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ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN.
AUTORA:
ASESOR:
Huánuco - Perú
2016
HOJA DE FIRMA DEL JURADO Y ASESOR
ii
DEDICATORIA
iii
AGRADECIMIENTO
profesional.
iv
RESUMEN
cliente y su relación con la demanda, el buen trato a los clientes debe ser
plazo. La atención al cliente es aquella que logra ser sostenible y, para ello
hay que contar con una visión global del mercado, la competencia y las
Huánuco -2015 que se han trazado como objetivo ser reconocidas por la
v
atención al cliente y su relación con la demanda de pasajes en la empresa
Región Huánuco.
vi
ABSTRACT
The main objective of this study is to see how it affects the customer and
an essential tool for the smooth running and success of the companies that
provide, and that is why we have decided to "engage" in a process that has
fierce. Do not just take offs and short term. The customer is one that
demand. Every business needs to have a clear vision where you're going
I hope that all the concepts and tools offered in this work are of usefulness
influence the attention to the client and his relation with the demand of
vii
simultaneously the Aim General, precise, To demonstrate the importance of
the attention to the client, in the company Central Tourism Huánuco and his
relation with the demand of passages, with the Hypothesis, The attention that
gives the client influences in his relation with the demand of passages in the
viii
CONTENIDO
Hoja de firma del jurado y asesor ii
Dedicatoria iii
Agradecimiento iv
Resumen v
Abstract vii
Contenido ix
Índice de cuadros x
Índice de gráficos xi
I. Introducción 12
II. Revisión de literatura 18
2.1. Antecedentes del estudio 18
2.2. Bases teóricas de la investigación 35
2.3. Hipótesis de la investigación 52
III. Metodología 53
3.1. Diseño de la investigación 53
3.2. Población y muestra 54
3.3. Definición y Operacionalización de variables 55
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 58
3.5. Plan de análisis 58
3.6. Matriz de consistencia 59
3.7. Principios éticos 60
IV. Resultados 61
4.1. Resultados 61
4.2. Análisis de resultados 78
V. Conclusiones 82
Aspecto complementario 84
Referencias bibliográficas 86
Anexo 88
Encuesta 89
ix
ÍNDICE DE CUADROS.
Huánuco? 68
Huánuco? 70
x
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Huánuco? 68
Huánuco? 70
xi
INTRODUCCIÓN
empresas tienen que ser mucho más inteligentes y por lo tanto deberían
trabajo de hecho que traerá frutos, porque sabe cómo dar el trato
día existen clientes poco comprensibles con poca cultura que a veces no
entienden lo que se les explica; aquí entra a tallar el trato, la manera como
día de la madre, en fiestas patrias, todos los santos, navidad ni que hablar
y año nuevo.
12
En estas fechas existe mayor concurrencia a las agencias de transporte,
es aquí lo que tiene que primar la atención al cliente, partirá de ello que el
La atención al cliente poco a poco toma una gran importancia en todos los
negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor.
Antes, la demanda era un poco más limitada, pero con el desarrollo de los
expectativas.
Sin embargo, hoy en día, muchas empresas saben que no se está dando
13
algo que no sea un bien tangible. Sin embargo, si este elemento se
competencia.
Es por eso que la atención es de gran utilidad para las empresas quienes
producto. Es por eso que un cliente bien compensado, atendido más allá
satisfaga y le trae nuevos clientes. Ahí está uno de los secretos del
la empresa.
14
Hoy en día el mercado no solo exige calidad en los productos, precios
organización.
empresa ante los clientes, van a crear esa impresión la cual podrá ser
15
importancia de la atención al cliente, sustentar por que ha tomado tanta
Problema General:
Huánuco?
Problemas Específicos:
atención al cliente?
los clientes?
Objetivo General:
Objetivos Específicos:
16
pasajes en la empresa Turismo Central de Huánuco.
17
I. REVISIÓN DE LITERATURA.
1.1. Antecedentes
18
siguientes conclusiones:
siguientes conclusiones:
19
para nuestro Ejemplo de tesis en administración.
administración.
20
independizarse y establecer su propia empresa” cabe recalcar
estos.
21
esta nueva concepción, las personas dejan de ser simples
22
Una propuesta de mejora en la calidad de servicio influye
23
personal es capacitado mediante la motivación para atender a
único cliente.
24
trabajando por una mejor participación en el mercado y mayor
el mercado.
Fue sin duda este punto de vista, el motivo por el cual nos
25
1.1.3. Nivel Internacional.
26
transacciones por parte de los clientes y en donde los
27
del Centro de Negocios Centro de Banco Casa Propia
calidad.
conclusiones:
organización.
28
oportuna, cumpliendo con los lineamientos de la mejora
continua.
respuestas.
29
relación casi familiar de la empresa-cliente se haya perdido
30
de la investigación y de acuerdo a la hipótesis planteada al
y atención al cliente.
Pago.
31
5. La autora, Carla Tito Ramírez; en su trabajo de investigación
mejor servicio.
32
que se genera con la actividad comercial que ofrecen las
constantemente.
33
Las distribuciones de llevar a los clientes en la cantidad y
punto de venta.
34
brindar la información adecuada y atención personalizada
que lo necesita.
35
El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene
rapidez.
36
La Planificación Estratégica tiene por finalidad producir cambios
interna.
formulación de estrategias.
Mark Wilson Johnston (2004) dice que: Hoy en día las empresas
casi todas las empresas por esa misma razón todo persona
37
calificadas para el desarrollo de sus actividades en todas las
áreas.
38
De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente
39
manera se deben tomar en consideración algunas capacidades
a los demás pero mejor aún sabe cuándo debe hablar y está
40
respecto de un producto o servicio, en términos de si ese producto
deficientes.
41
parámetro objetivo es nulo y se incrementa cuando los valores de
producto.
promedio.
42
de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada
individualización y amabilidad.
43
1.2.15. Satisfacción al cliente.
empresa.
44
1.2.16. Seguridad.
requiera.
45
cumplimiento de las prescripciones legales y reglamentarias y el
de la gestión de la calidad.
Muchas veces es más fácil conservar a los actuales que tener que
46
características de comportamiento: confianza, tacto, empatía,
47
1.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS.
1. El Desempeño Laboral:
2. La Productividad:
el sistema.
3. Personal:
se desempeñan en la organización.
4. Satisfacción:
48
de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las
exitosas.
6. Cliente:
7. Fidelidad:
acción.
para su empresa.
49
9. Eficacia organizacional:
alcanzado.
alcances.
expectativas.
50
Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el
de servicios.
calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran
al cliente.
51
Hipótesis General.
Hipótesis Específicas
Huánuco.
52
II. METODOLOGÍA
“descriptivo y correlacional”.
M r
M. Muestra
r. Relación
53
2.2. Población y Muestra
2.2.1 Población
La población objetivo del estudio son todas las personas que viajan con
por día en los meses de diciembre 2015 y enero 2016, con un total de
2,790 pasajeros.
2.2.2 Muestra:
n= z². p. q. N__
(N-1) e² + p. q. z²
Dónde:
n = Tamaño de la muestra
e = Nivel de precisión 5%
54
n= (1.96)² (0.5) (0.5) (2790)
n= 2.679516
6.9725 + 0.9604
n= 2.679516
79329
n= 33.77
n= 34
Variable Independiente
Atención al cliente
Variable Dependiente
Demanda de pasajes
55
CUADRO Nº 1
aumenta la
demanda Precio sube
Cantidad sube
Variable dependiente
Demanda de pasajes
Fuente: la Variable
Elaboración: Propia
56
2.3.2 Operacionalización de las variables
CUADRO Nº 2
“LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA DEMANDA DE PASAJES EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES TERRESTRE “TURISMO CENTRAL” EN LA CIUDAD HUÁNUCO -2015.”
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIÓN INDICADORES
Hipótesis General. Objetivo General: Hipótesis General. Capacidad de la administración
La atención que se presta al cliente Evidenciar la importancia de la La atención que se presta al cliente influye Variable Cortesía Fuerza de trabajo calificada.
influye con la demanda de pasajes en atención al cliente, en la empresa en la relación con la demanda de pasajes Independiente Seguridad Moral de los empleados y
la empresa de transporte terrestre de Turismo Central Huánuco y la en la empresa de transporte terrestre de Atención al Profesionalis satisfacción en el trabajo.
pasajeros Turismo Central Huánuco. demanda de pasajes. pasajeros Turismo Central Huánuco. Cliente mo Rotación de personal y
Hipótesis Específicas Objetivos Específicas: Hipótesis Específicas Capacidad de ausentismo.
La atención al cliente influye en la Determinar en qué medida influye La atención al cliente influye en la respuesta
demanda de pasajes en la empresa la atención al cliente y la demanda demanda de pasajes en la empresa
Turismo Central de Huánuco. de pasajes en la empresa Turismo Turismo Central de Huánuco.
Una atención al cliente beneficia a la Central de Huánuco. Una atención al cliente beneficia a la
empresa Turismo Central Huánuco. Precisar qué beneficios trae a la empresa Turismo Central Huánuco.
La capacitación del personal influye empresa Turismo Central Huánuco La capacitación del personal influye Variable
positivamente en una buena atención a una buena atención al cliente. positivamente en una buena atención a los dependiente
los clientes. Determinar cómo influye la clientes. Demanda de aumenta la
capacitación del personal para una pasajes demanda Precio sube
buena atención a los clientes.
Cantidad sube
disminuye la
demanda Precio baja
Cantidad baja
57
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.
para el estudio.
1. Ordenamiento y clasificación.
2. Registro manual.
investigación.
58
2.6 Matriz de Consistencia
CUADRO Nº 3
“LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA DEMANDA DE PASAJES EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES TERRESTRE “TURISMO CENTRAL” EN LA CIUDAD HUÁNUCO -2015.”
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIÓN INDICADORES TÉCNICAS INSTRUMENTOS
Hipótesis General. Objetivo General: Hipótesis General. Capacidad de la De la Encuestas.
La atención que se presta al Evidenciar la importancia de la La atención que se presta al cliente influye administración Recolección de
cliente influye en la relación atención al cliente, en la empresa en la relación con la demanda de pasajes Cortesía Fuerza de trabajo la información.
con la demanda de pasajes en Turismo Central Huánuco y la en la empresa de transporte terrestre de Variable Seguridad calificada.
Del
la empresa de transporte demanda de pasajes. pasajeros Turismo Central Huánuco. Independiente Profesionalis Moral de los Encuestas.
procesamiento
terrestre de pasajeros Objetivos Específicas: Hipótesis Específicas Atención al mo empleados y
y análisis de la
Turismo Central Huánuco. Determinar en qué medida influye La atención al cliente influye en la Cliente Capacidad de satisfacción en el
información.
Hipótesis Específicas la atención al cliente y la demanda de pasajes en la empresa respuesta trabajo.
La atención al cliente influye demanda de pasajes en la empresa Turismo Central de Huánuco. Rotación de De la
en la demanda de pasajes en Turismo Central de Huánuco. Una atención al cliente beneficia a la personal y Redacción del Encuestas.
la empresa Turismo Central Precisar qué beneficios trae a la empresa Turismo Central Huánuco. ausentismo. informe.
de Huánuco. empresa Turismo Central La capacitación del personal influye
Una atención al cliente Huánuco una buena atención al positivamente en una buena atención a los De la
beneficia a la empresa cliente. clientes. Exposición y Encuestas.
Turismo Central Huánuco. Determinar cómo influye la sustentación
La capacitación del personal capacitación del personal para Variable aumenta la Precio sube
influye positivamente en una una buena atención a los clientes. dependiente demanda. Cantidad sube
buena atención a los clientes. Demanda de
pasajes disminuye la Precio baja
demanda. Cantidad baja
59
2.7 Principios Éticos.
60
III. RESULTADOS
3.1. Resultados
61
CUADRO Nº O1
V.I. ¿Cómo califica Ud., la atención al cliente en la empresa de
Criterio. INDICADORES Ni Fi
Mala 1 2.94
Pésimo 2 5.88
Valorativa
Escala
Regular 28 82.35
Bueno 3 8.82
Excelente 0 0.0
TOTAL 34 100.00
Elaboración: Propia
GRÁFICO Nº O1
120
100
80
60
40
20
0
Malo Pésimo Regular Bueno Excelente TOTAL
Ni 1 2 28 3 0 34
Fi 2.94 5.88 82.35 8.82 0 100
Fuente: Cuadro N° 01
Elaboración: Propia
62
INTERPRETACIÓN:
Los resultados indican que existe pésima relación en los servicios que prestan
de cambiar estos aspectos y motivar a los trabajadores para que pongan empeño
63
CUADRO Nº- O2
V.I. ¿Cómo califica Ud. el trato que le brinda el personal de la
Criterio. INDICADORES Ni Fi
Malo 0 0.0
Pésimo 29 85.29
Valorativa
Escala
Regular 2 5.88
Bueno 3 8.83
Excelente 0 0.0
TOTAL 34 100.00
Elaboración: Propia
GRÁFICO Nº O2
Fuente: Cuadro N° 02
Elaboración: Propia
64
INTERPRETACIÓN:
Los resultados indican que el trato del personal hacia los clientes, de la Empresa
esta manera señalan los clientes que no están conformes con el trato del personal,
65
CUADRO Nº- O3
Criterio. INDICADORES Ni Fi
Malo 0 0.00
Pésimo 5 14.71
Valorativa
Escala
Regular 25 73.53
Bueno 4 11.76
Excelente 0 0.00
TOTAL 34 100.00
Elaboración: Propia
GRÁFICO Nº O3
Fuente: Cuadro N° 03
Elaboración: Propia
66
INTERPRETACIÓN:
Los resultados indican que los asientos por dentro del bus, están en un porcentaje
de regular por lo cabe decir, que los pasajeros no se sienten cómodos durante el
67
CUADRO Nº- O4
Elaboración: Propia
GRÁFICO Nº O4
Fuente: Cuadro N° 04
Elaboración: Propia
68
INTERPRETACIÓN:
Se ha determinado en base a 2790 la muestra y la población encuestada es de 34,
Los resultados indican que los horarios de salida del bus con destino a Lima indica
decir que algunas veces salen a la hora exacta y que la mayoría de las veces sale
fuera de la hora.
69
CUADRO Nº- O5
Regular 0 0.00
Bueno 0 0.00
Excelente 0 0.00
TOTAL 34 100.00
GRÁFICO Nº O5
Fuente: Cuadro N° 05
Elaboración: Propia
70
INTERPRETACIÓN:
Se ha determinado en base a 2790 la muestra y la población encuestada es de 34,
Central – Huánuco, que por perdidas de sus equipajes que suscitan con los
71
CUADRO Nº- O6
Regular 0 0.00
Bueno 0 0.00
Excelente 0 0.00
TOTAL 34 100.00
Elaboración: Propia
GRÁFICO Nº O6
Fuente: Cuadro N° 06
Elaboración: Propia
72
INTERPRETACIÓN:
dan cuenta que al momento que sale de su destino, en sus manos está la vida de
73
CUADRO Nº- O7
Regular 23 67.64
Bueno 0 0.00
Excelente 0 0.00
TOTAL 34 100.00
Elaboración: Propia
GRÁFICO Nº O7
Fuente: Cuadro N° 07
Elaboración: Propia
74
INTERPRETACIÓN:
Se ha determinado en base a 2790 la muestra y la población encuestada es de 34,
el 0.00% bueno y el 0.00% excelente. Los resultados indican que la relación de los
75
CUADRO Nº- O8
Regular 0 0.00
Bueno 0 0.00
Excelente 0 0.00
TOTAL 34 100.00
Elaboración: Propia
GRÁFICO Nº O8
120
100
80
60
40
20
0
Malo Pésimo Regular Bueno Excelente TOTAL
Ni 13 21 0 0 0 34
Fi 34.21 65.79 0 0 0 100
Fuente: Cuadro N° 08
Elaboración: Propia
76
INTERPRETACIÓN:
Los resultados indican que en la empresa Turismo Central no cuidan los equipajes
de los pasajeros por no tener un orden al momento de subir los equipajes y evitar
77
3.2. Análisis de resultados
excelente.
cliente.
excelente.
Los resultados indican que el trato del personal hacia los clientes, de
están conformes con el trato del personal, y por tal motivo está
excelente.
78
Los resultados indican que los asientos por dentro del bus, están en
excelente.
Los resultados indican que los horarios de salida del bus con destino
excelente.
79
26.47% pésima, el 0.00% regular, el 0.00% buena y el 0.00%
excelente.
pasajeros que lleva dentro del bus, por lo mismo que la empresa
excelente.
excelente.
80
Los resultados indican que en la empresa de transporte Turismo
81
IV. CONCLUSIONES.
cliente.
2. Los resultados indican que el trato del personal hacia los clientes, de
están conformes con el trato del personal, y por tal motivo está
3. Los resultados indican que los asientos por dentro del bus, están en
pasajeros.
4. Los resultados indican que los horarios de salida del bus con destino
82
como para recompensar sus pérdidas de equipajes y hacer que esto
destino, en sus manos está la vida de todos los pasajeros que lleva
83
ASPECTO COMPLEMENTARIO
cargos.
4. Crear una política de la puntualidad con respecto a las salidas de los buses
5. Seleccionar los equipajes por rutas porque hay pasajeros que van
quedando por el camino y es ahí donde hay confusión de entrega, los que
bajan en el trayecto del viaje son en mayoría de las veces que se quedan
con equipajes que no les pertenece. Por lo que debe tener bodegas
84
seguridad de los pasajeros.
puedan realizar un trabajo adecuado que cumplan con las expectativas del
cliente.
8. Adaptar una bodega adecuada para productos frágiles que tienten a dañase
sin dañarse.
85
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
Págs. 24-75.
86
Departamento de Ventas.
87
ANEXOS
88
ENCUESTA
Sírvase colocar con un aspa (X) en la columna del número. Su respuesta será de
ESCALA
COD CRITERIOS
1 2 3 4 5
¿Cómo califica Ud. La atención al cliente en la empresa
1
de transporte Turismo Central - Huánuco?
¿Cómo califica Ud. el trato del personal de la Empresa
2
de Transporte Turismo Central - Huánuco?
¿Cómo califica Ud. El estado en el que se encuentran
3 los asientos del bus de la Empresa Turismo Central -
Huánuco?
¿Cómo califica Ud. La puntualidad de los horarios de
4 salida del bus con destino a Lima, a la empresa de
transporte Turismo Central – Huánuco?
¿Cómo califica Ud. Administrador cuando no le
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100