s.p.01 - I Alvaro A.

UTA-FISEI-IIP-MP-UP-08-03 NOMBRE: ANALUIZA MAIZA ÁLVARO ALFONSO FECHA: 14/05/2018
S.P C.B E N._01-I TEMA: ESTRATIFICACIÓN Y DIAGRAMAS DE PARETO PÁG: 01/01

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LIBRO GUTIÉRREZ PULIDO SEGUNDA EDICIÓN
CAPITULO 6
Ejercicio 7
Mediante un análisis, en una empresa se detectaron seis tipos básicos de quejas de los clientes, pero
cada tipo de queja causó diferente grado de insatisfacción o molestia para el cliente. La escala que se
utilizó para medir el grado de molestia es el siguiente: máxima molestia (10 puntos), mucha
insatisfacción (8), molestia moderada (6), poca (4), muy leve (2). Además, en el análisis se determinó
la frecuencia con la que ocurrieron en el último semestre las distintas quejas. En la siguiente tabla se
sintetizan los resultados de tal análisis:
Solución:
a) En este caso al aplicar la recomendación se debe multiplicar el grado de molestia por la

frecuencia de ocurrencia obteniendo la frecuencia total la cual será ocupada en el diseño del
diagrama de Pareto para encontrar las cajas poco vitales.
TIPO DE FRECUENCIA
GRADO FRECUENCIA % ACUM % ACUM
QUEJA FINAL
D 6 25 150 35.55 150 35.55
C 2 40 80 18.96 230 54.50
F 8 8 64 15.17 294 69.67
A 4 12 48 11.37 342 81.04
B 8 5 40 9.48 382 90.52
E 4 10 40 9.48 422 100.00
422 100.00
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA:
[1] F. Gomez, «Calidad y control,» 02 Marzo 2016. [En línea]. Available: www.milenio.com/...de.../
Control_calidad-desarrollo_industrial_18_740505995.html. [Último acceso: 07 Mayo 2018].

02/13
Con la tabla final en donde se obtiene la frecuencia final y los datos necesarios como la frecuencia
acumulada y el porcentaje acumulado se procede al diseño del diagrama Pareto para su posterior
análisis.
Diagrama de Pareto
100.00
400
90.00
350 80.00
300 70.00
250 60.00
200 50.00
40.00
150
30.00
100
20.00
50 10.00
0 0.00
D C F A B E
Quejas Frecuencias Limite 80%
Análisis y discusión:
En este caso se establecen como pocos vitales las quejas de los clientes D, C, F y A sobre las cuales
se debe actuar implementando mejoras para evitar que los clientes se quejen. Según el diagrama de
Pareto desarrollado la queja tipo D es la más relevante sobre las cual se debe tomar medidas
correctivas y así paulatinamente actuar sobre las demás para reducir las quejas del cliente.
Ejercicio 10
En un proceso de manufactura las piezas resultan defectuosas por distintas razones. Para entender
cuál es la regularidad estadística de esta problemática se decide registrar los datos de la inspección.
Para el diseño de la hoja de las máquinas, el día y el turno. En la siguiente tabla se muestran los datos
obtenidos en una semana.
a) Realice un Pareto para problemas y encuentre cuál es el predominante.

b) Para el defecto principal, realice Paretos de segundo nivel en función de:
 Máquinas.

03/13
 Día.
 Turno.
c) De los Paretos de segundo nivel, ¿con cuáles se encontraron pistas específicas para localizar
la causa? Explique.
d) En resumen, ¿cuáles son las pistas concretas para orientar los esfuerzos de mejora?
Solución:
a) Primero encontramos el problema más relevante dentro del proceso de manufactura, para ello
realizamos el conteo de cada uno de los problemas mediante la frecuencia de cada uno de estos
formando el cuadro informativo que nos permita realizar el diagrama de Pareto.

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Procedemos a realizar el diagrama de Pareto para establecer los pocos vitales dentro de los procesos
de manufactura.
Una vez aplicada la herramienta de Pareto se determina que el problema de rasguños superficiales y
las son los pocos vitales en el proceso de manufactura, ahora se observa que los cuales rasguños
superficiales constituye el 62% y ese es el problema que debe tener prioridad para ser corregido.
b) Una vez determinado que el causante de los mayores problemas es de rasguños superficiales
se procede a realizar los Paretos de segundo nivel en máquinas, día y turno.
MÁQUINAS (Defecto principal rasguños superficiales)
Maquinas Problemas % Pro. Acum. % Acum.

B 50 42.02 50 42.02
A 24 20.17 74 62.18
C 24 20.17 98 82.35
D 21 17.65 119 100.00
119 100.00

05/13
Pareto de máquinas
100.00
90.00
100
80.00
80 70.00
60.00
60 50.00
40.00
40
30.00
20.00
20
10.00
0 0.00
Miercoles Jueves Martes Viernes Lunes
Series1 Series2 Series3
Tras la realización del diagrama de Pareto se observa que las máquinas A, B y C son las pocas vitales
es decir en donde producen más rasguños superficiales, el causante de la mayoría de problemas es la
maquina B sobre la cual se debe tomar medidas inmediatamente para eliminar la falla de rasguños
superficiales, así posteriormente tomar acciones sobre las máquinas restante B y C para al final lograr
productos sin rasguños superficiales.
TURNOS (Defecto principal rasguños superficiales)
Turno Problemas % Pro. Acum. % Acum.

Turno 1 (AM) 66 55.46 66 55.46
Turno 2 (PM) 53 44.54 119 100.00
119 100.00

06/13
Pareto Turnos
119 100.00
99 80.00
79
60.00
59
40.00
39
19 20.00
-1 0.00
El turno en el que se dan la mayor cantidad de problemas es el turno I (AM), donde se generan el
55.46 % de los problemas y es en el que se tiene que investigar la causas por las cuales se originan
dichas fallas y tomar medidas correctivas de manera inmediata.
DÍA (Defecto principal rasguños superficiales)

Miércoles 45 37.82 45 37.82
Jueves 20 16.81 65 54.62
Martes 19 15.97 84 70.59
Viernes 18 15.13 102 85.71
Lunes 17 14.29 119 100.00
119 100.00

07/13
Pareto Turnos
100.00
90.00
100
80.00
70.00
80
60.00
60 50.00
40.00
40
30.00
20.00
20
10.00
0 0.00
Los días en los que se hacen presentan la mayor cantidad de fallas son pocos vitales son el miércoles,
jueves y martes Es en esos días donde se producen la mayoría de los problemas que hay en el proceso
por lo que se debe tomar acciones correcciones para promover una calidad en los productos finales
que se están confeccionando.
c) Tras aplicar el diagrama de Pareto se puede evidenciar que se logra establecer pistas específicas
que ayuden a encontrar las causas que generan el problema, tal es el caso del Pareto de DÍAS que
se observan que en los días martes, miércoles y jueves ocurren la falla de rasguños superficiales
específicamente en el turno de la mañana por factores como clima y falta de mantenimiento como
se evidencia en la Maquina B y A en donde se debe aplicar medidas y normas de calidad para
reducir en máximo estas causa y lograr productos que sean de calidad para que sean expuestos al
mercado.
d) Resumiendo en MÁQUINAS un factor clave para mejorar en estas es realizar un mantenimiento
preventivo, o correctivo dependiendo del caso y así no permitir que las maquinarias varíen los
procesos de producción.

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Otro factor para mejorar la calidad en los DÍAS de trabajo seria implementar pausas activas durante
el trabajo para que los operadores no estén atrasados y centren en sus actividades.
También en los TURNOS de trabajo una medida a tomar seria la rotación de los mismos para que
el trabajador conozca nuevos compañeros y no se mantenga en una rutina diaria de trabajo.
Ejercicio 11
En una fábrica de aparatos de línea blanca se han presentado problemas con la calidad de las
lavadoras. Un grupo de mejora de la calidad decide revisar los problemas de la tina de las lavadoras,
ya que con frecuencia es necesario re trabajarla para que ésta tenga una calidad aceptable. Para ello,
estratificaron los problemas en la tina de lavadora por tipo de defecto, con la idea de localizar cuál es
el desperfecto principal. A continuación se muestra el análisis de los defectos encontrados en las tinas
producidas en cinco meses. Realice un análisis de Pareto y obtenga conclusiones.

Boca de la tina ovalada 1200 61.54 1200 61.54
Perforaciones deformes 400 20.51 1600 82.05
Boca de la tina despostillada 180 9.23 1780 91.28
Flata de fundente 130 6.67 1910 97.95
Mal soldada 40 2.05 1950 100.00
1950 100.00
Con la tabla de datos brindados e información requerida se procede al diseño del diagrama de Pareto
en el cual se puede observar lo siguiente:

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Pareto de defectos
100.00
1800 90.00
1600 80.00
1400 70.00
1200 60.00
1000 50.00
800 40.00
600 30.00
400 20.00
200 10.00
0 0.00
Boca de la tina Perforaciones Boca de la tina Flata de Mal soldada
ovalada deformes despostillada fundente
Las fallas o defectos de alto impacto como se observa en el diagrama de Pareto son las de boca de la
tina ovalada y de perforaciones deformes por lo que se deben tomar medidas correctivas en el proceso
de elaboración de aparatos de línea blanca los cuales pueden dar por diferentes factores que debe ser
analizadas y estudiadas.
Ejercicio 14
En un área de servicios dentro de una empresa de manufactura se realiza una encuesta para evaluar la
calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes. La encuesta consiste en 10 preguntas, y
cada una de ellas evalúa diferentes aspectos del servicio proporcionado. Las respuestas para cada
pregunta es un número entre 0 y 10. Para hacer un primer análisis de los resultados obtenidos, se
suman los puntos obtenidos de las 10 preguntas para cada cuestionario. A continuación se muestran
los puntos obtenidos en 50 cuestionarios.

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a) Considerando que los primeros 25 cuestionarios (ordenados por renglón) provienen de un

departamento y los restantes 25 de otro, realice un análisis estratificado por departamento,
calculando estadísticos básicos: media, mediana, desviación estándar, etcétera.
b) ¿Cuáles son sus observaciones más importantes acerca del análisis realizado?
c) Al enfocarse en el departamento con mayores problemas, ¿sería de alguna utilidad estratificar los
datos por pregunta? Explique.
Solución:
a) Primero consideremos los departamentos 1 y 2 tomando los primeros 25 datos para el primer
departamento y los otro 25 para el departamento 2.
DEPARTAMENTO 1
Media aritmética
∑ni=1 xm ∗ f
𝑥̅ =
N
𝑥̅ = 77.52
Moda
∆1
𝑀𝑂𝐷 = 𝐿𝑅𝑖𝐶𝑀𝑂𝐷 + ∗𝑖
∆1 + ∆2
𝑀𝑂𝐷 = 78
Mediana
𝑁
− 𝑓𝑎(𝑎𝑛𝑡𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟)
𝑀𝐸𝐷 = 𝐿𝑅𝑖𝐶𝑀 + 2 ∗𝑖
𝑓𝑐𝑚
𝑀𝐸𝐷 = 80
Desviación estándar
∑ni=1 fi ∗ (Xmi − X̅ )2
σ=√
n
σ = 10.997
Varianza

11/13
𝟐
∑ni=1 fi ∗ (Xmi − ̅
X )2
𝝈 =
n
𝝈𝟐 = 120.927
Coeficiente de variación
𝜎
𝐶𝑉 = ∗ 100%
𝑋̅
𝐶𝑉 = 0.142
DEPARTAMENTO 2
Media aritmética
∑ni=1 xm ∗ f
𝑥̅ =
N
𝑥̅ = 42.08
Moda
∆1
𝑀𝑂𝐷 = 𝐿𝑅𝑖𝐶𝑀𝑂𝐷 + ∗𝑖
∆1 + ∆2
𝑀𝑂𝐷 = 42
Mediana
𝑁
− 𝑓𝑎(𝑎𝑛𝑡𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟)
𝑀𝐸𝐷 = 𝐿𝑅𝑖𝐶𝑀 + 2 ∗𝑖
𝑓𝑐𝑚
𝑀𝐸𝐷 = 41
Desviación estándar
∑ni=1 fi ∗ (Xmi − X̅ )2
σ=√
n
σ = 11.665
Varianza
𝟐
∑ni=1 fi ∗ (Xmi − ̅
X )2
𝝈 =
n
𝝈𝟐 = 136.077

12/13
Coeficiente de variación
𝜎
𝐶𝑉 = ∗ 100%
𝑋̅
𝐶𝑉 = 0.277
b) ¿Cuáles son sus observaciones más importantes acerca del análisis realizado?
Con los cálculos realizados podemos observar cuál de los departamentos cuenta con la
calificación más baja por lo que es el que tiene más problemas o fallas en la calidad de servicio.
En este caso mediante el cálculo de la media por departamentos se observa que el departamento
1 es que presenta un índice mayor de problemas en su calidad de servicio con una media de 77.52
a diferencia del departamento 2 el cual tiene una media de 42.08 por tanto tiene un valor menor
de fallas en la calidad de servicio.
c) Al enfocarse en el departamento con mayores problemas, ¿sería de alguna utilidad
estratificar los datos por pregunta? Explique.
Si, dado que con ello lograremos observar cual es el aspecto con mayores problemas, para tomar
medidas correctivas durante el servicio esperado, es por eso que se necesita de una clasificacion
de los datos obtenidos (estratificación) por pregunta y analizar los causales y sub causales que
involucran el problemas de calidad baja en el servicio

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a) En este caso al aplicar la recomendación se debe multiplicar el grado de molestia por la

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Quejas Frecuencias Limite 80%

a) Realice un Pareto para problemas y encuentre cuál es el predominante.

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MÁQUINAS (Defecto principal rasguños superficiales)

Maquinas Problemas % Pro. Acum. % Acum.

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Series1 Series2 Series3

TURNOS (Defecto principal rasguños superficiales)

Turno Problemas % Pro. Acum. % Acum.

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Series1 Series2 Series3

DÍA (Defecto principal rasguños superficiales)

Turno Problemas % Pro. Acum. % Acum.

S.P C.B E N._01-I TEMA: ESTRATIFICACIÓN Y DIAGRAMAS DE PARETO PÁG: 01/01

Series1 Series2 Series3

S.P C.B E N._01-I TEMA: ESTRATIFICACIÓN Y DIAGRAMAS DE PARETO PÁG: 01/01

Turno Problemas % Pro. Acum. % Acum.

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Series1 Series2 Series3

S.P C.B E N._01-I TEMA: ESTRATIFICACIÓN Y DIAGRAMAS DE PARETO PÁG: 01/01

a) Considerando que los primeros 25 cuestionarios (ordenados por renglón) provienen de un

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S.P C.B E N._01-I TEMA: ESTRATIFICACIÓN Y DIAGRAMAS DE PARETO PÁG: 01/01

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