Actividad de Aprendizaje3.

Estrategias para mejorar la

competitividad
Mtra. María Dolores Absalón Fernández

26/02/2018
Luis Felipe Zárate Martínez
INTRODUCCIÓN

Cuando pensamos en mejorar la competitividad de las empresas siempre

pensamos en calidad, decimos que es el sustento que garantiza cubrir
ampliamente las exigencias del cliente, sin embargo, tradicionalmente calidad es
la derivación de cumplir normas, requisitos, llevando a cabo estrategias idóneas
para mantener clientes y permanencia en el mercado. Al paso de los años, la
industria se ha revolucionado, y llegan al mercado las TIC´S, los clientes generan
mayor exigencia; convirtiendo a las empresas competencia débil evitando
convertirse en una organización sostenible.

Para Deming la calidad es cumplir el objetivo de satisfacer las necesidades del

cliente presentes y futuras, resolviendo problemas para mejorar la calidad,
expulsando de la organización el miedo, las barreras que se interponen entre
departamentos de apoyo y de línea, impidiendo al colaborar hacer un buen
trabajo. Deming cuenta con 14 puntos que ayuda a lograr mejores niveles de
calidad y competitividad, Deming comenta que la calidad no se logra si la empresa
no está informada y comprometida en los logros de un buen desempeño, con
participación creativa y eficaz en los objetivos de la empresa planeados.

Para Juran calidad es presentar la adecuación a la finalidad o al uso, aunque

tiene muchos significados, se enfoca a dos principales características en las
necesidades del cliente y a las deficiencias que presenta el producto y/o servicio.
cumpliendo con la trilogía Juran, ayuda a describir como implementa la calidad; la
primera: planeación de la calidad, donde la cúpula suministra al personal operativo
los medios para la obtención del producto logrando el objetivo primordial que es la
satisfacción del cliente, la segunda: Control de la calidad, donde la parte operativa
es quien realiza el producto o directamente brinda el servicio, pasando a la tercera
parte: mejoramiento de la calidad, evalúa los resultados y determina que cambios
se deben mejorar .

Ishikawa aportó la implementación de los sistemas de calidad “Gerencial y

Evolutivo” la calidad es mejorar el desarrollo de las actividades, generando
competencias técnicas y humanas para cubrir necesidades de los clientes, para
Ishikawa el desarrollo de la educación y cliente es lo primordial.

DEFINICIÓN:

Calidad Total

Es un sistema de mejora enfocada a cubrir las necesidades del cliente, al trabajo

en equipo, integración de toda la comunidad que forma la empresa para la mejora
continua de la organización y poder lograr la lealtad y preferencia de los clientes;
trabajando siempre con la visión en el mercado.

Es el establecer cumplimientos no solo de normas y procedimientos sino acciones

que a ayudan a la organización hacia la satisfacción de sus clientes mejorando
continuamente sus procesos enfocándolos al cumplimiento de los requisitos
legales y otros aplicables.

Bechmarking

Proceso continuo de comparación entre productos, servicios o procesos de trabajo

de la misma empresa con competencia líder en la región, ayudando a la mejora
continúa realizando mejoras e implementándolas.

Desarrollo del Capital Humano

Los colaboradores buscan espacio y oportunidades dentro de la organización para

demostrar sus aptitudes, capacidad profesional y reconocimiento, cuando
satisface las aspiraciones y necesidades del personal, la organización multiplica el
potencial y la iniciativa de este.

Empowerment

Herramienta de la calidad total que, en los modelos de mejora continua y

reingeniería, así como en las empresas ampliadas provee de elementos para
fortalecer los procesos que llevan a las empresas a su desarrollo; estratégica que
fortalece el que hacer del liderazgo, que da sentido al trabajo en equipo y que
permite que la calidad total deje de ser una filosofía motivacional, desde la
perspectiva humana y se convierta en un sistema radicalmente funcional.

EXPLICACIÓN SOBRE LA SITUACIÓN EN QUE SE APLICA LA CALIDAD

TOTAL:

La calidad se aplica en:

 Calidad de los Servicios proporcionados por Distribuidora Montosa

(Ventas, Innovación y Sistema de Gestión Integral).
 Equipamiento de estaciones de trabajo en oficinas (Tecnología en
vanguardia).
 Personal Capacitado.

La Política que conforma Distribuidora Montosa Orizaba es brindar al cliente el

mejor servicio de ventas de bebidas embotelladas (peñafiel, jumex,
bonafot,cerveza), personal capacitado con alta tecnología en vanguardia; En los
años que Distribuidora Montosa lleva laborando en la ciudad de Orizaba ha
sumado retos y desafíos, mismo que ha salido avante con el apoyo incondicional
del personal de la empresa y los trabajadores jóvenes entusiastas,
emprendedores e innovadores; los cuales han destacado con proyectos
innovadores de mejora continua para la empresa. Para alcanzar el objetivo de
estar entre las mejores empresas a nivel regional se utilizó los 5 factores claves
en la calidad total (Deming) la “atención del cliente” por parte de los preventas y
operador de reparto en su seguimiento sus pedidos, “Dedicación de Tiempo”
cada supervisor y en el caso que lo requiera gerente le brinda el espacio para
resolver dudas que presente el cliente con el fin que el pedido cumpla con la
calidad requerida de producto y servicio, “Evaluación” el gerente revisa, genera
punto de partida, informa al cliente los términos de contrato para la correcta
realización de sus pedidos, “Apoyo Sistemático” el equipo genera plan de
negocio como apoyo para un sistema gerencial, tomando decisiones, asignando
recursos etc, “Mejora Continua” genera mejoras del plan de ventas cubriendo
todas las necesidades clientes en relación al manejo de los pedidos que realizan.
(Mejora del servicio, adaptación de nuevas filosofías administrativas, logro de
clima de confianza, siempre busca la mejora continua e integrar la calidad en el
servicio desde el inicio).

A continuación, se analiza los factores de como Distribuidora Montosa Orizaba

lleva a desarrollar la calidad total para cubrir la necesidad que el cliente tiene en el
proceso de ventas certificado en la integración de los sistemas de calidad,
ambiental, seguridad y salud en el trabajo y sistema de energía a la norma ISO
9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 50001:2011 y OHSAS 18001:2017 consolidando
los procesos para un mejor servicio.

Asimismo, se realizan acciones objetivas para lograr la certificación del Sistema en

Igualdad de Género y No discriminación conforme a la Norma Mexicana NMX-R-
025-SCFI-2015, con la finalidad de integrar, implementar y ejecutar dentro de los
procesos de gestión y de recursos humanos, las prácticas para la igualdad y no
discriminación favoreciendo el desarrollo integral de las y los trabajadores de
Distribuidora Montosa; Ishikawa menciona que la calidad total es el control a nivel
empresarial, dando seguimiento a las herramientas de Ishikawa cumpliendo con
las sistemas de calidad se registra el trabajo con hojas de verificación y
recopilación de datos y diagrama de Pareto para la medición y comparación de
datos estadísticos, llevando toda evidencia como documento controlado; la
herramienta “Mejora Continua” va dentro de la calidad es aplicado a nivel
operacional, extendiendo el concepto de “Mejora Continua” a toda la organización,
desde intendencia hasta altos mandos, involucrando a todos, motivando la cúpula
a sus colaboradores directos a unirse en este objetivo que es cubrir la necesidad
del cliente.

Trabajando en Equipo, otra herramienta fundamental dentro de la calidad total;

cabe mencionar que la mejora continua, trabajo en equipo y calidad total son
enfoques que se profundizan gradualmente hasta llegar a la excelencia de los
servicios de distribución y ventas que ofrece Distribuidora Montosa.

Utilizando un estándar de excelente Bechmarking ayudó a Distribuidora Montosa

a identificar las debilidades posibles que tenía, por ello, invirtió a la actualización
de equipamiento; Distribuidora Montosa, actualmente ha tenido un crecimiento de
equipos de reparto al ser beneficiado con unidades nuevas para el reparto de
mercancía, así mismo con oficinas y salas equipadas con tecnología de
vanguardia para la mejora de la competitividad en el mercado laboral en el servicio
de distribución y ventas que ofrece la empresa, brindando un servicio con
calidad.

Por otro lado, la herramienta “Desarrollo del Capital Humano” es utilizada como
oportunidad para que el personal demuestre sus actitudes, conocimientos y
habilidades, desarrollando una actitud Empowerment según Joseph M. Juran
estableciendo un set de competencia, empatía, liderazgo para monitorear orientar,
guiar y reforzar, las actividades que se le sean asignadas, por ello, el personal de
preventa y reparto, propicia ampliar y fortalecer el Sistema de ventas para el
incremento de niveles de calidad y oportunidad, a través de la superación personal
y profesional de los trabajadores de Distribuidora Montosa.

Cabe mencionar que la calidad total se describe y define de diferentes formas sin
embargo la percepción de la alta directiva hacia la calidad, siempre es la misma,
Distribuidora Montosa lleva desde su inicio hasta la fecha trabajando bajo el
Sistema de Gestión de Calidad, buscando la mejora continua en el trabajo diario
que cada colaborador contribuye para el cumplimiento satisfactorio del servicio
que ofrece a sus clientes, Por eso considero que todo lo arriba mencionado cubre
ampliamente la explicación como se aplica la calidad total en Distribuidora
Montosa SA. De CV.
ACCIONES QUE SE LLEVARON A CABO PARA CONSEGUIR LOS
RESULTADOS ESPERADOS.

Con el propósito de impulsar las ventas que propicie ampliar y fortalecer el

Sistema de ventas, para que este incremente sus niveles de calidad y oportunidad
a través de la superación personal y profesional de la comunidad del área de
ventas y reparto con la contribución del personal y las líneas de acción
promoviendo a cumplir satisfactoriamente los objetivos que demande la empresa,
se cuenta con una gran cantidad de clientes en la región, a medida que el
incremento de los mismos se refleje en la empresa, favoreciendo en la gestión de
infraestructura para la mejora del servicio que ofrece Distribuidora Montosa, por
ello, es importante cumplir lo siguiente:

1. Calidad de los servicios.

2. Cobertura, inclusión y equidad en las ventas.
3. Capacitación Integral de los trabajadores.
4. Ciencia, Tecnología e Innovación.
5. Gestión, transparencia y rendición de cuentas.

OBJETIVO 1. FORTALECER LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Estrategia 1.1. Fortalecer el nivel de habilitación de los trabajadores.

Líneas de acción

1.1.1 Impulsar la participación de los trabajadores en las actividades de la

empresa

1.1.2 Incentivar al personal con estudios a escalar puestos

1.1.3 Promover el desarrollo personal y profesional de los trabajadores

(actualización y capacitación).

Estrategia 1.2 Reconocer el desempeño laboral de los trabajadores.

Líneas de acción
1.2.1. Impulsar la participación del personal en actividades de formación,
actualización y capacitación de recursos humanos.

1.2.2. Fortalecer el programa de estímulos al desempeño del personal.

Estrategia 1.3 Fortalecer la calidad y la pertinencia de actividades

Líneas de acción

1.3.1. Impulsar la formación y participación del personal en los procesos de la

empresa.

1.3.2. Impulsar la mejora de las capacidades y competitividad de trabajadores en

la empresa.

1.3.3. Asegurar la pertenencia y actualización permanente de los trabajadores,

según las necesidades de la empresa.

Estrategia 1.4 Consolidar el uso de las Tecnologías de la Información y

Comunicación (TIC) en los servicios de venta.

Líneas de acción

1.4.1. Impulsar el desarrollo de la oferta y la demanda con la utilización de las

tecnologías de la información y comunicación (TIC) en los servicios de venta.

1.4.2. Difundir el uso de las TIC y capacitar a los trabajadores en el uso de las
TIC durante el proceso de venta.

OBJETIVO 2. AMPLIAR LA COBERTURA, ASEGURANDO LA INCLUSIÓN Y

EQUIDAD EN VENTAS.

Estrategia 2.1 Ampliar la cobertura de la educación superior y ampliar la oferta de

venta.

Líneas de acción

2.1.1. Difundir la oferta de Distribuidora Montosa.

2.1.2. Asegurar el máximo aprovechamiento de la capacidad instalada del
almacén.

2.1.4. Gestionar los Recursos Materiales y Humanos necesarios para atender las
ventas e Incrementar la cobertura de las mismas.

2.1.5. Impulsar mecanismos que permitan mejorar el proceso de ventas en los

programas que oferta Distribuidora Montosa.
OBJETIVO 3. PROMOVER LA FORMACIÓN INTEGRAL DE LOS
ESTUDIANTES

Estrategia 3.1. Fomentar la práctica de las actividades deportivas y recreativas.

Línea de acción
3.1.1. Promover la participación de los trabajadores en actividades deportivas y
recreativas.
3.1.7. Organizar eventos deportivos locales, participar en eventos regionales y
nacionales participación de los trabajadores en eventos deportivos.

Estrategia 3.2. Impulsar la práctica de las actividades culturales, artísticas y

cívicas.

Líneas de acción.
3.2.1. Promover la participación de los trabajadores en actividades culturales,
artísticas..
3.2.2. Impulsar la organización y difusión en eventos culturales y artísticos.

OBJETIVO 4. IMPULSAR LA CIENCIA, LA TECNOLOGÍA Y LA INNOVACIÓN.

Estrategia 4.1. Impulsar el desarrollo de las capacidades tecnológicas con enfoque

en la vocación productiva.

Línea de acción
4.1.1. Promover el aprovechamiento de las capacidades tecnológicas de la
empresa.

4.1.2 Orientar el desarrollo de la actividad tecnológica y de innovación con

enfoque sustentable, para beneficio de la región.

Estrategia 4.2 Impulsar la formación de recursos humanos en desarrollo

tecnológico.

Línea de acción

4.2.1 Fortalecer la participación de trabajadores en eventos de difusión y

divulgación de la actividad tecnológica, de innovación regional.

Estrategia 4.3 Impulsar el desarrollo tecnológico y la innovación.

Línea de acción

4.3.1. Propiciar la participación de los trabajadores en el desarrollo tecnológico y

la innovación.

OBJETIVO 6. OPTIMIZAR LA GESTIÓN EMPRESARIAL, FORTALECER LA

TRANSPARENCIA Y LA RENDICIÓN DE CUENTAS.

Estrategia 6.2. Abatir el rezago en infraestructura y equipamiento.

Línea de acción.

6.2.1. Gestionar los recursos que nos permitan fortalecer la estructura física y
equipamiento de oficinas, salas de servicios de información y TIC´S de la
empresa.

6.2.2. Fortalecer la infraestructura física y el equipamiento de la empresa.

REFERENCIAS:

Idalberto, Chiavenato. Introducción a la Teoría General de la Administración.

México, McGraw-Hill, 2014.

Sergio Jorge Hernández y Rodriguez . Introducción a la Administración. México,

McGraw-Hill, 2011.

Idalberto, Chiavenato. Administración en los nuevos tiempos. México, McGraw-

Hill, 2002.