Versión:

01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Código:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL
GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 2

1. INTRODUCCIÓN

La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son dos conceptos íntimamente relacionados e importantes
para cualquier empresa que esté pensando en permanecer en los mercados actuales tan competidos y
exigentes para ellas. A ratos pareciera que nos estamos refiriendo a lo mismo, sin embargo no es así, ya que
lamentablemente un buen número de empresas no han asociado este concepto y creen que la atención y
servicio al cliente con calidad es solo función del gerente comercial, pero no es así.

La calidad del servicio puede definirse como la evaluación de cumplimiento, es decir si dicho servicio cumple
con los fines que tiene previsto y que puede verse modificado en futuras transacciones por futuras
experiencias. Por ello, la calidad del servicio la define el cliente, no el director de mercadeo, los colaboradores
o allegados. Es el cliente que decide si el servicio es de calidad o no partiendo de sus expectativas y el grado
de cumplimiento de estas.

El objetivo de esta guía de aprendizaje es hacer un acercamiento sobre los conceptos relacionados con los
aspectos claves que se debe tener siempre en cuenta a la hora de atender a los clientes y además como
involucrar a los clientes en el sistema de gestión de calidad de la empresa.

Están invitados a participar de forma activa en cada una de las actividades propuestas, trabajando según las
indicaciones dadas por su instructor y el material disponible relacionado con los temas a trabajar y que
encuentra en su curso fundamentos de un Sistema de Gestión de la calidad.

2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación:
Código: 93440006
Fundamentación de un sistema de gestión de la
Versión: 2
calidad.
Resultados de Aprendizaje:
Competencia:
Determinar las clases de clientes y partes Determinar los Sistemas de Gestión según el marco
interesadas involucradas en la implementación de Estratégico.
un sistema de gestión de calidad.
Duración de la guía: 10 horas

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Le invitamos a participar de esta actividad de reflexión que le facilitará comprender mejor las actividades que
se describen en la presente guía de aprendizaje. Es importante iniciar un acercamiento a los preconceptos
sobre el tema realizando una reflexión acerca de los siguientes interrogantes:
• ¿Qué es un cliente?
• ¿Qué es para usted servicio?
• ¿Qué es servicio al cliente?
• ¿Cómo se sintió atendido en la última compra que hizo de un producto o servicio?
• ¿Si usted fuera el funcionario encargado de atender a los clientes en una empresa o institución o
almacén, qué le mejoraría al proceso empleado en esta actividad?

Lo invitamos a compartir sus respuestas a través del Foro Social, en la secuencia de reflexiones para el

Página 1 de 6

 Versión:
01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Código:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL
GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09

Aprendizaje de esta actividad que será publicada por su instructor. Comente la participación de uno o más
compañeros retroalimentando desde su experiencia y acciones de aprendizaje.
Recuerde que esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los temas de
esta guía de aprendizaje, por tal motivo no es calificable.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

En este segundo momento de su aprendizaje, se le invita a leer y analizar las preguntas que se le presentan,
las cuales tienen la intencionalidad pedagógica de despertar la el interés requerido para motivar el
aprendizaje a través de la consulta y la investigación, sobre que es un sistema de gestión de calidad e
identificar su experiencia con el tema. Diligencie el siguiente cuadro, escribiendo su opinión sobre cada una
de las preguntas hiladoras formuladas en la primera columna:

Preguntas Hiladoras Que opino sobre el tema

¿Por qué les cuesta tanto a las empresas nuestras
prestar un servicio al cliente de calidad, así esté
certificada la empresa?
¿Cómo puede aportar un funcionario de una
empresa a mejorar el servicio al cliente?
¿Qué herramienta se debe usar para que las
empresas determinen los servicios a ofrecer a sus
clientes?
¿Cómo puede garantizar una empresa, que su
personal es apto para prestar el servicio al cliente?
¿Cómo puede hacer la empresa, para que el
sistema de gestión de calidad, le permita siempre
mejorar el servicio y el enfoque al cliente?

Una vez complete el cuadro propuesto, proponga a su instructor realizar un encuentro por videoconferencia
en el cual puedan intercambiar su experiencia de este ejercicio con sus compañeros. Recuerde que esta
actividad no será evaluada por su instructor, pero si le permitirá identificar y aclarar concepto generales sobre
la calidad y los sistemas de gestión de calidad.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

Para el desarrollo de esta actividad es importante profundizar y apropiarse del conocimiento central de la
guía, que es el Cliente, su relación con la calidad y los sistemas de gestión de calidad. Para lograr esto
realice la consulta y lectura analítica del recurso educativo denominado “El Cliente en un Sistema de Gestión
de Calidad”, además del material que sea sugerido por su instructor. El recurso educativo mencionado se
encuentra en la siguiente ruta:

En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

1. Actividad 2
a) OA – El Cliente en un Sistema de Gestión de Calidad.

Al terminar la revisión de este recurso para el aprendizaje y haya clarificado las dudas con su instructor,
podrá verificar el entendimiento y aprendizaje respondiendo al cuestionario existente en la plataforma en la
ruta:

En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

1. Actividad 2
a) Evidencia 1: Cuestionario AA2.

Página 2 de 6

 Versión:
01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Código:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL
GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento
Como parte de su proceso de aprendizaje se propone realizar las siguientes actividades de transferencia:

• Actividad 1: Elabore dos micro-textos, usando en cada uno de ellos al menos seis (6) palabras de las que
se encuentran en el glosario de la presente guía, resaltando la palabra usada en el texto. Es importante
que cada uno de los textos tenga una redacción coherente y relacionada con los temas desarrollados en
esta guía. Se sugiere que dirija los textos a relatar anécdotas o casos presentados en una empresa
determinada.
Construya un documento con los micro-textos en un procesador de texto, tenga en cuenta las normas de
presentación que indique su instructor para su elaboración y el plazo de entrega del mismo.
• Actividad 2: Lea el estudio de caso denominado “Metrobank, el banco más conveniente del mundo” (ver
archivo caso_metrobank.pdf), que presenta una situación en una empresa que ha implementado un
sistema de gestión de calidad y ha obtenido resultados positivos según lo expuesto en el documento.
Analice la información y de su punto de vista sobre los siguientes aspectos:
o ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano? (considere que pueda ser
en los bancos o empresas de otro tipo)
o ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?
o ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?
o ¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?

Con la respuesta a los interrogantes planteados sobre el análisis del caso construya un informe el cual debe
entregar como evidencia del trabajo realizado.
Para hacer entrega de las evidencias solicitadas (micro-textos e informe), utilice los enlaces dispuestos en la
plataforma siguiendo la siguiente ruta:

En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

1. Actividad 2
a) Evidencia 2: Micro textos AA2.
b) Evidencia 3: Estudio de caso AA2.

a. Actividades de evaluación.

Evidencias de Técnicas e Instrumentos de

Criterios de Evaluación
Aprendizaje Evaluación
Cuestionario presentado a través
Evidencia 1:
• Identifica los clientes existentes en una de herramienta disponible en
Cuestionario AA2.
organización y su entorno y poder plataforma.
satisfacer sus requisitos.
Lista de chequeo para evaluar el
Evidencia 2: Micro
ensayo propuesto por el
textos AA2. • Determina los requisitos del cliente y los
traduce al sistema de gestión de la instructor.
calidad para asegurar el cumplimiento de Lista de chequeo para evaluar el
Evidencia 3: Estudio los mismos. estudio de caso, presentada por
de caso AA2.
el instructor.

2. GLOSARIO DE TÉRMINOS
• Asertividad: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y
pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos
dando a conocer nuestro punto de vista.
• Auditoria: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento legal e
interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

Página 3 de 6

 Versión:
01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Código:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL
GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09

• Buzón de sugerencias: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o
sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el
establecimiento.
• Cadena de satisfacción: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus
colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes
lealtad a la marca.
• Calidad: la totalidad de las características de un producto o servicio que le confieren aptitud para
satisfacer necesidades establecidas e implícitas.
• Ciclo de servicio: es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y
conocer las necesidades del cliente.
• Cliente: persona que demanda los servicios o productos que presta una Organización / unidad
Administrativa. Es el más próximo destinatario de los servicios o productos que ofrece una Unidad
Administrativa.
• Competitividad: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a
adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que
dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.
• Cultura organizacional: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus
áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona
íntegra y un ambiente laboral bueno.
• Disposición: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al
cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro
producto o servicio.
• Empoderamiento: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre
otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer
efectivamente.
• Estándarés: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización, teniendo
el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.
• Encuesta: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de forma
escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.
• Estrategia: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el
proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.
• Ética: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de
nosotros vamos creando por que en el ambiente interno y externo de la organización de va creando.
• Garantía de la calidad: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para
conseguir y demostrar la calidad en ésta.
• Gestión: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo cual lo
puede llevar a la excelencia.
• Gestión de calidad: actividades de la función empresaria que determinan la política de la calidad, los
objetivos y las responsabilidades, y que se implementan a través de la planificación de la calidad, el
control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del
sistema de la calidad.
• Insatisfacción: es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están
brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus
expectativas frente a su necesidad.
• Misión: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevará a cabo la función o
deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso con la
sociedad.
• Momento de verdad: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos cómo
se prestara el servicio a cada uno de los clientes.
• Momento estelar: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose

Página 4 de 6

 Versión:
01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Código:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL
GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09

una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.
• Momento crítico: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al
que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.
• Organización: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad para cada
una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área
asignada.
• Quejas: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que
este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.
• Resarcimiento: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas ya, las
cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se contraído.
• Reingeniería: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo
planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.
• Satisfacción del cliente: está relacionado positivamente con la calidad percibida (a mayor calidad
percibida, mayor satisfacción), y con la diferencia entre la calidad percibida y las expectativas previas a la
recepción del servicio o producto.
• Servicio: resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente, y por
actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades del cliente.
• Servucción: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un cliente
satisfecho.
• Sistema: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa, para
ordenar el funcionamiento de una colectividad.
• Sistema de calidad: organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implementar la
gestión de la calidad.
• Sistema de gestión de calidad: conjunto de la estructura de la organización, las responsabilidades, los
procedimientos, procesos y recursos establecidos para conseguir los objetivos en materia de calidad.
• Valor agregado: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a la
competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el
mercado.
• Visión: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su futuro
sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

3. BIBLIOGRAFÍA

Albrecht, K., Bradford, L., & Villamizar Herrera, J. (2004). La excelencia en el servicio. 3R Editores.

Colunga, C. (s.f.). Instituto Panamericano de Estudios Superiores Abiertos y a Distancia, IPESAD.

Recuperado el 23 de Julio de 2016, de La Calidad en el servicio. http://www.ipesad.edu.mx

Desatnick, R. (1989). Como conservar su clientela. Bogotá: Legis, S. A.

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC. (2011). Gestión de la calidad en el

sector público. (Primera ed.). Bogotá: ICONTEC.

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC. (2012). Norma Técnica Colombiana
NTC-ISO 19011. Bogotá: ICONTEC.

Larrea Angulo, P. (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Madrid: Díaz de Santos.

Mejía García, B. (2006). Gerencia de procesos para la organización y el control interno de empresas de

Página 5 de 6

 Versión:
01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Código:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL
GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09

salud. Ecoe Ediciones.

Nava Carbellido, V. (2009). ISO 9001: 2008. Elementos para conocer e implantar la norma de calidad para la
mejora continua. LIMUSA.

Poveda Orjuela, P., & Cañón Zabala, G. (2009). Herramientas para implementar un sistema de gestión de
calidad basado en la familia de normas ISO 9000. Bogotá: ICONTEC, CYGA.

Summers, D., & Madrigal Muñiz, L. (2006). Administración de la calidad. México: Pearson Educación.

Valderrey Sanz, P. (2012). Herramientas para la Calidad Total (Primera ed.). Starbook Editorial, S.A.

4. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Alejandro Mantilla Cáceres
Claudia Milena Hernández
Naranjo
Rafael Neftali Lizcano
Reyes
Centro Industrial del
Experto temático
Mantenimiento Integral
Centro Industrial del
Asesora Pedagógica Julio de 2016
Mantenimiento Integral
Centro Industrial del
Asesor Pedagógico
Diseño y la Manufactura

Página 6 de 6