CAPITULO 1 – CREACIÓN Y CAPTACIÓN DEL CLIENTE

¿Qué es el marketing?
Es toda actividad que se realiza para promover una idea, establecer relaciones con el cliente
con el propósito de satisfacer sus necesidades. Es un proceso mediante el cual las compañías
crean valor para sus clientes y logran establecer relaciones sólidas.

PROCESO DE MARKETING:

Entender el mercado, las necesidades y deseos de los clientes 

Diseñar una estrategia de marketing impulsada por el cliente 
Elaborar un programa de marketing integrado que proporcione un valor superior
Establecer relaciones redituables y lograr el deleite de los clientes 
Captar el valor de los clientes, para lograr obtener utilidades 

CONOCIMIENTO DEL MERCADO Y NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Necesidades  Carencia o falta de algo

Física: alimento-ropa-vivienda-seguridad
Sociales: Pertenencia y afecto
Individuales: Experiencia personal

Deseos  Forma que adaptan las necesidades de acuerdo con

la cultura y personalidad (imaginación)

Demandas  Poder adquisitivo (dinero)

Deseos respaldados por el poder de compra

CONOCIMIENTO DEL MERCADO Y NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Ofertas de mercado: Cierta combinación de productos, servicios, información, experiencias,

con el fin de satisfacer una necesidad

Miopía del marketing: Consiste en concentrarse en los deseos de los clientes y no en las
necesidades latentes del cliente.

Intercambio: Es el acto de obtener de alguien un objeto deseado, ofreciéndole algo a cambio.

Expectativa del cliente en cuanto a valor y satisfacción:
El mercado es el conjunto de compradores reales y potenciales de un producto o
servicio.

DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE MARKETIN IMPULSADA POR EL CLIENTES

La administración del marketing es la ciencia y el arte de elegir los mercados meta y establecer
relaciones redituables con ellos.

¿A qué clientes debemos servir?

¿De qué forma serviremos mejor a esos clientes?

Selección de los clientes a quiénes se dará servicio

Segmentación de mercados: Consiste en dividir los mercados en segmentos de clientes

Mercado Meta: Se refiere a los segmentos que se perseguirán
Selección de propuesta de valor

Propuesta de valor: Es un conjunto de beneficios que una compañía promete entregar a los
consumidores para satisfacer sus necesidades.

Orientaciones de la administración de marketing

Concepto de producción: Es la idea de que los consumidores prefieren artículos que estén
disponibles o sean muy accesibles.

Concepto de productos: Es la idea de que los consumidores prefieren los productos, que
ofrecen lo mejor en cuanto a calidad, desempeño y características.

Concepto de ventas: Es la idea de que los consumidores comparan un número suficiente de

productos, si no se realiza una labor de ventas y promoción
Concepto de Marketing: Es la filosofía según el cual el logro de la organización depende de
conocer las necesidades y los deseos de los mercados meta

Marketing social: Es la idea de que las decisiones de marketing de una compañía deberían
tomar en cuenta los deseos de los consumidores, necesidades de la compañía y los intereses
de sociedad.

PREPARACION DE UN PLAN Y UN PROGRAMA DE MARKETING INTEGRADOS

Mezcla de Marketing: Conjunto de herramientas que utiliza la organización para realizar una
estrategia de marketing (4p) Precio, producto, plaza y promoción

Programa de Marketing integrado: Plan detallado que comunica y entrega el valor

pretendido a los clientes elegidos

ESTABLECIMIENTO DE RELACIONES CON EL CLIENTE

Valor percibido por el cliente: Es la evaluación que hace el cliente de la diferencia entre los
beneficios y los costos de una oferta de marketing

Satisfacción del cliente: Grado en el que el desempeño percibido de un producto coincide

con las expectativas del consumidor.

ADMINISTRACION DE LOS RELACIONES CON EL CLIENTE

La administración de las relaciones con los socios implica trabajar de carca con los socios de
otros departamentos de la compañía y fuera de esta para en conjunto ofrecer mayor valor a
los consumidores

ESTABLECIMIENTO DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

Administración de las relaciones con los socios

Los socios dentro de la compañía son las áreas funcionales que interactúan con los clientes
mediante EQUIPOS ELECTRONICOS, EQUIPOS MULTIFUNCIONALES

Al establecer sociedades fuera de la empresa, los gerentes de marketing se vinculan con us

proveedores, asociados de canal y competidores

CAPTURA DE VALOR DE LOS CLIENTES

Como fomentar la lealtad del cliente y conservarlo

El valor de por vida del cliente, es el valor de todas las compras que el cliente haría durante
toda una preferencia

OBTENCION DE VALOR DE LO CLIENTES

Incremento de participación del cliente

La participación del cliente es la porción de la compra del cliente que una compañía obtiene en
sus categorías de productos

El capital basado en los clientes es la combinación de los valores el tiempo de vida de todos los
clientes actuales y potenciales de una empresa
Para establecer relaciones correctas con los clientes correctos se les debe considerar como
activos y que necesitan ser incrementados al máximo.

Diferentes tipos de clientes requieren de distintas estrategias de marketing.

PANORAMA CAMBIANTE DE MARKETING

Entorno económico incierto: La nueva austeridad de los consumidores y los mercadólogos

se concentran en el valor para el cliente

Era digital: Las personas están conectadas continuamente con información y con los
individuos de todo el mundo y el internet brinda oportunidad de generar marketing en línea

Globalización rápida, Marketing sustentable y Marketing sin fines de lucros

CAPITULO 3 – ANALISIS DEL ENTORNO DE MARKETING

ENTORNO DEL MARKETING

Consiste especialmente a los participantes y fuerzas externas, que afectan a la capacidad de la

gerencia del marketing para crear relaciones exitosas con los clientes metas.

MICROENTORNO

Consiste en los participantes cercanos a la compañía que afectan su capacidad para servir a sus
clientes.

Participantes de microentorno:

LA COMPAÑÍA:

Microentorno – Alta gerencia – Finanzas – Investigación y desarrollo – Compreas –

Operaciones – Contabilidad

PROVEEDORES

Brindan los recursos que la compañía necesita para producir sus bienes y servicios. Tratados
como socios en la creación y entrega de valor para el cliente.

INTERMEDIARIOS DE MARKETING

Empresas que ayudan a la compañía a promover, vender y distribuir sus bienes a los
compradores finales

TIPOS DE INTERMEDIARIOS DE MARKETING

COMPETIDORES

Las empresas tienen que lograr una ventaja estratégica al posicionar sus ofertas con mas
fuerza que las ofertas de la competencia en la mente de los consumidores

PÚBLICOS

Es cualquier grupo de individuos que tiene un interés o impacto real o potencia en la

capacidad de una organización para alcanzar sus objetivos

-Públicos financieros
-Medios de comunicación
-Gubernamentales

CLIENTES

-Mercados Consumidores
-Mercado de negocios
-Mercado de distribuidores
-Mercado del sector público
-Mercados internacionales

MACROENTORNO

ENTORNO DEMOGRAFICO

La demografía es el estudio de las poblaciones humanas en términos de densidad, magnitud,

ubicación, edad, genero, raza

Entorno demográfico constituye a las personas del mercado

Las tendencias demográficas son: edad, estructura familia, estructura geográfica.

ESTRUCTURAS CAMBIANTES DE LA POBLACIÓN:

-Baby boomers están conformados por las personas nacidas entre 1946 y 1964.
Estadounidenses más adinerados

-Generación X incluye a la gente nacida entre 1965 y 1976. Altas tasas de divorcio de padres.
Menores materialistas

-Generación del milenio incluye a los nacidos entre 1977 y 2000. Cómodos con la tecnologia

Marketing generacional: Es importante segmentar a las personas más por estilo o periodo de
vida más que por su edad

Cada vez son más el número de individuos

Divorciados o separados

Optan por no casarse

Optan por posponer el matrimonio

Se casan sin la intención de tener hijos

Han aumentado el número de hombres que se quedan en el hogar

Crecimiento en el este y sur de estados unidos y reducción en el medio oeste y noreste

Migración de áreas rurales a metropolitanas

CAMBIO DE LUGAR DE TRABAJO

Trabajo en oficina o en casa

MAYOR DIVERSIDAD (los mercados se vuelven más diversos)

Internacionales – Nacionales- Homosexuales

ENTORNO ECONOMICO

Consta de factores económicos que influyen en el poder de compra y los patrones de gasto de
los consumidores

Las economías industrializadas constituyen los mercados más ricos

Las economías de subsistencia consumen casi toda su producción agrícola e industrial.

Marketing de valor ofrece mayor valor a los compradores que ahora son más cuidadosos con
su dinero

Combinación adecuada entre calidad de producto y un buen servicio a precio justo

ENTORNO NATURAL

Recursos naturales que los mercadólogos requieren como insumos o que resultan afectados
por las actividades de marketing

Tendencias
Creciente escasez de materia prima
Creciente intervención del gobierno
Creciente escasez de materia prima
Crecimiento de estrategias sustentables
Aumento en la contaminación

ENTORNO TECNOLOGICO

Es la fuerza más poderosa que esta determinando nuestro destino

Nuevos productos y oportunidades
Preocupación por la seguridad de nuevos productos
ENTORNO POLITICO Y SOCIAL

Consiste en leyes, situaciones gubernamentales y grupos de presión que influyen en diferentes

organizaciones e individuos, en una determinada sociedad.

ENTORNO CULTURAL

Entorno cultural esta conformado por las instituciones y otras fuerzas que afectan los valores,
percepciones, preferencias y comportamientos básicos de una sociedad

VALORES QUE PERSISTEN:

Las creencias y valores principales son persistentes, se transmiten de padres a hijos, y son
reforzados por escuelas, negocios, iglesias y gobiernos

Los valores secundarios son más susceptibles cambio es lo que la gente cree sobre naturaleza,
universo y organizaciones

COMO VE LA GENTE A LA NATURALEZA

-Algunos se sienten regulados por ella

-Algunos se sienten en armonía con ellos
Algunos intentan dominarla

COMO LA GENTE VE AL UNIVERSO

Desarrollo de valores permanente, fe, ética, medio ambiente, familia.

RESPUESTA ANTE EL ENTORNO DEL MARKETING