LOS 6 TIPS PARA MANEJAR

CONFLICTOS
Una diferencia bien manejada en las empresas ayuda a incentivar la innovación y crea equipos
fuertes; lo mejor es encarar los problemas abiertamente y buscar soluciones integrando a todas las
partes.

Empleado frustrado
Tania M. Moreno

El manejo de conflictos dentro de la empresa es una situación extrema que puede traer
beneficios tanto a los dirigentes como a los empleados de la organización, ya que su
resolución implica cambios y mejora de los procesos. El conflicto puede surgir de las
diferencias entre dos o más personas, o como resultado del desacuerdo hacia políticas o
procesos de los dirigentes.

"Cuando se abordan los problemas de forma apropiada, el resultado ayuda a que el

personal sea más innovador, estimula la creación de equipos eficaces y eleva la
productividad"

La mejor forma de resolver un conflicto es encararlo de forma abierta, ya que ello

mejora las posibilidades de lograr acuerdos que permitan alcanzar objetivos, asegura el
experto en Liderazgo, Conducta Organizacional y Negociación de Conflictos, George
Kohlrieser.

Y ya que este fenómeno es algo inevitable en una empresa.

1. Cultiva un vínculo con tu "adversario": La clave para desarticular un conflicto

radica en establecer un vínculo -o restablecerlo si se ha deteriorado- con la otra parte.
Para ello no es necesario que el individuo te agrade; lo único que hace falta es un objetivo
en común. Trata a la persona como a un amigo, y basa la relación en el respeto mutuo
y la cooperación. Los líderes deben aprender a diferenciar entre la persona y el problema,
y evitar las reacciones negativas a los ataques o las emociones intensas.
2. Dialoga y negocia: Es importante no apartar la conversación del tema en cuestión,
mantenerse concentrado en un resultado positivo y ser consciente de la meta común. No
te muestres hostil ni agresivo. La etapa siguiente es la negociación, en la que además de
dialogar se "regatea". El diálogo y la negociación producen transacciones genuinas y
productivas para ambas partes.

3. "Pon el pescado sobre la mesa": Esta expresión significa plantear una cuestión difícil
sin hostilidad. La frase proviene de Sicilia, donde los pescadores exponen su botín sobre
una gran mesa, para limpiarlo en conjunto. Si lo deja "bajo la mesa", empieza a pudrirse
y a oler mal. En cambio, si planteas el problema, puedes empezar a aclarar el enredo.
Debes ser directo pero respetuoso y hablar siempre en el momento oportuno.

4. Comprende la causa del conflicto: Entre las raíces de una discrepancia se encuentran
las diferencias en materia de objetivos, intereses o valores. También podrían influir
percepciones opuestas de un problema y hasta estilos de comunicación distintos. El poder,
la rivalidad, la inseguridad, la resistencia al cambio y la confusión de roles son otros
motivos de desacuerdo. Es crucial determinar si el conflicto se da por intereses o
necesidades. Los primeros son más transitorios y superficiales, como la posesión de
tierras, el dinero o un empleo; las necesidades son más básicas y difíciles de negociar:
identidad, seguridad y respeto, por nombrar algunas. Muchos conflictos parecen obedecer
a intereses, cuando en realidad son producto de necesidades.

5. Aplica la ley de la reciprocidad: Ésta es la base de la cooperación y la colaboración.

En general, lo que das es lo que recibes. Recientemente, varios investigadores han
descubierto "neuronas espejo" en el cerebro, lo cual indica que el sistema límbico (cerebro
emocional) donde se encuentra la empatía, recrea en nosotros la experiencia de las
intenciones y las emociones del otro. El intercambio y la adaptación interna permiten que
dos individuos sean capaces de identificarse con los estados interiores del otro. En
consecuencia, ambos podrán hacer las concesiones necesarias en el momento debido.

6. Construye una relación positiva: Una vez establecido un vínculo, nutre la relación y
persigue el logro de los objetivos. Trata de equilibrar la razón y la emoción, ya que
aquellas como miedo, enojo y frustración pueden desbaratar acciones bien planeadas.
Entiende el punto de vista de la otra persona, lo compartas o no. Recuerda que cuanto
más efectiva sea la manera en que comuniques tus diferencias y puntos de concordancia,
mejor comprenderás las preocupaciones del otro y mejorarás tus probabilidades de
alcanzar un acuerdo aceptable para ambas partes.

1. ¿Cuáles son las dos principales actividades para resolver un conflicto?

2. ¿Por qué motivos se puede dar un conflicto?

3. ¿Qué actitudes pueden desbaratar acciones bien planeadas?