UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA INDUSTRIAL

■ TEMA: The Link Between Salespeople’s Job

Satisfaction and Customer Satisfaction

in a Business-to-Business Context:

A Dyadic Analysis

NOMBRE: AMANDA ELIZABETH ROSERO RAMÓN

DOCENTE: ING. CARLOS MANCHENO

FECHA DE ENTREGA: 14 DE MAYO DEL 2018

ABRIL- AGOSTO 2018

AUTORES

Christian Homburg

University of Mannheim

Ruth M. Stock

Universität der Bundeswehr Hamburg

NOMBRE DE LA REVISTA

Journal of the Academy of Marketing Science.

Volume 32, No. 2, pages 144-158.

AÑO 2004

ABSTRACT

Aunque con frecuencia se ha argumentado que la satisfacción en el trabajo de los

empleados de una empresa es un importante conductor de la satisfacción del cliente, la
investigación sistemática que explora esto el enlace es escaso El presente estudio
investiga esta relación para vendedores en un contexto de negocio a negocio. La
justificación teórica para un impacto positivo de los vendedores la satisfacción laboral en
la satisfacción del cliente se basa en el concepto de contagio emocional. El análisis se
basa un conjunto de datos diádicos que implica juicios proporcionados por vendedores y
sus clientes recogidos a través de múltiples industrias manufactureras y de servicios. Los
resultados indican la presencia de una relación positiva entre la satisfacción laboral de los
vendedores y la satisfacción del cliente. Además, la relación entre el trabajo de los
vendedores la satisfacción y la satisfacción del cliente se encuentran particularmente
fuerte en el caso de alta frecuencia de cliente interacción, alta intensidad de integración
de clientes en el proceso de creación de valor, y alto producto / servicio innovación.

INTRODUCCIÓN

En los últimos años, muchas empresas han invertido considerables recursos en programas
para medir y aumentar la satisfacción laboral de los empleados.
Este modelo sugiere una cadena causal que vincula la satisfacción del empleado con el
desempeño financiero a través de los constructos mediadores de la lealtad de los
empleados, la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente.

MARCO TEÓRICO

■ Satisfacción del cliente

Como la calidad del producto / servicio

El número de clientes, o el porcentaje del total de clientes, cuyo reporte de su experiencia

con una empresa, sus productos, o sus servicios superan los niveles
de satisfacción establecida.

■ SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO

Es el grado de conformidad de la persona respecto a su entorno de trabajo. La

satisfacción laboral incluye la consideración de la remuneración, el tipo de trabajo, las
relaciones humanas, la seguridad, etc.

Por otra parte, el vínculo entre la satisfacción del empleado y la satisfacción del cliente
no se estudia con un simple enfoque bivariado. Más bien, analizamos un modelo causal
que distingue entre un efecto indirecto (bastante obvio) de la satisfacción laboral de los
vendedores sobre la satisfacción del cliente (a través de la construcción mediadora de
calidad de interacción con el cliente) y un efecto directo.

HIPÓTESIS

Cuanto mayor es la capacidad de innovación del producto / servicio, más fuerte es la

relación entre la satisfacción laboral del vendedor y la satisfacción del cliente.

Cuanto mayor sea la satisfacción laboral del vendedor, mayor será la calidad de la
interacción con el cliente.

DATOS

Recolección de muestra y datos

Los datos se obtuvieron de los vendedores y sus clientes. La recopilación de datos se
organizó en varios pasos. En el primer paso, 1.305 vendedores fueron seleccionados al
azar de un listado mantenido por un proveedor de direcciones comerciales. Los
vendedores seleccionados tenían una responsabilidad claramente definida (por regiones
o industrias) para una base de clientes específica. En el caso de que una empresa tuviera
clientes comerciales y clientes de consumo, el proceso de identificación de los
encuestados se aseguró de que el encuestado seleccionado fuera responsable de los
clientes comerciales.

RESULTADOS

La relación de chi-cuadrado a grados de libertad excede claramente los valores de umbral

recomendados en la literatura (Bagozzi y Yi 1988, Baumgartner y Homburg 1996).
Además, la relación de χ2 = 434.27 sobre df = 210 es 2.07, lo que también indica un buen
ajuste del modelo (Baumgartner y Homburg 1996). Por lo tanto, concluimos que el
modelo se ajusta bien a los datos. Se muestran los resultados concernientes a los efectos
principales

CONCLUSIÓN

Gran parte de la investigación académica se ha centrado en proporcionar una mejor

comprensión de los factores que impulsan la satisfacción del cliente en el marketing.
Nuestra investigación muestra que, además de las características de la oferta de la
empresa, la satisfacción laboral de los vendedores tiene un efecto en sí mismo sobre la
satisfacción del cliente. Por lo tanto, nuestro estudio proporciona una prueba más de la
alta relevancia de los vendedores como los que delimitan los límites en los entornos.

REFERENCIAS

■ Anderson, Eugene W., Claes Fornell, and Donald R. Lehmann. 1994.“Customer

Satisfaction, Market Share, and Profitability: FindingsFrom Sweden.” Journal of
Marketing 58 (July): 53-66.

Anderson, James C. and James A. Narus. 1990. “A Model of Distributor Firm and
Manufacturer FirmWorking Partnerships.” Journal of Marketing 54 (January): 42-58