gente del negocio debe saber lo que hay en la libreta de calificaciones de los clientes.
D OS
Los Sistemas: Observamos la línea que conecta al círculo de la gente con el círculo de
V A
R E S ERdesde la alta gerencia hasta los
los sistemas. Todas las personas de la organización,
E C H OS
DER
empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que
establecen la forma de dirigir el negocio. Y la línea que va del círculo de los sistemas al
círculo del cliente sirve para mostrar la interrelación entre los clientes y los sistemas de
la organización. Los clientes deben abrirse paso a través de nuestros sistemas, con el fin
de hacer negocios con nosotros. Finalmente, vemos la línea que conecta el círculo de la
estrategia del servicio con el círculo de los sistemas, en donde nuestra estrategia del
servicio tendrá una influencia profunda en nuestros sistemas comerciales a medida que
Albrecht Karl
ESTRATEGIA
CLIENTE
SISTEMAS GENTE
41
Empresas de servicios:
Es descrito por Fernández (1999) como empresa que presta servicios que no
forma directa. Este tipo de empresas se compromete con la comunidad a quien atiende,
DO S
tienen como principal objetivo hacer llegar el servicio tal y como lo exija el cliente y
A
SE R V
según sus necesidades.
S R E
DER ECHO
Empresas Públicas:
Fernández (1999), habla de que son “Empresas creadas por el gobierno para prestar
públicos están totalmente comprometidas tanto con el gobierno como con la comunidad
a dar lo mejor de si, en el caso de las organizaciones de servicios médicos recae una
Según García (1992) Una institución publica esta compuesta por doce elementos
básicos, a saber: Misión y Visión del futuro, servicios, usuario, lideres, recursos
limitado anualmente y un marco legal y normativo para su acción. Estos doce elementos
A DO S
SE R V
S R E
DER ECHO
43
MAPA DE VARIABLES
Cuadro 1.
D L
Cumplimiento de tareas 17
E A 3, 5, 14, 22, 28, 32 y
OS
Efectividad
V A D 33
SER2,6,11,12,15,16,18,
S B
S R E
ECHO
Productividad
E O 21,24,29 y 30
DMERR Imagen 31
P A Manejo de Información 20 y 25
Responsabilidad 1,4,19,23,26,34,35
E L
Ñ
7,8,9,10,13,16,
Disciplina
27 y 36
O
Nuñez (2007)
44
Cuadro 2.
SER 10 y 11
personal 21, 24, 25 y 26
S R E
Servicios de diagnóstico
O del servicio
ECHFiabilidad
DER
27 y 28
Apariencia física del
29, 30 y 31
personal
Benítez (2001)
45
C A P I T U L O III
MARCO METODOLÓGICO
D OS
La presente investigación es de tipo y nivel descriptivo, debido a que su objeto
V A
R E S ERlaboral en el Departamento de
general, esta dirigido a determinar el desempeño
indica que los estudios descriptivos son aquellos enfocados a caracterizar los
variables no son manipuladas por los investigadores, es Sabino (1990), quien indica que
Diseño de Investigación
sin intervenir o manipular el contexto realizando una sola medición, para formular los
los diseños no experimentales son aquellos que no manipulan las variables de estudio y
DO
siguiente manera, según Hernández, Fernández y Baptista (1998).
A S
SE R V
S R E
DER ECHO X o
Y
Sujetos de la Investigación
Población
los empleados del Departamento de Enfermería del Hospital Materno Infantil Dr. Rafael
Belloso Chacin , comprendido por mujeres y hombres de diferentes edades los cuáles
constituyen una población total de 150 sujetos, y (Calidad del servicio), se utilizaron a
las pacientes y los familiares de los niños hospitalizados en dicha Institución, la cual
Muestreo
esfuerzo deliberado, para obtener una muestra representativa (Pág. 225), los criterios de
D OS
intencionalidad que se utilizaran para la selección de la muestra son el personal de
V A
enfermería para la medición del desempeño S
R E ERy pacientes y familiares de niños
laboral
Muestra
Se trabajo en función de una muestra constituida por 120 sujetos, 60 eran empleados
ambos sexos y de diversas edades para medir el Desempeño Laboral. Por otro lado la
muestra para el instrumento de medición de Calidad del Servicio estuvo constituida por
Cuadro 3.
PACIENTES
Familiares de Niños
Hospitalizados
30
(Pediatría)
Mujeres Hospitalizadas
30
(Obstetricia)
48
Cuadro 4.
EMPLEADOS
Dpto. de Enfermería 60
Investigadores
A DO S
SE R V
S R E
ECHO
La presente investigación fue llevada a cabo por las bachilleres Fernández y Yépez
DER
de sexo femenino de edades comprendidas entre 19 y 20 años respectivamente,
Definición Operacional
Variable I:
enfermería.
49
Variable II:
A DO S
S E R V
R E
Técnica de Recolección de Datos
EC H OS
DER
Descripción del Instrumento
por Nuñez (2007). Dicho instrumento fue de escala tipo Lickert, mediante el método de
encuestas, fue redactado todo en forma de afirmaciones a fin de medir cada uno de los
constituida por 36 items (Ver anexo “A”), cada uno con cuatro alternativas de
respuestas, el sujeto debe marcar en los recuadros ubicados al lado derecho de cada
una escala de respuesta que identifica la frecuencia con la que ocurre cada una de las
Siempre, (3) Casi Siempre, (2) Casi nunca, (1) Nunca. Para el instrumento se utilizó el
Cuadro 5.
CATEGORIZACIÓN ÍNDICE
BAJO 36 – 63
MEDIO BAJO 64 – 90
MEDIO ALTO 91 – 117
ALTO 118 –
A DO
144
S
SE R V
S R E
R E C HO
DE
Para medir Calidad del Servicio se utilizó un instrumento de medición, elaborado por
la investigadora Benítez (2001) el cuál está compuesto por 22 ítemes tipo escala Likert
acuerdo, para la corrección cada opción de respuesta recibió un puntaje que oscila entre
acuerdo, (2) Totalmente en Desacuerdo, (1) Desacuerdo (Ver anexo “B”), en el cuál se
Cuadro 6.
CATEGORIZACIÓN ÍNDICE
Muy deficiente 31 – 54,25
Deficiente 54,5 – 77,5
Eficiente 77,75 – 100,75
Muy eficiente 101 – 124
51
Propiedades Psicometricas
se utilizó el método para el cálculo de validez por jueces el cual según Anastasi (1990)
A DO S
SE R V
ítems, en función de los objetivos, la redacción y presentación del test. Por lo que
S R E
ECHO
mediante la colaboración de 3 especialistas en evaluación del desempeño y 10
DER
especialistas en calidad del servicio, se realizó el análisis y revisión de los items en
relación con las variables, dimensiones e indicadores que se utilizaron para el estudio.
elaborado por Núñez (2007) a 20 sujetos similares a la población de estudio, los cuáles
dicho instrumento.
Benítez (2001), quien elaboró dicho instrumento con el cálculo del coeficiente de Alpha
(20) pacientes de la consulta de una institución Clínica privada (PSF), como prueba
piloto, las cuales respondieron al cuestionario de Calidad del Servicio, aplicado por la
Spearman-Brown.
52
Procedimiento
investigación.
V A D OS
E deE
S R individual de Calidad del
•
OS R
Se solicitó el uso de los Instrumentos medición
servicio porR E C H
DE Benítez, (2001) e instrumento de Desempeño Laboral de Núñez
(2007).
hospitalizados.
• Se analizó los datos obtenidos en virtud de discutir los resultados en base a las
teorías.
Consideraciones Éticas
los mas elevados principio éticos y científicos, es por eso que fueron tomados en cuenta
DO S
para la realización de la estructura y procedimientos de dicha investigación.
A
SE R V
S R E
R E elC HO 55 se hace énfasis en que la investigación debe ser
DE
De igual modo en Articulo
que las califica según el reglamento universitario para realizar este tipo de
Peña como asesor regular, ambos profesionales y calificados para esta labor.
integridad física y mental de las personas que participan en el estudio, por esta razón, se
prestada a la comunidad.
54
A DO S
SE R V
S R E
DER ECHO
55
CAPITULO IV
la aplicación de los dos instrumentos utilizados para las variables, Desempeño Laboral y
A DO S
SE R V
Calidad del Servicio. Las cuales se sistematizaron por medio de tablas, donde se
S R E
ECHO
presentan de forma sistemática los indicadores estadísticos asumidos para describir
DER
ambas variables. En dichas tablas se reflejan las medias para cada categoría en ambas
variables.
laboral de acuerdo con cada indicador. En las siguientes tablas se presentan los
Tabla 1.
Estadísticos descriptivos de la variable Desempeño Laboral
Gráfico 2.
28,30%
A DO S
SE R V
S R E ME D IO
EC H O AL T O
R
AL T O
DE
71,70%
institución, debido a que cumplen con los objetivos que se plantean, aportando cada
empleado lo mejor de sí, con entusiasmo e interés por sus actividades. En tal motivo
individuo para alcanzar los objetivos pretendidos. Esto significa el escoger con libertad
y autonomía sus propios medios para alcanzar los objetivos definidos. Así mismo
Ivancevich (2004), señala que la evaluación del desempeño es una actividad con la que
observa el comportamiento.
57
Este resultado contradice lo expuesto por Mendoza y otros (1999), que dicen que los
humanos del mismo al comportamiento del personal y por políticas de medición que el
mismo posee.
A DO S
SE R V
S R E
DER ECHO Tabla 2.
Estadísticos descriptivos de la variable de Desempeño Laboral y sus indicadores
DESV.
INDICADORES MEDIA CATEGORIZACIÓN
TÍP.
Cumplimiento de 3,77 0,56 Medio alto
tareas
Efectividad 22,95 2,98 Alto
Productividad 37,15 4,84 Alto
Imagen 3,45 0,72 Medio alto
Manejo de 6,98 1,13 Alto
información
Responsabilidad 26,77 1,76 Alto
Disciplina 24,65 3,68 Alto
Fernández y Yépez (2008)
presenta un nivel medio alto, por lo que los empleados del departamento realizan todas
garantizando la atención.
58
En relación al indicador efectividad se obtuvo en nivel alto, que indica que los
recursos con los que cuentan. En relación a los empleados la mayoría expresó dar
cumplimiento a lo que se espera que lleven a cabo para realizar con entusiasmo y
esfuerzo las funciones asignadas, mostrando interés por la tareas y manejando los
exceden o incumplen lo esperado, desde este punto de vista la conducta debe medir los
Al considerar el indicador productividad se presentó un nivel alto que indica que los
período especificado según Bounds y Woods (1999). Se encontró que los empleados
Así mismo es importante mencionar que en los resultados se obtuvo una desviación
típica de 4,84, lo que indicó que las respuestas de los sujetos van de un extremo a otro
D OS
Al evaluar el indicador de imagen se evidenció un puntaje medio alto, expresando de
V A
R E S
esta manera que la imagen interna que proyecta EelRhospital es adecuada, ya que los
E C H OS
DER
factores de mantenimiento, procesos, potencialidades y responsabilidades relacionadas
con el trabajo cumplen en su totalidad con las metas propuestas. Desde esta perspectiva
de trabajo.
puntaje alto, lo cuál se relaciona según Bounds y Woods (1999), con el conjunto de
igual manera expresa altos niveles de compromiso por parte del empleado en relación a
D OS
En relación al indicador de disciplina, presentó un puntaje alto, por lo que se
V A
observó que, aceptan las normas del hospital,S
R E ER en cuenta las orientaciones del
tomando
jefe inmediato y los E C H OdeSla empresa. Entre lo integrantes apoyan las políticas
DER
reglamentos
cumplir los estándares establecidos. De este modo, hay un respeto entre sus compañeros
desempeño laboral, los elementos integrados ayudan a despertar interés por los asuntos
obtuvo una desviación típica de 3.68, lo que indicó que las respuestas de los sujetos van
de un extremo a otro en las categorías de respuesta del instrumento, para este indicador,
Tabla 3.
DESV.
VARIABLE MEDIA CATEGORIZACIÓN
TÍP.
Calidad de servicio 89,20 10,11 Eficiente
Fernández y Yépez (2008)
ADO S
GráficoS3.ERV
S R E
EC H O
DER
Porcentaje De La Muestra De Acuerdo Con La Calidad Del Servicio
1,70%
1 ,70%
13,30%
Muy deficiente
D eficiente
E ficiente
Muy eficiente
83,30%
En relación a la variable calidad del servicio, los resultados demostraron que los
usuarios están conformes con los mismos, ya que, el personal posee destrezas, eficiencia
y organización en cada una de las funciones cumplidas, pero sin superar las expectativas
deseadas. A este respecto, Pride y Otros (1997), consideran la calidad del servicio como
la percepción que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface o excede sus
expectativas.
62
brindada a los clientes, por lo que se cumplen las expectativas y exigencias de estos
de la comunidad.
V A D OS
E S R (2001), en su investigación
EBenítez
R
Por lo que se asemeja a lo planteado por
OS
E C H
DER
encontró una alta calidad del servicio de la institución de estudio prestada por los
empleados por la empresa privada de servicios de salud, a los usuarios que lo visitan.
Según Montgomery citado por Hayes (2000), expone que la calidad del servicio es el
grado en que los productos cumplen con las exigencias de la gente que los utiliza.
está impulsado por la satisfacción de los usuarios a través de los procesos. Por los
resultados, los usuarios del hospital dan opiniones positivas en relación al servicio
Otros (1997), dicen que los consumidores son quienes juzgan la calidad del servicio no
Por esas razones, los usuarios del hospital son satisfechos o insatisfechos
adicionales de calidad del servicio, las cuales crean una cultura de sensibilidad a los
usuarios con lineamientos y criterios para ayudar a los administradores, donde los
empleados deben ser amables, listos para responder a las necesidades y dispuesto a
satisfacer.
A DO S
SE R V
S R E
ECHO
Finalmente, toda calidad del servicio debe ser evaluada, con objetivos que sustentan
DER
dicha actividad, en el hospital no existen procesos de evaluación de la calidad del
servicio para saber que espera la organización de los usuarios superando las
realizada por Watts (2005), donde se demuestra que en las organizaciones del sector
publico de tipo IV, del sector salud no se lleva a cabo la gestión de calidad. Dicha
calidad del servicio se deben plantear objetivos como metas para desarrollar productos
Tabla 4.
DESV.
INDICADORES MEDIA CATEGORIZACIÓN
TÍP.
Puntualidad en la 11,87 1,73 Eficiente
atención
Recursos materiales 14,33 2,14 Eficiente
Servicio de 11,72 1,84
V A DOS Eficiente
S R E 3,12
ECHO
Servicio de nutrición 5,12
DER
Atención por parte 24,80 Eficiente
del personal
Servicios de 6,57 0,95 Eficiente
diagnóstico
Fiabilidad del 5,40 1,39 Eficiente
servicio
Apariencia física del 9,40 1,32 Eficiente
personal
Fernández y Yépez (2008)
demostraron, que la calidad del hospital en general es eficiente; la puntualidad por parte
del personal de admisión al momento de ingresar fue rápida y organizada. Sin embargo
es importante mencionar que esta pudiera ser aún más eficaz. Resulta claro que, la
puntualidad en la atención cumple con las exigencias de los usuarios por lo tanto
para su uso. Para Benítez (2001), los recursos materiales son los equipos e implementos
de la habitación.
V A D OS
R E S ER
Al analizar el indicador servicio de camareras los resultados expresaron un nivel
ubica en un nivel muy deficiente, ya que este servicio no se provee a todos los usuarios
que visitan dicha institución, sino que se les provee sólo a los niños hospitalizados,
alimentos adecuadas, sin embargo cuenta con un personal de cocina poco cortés a la
hora de prestar sus servicios de cara al cliente. En base a esto se puede mencionar que
Cottle (1997), expresa que el cliente también evalúa la forma en que se le suministra o
A seguir podemos mencionar el indicador atención por parte del personal, en el cuál
cordial al momento del ingreso, siendo en ocasiones cortés, con destrezas al momento
D OS
de los pacientes. La prestación de un servicio puede expresar su grado de satisfacción en
V A
R E S ERen los usuarios. Resultados que
beneficio del paciente para provocar un impacto
media- alta en lo que respecta a la atención por parte del personal hacia el cliente. Así
mismo es importante mencionar que en los resultados se obtuvo una desviación típica
de 3.12, lo que indicó que las respuestas de los sujetos van de un extremo a otro en la s
eficiente, ya que el servicio de rayos X está disponible al ser requerido, así mismo el
servicio público que responde a las políticas de salud, definiendo un compromiso con la
comunidad a dar lo mejor de sí. Este servicio es intangible con acciones a ejecutar, sin
debido a que los procesos de ingreso son relativamente rápidos y organizados, con
los pacientes, aumentando la rapidez y precisión de las respuestas, por ello el servicio
necesita personal con capacidades de trabajo para brindar apoyo gerencial y estar
D OS
Al considerar el indicador apariencia física del personal, los resultados indicaron que
V A
E S R una apariencia acorde con su
Emostró
R
es eficiente. Por lo que el personal de enfermería
OS
R E C H
D E
profesión, así mismo, utilizando uniforme, las camareras mantuvieron su apariencia
impecable a pesar de las labores de limpieza. A este respecto, la apariencia del personal
resultado arrojo una media-alta calidad, en cuanto a la apariencia física del personal.
68
CONCLUSIONES
D OS
En cuanto al primer objetivo, y en base a los resultados podemos describir el
V A
R E S EdeRenfermería del Hospital Materno
desempeño laboral de los empleados del personal
E C H OS
DER
Infantil Dr. Rafael Belloso Chacín como alto, en cuanto a los indicadores de dicha
desarrollar nuevos métodos que vayan a la vanguardia en los servicios que estos
prestan.
que los rodea y una imagen en franca mejora frente a otras instituciones de la misma
índole.
69
LIMITACIONES
A DO S
SE R V
contestar con total sinceridad debido a que temían que el resultado de la
S R E
ECHO
medición fueran desfavorable, por lo que se les explico que los resultados serian
DER
totalmente confidenciales.
70
RECOMENDACIONES
-
D OS
Instamos a la gerencia del hospital a mantener y continuar velando por el
V A
R E S ER de evaluación del desempeño
cumplimiento de las políticas bien establecidas
laC H O S
DER E
que posee, en que dos veces al año se mida al personal de los diferentes
objetivos alcanzados por el hospital y por las enfermeras, para que así continuar
-
D OS
Instamos a la comunidad estudiantil y futuros investigadores a continuar con el
V A
E S R
Epromuevan
O S R
estudio. Planteándose nuevas hipótesis, que programas eficientes de
E C H
DER
gestión del desempeño de los empleados y calidad del servicio como estrategias
laboral del personal de enfermería y calidad del servicio prestado por el mismo.
departamentos.
72
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Aguilar.
A DO S
SE R V
S R E
ECHO
BENÍTEZ MARÍA ELENA. (2001). Diseñar un programa de capacitación dirigido al
DER
mejoramiento de la calidad de servicio de la Policlínica San Francisco C.A. Mcbo.
BRICEÑO P., LEDY C.; ESCALONA U., MARÍA CH.; FERRER F., TANIA C.
Graw Hill.
V A D OS
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FERNÁNDEZ. (1999). Diccionario de Recursos ER
Humanos.
E C H OS
DER (2002). Calidad del Servicio Médico y Satisfacción del IPAS-ME.
GÓMEZ, MARTÍN
HAYES BOB. (1995). Como medir la satisfacción del cliente. Desarrollo y utilización
A DO S
Mc Graw Hill.
SE R V
S R E
R E C HOAdministración de Recursos Humanos. México.
DE
IVANCEVICH JOHN. (2005).
Electrónica. http:www.gerenciasalud.com/art219.htm.
V A DOS
R E S ER científica. Caracas. Editorial
OS
SABINO CARLOS. (1990). El proceso de la investigación
R E C H
Panapo.DE
A DO S
SE R V
S R E
DER ECHO
ANEXOS
77
A DO S
SE R V
S R E
DER ECHO
ANEXO “A”
Cuestionario de Evaluación de Desempeño Laboral
78
A continuación se les presenta una serie de preguntas dirigidas a conocer algunos aspectos
relacionados con su trabajo y la organización donde usted labora.
Su labor consistirá en responder a estas preguntas de manera sincera, ya que los resultados
obtenidos serán utilizados para identificar las condiciones actuales del ambiente de trabajo.
DO
Gracias por su colaboración
A S
SE R V
S ,R E
ECHO
EDAD:
SEXO: , CARGO:
DER
Instrucciones: Marque con una (x) sobre el numero que mejor presente su opinión. Opción de
respuesta:
1. Nunca
2. Casi Nunca
3. Casi Siempre
4. Siempre.
nº Itemes 1 2 3 4
1 Cumplo con el horario de trabajo.
2 Da sugerencias a otros sobre solución de problemas
relacionados con el trabajo.
3 Da cumplimiento a lo que se espera que lleve a cabo.
4
Se dedica con empeño al trabajo durante el tiempo debido.
S SE
ECHO
26 Cumplo con los horarios de llegada establecido por la
DER
institución.
27 Su trabajo cumple consistentemente con los estándares
establecidos por la empresa.
28 La asistencia del empleado al trabajo es irregular.
29 Busca mejorar su trabajo de forma innovadora.
A DO S
SE R V
S R E
DER ECHO
ANEXO “B”
Cuestionario de Calidad del Servicio
81
DATOS DE IDENTIFICACION
Muchas Gracias….
Instrucciones
ALTERNATIVA DE
RESPUESTA
PREGUNTAS
T.A. A. D. T.D
S
3. El personal de admisión mostró un trato cordial al
momento del ingreso.
R V A DO
SE
4. El personal de Enfermería de Emergencia se mostró
cortés.
S R E
E C O condiciones.
Hbuenas
R
DE de la habitación funcionó
5. El Hospital se encuentra
6. El aire acondicionado
en
perfectamente.
7. Al momento de utilizar los baños estos se encontraban
en condiciones para su uso.
8. La habitación se encontró en buen estado al momento
del ingreso.
9. El Kit de ingreso del paciente fue entregado por las
enfermeras totalmente nuevo al momento del ingreso.
10. El servicio de Rayos X estuvo disponible al ser
requerido.
11. El personal de laboratorio tuvo destreza al tomar las
muestras de sangre.
12. Todos los servicios solicitados fueron realizados por las
camareras.
13. Las camareras se mostraron amables cuando se les
solicito.
14. La limpieza de la habitación por parte de las camareras
fue satisfactoria.
15. Las camareras mostraron respeto mientras
permanecían en la habitación al realizar la limpieza.
ALTERNATIVA DE
RESPUESTA
PREGUNTAS
T.A. A. D. T.D
SE R V
R E
25. El personal del hospital suministró toda la información
S
ECHO
requerida durante su estadía.
DER
26. Las enfermeras de hospitalización recibieron la
habitación al momento del egreso.