Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Planificación de un sistema de gestión de la calidad

Instructor
Edgar Adolfo Bravo Martínez

Evidencia 1: Estudio de caso

Aprendiz
David Fernando Villanueva Naranjo

Neiva-Huila
Mayo 2018
 CASO DE ESTUDIO

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual puede

encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de estudio AA3.pdf).

Frente al caso presentado deberá realizar un informe que contenga su percepción sobre la

gestión de procesos que hace la empresa y además respuesta a las siguientes preguntas.

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio

celular?

 La empresa telefónica nunca informó acerca de las facturaciones que se le iban hacer

al cliente.

 Nunca le mencionaron acerca del costo de la activación

 No se le dio respuesta al cliente antes de la fecha de pago, motivo por el cual le

cortaron el servicio.

 Por el pago en mora perdió un beneficio que se le había dado al cliente

 No se le explico al cliente las cláusulas del beneficio

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una

de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

Financiera: No le explico al cliente que él tiene unos derechos como consumidor

Facturación: Generación de doble factura en tampoco lapso de tiempo, dando la sensación

de doble facturación
Mercadeo: Ofertar un producto sin dar a conocer los costos adicionales, esto se pude

considerar como publicidad engañosa

Ventas: no dar a conocer las cláusulas del beneficio otorgado

Servicio al cliente: No dio respuesta antes del vencimiento de la factura que se le había

generado; motivo por el cual el cliente realizó el pago a destiempo en la fecha que él

consideraba correcta.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

 Mejorar la atención al cliente

 Disminuir el tiempo de espera de un usuario de reclamación

 Dar a conocer al cliente las políticas y las cláusulas al adquirir un servicio con la

compañía

 No generar dobles facturaciones para evitar mal entendidos

No atar a un cliente a cláusulas de permanencia