Logística Integrada: Satisfação dos clientes e redução de custos

Integrated Logistics: Customer satisfaction and cost reduction

Denis Domingos Soares – denissoares.caf@hotmail.com

Eduardo Ribeiro de Souza – eduardo_r.souza@hotmail.com
Filipe Fernandes Soares – filipe-fernandes@uol.com.br
Mariana Fernandes Soares – adm.marianafernandes@gmail.com
Prof. M.Sc. Everton Rodrigo Salvático Custódio – everton@unisalesiano.edu.br

RESUMO
Este trabalho tem por objetivo a discussão do conceito de logística integrada e
identificação dos problemas ocorridos durante os processos. Ao se integrar a
logística tem como um dos maiores objetivos minimizar custos e permitir que toda a
demanda proporcionada pelo mercado seja atendida. Um processo logístico
eficiente tem o poder de oferecer ao cliente um nível de serviço de excelência,
através do cumprimento do prazo de entrega estipulado pela empresa no ato da
compra. O contexto atual nos mostra, que a cada dia que passa, os clientes estão
buscando, com maior frequência, um nível de serviço de excelência. Isso faz com
que as empresas se dediquem cada vez mais a não só reduzir seus custos, mas,
além disso, agradar seus clientes em proporções iguais. Nesse contexto vemos que
o cliente além de escolher seu fornecedor pelo preço oferecido, escolhe também
pelas necessidades atendidas, como cumprimento do preço combinado, qualidade
do produto e do serviço oferecido, quantidade solicitada, cumprimento do prazo de
entrega, entre outros.
Palavras-chave: Logística integrada. Redução de custos. Satisfação dos clientes.

ABSTRACT
This paper aims at discussing the concept of integrated logistics and identification of
problems occurred during the process. By integrating logistics has as a major goal of
minimizing costs and allow all provided by the market demand is attended.An
efficient logistic process has the power to offer the customer a level of service
excellence by meeting the deadline set by the company at the time of purchase. The
current situation shows us that every day, customers are looking for, more often, a
level of service excellence. This means that companies are dedicated more to not
only reduce costs but also please their customers in equal proportions. In this context
we see the customer as well as choose their supplier by the price offered, choose the
well needs met, as the fulfillment of the agreed price, product quality and service
offered, amount requested, the compliance deadline, among others.

Key words: Integrated logistics. Cost reduction. Customer satisfaction.

 INTRODUÇÃO

As empresas que pretendem firmar-se em um cenário globalizado e muito

competitivo devem buscar novas alternativas para destacar-se oferecendo serviços
de qualidade em tempo hábil e consequentemente ganhar a confiança dos clientes,
agregando valor ao produto.
Partindo desse conceito, a ferramenta que vem ganhando espaço e
notoriedade entre os gestores é o sistema de logística integrada, conjunto de
atividades e processos interligados com a finalidade de otimizar o sistema
inteiramente, minimizando os custos e consequentemente agregando valor ao
produto final, buscando a satisfação do cliente.
Neste âmbito, a logística foi desenvolvida com o intuito de dispor dos recursos
certos, na hora certa. Ela é responsável pelo controle dos pedidos de vendas,
materiais, planejamento do processo produtivo, suprimentos, distribuição e
informação para otimizar os recursos materiais e humanos da organização.
Administrar de maneira eficiente esta ferramenta é indispensável na tomada
de decisões, pois é capaz de reduzir custos, assim como aumentar a
competitividade organizacional. Dentro da logística de transporte, essa integração do
sistema pode significar redução dos custos em várias modalidades classificadas
como: rodoviária, ferroviária, hidroviária e aérea.
A logística de transportes pode reduzir os custos organizacionais, isso se
houver uma integralização dos processos realizados, de maneira que os recursos
sejam distribuídos de forma correta, em horário e local corretos, tornando as
empresas mais eficientes e melhorando seus resultados, proporcionando
flexibilidade e eliminando desperdícios, alavancando, assim, a lucratividade presente
e futura.

1 SURGIMENTO E EVOLUÇÃO

A logística empresarial envolve todas as etapas da movimentação e

armazenagem dos produtos com o objetivo de proporcionar qualidade aos clientes a
um custo aceitável. A visão logística atual tem como meta principal a satisfação dos
clientes, ou seja, visa que os pedidos sejam atendidos no momento certo na
quantidade requerida, no local especificado e no menor custo possível.
O termo logística foi trazido pelos gregos como a arte de calcular e começou
a ser utilizado na segunda guerra mundial pelas forças armadas da América para
distribuir suprimentos as tropas.
Até os anos 50 as empresas não se importavam com o nível de serviço e nem
com a satisfação do cliente, o que fez com que até então a logística empresarial não
se desenvolvesse.
Portanto, conforme historiadores, embora a logística sempre tenha existido,
sua evolução aconteceu de forma lenta até os anos 1940, pois a necessidade de
movimentação de produtos [...] era quase inexistente. (RAZZOLINI, 2010)
Segundo Pozo (2007), a logística é um campo em plena expansão e possui
grande potencial para adquirir resultados significantes para a empresa, porém, esse
conceito não era aceito 50 atrás, o que fez com que a logística fosse pouco utilizada
até os anos 70.
No período de 50 a 75, grandes mudanças aconteceram. Como por exemplo,
os consumidores que passaram a exigir mais variedade e qualidade; os
administradores das empresas, que cada vez mais, estavam em busca da melhoria
dos resultados através da redução de custos; e o avanço tecnológico, com a
chegada do computador, e consequentemente a possibilidade de tratar problemas
logísticos com a os sistemas desenvolvidos.
O interesse administrativo por essas técnicas computacionais foi despertado
em razão de que elas podiam auxiliar na identificação de economias significativas
em áreas-problema da logística [...] (POZO, 2007).

1.1 Logística no Mundo

No mercado competitivo mundial para a sobrevivência de qualquer negócio é

fundamental manter os clientes sempre fidelizados. A maioria dos produtos e
serviços postos a disposição dos clientes são similares e pouco diferenciados, com
as mudanças nas empresas a qualidade e a competitividade deixaram de ser um
diferencial para torna – se uma ferramenta de sobrevivência no mercado.
Para Leandro (2004) a logística é a ferramenta poderosa para mudar
conceitos, rever processos e quebrar paradigmas para utilizar melhor recursos
fazendo mais com menos.
O setor de logística e distribuição é o que tem recebido mais tecnologias que
auxiliam e deixam o processo mais rápido e preciso nas informações melhorando a
gestão empresarial.

Logística é muito mais do que visão de depósito,

palete, caminhão, etc., ela se preocupa com a
qualidade, custos, prazos e ciclos dos serviços
prestados no atendimento a clientes (LEANDRO,
2004).

Os profissionais de logística precisam visualizar o global e entender que a

cadeia de abastecimento deixou de ser uma função e passou a ser uma estratégia

que torna as empresas mais produtivas e competitivas .

1.2 Logística no Brasil

Para Carmelito (2008) a logística apareceu no Brasil nos anos 70 quando as

indústrias e os comércios brasileiros vinham atuando em um país de dimensões
continentais, com a necessidade de abandonar o empirismo para abastecer estes
mercados, ainda mais quando se tem uma malha de transportes principiante.
Segundo Pozo (2008) a logística é uma ferramenta extraordinária e que está
em plena expansão, agrupando as principais atividades essenciais de controle dos
pedidos de vendas, materiais, planejamento do processo produtivo, suprimentos,
distribuição e informação para otimizar os recursos materiais e humanos da
organização.
Nessa época o termo “logística” ainda era utilizado para questões de
transporte e distribuição (CARMELITO, 2008).
Carmelito (2008) afirma que durante a década de 90, a logística passou por
grandes mudanças, a estabilidade econômica trazida pelo Real e as privatizações
na área de infra-estrutura (principalmente na área de telecomunicação) foram um
dos fatores que mais impulsionaram essas mudanças.
Entre 1994 e 1997 houve um aumento de 50% no comércio exterior brasileiro,
e esse rápido crescimento trouxe a necessidade de uma logística internacional, a
qual o país não estava preparado. Mas o conceito atual utilizado e denominado
supply chain management apenas ocorreu após a estabilização da inflação com o
estabelecimento de relacionamentos entre fornecedores, empresas e clientes, de
forma mais duradoura. Antes dessa estabilidade, essa integração na cadeia de
suprimentos era quase impossível devido à forte especulação por preços causados
pela inflação.
De acordo com Carmelito (2008) essas mudanças na logística no Brasil são
lideradas por dois segmentos industriais, o automobilístico e o grande varejo. Apesar
dos fortes investimentos dessas empresas, os esforços esbarram na deficiência da
infra-estrutura de transportes e comunicação.
Nas empresas de transporte de carga o sistema logístico é o principal
componente, é medido por três indicadores financeiros: custo, faturamento e lucro.
O transporte representa, em média, 64% dos custos logísticos, 4,3% do
faturamento e, em alguns casos, mais que o dobro dos lucros. (WANKE, 2010)
A principal decisão que deve ser tomada pelas empresas privadas e estatais
em relação ao transporte de cargas é o tipo de modal que vai ser utilizado. Existem
cinco os modais de transportes de cargas e de acordo com Wanke (2010) suas
principais características são:
a) rodoviário: apresenta pequenos custos fixo porque a construção e
manutenção das rodovias dependem do poder público e seus custos
variáveis (por exemplo, combustível, óleo e manutenção) são medianos;
b) ferroviário: possui características opostas ao transporte rodoviário, custos
fixos elevados em decorrência dos investimentos feitos em manutenção e
infra – estrutura e custos variáveis pequenos;
c) aquaviário: representa custos fixos medianos devido ao investimento em
embarcações e equipamentos e custos variáveis muito pequenos devido à
grande quantidade transportada;
 d) dutoviário: apresenta os custos fixos mais elevados em função dos direitos
de passagem, construção, estações de controle e capacidade de
bombeamento com custos variáveis baixos e muitas vezes desprezíveis;
e) aéreo: apresenta custos fixos baixos (aeronaves e sistemas de manuseio).
Seus custos variáveis são os mais elevados (combustível, mão de obra e
manutenção;
Além dos cinco modais existe também a intermodalidade que é a utilização
conjunta de mais de um modal, no qual são utilizados documentos fiscais individuais
para cada tipo, e a multimodalidade que pode ser definida pela integração total da
cadeia de transporte, de modo a permitir um gerenciamento integrado dos modais
utilizados, bem como das operações de transferência, com a aplicação de um único
documento.
Segundo Carmelito (2011) o Brasil enfrenta muitos problemas no modal
rodoviário, como o alto preço do frete e dos pedágios, riscos de roubos de cargas e
malha viária mal conservada e insegura, tornam o transporte pelo esse tipo de
modal ainda mais caro e exige cuidados extremos para que, ao chegar às mãos do
consumidor, o produto esteja com a qualidade inalterada.
O modal rodoviário representa o melhor caminho devido às grandes
dimensões do Brasil, já que a flexibilidade e o fácil acesso dos caminhões a diversos
tipos de lugares também são pontos que favorecem na hora da distribuição. Com
uma das maiores malhas viárias do planeta, o modal rodoviário também é o mais
utilizado no Brasil para transporte de mercadorias entre os países do Mercosul
(CARMELITO, 2011).
O investimento no setor de transporte resulta no aumento da eficiência
econômica de qualquer país, deixando os preços mais competitivos e,
consequentemente, mais justo para o consumidor agregando valor ao produto e
diminuindo os custos.
Segundo Wanke (2010) cada modal de transporte possui um custo diferente e
se adéqua para determinados tipos de produto e de operações, para a escolha do
modal de transportes e preciso estar atento aos aspectos relativos a custos e a
prestação de serviços de transportes.
Com relação aos aspectos de custos é preciso destacar o nível de
imobilização de capital em ativos fixos (medidas em toneladas x quilômetros
transportadas, ou seja, através do produto do peso transportado pela quilometragem
percorrida) a presença de rendimentos crescentes e decrescente de escala de
consumo de combustíveis, lubrificantes e materiais de reposição.
Para Wanke (2010) a tendência mundial é a contratação de serviços de maior
valor agregado ou, pelo menos, de outros serviços logísticos que não o transporte
mais também baseado em ativos.

2 LOGÍSTICA E A GESTÃO EMPRESARIAL

A logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação e

armazenagem que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da
matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de informações
que colocam os produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de
serviço adequados aos clientes a um custo razoável.
São consideradas atividades principais desta cadeia: o transporte, a
manutenção de estoque e processamento de pedidos, como atividades secundárias,
a armazenagem, o manuseio de matérias, a embalagem de proteção, a obtenção, a
programação de produtos e a manutenção de informações. Este processo é de
suma importância para a economia e para as empresas que têm como objetivo
ofertar níveis de serviços eficientes e eficazes. (CAIXETA FILHO; MARTINS, 2007)
A administração de matéria e a distribuição física são peças fundamentais da
logística empresarial, sendo que ambas trabalham com o processamento de
pedidos, transporte e controle de estoque, porém diferem entre si na origem dos
fluxos analisados. A distribuição física opera com o produto final de uma empresa e
a administração de matéria opera com suas matérias-primas necessárias para a
fabricação deste produto final.
De acordo com Caixeta Filho; Martins (2007), a logística empresarial tem
como meta garantir a disponibilidade de produtos, matérias dos mercados e pontos
de consumo com a máxima eficiência, rapidez e qualidade, com custos controlados
e conhecidos. A logística é considerada como a última fronteira da administração de
empresas em que é possível conseguir economias significativas e reforçar a
competitividade.
 Para atingir esta meta, a logística vem desenvolvendo-se um ritmo mais
acelerado, para fazer frente à demanda de administrar e coordenar cadeias de
suprimento e distribuição cada vez mais complexa.

LOGÍSTICA E GESTÃO EMPRESARIAL

Os objetivos do departamento de compras

Processo de compras
devem estar bem definidos e alinhados aos
objetivos estratégicos das empresas como
um todo, assim visando sempre o melhor
atendimento para o cliente interno e externo,
tendo como objetivo principal garantir que não
haverá falta de materias-prima e que as
mesmas serão adquiridas a baixos custos e
atenderão aos padrões de qualidade.

Com a evolução da logística e a chegada da

tecnologia e novos softwares específicos para
área de transporte de cargas e movimentação
Ferramentas
de materiais o processo de roterização ficou
mais rápido e com informações mais
precisas.

O principal objetivo dos equipamentos

logísticos é garantir que o produto esteja em
perfeitas condições e que chegue com
Equipamentos segurança em seu destino final, pois se o
produto chegar ao cliente com qualidade
inferior pode ocasionar custos elevados e até
mesmo descarte de mercadorias.

De acordo com Martins; Alt (2005) o

desenvolvimento de softwares é uma função
muito importante para as empresas
conseguirem atingir seus objetivos, se
tornando uma vantagem competitiva em
Software
relação à concorrência. Existem softwares
que auxiliam o processo logístico como: Just
in Time; Kanban; ERP; MRP; OPT dentre
outros, que garantem a eficácia do processo
logístico em todas as suas áreas.
Fonte: Elaborado pelos autores
Quadro 1: Logística e Gestão Empresarial
2.1 Logística Reversa

Logística reversa é a responsável pelo processo de retorno dos produtos,

embalagens ou materiais ao seu centro produtivo. Esse processo já ocorre há vários
anos nas indústrias de bebidas (retorno de vasilhames de vidro) e distribuição de
gás de cozinha com o reaproveitamento de seus vasilhames, isto é, o produto chega
ao consumidor e a embalagem retorna ao seu centro produtivo para ser reutilizado e
retorne ao consumidor final em ciclo contínuo, (DONATO, 2008).
De acordo com Lacerda (2002) o processo de logística reversa tem trazido
consideráveis retornos para as empresas. O reaproveitamento de materiais e a
economia com embalagens retornáveis têm trazido ganhos que estimula cada vez
mais novas iniciativas e esforços em desenvolvimento a melhoria nos processos de
logística reversa.

A origem de parte do fluxo destes materiais e advindo

de retrabalho de material acabado, falha no piccking
(área para separação de materiais) gerando pedidos
errados, problemas com matéria-prima, embalagens
etc. (DONATO, 2008, p 19).

Para Lacerda (2002) o fluxo reverso de produtos pode ser usado para manter
os estoques reduzidos, diminuindo o risco com a manutenção de itens de baixo giro.
Para incentivar a compra de todo o mix de produtos algumas empresas aceitam a
devolução de itens que não tiverem bom comportamento de venda. Embora este
custo da devolução seja significativo, acredita-se que as perdas de vendas seriam
bem maiores caso não se adotasse esta prática.

2.2 Logística como vantagem competitiva

No cenário atual preocupar-se com a logística tornou-se fundamental nas

empresas, pois este é um processo de muita complexidade é altamente competitivo.
Portanto, elas estão buscando a diferenciação e o
estabelecimento de vantagens competitivas em relação aos seus concorrentes. Para
alcançar esses objetivos, cada um tenta encontrar o seu próprio caminho; porém,
um ponto comum pode ser observado: a opção pela aplicação da logística, que deve
ser entendida como o gerenciamento estratégico dos fluxos de materiais e das
informações correlatas para levar, de forma eficiente e eficaz, os produtos de uma
origem a um destino.

2.3 Logística e o processo Comercial

As mudanças nas demandas requerem maior flexibilidade do processo

produtivo e um planejamento em todos os níveis com a finalidade de obter a
integração dos negócios da organização.
A estratégia utilizada pela administração de vendas focada na logística é a de
se antecipar a concorrência no que diz respeito a disponibilizar o produto certo, no
local certo a custos competitivos.
Como sabemos os consumidores estão cada vez mais exigentes, sendo
assim as empresas devem manter o foco no cliente, que é definido como aquele que
irá receber o produto final ou em processamento, ou a prestação de serviço. As
empresas precisam também, atender as necessidades do cliente e superar suas
expectativas, fazendo seus produtos chegarem aonde os da concorrência não
chega, com melhor qualidade e menor custo.
Para uma logística eficiente e integrada com o processo de vendas, é
necessário investimentos em tecnologia da informação, equipamentos, armazéns,
treinamento para funcionários, acompanhamento dos indicadores de
desenvolvimento e nível de serviço exigido pelo cliente.
Para que a logística integrada funcione plenamente é necessário que seus
fluxos sigam no sentido correto. O fluxo de informações, por exemplo, é de grande
importância e deve ocorrer em todos os sentidos; do fornecedor para a empresa, da
empresa para o cliente e vice-versa. As informações devem seguir seus fluxos, para
que a empresa atenda as necessidades solicitadas.
Todas as atividades e seus inter relacionamentos para atender pedidos de
seus clientes e satisfazer suas necessidades é definido como logística de marketing
e tem uma importante visão da logística industrial. Ciclagem logística de marketing é
definida como a administração da sincronização do ciclo mercadológico,
promocional, da força de vendas, de fabricação, de aviamento de pedidos e de
distribuição física para bem atender ao cliente e evitar perdas para a empresa.
Essas atividades funcionando perfeitamente podem eliminar perdas substanciais,
redução do dinheiro investido no negócio, manter o cliente satisfeito e, com isso, e
conquistar uma parte maior do mercado. No canal de distribuição o serviço é
composto de todos os elementos de armazenamento, movimentação e transporte no
canal de distribuição. Deve haver uma adequação desses equipamentos de
distribuição às características técnicas do produto movimentado e ao sistema de
comercialização da empresa. (GURGEL, 2000).

3. A SATISFAÇÃO DO CLIENTE E O PROCESSO LOGÍSTICO

A logística integrada é vista como um conjunto de atividades e processos

interligados, cujo propósito é otimizar o sistema como um todo, minimizando os
custos e, consequentemente, gerando valor para o cliente. (FARIA; COSTA, 2007)
Levando em consideração este conceito, quanto maior o nível de serviço e
menor o custo total, melhor. Porém, devemos considerar que, os clientes estão cada
vez mais exigentes e que a concorrência vem investindo cada vez mais neste
propósito a fim de conquistar mais cliente e assim ganhar a maior fatia do mercado.
A maior dificuldade enfrentada pela logística integrada é elevar o nível de
serviço oferecido ao cliente e minimizar, ou pelo menos, manter os custos logísticos
totais.
De acordo com Faria; Costa (2007), quando a empresa busca atender as
exigências dos clientes, a tendência é que seus custos aumentem, sendo este o
maior desafio da logística: agregar valor ao produto ou serviço por meio do nível de
serviço excelente oferecido ao menos custo total possível.
Para um alto nível de serviço é importante, basicamente, que haja uma
excelente qualidade nos produtos oferecidos e meios de transporte eficientes para a
distribuição física para que não cause atrasos na entrega, gerando insatisfação aos
clientes.
 Para Pozo (2007) a logística é vital para que a empresa tenha sucesso, pois
ela é responsável por fornecer a seus clientes bens e serviços adequados, no
momento que desejar e, principalmente, com o custo desejado.

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E O PROCESSO LOGÍSTICO

Por quanto, custos são valores despendidos
diretamente no processo produtivo de bens e
Custos e Logística serviços, o que difere substancialmente do
preço público ou do preço de mercado.
(CAMPOS, 2007)

Portanto, colocar a logística como ferramenta

para transformar dificuldades em resultados
Resultado empresarial e Logística financeiros positivos, pode ser uma excelente
maneira de adaptar-se as necessidades
demonstradas pelo mercado [...] (CAMPOS,
2007)
Até pouco tempo atrás o termo logística estava
a associado somente ao transporte. Hoje em dia
Logística Integrada as empresas já perceberam a grande
importância do sistema logístico com atividades
integradas.

O transporte é uma atividade que deve ser

Parceiros no processo de administrada cuidadosamente, pois envolve
Transporte e Logística grande parte dos custos logísticos totais,
chegando a um ou dois terços.

De acordo com POZO (2007) a Curva ABC se

tornou muito útil em diversos setores em que se
precisa tomar decisões com grandes volumes
Curva ABC de dados. A Curva ABC é usada para avaliação
de estoques, produção, vendas, salários e
outros, é um método que pode ser aplicado
para qualquer atividade ou trabalho.

Fonte: Elaborado pelos autores

Quadro 2: Satisfação dos cliente e o processo logístico

CONCLUSÃO
 Embora muitas empresas levem mais em consideração os números obtidos,
podemos concluir que as empresas estão, cada dia, mais preocupadas em
satisfazer o cliente e oferecer a eles um nível de serviço excelente. Podemos
perceber através da pesquisa desenvolvida que a junção de baixo custo e satisfação
dos clientes pode ser conseguida através da logística integrada.
Diante da realização da pesquisa a pergunta problema foi respondida e a
hipótese de que a logística integrada é uma ferramenta que auxilia na redução de
custos e satisfação dos clientes, foi comprovada.
O tema em questão é destinado aos acadêmicos e profissionais da área de
administração, assim como profissionais de outras áreas afins que tenham interesse
pelo assunto.

REFERÊNCIAS
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