GESTÃO DA QUALIDADE

Prof. João A. F. Coelho

TA1

Princípios da Gestão da Qualidade

 Resumo

Unidade de Ensino: 1

Trazer conhecimentos sobre fundamentos, princípios e

Competência da programas de gestão da qualidade. As competências
técnicas abordam o conhecimento de ferramentas básicas
Unidade de Ensino: da qualidade para aplicar melhorias de processos.
Conhecer e entender sobre:
1. Introdução à gestão da qualidade
Resumo: 2. Perspectiva estratégica e econômica da qualidade
3. Qualidade em serviços
4. Sistemas de padronização

Qualidade, inspeção da qualidade, custos da qualidade,

Palavras-chave: requisitos.

Título da teleaula: Princípios da Gestão da Qualidade

Teleaula nº: 1
 Convite ao estudo
O que será visto nesta aula?
Introdução à qualidade;
Perspectiva estratégica e econômica da qualidade (estratégias da
qualidade e os custos diante da presença e ausência da mesma);
Qualidade em serviços (como a qualidade se comporta neste
setor em específico);
Sistemas de padronização (o que significa padronizar, quais as
operações envolvidas e quem são os envolvidos).
 Convite ao estudo
“Embora o termo qualidade se encontre bastante utilizado no
meio dos negócios, existe ainda um grande distanciamento de
sua prática efetiva. Várias são as dúvidas dos empresários em
relação à implantação da qualidade nas organizações:

Quais são seus parâmetros? Quais os requisitos? Como se mede

a qualidade? Quem mede? Como se preparar e implementar a
qualidade na organização? Haverá reconhecimento pelos
concorrentes, clientes e sociedade em geral? Vale a pena investir
em qualidade?”

Fonte: http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2006_TR470319_8384.pdf
VA Caminho de Aprendizagem
 Conhecimentos prévios

ESTRATÉGIA:
Correto: plano, método, manobras ou estratagemas usados para
alcançar um objetivo ou resultado específico.
Equívoco: Não relacioná-la com nenhum objetivo ou meta.

SERVIÇOS:
Correto: Pode ser um produto.
Equívoco: Não pode ser um produto.
 Pensando a aula:
situação geradora de aprendizagem
Empresa de porte médio;
Localizada no interior de SP;
Possui atividade há 16 anos e é
comandada por um diretor (Sr. Nelson) e
dois filhos;
Estão buscando uma certificação: PBQP_H
 Pensando a aula:
situação geradora de aprendizagem
Fornecedores: Escolhidos por cotação – menor preço, ganha.
Organograma: O engenheiro responsável faz a averiguação –
reporta ao gerente – repassa aos colaboradores.
Obra: 60 apartamentos / 400 trabalhadores. No ato da entrega
há verificação por parte dos clientes.
Problemas: atrasos e problemas reincidentes relacionados à
cuba da pia amassada, pintura com manchas e janelas que
emperram.
Questionamento: Como garantia a
qualidade na Construtora Sólida?
 Pensando a aula:
situação geradora de aprendizagem

Quais são os problemas encontrados pelos sócios?

SP 1: Gestão; Controle e Garantia da Qualidade;

SP 2: Problemas com a pintura interna;
SP 3: Problema com as cubas de alumínio;
SP 4: Problemas com as janelas que emperram.
Cápsula 1 “Iniciando o estudo”
 Situação-Problema 1
O empresário precisa entender alguns termos (gestão,
controle, garantia) que envolvem a Qualidade, para que
possa no futuro buscar uma certificação!
 Problematizando a Situação-Problema 1
Entendendo alguns conceitos...

Qualidade não é um setor ou área específica dentro de um

organograma, e sim um meio (estratégia) para se fazer gestão sendo
aplicável à qualquer tipo de organização em vários processos.
OBJETIVO: Satisfazer o cliente!!  considerando a viabilidade
financeira e melhoria contínua.

Definição objetiva e subjetiva ao mesmo tempo!

As organizações estão focadas em oferecer não

exatamente o que é BOM e sim o MELHOR!!
(sempre satisfazendo as necessidades do
consumidor)
 Problematizando a Situação-Problema 1
Qual o papel do gestor diante deste contexto?

Não tem o foco de produzir o melhor, com mais tecnologia, com mais
precisão, com mais excelência, mas sim, produzir PRODUTOS E
SERVIÇOS diferentes para necessidades DIFERENTES de DIFERENTES
CLIENTES.

Importante saber que nem sempre

o que é caro é bom, e sim, o que
gera valor!!
 Problematizando a Situação-Problema 1
Duas instâncias envolvidas em SATISFAZER O CLIENTE e também
ENCANTÁ-LO:
Garantir a Qualidade (incluindo práticas de controle ou
inspeção de qualidade) que significa: prover a confiança de modo
que os requisitos da qualidade sejam atendidos.
Inspeção por atributos;
Inspeção por variáveis;
Cumprir com Gestão da Qualidade, que significa: um
conjunto de práticas que tem como objetivo estabelecer padrões
durante o processo produtivo para que eles sejam executados da
maneira mais padronizada.
Problematizando a Situação-Problema 1

GESTÃO DA QUALIDADE PLANEJAMENTO

DA QUALIDADE
CONTROLE DA
QUALIDADE
GARANTIA DA
QUALIDADE
MELHORIA DA
QUALIDADE
 Problematizando a Situação-Problema 1
Como a qualidade atua nas organizações?
É considerada uma área de extrema relevância que
pode ser utilizada nas organizações para envolver todos os recursos
de modo global, com ações de CURTO, MÉDIO E LONGO prazo!

Profissionais da Qualidade podem oferecer:

• Contribuições operacionais;
• Contribuições táticas;
• Contribuições estratégicas.

Qualidade não é mais

considerada DIFERENCIAL e
sim ESSENCIAL para vencer a
concorrência!
 Resolvendo a Situação-Problema 1
Como podemos auxiliar a Construtora Sólida a Elaborar um
“esquema” visando GESTÃO?

1º) Deve-se descrever os processos/atividades;

2º) Analisar os processos (identificando pontos de melhoria e/ou
prevenção);
3º) Identificar quais ações são cabíveis para a Gestão da Qualidade,
Garantia da Qualidade e Controle de Qualidade;
4º) Identificar os responsáveis pelas funções de
CONTROLE (inspeção) de Qualidade , Garantia
da Qualidade E Gestão da Qualidade.
Cápsula 2 “Participando da aula”
 Situação-Problema 2
Até aqui um Plano de Melhoria de Processos foi estruturado.
Certo?
Agora precisamos detectar outros problemas que apresentam-se
em “não-conformidade” para resolvê-los. Começaremos pela
PINTURA INTERNA!
Precisamos descobrir se a pintura está ocasionando atrasos; se
este problema está atrelados apenas à este item (atraso); e quais
são os custos envolvidos na GARANTIA da Qualidade.
 Problematizando a Situação-Problema 2
Qualidade parte de um pressuposto ESTRATÉGICO quase tão
importante quanto o LUCRO!”

Portanto, podemos afirmar que as organizações SEM princípios de

qualidade correm sérios riscos de sustentabilidade econômica e
também de PERENIDADE no mercado em que atuam!”

Lembrando que organizações são

grupos de instalações e pessoas
com um conjunto de responsa-
bilidades, autoridades e relações!
 Problematizando a Situação-Problema 2

Perspectiva Estratégica da Qualidade

• Devemos considerar um planejamentos estratégico, que envolve
1º uma visão sistêmica da organização.

• Devemos relacionar o que se planejou às suas metas, riscos,

2º ações, etc.

• Diante deste contexto, as estratégias surgem e buscam algumas

3º respostas, sendo uma delas a da QUALIDADE.

• Assim, as Perspectivas Estratégicas da Qualidade surgem, com

4º objetivos que circundam entre os processos, produtos e serviços.
 Problematizando a Situação-Problema 2
Você deve estar se perguntando: Quem
são os responsáveis por todas essas ações?

A resposta é simples: A responsabilidade é abrangente, pois exige

de cada colaborador uma visão sistêmica da organização pois
entendendo-a como um todo, há uma maior facilidade em entender
como funciona a integração entre eles!

Essa visão reforça a relação da Gestão da Qualidade

com Administração Estratégica!
 Problematizando a Situação-Problema 2
EXEMPLOS CLÁSSICOS DE ESTRATÉGIAS DA
QUALIDADE

CERTIFICAÇÕES EMPRESA TRANSNACIONAL

FRANQUIAS
 Problematizando a Situação-Problema 2
ESTRATÉGIAS... METAS... E OS CUSTOS?
A presença da qualidade tem um custo;
A ausência da qualidade implica necessariamente em perdas;
Nem sempre grandes investimentos significam necessariamente
alta qualidade!
 Problematizando a Situação-Problema 2
CUSTOS: Perspectiva econômica da qualidade
 Resolvendo a Situação-Problema 2
Neste momento, para auxiliar a Construtora Sólida, é necessário:

Construir uma tabela, identificando os custos com a NÃO

QUALIDADE (falhas advindas do problema central que neste caso
é a pintura) E COM A QUALIDADE (custos relacionados aos
controles).
Montar um relatório (com base na teoria dos custos envolvidos
com a qualidade) e relacionar: os gastos advindos dos problemas
com pinturas (apontados tanto pela Construtora como pelos
clientes) com os gastos advindos das medidas de prevenção.
Cápsula 3 “Participando da aula”
 Situação-Problema 3
As cubas saem da fábrica amontadas em peles de madeira, sem
uniformidade e sem integridade (AMASSADAS)!
Isso dificulta: as operações logísticas, o tratamento com as peças
(que são frágeis), o transporte, a movimentação e a
armazenamento.
Resultado: A Construtora Sólida teve 56 reclamações/recusas.
Sr. Nelson precisa de ajuda para entender onde acontece o
problema, que é o culpado e quem será responsabilizado e
punido!
 Problematizando a Situação-Problema 3
O que é um produto?
 Resultado de um processo, que pode ser dividido em
informação, materiais/equipamentos, materiais processados e
serviços.
O que é serviço?
 Resultado de um processo de uma ação humana, combinada
com recursos de naturezas diversas envolvendo um prestador
de serviço.
A qualidade
em serviços
depende da
percepção do
cliente!!
 Problematizando a Situação-Problema 3
Outras características envolvidas no setor de
serviços:
Vale ressaltar que,
 Intangibilidade toda organização
 Heterogeneidade (pública ou privada)
independente do setor,
 Inestocatibilidade
pode nortear a
 Presença do cliente implementação de seu
 Simultaneidade Sistema de Gestão com
base na Qualidade!
 Inseparabilidade
 Problematizando a Situação-Problema 3
Os Sistemas de Gestão da Qualidade podem ou não levar a
empresa a buscar uma certificação!
• Cada segmento possui uma certificação específica, mas se uma
empresa não tem certificação NÃO SIGNIFICA que ela não tenha
gestão!
Mas o que é uma Certificação de Sistemas de Gestão? É um
processo voluntário, de decisão exclusiva, que tem como
objetivo obter a Certificação perante um órgão credenciado pelo
Sistema Brasileiro de Certificação, no caso, vinculado ao
INMETRO.
 Problematizando a Situação-Problema 3
Uma ressalva: Assim como no setor que gera produtos tangíveis,
esse setor precisa ter OBRIGATORIAMENTE as seguintes
características:

 FOCO NO CLIENTE

 QUALIDADE COMO ESTRATÉGIA INTEGRATIVA EM TODA A

ORGANIZAÇÃO.
 Resolvendo a Situação-Problema 3
Agora podemos auxiliar a Construtora Sólida!
Qual o passo a passo para solucionar o problema com as cubas
amassadas?
1º Analisar os fatos apresentados no decorrer da Situação
Problema e identificar possíveis oportunidades de melhoria
2º Propor o que fazer como AÇÃO de contenção para o
problema;
3º Justificar o PORQUÊ desta ação, bem como COMO fazer as
ações, ONDE e QUEM será o responsável e QUANDO será feita;

Utilizar plástico bolha

durante o transporte!
Cápsula 4 “Participando da aula”
 Situação-Problema 4
Está havendo a ausência de padronização nas janelas! Foi visto
até agora que devemos entender O QUE fazer, COMO fazer, DE
QUE MANEIRA, QUEM SÃO OS ENVOLVIDOS e QUANDO
acontecerá as ações propostas de melhoria. Certo?

A proposta agora é conseguir padronizar os processos, visando

que as melhorias possam ser continuamente aproveitadas!

Há dois tipos de padronização:

 Documentado / REFERÊNCIA
 Não documentado / SISTEMÁTICO
 Problematizando a Situação-Problema 4
Há dois tipos de padronização:
 Documentado / REFERÊNCIA
 Não documentado / SISTEMÁTICO

O que é um padrão?
 Um conjunto de ações determinadas, documentadas ou não,
que padronizam a sequência nas quais as tarefas devem ser
executadas, a fim de gerar um produto ou serviço de acordo
com a NECESSIDADE DO CLIENTE!
Na extensão necessária, a organização
deve manter informação documentada
para apoiar a operação de seus processos
Mais pessoas competentes sabendo
executar, menor a exigência de padrão de
referência.
 Problematizando a Situação-Problema 4
OBSERVAÇÃO RELEVANTE!!
As empresas e os empresários devem sempre estarem atentos às
LEGISLAÇÕES que envolvem o seu setor/segmento.
Há produtos e serviços mínimos considerados por lei pelo
INMETRO!
DICA: As pessoas que estiverem envolvidas nesse processo de
padronização, se o fizer de forma escrita, aumenta a facilidade
na disseminação correta das informações!
 Problematizando a Situação-Problema 4
Para padronizar, o que precisamos conhecer?

Mão de obra

Matéria
Meio
prima

Medições Máquinas
 Problematizando a Situação-Problema 4
Benefícios da padronização:
 Permite utilizar os recursos disponíveis;
 Beneficia a operacionalização do processo;
 Propicia o aumento da produtividade;
 Desenvolve a qualidade nos produtos;
 Facilita o controle do processo.
 Problematizando a Situação-Problema 4
DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA:

Manual de Qualidade (MQ); Obs: há processos,

tarefas e atividades cuja
Procedimentos de Gestão (PG); execução não pode
Instrução de Trabalho (IT); estar exposta à
Ordens de serviço (OS); liberdade de execução
Descrição de cargos (DC); por conta dos RISCOS
Registros envolvidos!
 Resolvendo a Situação-Problema 4

Resolvendo o problema central das janelas...

Para atender às necessidades de seus clientes, a Construtora
Sólida deverá:

1º) Fazer uma reunião com o Dep. De compras e o Engenheiro

responsável pela obra;
2º) Propor a solução de inspecionar os produtos, cobrando uma
taxa por este serviço;
3º) Implantar um “Padrão de Controle para janelas sob medida”
Cápsula 5 “Participando da aula”
 Provocando novas situações

NOTÍCIA: 11/08/2017:
“Buscopan Composto em gotas é recolhido e tem fabricação
suspensa”

Buscopan Composto solução oral (gotas) é suspenso

temporariamente do mercado pelo laboratório Boehringer
Ingelheim.
 Provocando novas situações
Por que? Foram identificados problemas no teste de estabilidade
acelerada que serve de indicador para prevenir a validade do
produto.

Parecer: Segundo a Agência Nacional de Vigilância (ANVISA) -

esta medida foi tomara para GARANTIR QUE NÃO EXISTA RISCO À
SEGURANÇA E QUALIDADE DO MEDICAMENTO.
Diálogo do professor com alunos
VE Caminho de Aprendizagem