INFORMÁTICA Y TELECOMUNICACIONES

Ingeniería en Informática

Unidad 2 - Actividad 1
Guía de lectura 3: Ciclo de Vida del Servicio
Nombre y código Gestión de Servicios y Gobernabilidad de TI Nombre del alumno(s)
de asignatura – TI1226 Miguel Ángel Farías García.

Unidad de Aprendizaje Esperado:

Aprendizaje 2
2.1 Integra los procesos de servicios de TI según un ciclo de vida.

Competencia genérica integrada:

Comunicación Oral y Escrita - Nivel 3: Comprende y produce (comunica) en forma oral y

escrita ideas y conceptos para influenciar a otros en el ámbito del aprendizaje y de su
profesión

Evaluación Diagnóstica Sección: 272

Fecha de entrega

Lo que se espera aprendas

Describir los principios y métodos universales de la Gestión de Servicios que recoge ITIL en su Ciclo de Vida
del Servicio.
Reconocer las 5 fases del Ciclo de Vida del Servicio, sus objetivos e interconexiones
Instrucciones

La Gestión de Servicios es una práctica basada en principios y métodos universales que ITIL
recoge para estructurar un Ciclo de Vida del Servicio organizado en 5 Fases. Cada Fase incluye
ciertos procesos que se interconectan para lograr una provisión de servicios de valor para el
negocio.
Leer el punto “2. La Gestión de Servicios como una práctica” del Texto de Estrategia del
Servicio.
Conceptos clave:
 Servicio
 Costo Total de Propiedad [Total Cost of Ownership (TCO)]
 Servicio de IT [IT Service]
 Acuerdo de Nivel de Servicios [Service Level Agreement (SLA)].
 Servicios de Soporte v/s Servicios de cara al Cliente [supporting services v/s customer-facing services]
 Gestión de Servicios [Service management]

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 Proveedor de Servicios [Service Provider]

 Gestión de Servicios de TI [IT service management (ITSM)]
 Contrato
 Interesados [Stakeholders]
 Utilidad y Garantía
 Activos, Recursos y Capacidad
 Proceso
 Funciones
 Roles
 Portafolio de Servicios
 Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio [Service Knowledge Management System (SKMS)]
 Ciclo de Deming [Plan-Do-Check-Act cycle]

Preguntas a responder:
1. ¿Cuáles son los 3 tipos de proveedor de Servicios?
2. ¿Cuáles son las 5 Fases del Ciclo de Vida del Servicio y Cuál es el propósito de cada una?
3. ¿Cuáles son los 4 procesos que aseguran Garantía del Servicio? ¿En qué fase del ciclo de vida se encuentran?
4. ¿Cuáles son los 3 componentes de un Portafolio de Servicios?
5. ¿Qué funciones forman parte de la Fase de Operación del Servicio?
6. ¿Cuáles son las características de los procesos?
7. Cite 3 ejemplos de Stakeholders en Gestión de Servicios

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Respuestas:
1. Los tres tipos de proveedor de servicios son: proveedor de servicio interno (los servicios prestados
forman parte en el posicionamiento estratégico de la organización), unidad de servicio compartido
(presta servicio a diferentes unidades de negocios, las cuales operan bajo un paraguas común),
proveedores de servicios externos (ofrecen sus servicios en el mercado a diferentes clientes que
frecuentemente serán competidores entre sí).

2. Las 5 etapas del ciclo de vida del servicio son:

 Estrategia del servicio: cumple la función de entender los objetivos organizacionales y las
necesidades del cliente, trabajando al ver la administración del servicio no como una
capacidad operativa si no como un activo estratégico, también se encarga de asegurar que la
organización se encuentre en una posición en la cuela sea capaz de administrar los costos y
riesgos asociados con los portafolios de TI.

 Diseño Del Servicio: es cuando se deben cumplir diversos objetivos siendo el principal, cumplir
con el diseño de los servicios de TI regido por las mejores prácticas del gobierno de TI y los
procesos con las políticas de la organización con el fin de llevar a la realidad la estrategia del
servicio. Básicamente debe facilitar la introducción de los servicios a ambientes soportados,
lo cual asegura la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes, cabe destacar que
también mantiene en todo momento un servicio que sea rentable y que requiera mínimas
mejoras a lo largo del tiempo.

 Transición del servicios: asegura que la salida a producción de los nuevos servicios, las
modificaciones a servicios existentes y/o el retiro de servicios sean realizados de acuerdo a
los requerimientos del negocio y de acuerdo a lo documentado, ya sea, en la estrategia del
servicio como en el diseño del servicio, esto incluye la administración (que se realicen de
forma eficaz y eficiente), con una administración del riesgo, lo cual conlleva al desplegado
exitoso de los servicios a los ambientes soportados.

 Operación del servicio: trata de cuando el cliente experimenta los resultados de la estrategia,
diseño y transición del servicio. Trata de todas aquellas actividades necesarias para coordinar
la administración y entrega de los servicios a los niveles acordados, así como la administración
de la tecnología que es utilizada para soportar estos servicios. El factor decisivo de éxito se
encuentra en el conseguir el contar los procesos y el seguirlos en la operación real.

 Mejora continua: se centra en incrementar la eficiencia, maximizar la efectividad y optimizar

los costos de TI, el propósito principal es alinear con TI, los constantes cambios en las
necesidades del negocio, a través de la identificación e implementación de mejoras a los
servicios de TI. Otros objetivos importantes son el realizar, revisar, analizar y priorizar las
recomendaciones de las diferentes otras etapas

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3. Son: la gestión de la capacidad, la gestión de la disponibilidad, la gestión de la continuidad del servicio

de TI y la seguridad de la información. Están ubicados en la etapa de diseño del servicio.

4. Los componentes de un portafolio de servicio son: proyección de servicios o flujo de creación

(proporciona la vista para el negocio de los posibles servicios que en un futuro puede entregar el
proveedor de servicios), catálogo de servicios (encargado de incluir información de todos los
servicios que ya han sido entregados a los clientes y que se encuentran en producción) y servicios
retirados (se refiere los servicios que en un momento se encontraban en el catálogo de servicios y
que por cualquier circunstancia, la organización del proveedor de servicios se decidieron dejar de
“vender”).

5. Forman parte el centro de servicios (que se encarga de los procesos de interacción con los clientes
de los servicios TI), la gestión de operaciones TI (lleva a cabo la operación diaria del servicio), la
gestión técnica (la cual incluye los equipos, grupos y departamentos implicados en la gestión y
soporte de la infraestructura TI) gestión de aplicaciones (es responsable de la gestión del ciclo de
vida de las aplicaciones TI).

6. Las características de los procesos son: es que cuentan con “entradas”, “tareas-actividades-
procesos” (con la finalidad de resolver un problema) y salida (del producto o servicio).

7. Clientes (término utilizado con los individuos o grupos que compran bienes o servicios), Usuarios
(término utilizado para referirse a los individuos que utilizan el servicio en el día a día) y proveedores
(término utilizado con los terceros que tienen la responsabilidad del suministrar bienes y/o servicios
que son necesarios para prestación de los servicios de TI).

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