Diagrama de Causa y efecto como herramienta de calidad

https://ingenioempresa.com/diagrama-causa-efecto/
Representa un problema, trabaja con tu equipo y determinen por qué ocurre. El
diagrama de causa-efecto lo hace posible.

El diagrama causa efecto, conocido también como espina de pescado,

diagrama de pescado o diagrama de Ishikawa, es quizá una de las
herramientas de calidad más utilizadas junto a Pareto. Consiste en la
representación de las causas en torno a un problema o situación específica. Es
específicamente útil en un ambiente de grupo o en situaciones en las que se
tienen pocos datos cuantitativos disponibles.

El diagrama de Ishikawa, es el tema de hoy para la gestión del negocio.

Te podría interesar: Consejos imprescindibles para mejorar la

productividad en tu trabajo

¿Qué vas a encontrar?

 1 Qué es el diagrama causa-efecto
 2 Tipos de diagrama de Ishikawa
 2.1 Diagrama causa efecto con método de las 6m
 2.2 Método de flujo de proceso
 2.3 Método de estratificación
 2.4 Diagrama de pescado simple
 3 Otras formas de hacer un diagrama de causa y efecto
 3.1 8p’s del mercadeo
 3.2 4’s de la industria de servicios
 4 Cómo hacer un diagrama de Ishikawa
 5 Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: Paso a paso
 6 Plantilla en excel Diagrama causa-efecto

Qué es el diagrama causa-efecto

Es una herramienta que permite representar un problema o enfoque central y
sus causas de una forma visual, donde el problema representa la “cabeza del
pescado”, de la que emerge una espina central. Desde allí se derivan las causas
mayores o espinas grandes.

A su vez, las espinas grandes pueden estar conformadas por espinas más
pequeñas también llamadas causas menores.

Su creador, Kaoru Ishikawa recomendaba que la espina de pescado se

desarrollara hasta el quinto nivel de causas.
Tipos de diagrama de Ishikawa
No podemos decir que exista específicamente tipos de diagrama de Ishikawa,
no es tan así, pues el diagrama de Ishikawa es uno solo y ya. Sin
embargo, basándonos en la forma en como desarrollamos una espina de
pescado, tenemos los siguientes diagramas.

Diagrama causa efecto con método de las 6m

Es la forma más común en la que se desarrolla un diagrama de pescado. De
hecho, hay quienes no tienen siquiera idea de que hay vida más allá de las 6 m
y que hablar de Ishikawa es hablar de las 6 m, lo cual a mi juicio, es una falencia
en la enseñanza y un desaprovechamiento en el potencial de la espina de
pescado. ¿Cuáles son las 6m?

 Mano de obra: Consideramos todos los aspectos asociados a la gente,

al personal, a la mano de obra. Interrogantes frecuentes independiente
del problema suelen ser: ¿Está capacitada la mano de obra? ¿Esta
seleccionado el personal idóneo para ese trabajo? ¿El personal se siente
motivado y trabaja con deseo? ¿El trabajador muestra habilidad en su
trabajo?

 Maquinaria: Hablar de maquinaria es hablar de infraestructura. Es hablar

de todas las herramientas con las que contamos para dar salida al
producto final. Software, hardware, máquinas de fabricación,
montacargas, etc. Interrogantes comunes suelen ser: ¿Tiene capacidad
suficiente para cumplir su función? ¿Qué tan eficiente es? ¿Cómo es el
manejo? ¿Existen repuestos? ¿Es conforme el mantenimiento? ¿Esta
actualizado a su última versión?

 Métodos: Evaluamos la forma en la que hacemos las cosas. Así pues, al

evaluar los métodos, estamos evaluando si la forma en que desarrollamos
las actividades esta significando resultados, así pues, tratamos de buscar
la falla en el hacer de las cosas que ocasiona el problema. ¿Te suena a
mano de obra? Sí, pero veamos la diferencia. Es diferente la localización
de planta donde tenemos una secuencia de producción en línea a la
localización hecha con una secuencia en forma de U. Son dos métodos
diferentes. Simplemente es la forma en como producimos independiente
de los trabajadores implicados.

 Medición: Aquí recae todo lo que hacemos en torno a la inspección, las

diferentes medidas con que se trabajan, el aseguramiento de la calidad,
calibración, tamaño de muestra, error de medición, etc. Por ejemplo, si
queremos evaluar los resultados de dos grupos de ventas, NO será la
mejor idea evaluar uno de los grupos por el número de artículos vendidos
y otro por el monto de ventas alcanzado.
  Materia prima: Evaluamos todo lo que tenga que ver con los materiales
en la empresa, desde los que se usan para dar el producto final hasta los
que se usan para hacer el aseo al baño. Todo es todo. Interrogantes
comunes se asocian a los proveedores, variabilidad de las características
y especificaciones del material, conformidad del material, facilidad para
trabajar, etc.

 Medio ambiente: El medio ambiente son las condiciones, el entorno con

el que se trabaja. Cultura organizacional, clima organizacional, luz,
calefacción, ruido, nieve… son aspectos del medio ambiente que se
tienen en cuenta.

Método de flujo de proceso

En este caso desarrollamos la espina de pescado por medio del flujo de proceso.
Dicho de otra forma, tomamos la secuencia o paso a paso del proceso que se
evalúa, y se desarrolla a través de la espina principal. Una buena idea es tener
claro el flujo del proceso en términos de fases, actividades y tareas.

Método de estratificación
Es muy útil cuando el problema central (cabeza del pescado) se puede dividir en
diferentes causas que tienen que ver directamente con su naturaleza, de tal
forma que las espinas mayores sean subcomponentes del problema central.
Piensa por ejemplo en un problema relacionado con un carro, las espinas
mayores se van a asociar a las diferentes partes de éste:

 El motor: Vamos a considerar causas menores asociadas a: Bujía,

inyector, sensor, caja de velocidades, etc.
 Chasis: Piensa en las causas menores de ésta parte: Amortiguadores,
llantas, focos, etc.
 Interiores: Las causas menores se evaluarán en torno a: Bolsas de aire,
bocinas, cinturón de seguridad, etc
 Exteriores: Evaluamos: Espejos, puertas, cajuela, etc.

Diagrama de pescado simple

A veces nos olvidamos que el diagrama causa y efecto es una herramienta
flexible, y es porque nos regimos a las categorías de causas predeterminadas,
y esto no siempre es lo mejor.

Con el diagrama de Ishikawa simple desarrollamos nuestras propias espinas

mayores y menores, por lo que será un diagrama único en todo sentido para la
situación que se analiza. Por ejemplo, una empresa de externalización de
procesos puede tener afinidades que no se encontrarían en una de fabricación,
y viceversa, por lo tanto considerar para ambas el método de las m’s puede que
traiga mejores resultados para una u otra.
Otras formas de hacer un diagrama de causa y efecto
Más allá de las detecciones hechas por controles de calidad y demás, existen
clasificaciones específicas de áreas del conocimiento, concretamente las 8p’s
del mercadeo y las 4s’s de la industria de servicios.

8p’s del mercadeo

Es una evolución de las 4p’s. En este caso, tu diagrama de pescado estaría
compuesto por:

 Personas
 Evidencia física o presentación (Physical evidence)
 Proceso (Process)
 Alianzas estratégicas (Partners)
 Producto (product)
 Precio (price)
 Plaza o distribución (Place)
 Promoción o comunicación (promotion)

Alexis Rosas de Mejora tu empresa da un acercamiento más profundo al tema
de las 8p’s del mercadeo

4’s de la industria de servicios

Es de común aplicación en la industria de servicios al considerar los siguientes
aspectos:

 Entorno (Surroundings)
 Habilidades (Skills)
 Sistemas (systems)
 Proveedores (Suppliers)

Cómo hacer un diagrama de Ishikawa

La elaboración de un diagrama de Ishikawa gira en torno a una lluvia de ideas
que tiene como enfoque un problema o situación. En este sentido, puede serte
útil considerar técnicas de generación de ideas que te permitan “exprimir” al
máximo a los asistentes.

También puede ser recomendable complementarlo con otras herramientas de

control de calidad, por ejemplo hojas de chequeo para la recolección de datos
relevantes que permitan hacer mejores análisis de causas.

Antes que nada, considera desarrollar el diagrama de Ishikawa en compañía,

con papel, lápiz o una pizarra. Hacerlo en un computador o dispositivo no es la
mejor idea si te pones a colocar el cuadro de texto, acomodarlo y teclear. Se
trata de un proceso de generación de ideas.
 Definir y escribir el problema, situación o evento que se desea
analizar. Se escribe y luego se dibuja una caja alrededor de él, esta es la
cabeza del pescado. Recuerda redactar el problema en términos del
efecto que se presenta en la situación de análisis. Hecho esto, traza una
recta (la espina central) por el lado izquierdo de la caja de texto.

 Haz una lluvia de ideas de causas probables de lo escrito en la

cabeza del diagrama. Cada una de las causas detectadas será una
espina mayor derivada de la espina central (la recta que trazaste en el
paso 1). Considera usar las causas genéricas (6m, 4s, 8p, etc) o uno de
los métodos de elaboración de diagrama de ishikawa antes descritos,
según la naturaleza del problema.

 Analiza el problema desde cada una de las espinas mayores. Por

ejemplo, si elegiste las 8p’s del mercadeo para hacer tu espina de
pescado y estas analizando la p de precio, pregúntate, en cuánto a los
precios, ¿por qué se presenta “menciona el problema“? Traza una línea
desde espina mayor y coloca la respuesta. Este es el segundo nivel de
causas.

 Analiza el problema desde el segundo nivel de causas: Ahora vas a

tomar la respuesta del interrogante anterior y vas a hacer el mismo
procedimiento con respecto al problema central. Traza una línea desde el
segundo nivel de causas y coloca la respuesta. Este es el tercer nivel de
causas con respecto a la p de precio.

 Continúa profundizando en las causas según sea necesario:

Profundiza en las causas tanto como te lo permita el problema.

 Completa las otras causas probables: Lo que explicamos en el paso

2,3 y 4 fue hecho sólo para una causa mayor, si lees el paso 2 verás que
hablamos de la p de precio. Realiza el mismo procedimiento según tantas
causas mayores hayas identificado. Siguiendo el ejemplo del paso 2, lo
haríamos para las otras 7 p’s.

 Si el grupo se queda sin ideas, centra la atención en aquellas espinas

donde las ideas son pocas.

 Finalizado el diagrama, analiza las causas obtenidas y determina en

cuáles se va a actuar: De seguro tienes un gran abanico de causas. Por
votación o consenso definimos cuáles son las causas principales y cuáles
vamos a intervenir. Aquí consideramos factores como el número de veces
que se presenta la causa, el impacto sobre el problema central, el costo,
tiempo y esfuerzo que se requeriría para su solución. Considera hacer
 este análisis frente a un público más amplio, por ejemplo gerencia,
inversionistas, patrocinadores, etc.

Notarás que para determinar las causas de los elementos siempre nos
preguntamos ¿Por qué? Es así como logramos integrar la espina de pescado
con otra herramienta fundamental de análisis de causas, como lo es los 5
porqués. Te recomiendo su lectura.

Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: Paso a paso

Para este ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa vamos a utilizar un banco.

Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad del

banco es: Tiempo de espera muy elevado para los usuarios del banco.

Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde

las categorías que más han estado afectando el servicio del banco actualmente.
Una revisión de las quejas y reclamos fue suficiente para tener información para
definirlas. En consecuencia, las espinas mayores son:
 Personal de servicio
 Sistema
 Capacidad de servicio
 Método

Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas.

Pregunta:

 ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los
usuarios sea muy elevado?
 En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy
elevado para los usuarios?
 ¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera
del usuario sea muy elevado?
Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando
con el problema central te permitirá definir causas.

Así pues, se han obtenido estas respuestas:

 El personal no asiste a las capacitaciones

 El personal presenta desconocimiento del proceso
 El personal no es ágil en la digitación

Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las

respuestas obtenidas en el paso 3.
  El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes
de entrenamiento están basados en el software anterior, es decir que no
están actualizados.
 El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se
tuvo en cuenta al contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es
una competencia que esté incluida.

Para la categoría personas, se buscaron causas hasta el segundo nivel del diagrama

Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas

mayores. El aspecto del diagrama terminado es el siguiente:
Sería buena idea revisar método y capacidad de servicio con el objetivo de
ahondar más en sus causas.

Fíjate que al profundizar en las causas, puede que lo empezado con una
categoría, se relacione posteriormente con otra categoría. Por ejemplo al
profundizar en las causas de sistema, se observa que el elevado número de
usuarios es una de las causales para las caídas en la aplicación móvil, esto tiene
sentido si nos fijamos en la espina de capacidad de servicio, donde se
aprecia que hacen falta más sucursales en esa zona e insuficientes cajas de
servicio para el banco. ¿Hay relación? Por supuesto que sí. Ya tienes una idea
de cuál puede ser la solución.

A modo de conclusión, podemos mencionar que la causa principal gira en torno

a la insuficiente capacidad de servicio del banco desde los diferentes canales
que tiene: Su canal virtual, telefónico y físico.

La intervención puede estar dirigida a los siguientes aspectos:

 Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en los canales de

servicio telefónico y virtual.
 Definir la población que se atiende a través de la sucursal del banco,
examinando la posibilidad de soportar el servicio con otra sucursal.
 Cambiar la distribución de las instalaciones del banco o mejorar las
instalaciones para incluir a más operadores de servicio.
 Intervenir los servidores que soportan el uso de la aplicación móvil para
aumentar el número de usuarios que pueden usarla al mismo tiempo.

Plantilla en excel Diagrama causa-efecto

La plantilla profundiza hasta el segundo nivel de causas en 4 espinas mayores.
Te servirá como punto de partida para desarrollar tu propio diagrama de ishikawa
en excel.

Descargala haciendo click: Plantilla xls Diagrama de Ishikawa

Si te ha sido útil, descubre los modelos y plantillas en Excel que tenemos para
tí.
Otra buena opción es la plantilla de CTCalidad creada por Raúl Sejzer. A través
de macros en excel, conseguirás crear tu espina de pescado asignando un nivel
de importancia a cada causa.