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Frustrar Expectativas
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Índice
1 Introducción ............................................................................................................................................................ 3
2 Distintas dimensiones de valor .................................................................................................................... 3
3 Percepción Global de la Propuesta de Valor ...................................................................................... 5
4 La Acción Directiva ............................................................................................................................................ 8
5 Resumen .................................................................................................................................................................. 9
6 Bibliografía ............................................................................................................................................................. 11
Objetivos
Tomar conciencia de la importancia de las expectativas en nuestros clientes.
1 Introducción
Sólo alcanzaremos éxito en nuestro negocio si conseguimos satisfacer las necesidades de
“Debe existir una relación directa entre la nuestros clientes. Esta es una labor compleja y difícil de completar. Requiere constancia y
ventaja competitiva acordada y los
dedicación. Sin embargo, es fundamental si aspiramos a sobrevivir como empresa en un
procesos internos de nuestra empresa.”
mundo extremadamente competitivo. Conseguirlo debe involucrar a toda la empresa,
partiendo de su más alto nivel de dirección hacia abajo. Una forma de obtener este
éxito es incorporar a nuestros procesos más básicos la estrategia adecuada.
Desde otro punto de vista, podemos hablar de acentuar el trato en el momento del
contacto con el cliente, en todos los aspectos de la relación que establecemos con
nuestro cliente cuando entramos ambos, cliente y empresa, en contacto. Es un enfoque
muy típico de la industria de los servicios que, como veremos más adelante, transforma
en una obsesión su mejora constante puesto que, de realizarse insatisfactoriamente,
puede haber sido nuestra única ocasión de contactar con ese cliente. Y la habremos
perdido.
Otra ventaja competitiva puede ser el hacer las cosas más rápido que nuestros
competidores. De esta manera conseguimos llegar a nuestros clientes antes q ue
nuestra competencia. Damos un valor al tiempo de nuestro cliente al no hacerle
esperar.
Otra ventaja competitiva podría ser el hacer las cosas a tiempo. Está relacionado con el
concepto de fiabilidad, cumplimiento de los compromisos. Nuestro producto debe
Para finalizar, podemos decir que hacer las cosas de forma más barata también es una
manera de dar valor a nuestro producto/servicio. La ventaja se traduce inmediatamente
en el precio que debe satisfacer nuestro cliente, lo que fundamentalmente en tiempos
de crisis está muy bien visto.
Recuerda Puedo construir una ventaja competitiva para mi empresa basándome en:
Ejemplo: el buscador Google llama a cada una de las búsquedas que realizamos a través
“Existen cinco grandes huecos (gaps) por de su página “experiencia”. Su eslogan de valor de empresa es “que cada experiencia sea
los que nos alejamos del éxito
gratificante”. ¿Cuántas veces utiliza usted el buscador Google al día? Multiplique esto por
empresarial.”
cada uno de los internautas que en el mundo utilizamos esta página y verá que el número
resultante manifiesta un tremendo desafío para el proveedor del servicio. Algunas fuentes
hablan de 200 millones de búsquedas diarias en España. Conseguir la satisfacción del
cliente en todos esos millones de oportunidades es extremadamente complejo. Y sin
embargo, lo consiguen. De ahí su éxito.
Es importante que vean detalladamente el siguiente gráfico pues en él se apr ecian muy
bien los diferentes huecos o diferencias entre el valor aportado a nuestro producto y las
expectativas del cliente. Este gráfico fue creado por el grupo de Parasuraman y Berry a
mediados de los ochenta.
1
Figura 1: Modelo conceptual de la calidad percibida o modelo de las deficiencias.
1
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), extraído de la página web
http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml
El punto culminante se centra en el gap5, allí donde el cliente, una vez probado nuestro
“No es el único, pero un factor que producto/servicio contrasta sus impresiones con sus expectativas. Si conseguimos
contribuye a minimizar todos los gaps es la superar esas expectativas, incluso ir más allá y sorprender a nuestro cliente, estaremos
escucha activa. Practíquela.”
en el camino del éxito y de la fidelización de nuestros clientes.
4 La Acción Directiva
Sin embargo, en el largo camino hasta llegar a ese punto, son muchas las oportunidades
“Intente reproducir de memoria el modelo
que se nos van a presentar para errar en nuestras decisiones y alejarnos del éxito.
de las deficiencias. Cuanto mejor lo
Gap1: Es el gap estratégico. Requiere análisis, ponderación, examen, conjugación e
conozca más probabilidades tendrá de
acercarse a lo que sus clientes necesitan.”
integración de la gran cantidad y diversidad de elementos y matices que constituyen
una necesidad detectada en nuestros potenciales clientes. Parasuraman, Zeithaml y
Berry lo denominan “Percepción de los directivos sobre las expectativas de los
consumidores”. Aumentamos este gap1 cuando no escuchamos de verdad lo que
nuestros clientes nos están diciendo, bien porque no practicamos una escucha activa,
porque nos autoengañamos pretendiendo que el cliente se adapta a lo que ya tenemos
preconcebido o porque no sabemos interpretar correctamente los datos y sensaciones
que nos llegan desde el mercado.
Gap5: Es el gap global. Quiere decir que la diferencia final entre la propuesta esperada y
la propuesta percibida por nuestro cliente es factor de todos los anteriores gaps, de
alguna de ellas o una combinación de todas. Por tanto, para acertar en nuestra entrega
de producto/servicio, debemos esforzarnos en cada uno de los pasos anteriores y de
que el gap en cada caso es mínimo o nulo.
5 Resumen
Existen muchas formas de añadir una ventaja competitiva a su producto/servicio.
Todas ellas, para ser exitosas, deberán fluir desde la cúpula directiva hacia abajo en el
esquema de empresa.
GAP FACTORES
6 Bibliografía
1. Título: Gestión de la calidad: Mejora continua y sistemas de gestión. Teoría y
práctica.