INFORME DISEÑO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN: “CREACIÓN DE

SOFTWARE DE GESTIÓN DE CALIDAD QUE PERMITA MEDIR EL DESEMPEÑO

DE LOS AGENTES DE UN CALL CENTER”

YESMARY GARCÍA IBAÑEZ

JHON JAIRO BELTRÁN CALDERÓN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ANÁLISIS Y DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
2017
1. Introducción

En el presente informe presentaremos el diseño del sistema: “creación de software de

gestión de calidad que permita medir el desempeño de los agentes de un call center”, cuya
finalidad es recopilar los procesos realizados en la fase de diseño del sistema de
información a desarrollar, definiendo el proceso y los detalles para permitir su
interpretación y realización física.

1.1. Propósito del sistema.

El software estará diseñado con el objetivo de medir, sistematizar y mejorar los procesos de
evaluación en el desempeño y productividad de los agentes de un call center durante la
llamada y se crea con el fin de contribuir al mejoramiento continuo en la prestación del
servicio debido a que facilitará organizar la información utilizando herramientas de
desarrollo de última generación, optimizar de manera eficaz los procesos de evaluación en
la llamada por medio de una matriz de calificación y realizar controles y monitorizaciones
de calidad para asegurar la eficiencia de sus centros de contacto.

La aplicación generará reportes en tiempo real del monitoreo de cada uno de los agentes
permitiendo evidenciar las falencias que presentan los agentes para tomar medidas
necesarias por parte del área de formación. Además se podrán solicitar al sistema en
cualquier instante, contribuyendo con un beneficio importante en la prestación del servicio
e incrementando el nivel de satisfacción del cliente directo del call center y dentro de la
organización.

Para el diseño e implementación del software es importante que se cumpla con ciertos
requerimientos funcionales y no funcionales para lograr los objetivos propuestos y con alto
nivel de calidad. En cuanto a los requerimientos funcionales se generarán informes con los
ponderados de las notas de los agentes y las observaciones para la evaluación del
desempeño, informes y seguimientos de estabilidad, informes semanales y mensuales del
desempeño de los agentes y sus fallas durante la llamada, además de actualizaciones de
base de datos existentes con las modificaciones o cambios necesarios y el estado de los
clientes o posibles clientes.

Dentro de los requerimientos no funcionales se tendrán en cuenta la escalabilidad,

mantenibilidad, rendimiento, fiabilidad y la seguridad de la aplicación.

1.2. Objetivos del diseño

Los objetivos principales del diseño del sistema son:

• Satisfacer los requerimientos de los usuarios del sistema “MACC”.

• Especificar los elementos de diseño lógico del sistema.
• Describir las características del sistema de información a desarrollar.
 • Especificar los componentes y funciones con suficiente detalle para construir
el software.
• Ajustarse a estándares de diseño de sistemas de información.
• Facilitar el uso de la aplicación utilizando buenas prácticas de diseño
ergonómico contribuyendo a la efectividad y eficiencia del usuario.

1.3. Definiciones, acrónimos y abreviaturas

CALL CENTER (centro de llamadas): Es un conjunto de herramientas tecnológicas y

humanas que se encuentran listas para contestar o hacer llamadas telefónicas, de acuerdo
con las necesidades de un negocio. (wikipedia, 2016)

AGENTES: Se encarga de contestar las llamadas entrantes y ayudar a los clientes que
tienen consultas particulares o preguntas y son los intermediarios entre la compañía y el
cliente. (SANDRA GONZALEZ, 2011)

MACC: Sistema de información que estamos desarrollando en este proyecto. Software de

Monitoreo de Agentes de Call Center.

APLICACIÓN: Es un programa informático diseñado como herramienta para permitir a

un usuario realizar uno o diversos tipos de tareas. (Wikipedia, 2014).

1.4. Referencias

• http://siul02.si.ehu.es/~alfredo/iso/06IntroJ2EE.pdf

• Lista de requerimientos funcionales

 • Fase 2: Análisis-AP3-AA1-Ev4-Construcción de Diagramas UML del proyecto de
formación.
• Fase 3: Diseño-AP4-AA1-Ev2-Definir la Arquitectura lógica del software para su
proyecto de formación.
• Fase 3: Diseño-AP4-AA2-Ev2-Modelo Relacional de la Base de Datos del proyecto de
formación.
• Fase 3: Diseño-AP4-AA3-Ev2-Interfaz Gráfica de Usuario para el proyecto de
formación.
• Fase 3: Diseño-AP4-AA4-Ev1-Mecanismos de control y seguridad.
• Fase 3: Diseño-AP5-AA1-Ev2-Definir la Arquitectura tecnológica para su proyecto de
formación.

2. Representación de la arquitectura.

2.1 Metas y restricciones de la Arquitectura

La meta principal de la arquitectura del software es mostrar los aspectos principales que
influirán en la etapa de desarrollo como son:

• Escalabilidad: En el desarrollo de la aplicación se tiene que tener en cuenta la

escalabilidad puesto que está sujeto a las necesidades de los actores del proceso y
modificación de las normas internas y externas.

• Mantenibilidad: El sistema de información debe permitir el mantenimiento de las

bases de datos y de los procesos de forma sencilla sin que se altere el proceso.

• Rendimiento: La respuesta de la aplicación a la hora de ejecutarse alguno de sus

requerimientos funcionales no debe alargarse en el tiempo, las respuestas a los
eventos deben ser rápidas.

• Fiabilidad: El sistema debe ser fiable, puesto que un error de la aplicación puede
causar penalizaciones a los usuarios y costos adicionales a la empresa.

• Seguridad: El acceso a la aplicación está restringido de acuerdo al rol que

desempeñe el usuario. Cada uno debe tener un usuario y clave de acceso que le
permita ingresar a su sesión y realizar únicamente las tareas permitidas.

2.2 Reutilización

Con la incorporación de componentes reutilizables en el sistema se pueden obtener

beneficios importantes como la reducción en el tiempo de desarrollo, reducción de costos
de producción, se incrementa la productividad, se logra mayor fiabilidad si se dispone de
componentes de experiencia parcial para el proyecto actual.
3. Vista lógica

3.1 Identificación de Subsistemas

3.2 Estructuración por capas.

3.3 Diagrama de Clases del diseño

4. Vista del proceso

4.1 Diagramas de secuencia

5. Vista de datos

5.1 Modelo de datos

5.2 Diccionario de datos

6. Vista de Interacción

6.1 Interfaces de Usuario.

a) Ingreso
b) Menú

c) Creación de Usuario

d) Creación de Matriz Monitoreo Agentes

 e) Matriz de Monitoreo Agentes

f) Informe Monitoreo Agente

6.2 Mapa de Navegación

7. Vista de seguridad

SEGMENTACIÓN DE PROCESOS, PERFILES Y ROLES

El proyecto que estamos desarrollando lleva por nombre “Software de gestión de calidad
que permita medir el desempeño de los agentes de un call center”. Está dirigido al
ámbito de servicios de los Call Center para medir, sistematizar y mejorar los procesos de
evaluación en el desempeño y productividad de los agentes, contribuyendo al mejoramiento
continuo en la prestación del servicio.

MERCADO SELECCIONADO

Para la implementación del proyecto se ha seleccionado inicialmente el mercado

metropolitano, específicamente la ciudad de Bogotá debido al constante crecimiento de la
industria de los Call center, con un mercado cada vez más exigente y competitivo.

CARACTERISTICAS DE LA SEGMENTACIÓN

Debido a la creciente demanda por servicios de Call Center en la ciudad de Bogotá, la

inminente inversión de capital en dicho negocio para los próximos años y la falta de
soluciones en el mercado para hacerlos más competitivos garantizando altos estándares de
calidad en sus servicios nos llevaron a implementar el software con el objetivo de facilitar
el análisis de la información y evaluación del desempeño de los agentes, sistematizando la
información requerida con agilidad, calidad y precisión en los resultados obtenidos en
tiempo real.

SELECCIÓN DE LAS VARIABLES Y FACTORES DE SEGMENTACIÓN

Los factores considerados para llevar a cabo la segmentación son en primera medida las
características geográficas, demográficas y socioeconómicas; siendo Bogotá la ciudad
capital, con una gran demanda en el área de Call center y con la necesidad de la
implementación de un sistema como el Software de gestión de calidad que permita medir el
desempeño de los agentes y optimizar la calidad en la prestación de sus servicios para ser
más productivos en sus negocios y eficientes en sus resultados pero que no genere gran
costo en sus operaciones y que los ubique en un alto nivel de calidad en la prestación se sus
servicios.

La segmentación del mercado se encuentra relacionada de la siguiente manera:

 SEGMENTO PERFIL ROL
Gerente General SUPERUSUARIO Planificar, controlar y coordinar todas las
actividades a realizar por parte de todo el
personal del Call Center, crear y eliminar
cuentas de usuario.
Jefe de Calidad ADMINISTRADOR Gestionar, planificar y dirigir las actividades
de monitoreo de agentes del Call center.

Analista de USUARIO Monitorear a los agentes durante la llamada y

Calidad realizar el respectivo análisis para la
retroalimentación.
Agentes Call USUARIO Retroalimentación por medio del análisis de
Center los resultados obtenidos en el monitoreo para
corregir posibles errores.

MECANISMO DE AUTENTICACIÓN A IMPLEMENTAR EN EL SISTEMA

CONTRASEÑAS ACEPTABLES:

Utilizar passwords que no sean palabras de los ficheros diccionario típicos como:
combinaciones de minúsculas y mayúsculas, números mezclados con texto, entre otros.
Con la instalación de herramientas como Npasswd o Passwd+ se ayuda a utilizar
contraseñas más largas, más difíciles de recordar, que combinen más caracteres no
alfabéticos.

SHADOW PASSWORD:

Oscurecimiento de contraseñas. La idea básica de este mecanismo es impedir que usuarios

externos puedan leer el fichero donde se almacenan las claves cifradas. Este fichero sigue
siendo legible para todos los usuarios pero las claves cifradas no se guardan en él, sino en
el archivo /etc/shadow, que sólo el root puede leer.

ENVEJECIMIENTO DE CONTRASEÑAS:

Aging Password. La idea de este mecanismo es proteger los Passwords de los usuarios
dándoles un determinado periodo de vida.

Una contraseña sólo va a ser válida durante 2 meses, pasado el cual expirará y el usuario
deberá cambiarla.
 CIFRADO DE DATOS: TIPO DE ALGORITMOS A IMPLEMENTAR

Para el cifrado de datos, el tipo de algoritmo a implementar en el sistema es:

AES (Advanced Encryption Standard)

Este algoritmo es el más conocido en la actualidad, se puede implementar tanto en sistemas

hardware como en software. El sistema criptográfico AES opera con bloques de tamaño fijo
de 128 bits y claves de longitudes variables.

IDEA (International Data Encryption Algorithm)

Aplica una clave de 128 bits sin paridad a bloques de datos de 64 bits, y se usa tanto para
cifrar como para descifrar. La seguridad de este algoritmo deriva del intercalado de
operaciones de distintos grupos, adición y multiplicación modular.

Según expertos criptográficos, IDEA es el mejor algoritmo de cifrado de datos existente en

la actualidad ya que existen 2128 claves privadas que probar mediante el ataque de fuerza
bruta.

PROCEDIMIENTOS ADICIONALES DE SEGURIDAD

• No almacenar información proporcionada por el usuario sin filtrar en una base de

datos.

• No almacenar información confidencial en un lugar accesible desde el explorador,

como campos ocultos o cookies.

• La administración debe definir una política clara y apoyar la seguridad de la

información a través de la creación y mantenimiento de una política de seguridad de
la información a lo largo de la organización.
• Instalación y actualización regular de Antivirus y software scaneador de
computadoras como una medida preventiva.
• Hacer copias en forma regular de la información esencial del negocio y del software
mediante documentación de los Backups, copias adicionales y almacenadas en una
localidad remota.
• Establecer las reglas y derechos para el control de acceso de usuarios o grupos de
usuarios en un documento de políticas de acceso.
• Registro y eliminación de usuarios mediante procedimientos formales.
8. Vista de Implementación

8.1 Herramientas de Desarrollo e implementación

Está por determinarse que lenguaje de programación se va a utilizar para el desarrollo

del software del proyecto.

8.2 Paquetes/Componentes

Diagrama de Componentes:

8.3 Despliegue
8.4 GLOSARIO

Password: Una contraseña o clave, es una forma de autentificación que utiliza

información secreta para controlar el acceso hacia algún recurso.

Algoritmo: Conjunto de reglas bien definidas para la resolución de un problema. Un

programa de software es la transcripción, en lenguaje de programación, de un
algoritmo.

Back Up: Copia de seguridad. Se hace para prevenir una posible pérdida de
información.

Base de datos: Conjunto de datos organizados de modo tal que resulte fácil acceder a
ellos, gestionarlos y actualizarlos.

Casos de uso: Es una descripción de los pasos o las actividades que deberán realizarse
para llevar a cabo algún proceso. En ingeniería del software, un caso de uso es una
secuencia de interacciones que se desarrollarán entre un sistema y sus actores en
respuesta a un evento que inicia un actor principal sobre el propio sistema.

Comando (command): Instrucción que un usuario da al sistema operativo de la

computadora para realizar determinada tarea.

Interface: Elemento de transición o conexión que facilita el intercambio de datos.

Java: Lenguaje de programación y la primera plataforma creada por Sun

Microsystems en 1995. Es la tecnología subyacente que permite el uso de programas
punteros, como herramientas, juegos y aplicaciones de negocios.

Lenguaje de programación: Sistema de escritura para la descripción precisa de

algoritmos o programas informáticos.

MySQL: Sistema de gestión de base de datos (SGBD) multiusuario, multiplataforma y

de código abierto.

Protocolo: Un conjunto de reglas formales que describen como se transmiten los

datos, especialmente a través de la red.

Sistema de información: Conjunto de procesos que operan sobre una colección de

datos estructurada según las necesidades de una empresa, recopilan, elaboran y
distribuyen la información (o parte de ella) necesaria para las operaciones de dicha
empresa y para las actividades de dirección y control correspondientes para
desempeñar su actividad de acuerdo a su estrategia de negocio.

UML: Lenguaje unificado de modelado, es un lenguaje gráfico para visualizar,

especificar, construir y documentar un sistema de información.