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Comercial y de Marketing Guía de uso del Programa de Fidelización

Dirección de Comercial

Guía de uso del Programa de Fidelización

Madrid, 21 de mayo de 2015

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Programa de Fidelización +Renfe. Características principales

1. Nombre e identidad visual................................................................... pag. 3

2. Tarjetas y niveles de consumo............................................................. pag. 5

3. Numeración, caducidad y soporte de tarjeta. Saldo de puntos.......... pag. 6

4. Nuevos “Puntos Renfe” vs. “Europuntos”............................................ pag. 7

5. Procesos de obtención y canje de Puntos Renfe .................................pag. 8

6. Tabla de beneficios asociados a cada nivel de tarjeta…………………….. pag. 9

7. Teléfonos de contacto y nuevos buzones de correo……………………….. pag. 10

8. Preguntas más frecuentes.…………………………………………………………….. pag. 11

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1. Nombre e identidad visual (tarjetas físicas y en el móvil)

El programa de Las tarjetas se Los Europuntos

fidelización se denomina denominan en general cambian a
Programa +Renfe Tarjetas +Renfe Puntos Renfe

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1. Nombre e identidad visual (tarjetas en formato PDF)

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2. Tarjetas y niveles de consumo

TARJETA +RENFE PREMIUM
A partir 10.000 € de consumo/año en billetes de tren
Sin fecha caducidad impresa en la tarjeta (no se repondrá tarjeta física anualmente);
salvo bajadas de nivel o por pérdida, deterioro, etc.
PassBook y PDF

TARJETA +RENFE ORO

De 3.000 € a 10.000 € de consumo/año en billetes de tren

Sin fecha caducidad impresa en la tarjeta (no se repondrá tarjeta física anualmente);
salvo subidas o bajadas de nivel o por pérdida, deterioro, etc.
PassBook y PDF

TARJETA +RENFE PLATA

De 1.000 € a 3.000 € de consumo/año en billetes de tren

Sin fecha caducidad impresa en la tarjeta, (no se repondrá tarjeta física anualmente);
salvo subidas o bajadas de nivel o por pérdida, deterioro, etc
PassBook y PDF

TARJETA +RENFE

Hasta 1.000 € de consumo/año en billetes de tren

Sin caducidad, (recibirán la tarjeta física solo los clientes que lo soliciten
expresamente); y desaparece la norma por la cual se enviaba tarjeta física
automáticamente tras realizar el primer viaje
PassBook y PDF
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3. Numeración, caducidad y soporte de tarjeta. Saldo de puntos

Numeración de la tarjeta
 El programa +Renfe respeta el antiguo número de Tempo del cliente
Caducidad tarjetas +Renfe Plata, +Renfe Oro y +Renfe Premium
 Las tarjetas +Renfe Plata, +Renfe Oro y +Renfe Premium no tendrán fecha de caducidad impresa.

 En las tarjetas en soporte PassBook y PDF sí aparece la fecha de caducidad que coincide con la fecha de fin de
nivel (ahora no es un mes más como en el anterior programa Tempo).

 Todos los clientes que a fecha 1 de junio de 2015 sean poseedores de tarjeta +Renfe Plata, +Renfe Oro y
+Renfe Premium permanecerán en este nivel hasta el 31 de mayo de 2016.
Soporte PassBook y PDF
 A partir del 1 de junio de 2015, los titulares de una tarjeta Tempo Básica (programa actual) recibirán
únicamente una tarjeta +Renfe en formato PassBook y PDF a través de un e-mail. También podrán descargarse
su PassBook y PDF a través de la zona privada. Sólo recibirán tarjeta “+ Renfe” física (de plástico) los clientes
cuando lo soliciten expresamente.

 A partir del 28 de mayo de 2015, los clientes con tarjetas +Renfe Plata, +Renfe Oro y +Renfe Premium también
podrán descargarse su tarjeta en formato PassBook y PDF a través de un enlace en la zona privada.
Saldo de puntos
 El 1 de junio de 2015 el saldo de puntos del cliente se multiplicará por diez, convirtiendo los Europuntos en
Puntos Renfe que conservarán la caducidad inicial de los europuntos originales; es decir, 3 años desde su fecha
de obtención. 6
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4. Nuevos “Puntos Renfe” vs. “Europuntos”

Con el programa +Renfe desaparece el concepto

1 Europunto dando lugar a los
Puntos Renfe

Los Puntos Renfe tienen una equivalencia

2 distinta al Europunto:
1 Europunto = 10 Puntos Renfe

Los Puntos Renfe tienen una caducidad de 3 años

3 desde su fecha de obtención
(igual que los Europuntos)

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5. Procesos de obtención y canje de Puntos Renfe

Obtención de puntos
 El programa +Renfe concede puntos a los clientes pertenecientes al programa, tanto por los viajes que
realicen como por la contratación de productos/servicios ofrecidos por las empresas asociadas al programa.
 Para la obtención de puntos por billetes de tren será imprescindible que el cliente indique su número de
tarjeta en el momento de la compra. El cliente obtendrá puntos en función, no sólo del nivel de tarjeta,
clase y tarifa, sino también del tipo de tren, la anticipación en la compra y el canal de venta (bonificando
más las compras cuanto mayor sea la anticipación, así como compras realizadas en www.renfe.com,
compras en Clases de confort superiores y compras de tarifas sin descuento)
 La asignación de puntos se realizará una vez realizado el viaje.

Canje de puntos
 Los puntos podrán canjearse tanto por billetes de tren como por la contratación de productos/servicios
ofrecidos por las empresas asociadas al programa.

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5. Tabla de beneficios asociados a cada nivel de tarjeta

Las franquicias se entienden de 24 horas para viajes de ida y 48 horas para viajes de ida y vuelta.
La franquicia de aparcamiento no aplica en la estación de Madrid Puerta de Atocha.
En las clases preferente y club se incluyen los trenes hotel nocturnos plazas sentadas y acostadas.

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6. Teléfonos de contacto y nuevos buzones de correo

902 420 024

Número de atención a clientes del programa +Renfe.

masrenfe@renfe.es
Nuevo buzón de correo de atención a clientes del
programa +Renfe.

902 995 690

Nuevo número de atención exclusiva a clientes
+Renfe Oro y +Renfe Premium del programa +Renfe.

masrenfeoro@renfe.es y masrenfepremium@renfe.es
Nuevos buzones de correo exclusivos para clientes
+Renfe Oro y +Renfe Premium del programa +Renfe.
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7. Preguntas más frecuentes

 ¿Hasta cuándo puedo usar mi tarjeta Tempo?
La tarjeta Tempo será válida hasta el 31 de mayo de 2015. De todas formas, para cualquier incidencia con tu tarjeta
puedes ponerte en contacto con el Centro de Servicios Programa +Renfe en el teléfono 902 42 00 24 o en la
dirección de correo electrónico masrenfe@renfe.es

 No me ha llegado mi tarjeta +Renfe, ¿qué puedo hacer?

Contacta con nuestro Centro de Servicios Programa +Renfe en el 902 42 00 24 donde podrán resolver cualquier
incidencia producida. También puedes utilizar tu tarjeta en formato PDF y/o PassBook que enviamos a la dirección
de correo electrónico que nos facilitaste al darte de alta en el programa, o por SMS si no indicaste ninguna dirección
de correo electrónico. Si no has recibido este e-mail, puedes descargarte tu tarjeta en formato PDF y/o PassBook
entrando en la Zona Privada del apartado dedicado al programa de fidelización en la web www.renfe.com

 ¿Caducan mis europuntos de Tempo?

No, los europuntos acumulados en tu cuenta del Programa Renfe Tempo se convertirán en Puntos Renfe el 1 de junio
de 2015, sin tener que hacer ningún trámite adicional y conservarán su caducidad inicial, es decir, 3 años desde su
fecha de obtención.

 ¿Cómo puedo acceder a la Zona Privada del Programa +Renfe en www.renfe.com?

Para registrarse como usuario de la Zona Privada del Programa + Renfe dirígete al apartado “Zona Privada”, haz clic
en “Registrarse”, introduce tu número de tarjeta, tipo de documento (NIF, Tarjeta de Residente, etc) y número del
mismo, así como la contraseña elegida y la “pregunta-recuerdo”. A partir de ese momento ya podrás realizar todas
las consultas referidas a tu programa +Renfe de una manera fácil y cómoda.

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7. Preguntas más frecuentes

 He olvidado mi contraseña, ¿qué debo hacer?
Para recordar la contraseña, dirígete al apartado "Zona Privada", entra en "Mi contraseña" y cumplimenta los datos
solicitados. En el caso de no recordar la “pregunta-recuerdo” o no disponer de ella, ponte en contacto con el Centro
de Servicios del Programa +Renfe en el 902 42 00 24.

 ¿Cómo puedo modificar mis datos personales?

Puedes modificar tus datos accediendo a “Mis datos” en la Zona Privada del Programa +Renfe o bien contacta con
nosotros para indicarnos los datos que quieras modificar en el teléfono 902 42 00 24, en el masrenfe@renfe.es o por
correo postal: Tarjeta Programa +Renfe Apto. de Correos 295, 28080 Madrid.

 Necesito una tarjeta nueva, ¿cómo la solicito?

A través de la Zona Privada del Programa +Renfe puedes solicitar una nueva tarjeta en el apartado ”Gestión de
tarjetas”, seleccionando el motivo de la solicitud (ej. Deterioro) y asegurándote de que tus datos personales están
actualizados para que podamos enviarte la nueva tarjeta a la dirección correcta. También, puedes contactar con el
Centro de Servicios Programa +Renfe en el teléfono 902 42 00 24 o por correo electrónico a: masrenfe@renfe.es

 ¿Cómo puedo saber mi saldo de puntos y movimientos?

Si estás registrado en la Zona Privada del Programa +Renfe, podrás consultar tus puntos y movimientos en el
apartado “Mi cuenta”.

También en el Centro de Servicios del Programa +Renfe a través del 902 42 00 24, donde te informarán de tu saldo
de puntos actual. También puedes enviar un e-mail a masrenfe@renfe.es

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7. Preguntas más frecuentes

 ¿Cómo puedo canjear mis Puntos Renfe por billetes de tren?
Los Puntos Renfe son una forma de pago más de las admitidas por Renfe para la compra de billetes; y, por tanto, se
pueden utilizar en todos los canales de venta de billetes (taquillas de las estaciones, APP “RenfeTicket”, máquinas
autoventa multiproducto, página web de Renfe, servicio de venta telefónica de billetes “Renfe contigo” en el 902
320 320 y distribuidores y agencias de viaje autorizados)

Solo debes indicar la opción de pago con puntos en el momento de realizar el pago del billete.

Para comprar un billete con puntos debes tener un saldo igual o superior al precio del billete, no permitiéndose el
pago mixto, parte en euros y parte en puntos.

La compra de billetes se puede realizar a través de la web de Renfe. La compra se realiza de manera habitual hasta
llegar al paso de pago del billete, donde se encuentra la casilla desplegable “Seleccione su forma de pago”, donde
deberás seleccionar “compra con puntos”.

También podrás realizar la compra en las mismas taquillas de la estación y en agencias de viaje, mostrando siempre
tu tarjeta +Renfe e indicando que la compra deseada es con cargo a tus puntos.

O también puedes dirigirte al teléfono de Información y Venta de billetes 902 320 320.

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7. Preguntas más frecuentes

 ¿Cómo puedo canjear mis Puntos Renfe en otros servicios?
Cuando quieras canjear tus puntos en alguna de las diferentes empresas colaboradoras del programa, podrás
realizar la petición a través de tu área personal Zona Privada +Renfe o a través del Centro de Servicios del Programa
+Renfe en el teléfono 902 42 00 24, dependiendo del tipo de servicio que estés solicitando, ya que hay empresas
colaboradoras que gestionan sus servicios directamente y otros que realizan sus gestiones a través del Centro de
Servicios del Programa +Renfe. Podrás encontrar esta información en el apartado específico de cada empresa
colaboradora.

 ¿Cómo obtengo Puntos Renfe por la compra de billetes de tren?

Para obtener puntos por la compra de billetes de tren, es imprescindible indicar tu número de tarjeta en el
momento de realizar la compra en cualquier canal (taquillas de las estaciones, APP “RenfeTicket”, máquinas
autoventa multiproducto, página web de Renfe, servicio de venta telefónica de billetes “Renfe contigo” en el 902
320 320 y distribuidores y agencias de viaje autorizados). Tus puntos se anotarán automáticamente una vez
realizado el viaje.

Solo obtiene puntos el titular de la tarjeta por los viajes que realice él mismo. Por lo tanto, si compras varios billetes
para viajar en el mismo tren, solo obtendrás puntos por uno de ellos.

Para cualquier incidencia relacionada con el proceso anterior puedes ponerte en contacto con el Centro de Servicios
del Programa +Renfe en el 902 42 00 24 o por correo electrónico a: masrenfe@renfe.es

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7. Preguntas más frecuentes

 Al comprar un billete, la página Web me ha dado problemas ¿A dónde debo dirigirme?
Para los problemas relacionados con cualquier tipo de incidencia en la compra de billetes por Internet, ya sea
compra normal o con puntos, debes ponerte en contacto con el personal de asistencia para la Venta Online en el
teléfono 902 10 94 20.

 Si los puntos acumulados en mi cuenta no llegan a cubrir el importe total del billete, ¿puedo pagar parte del
billete con dinero?
No es posible combinar ninguna forma de pago en la compra de los billetes de Renfe, siempre se debe pagar la
totalidad de los billetes comprados con el mismo medio de pago.

 ¿Puedo utilizar mi número de tarjeta +Renfe para obtener puntos por los viajes que realicen otras personas?
No, la tarjeta de fidelización +Renfe es personal e intransferible, para la obtención de puntos la persona que viaja
debe ser el titular de la tarjeta.

 ¿Puedo regalar mis puntos?

No, los puntos no son transferibles, pero sí puedes canjear tus puntos en billetes de tren o en los productos y
servicios de las empresas asociadas para que los disfrute otra persona.

 ¿Cuándo caduca mi tarjeta +Renfe?

La tarjeta +Renfe del nivel inicial (hasta 1.000 € de consumo anual) no tiene fecha de caducidad. Las tarjetas +Renfe
Plata, +Renfe Oro y +Renfe Premium tienen 12 meses de validez desde tu última asignación de nivel. Transcurrido
ese tiempo, te volveremos a informar del nivel que te corresponde en función del consumo realizado en billetes de
tren.
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7. Preguntas más frecuentes

 ¿Cómo puedo descargar en mi smartphone la tarjeta +Renfe en formato PassBook?
Al darte de alta en el Programa +Renfe recibirás al día siguiente un correo electrónico con un enlace para descargar
tu tarjeta +Renfe en formato PassBook.

Si estas registrado en la “Zona Privada” del Programa +Renfe, podrás solicitar el enlace para descargar tu tarjeta
+Renfe virtual en formato PassBook.

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