BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan

2.1.1 Mutu
Mutu atau kualitas merupakan tingkat baik buruknya sesuatu. Jika suatu
obyek dalam keadaan baik, maka dapat dikatakan bermutu tinggi, sebaliknya jika
obyek tersebut dalam keadaan buruk, maka dapat dikatakan bermutu rendah.5,6
Suatu obyek tersebut dapat bersifat konkret maupun abstrak. Mutu obyek
konkret contohnya gedung puskesmas yang kokoh, megah, dan berhawa sejuk. Ciri-
ciri tersebut menunjukkan bahwa obyek konkrit (gedung puskesmas) ini dikatakan
berkondisi baik, sehingga dapat dikatakan bermutu tinggi.Sebaliknya jika gedung
puskesmas tersebut berwarna kusam, hampir runtuh,serta kotor, maka banyak yang
mengatakan bahwa puskesmas ini berada dalam kondisi buruk dan dianggap bermutu
rendah. Sedangkan contoh dari mutu dari obyek yang bersifat abstrak adalah
keramahan bidan desa dalam melayani pelanggan di ponkesdes. Bidan desa yang
melayani ibu hamil dengan sangat ramah akan dinilai bermutu tinggi dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Sebaliknya jika bidan desa lain yang
ketus, tidak pernah tersenyum, maka akan dinilai bermutu rendah oleh pelanggan.
Mutu juga memiliki banyak pengertian lain, beberapa diantaranya yang
dianggap cukup penting adalah:3
a. Mutu adalah tingkatan kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang
diamati.
b. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program.
c. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang di
dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan
para pengguna.
d. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.

4
 Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) menentukan lima dimensi mutu
jasa yaitu: Tangible (Bukti Langsung/Benda Berwujud), Reliability (Keandalan),
Responsibility (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Agar
jasa pelayanan kesehatan dinilai bermutu tinggi oleh pelanggan, maka kelima
dimensi mutu jasa harus diperhatikan secara berimbang. Adapun uraian kelima
dimensi mutu jasa sebagai berikut:5
1. Dimensi Bukti Langsung (Berwujud)
Termasuk di dalam dimensi berwujud antara lain fasilitas fisik, peralatan,
sarana komunikasi, termasuk karyawan.
2. Dimensi Keandalan
Keandalan adalah kemampuan pemberi pelayanan untuk memberikan
pelayanan jasa yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Dimensi DayaTanggap
Daya tanggap mengandung arti apakah konsumen telah diberikan pelayanan
dengan segera.
4. Dimensi Jaminan
Jaminan mencakup pengetahuan, etika, kemampuan, serta sifat yang dapat
dipercaya dari para pegawai untuk membangkitkan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan. Dalam hal ini pelanggan dijamin bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
5. Dimensi Empati
Empati adalah kepedulian akan kemampuan pegawai dan perhatian individu.
Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, serta memahami kebutuhan pelanggan.

5
 Pandangan lain tentang dimensi mutu jasa, bahwa ada 8 dimensi mutu khusus
untuk jaminan mutu pelayanan kesehatan di Negara yang sedang berkembang yaitu:5
1. Technical Competence (Kompetensi Teknis)
Dimensi kompetensi teknis mencakup skill (keterampilan), capability
(kapabilitas/kemampuan) dan actual performance (penampilan aktual) dari
pemberi pelayanan. Bagi para pemberi pelayanan kesehatan, dimensi ini
mencakup tindakan preventif, diagnosis, perawatan, dan konseling kesehatan.
2. Access to Services (Akses/Keterjangkauan Terhadap Pelayanan)
Akses atau keterjangkauan mengandung arti bahwa pelayanan tidak dibatasi
oleh rintangan geografis, ekonomis, sosial, kultural (budaya), organisasional,
atau bahasa.
3. Effectiveness (Efektifitas)
Mutu pelayanan kesehatan tergantung kepada efektifitas service delivery norms
(aturan pemberian pelayanan) dan clinical guidelines (panduan klinik). Untuk
dapat mengkaji dimensi efektifitas, kita harus menjawab pertanyaan-pertanyaan
berikut: Apakah prosedur atau penanganan, ketika sudah dilakukan dengan benar,
memberikan hasil sesuai dengan keinginan atau tidak.
4. Interpersonal Relations (Hubungan Interpersonal)
Dimensi hubungan interpersonal berkaitan dengan interaksi antara pemberi
pelayanan kesehatan dengan klien, manajer dengan pemberi pelayanan kesehatan,
dan tim kesehatan dengan masyarakat.Hubungan interpersonal berkontribusi
terhadap efektifitas konseling kesehatan dan untuk mendapatkan rapot positif dari
pasien.
5. Efficiency (Efisiensi)
Efisiensi adalah memberikan pelayanan yang tepat atau sesuai dengan kebutuhan.
Efisiensi pelayanan kesehatan adalah dimensi penting dari mutu karena: 1)
efisiensi mempengaruhi afordabilitas (kemampuan) membayar produk dan
pelayanan, 2) sumber-sumber pelayanan kesehatan biasanya terbatas. Pelayanan

6
 kesehatan yang efisien lebih cenderung memberikan pelayanan yang optimal,
dibandingkan dengan pelayanan yang maksimal bagi pasien dan masyarakat.
6. Continuity (Kesinambungan)
Kesinambungan mengandung arti bahwa pasien harus bisa menjangkau
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh tenaga kesehatan yang telah
mengetahui riwayat kesehatan mereka. Kesinambungan tercapai dengan
menjaga akurasi rekam medik, sehingga pemberi pelayanan yang baru akan
mengetahui riwayat kesehatan pasien sehingga dapat meneruskan dan
melengkapi diagnosis dan perawatan yang diberikan oleh pemberi pelayanan
sebelumnya. Tak adanya kesinambungan dapat mengganggu efektifitas,
menurunkan efisiensi dan mengurangi mutu hubungan interpersonal.
7. Safety (Keamanan)
Keamanan berarti menurunkan resiko injuri, infeksi, serta efek samping atau
bahaya lain yang berhubungan dengan pemberian pelayanan.
8. Amenities (Kenyamanan/Kenikmatan)
Kenyamanan adalah fitur pelayanan kesehatan yang tidak secara langsung
berhubungan dengan efektifitas klinik, tetapi dapat menimbulkan kepuasan klien
dan hasrat untuk kembali memanfaatkan pelayanan kesehatan tersebut jika
sedang membutuhkan. Kenyamanan juga penting karena dapat mempengaruhi
harapan klien dan kepercayaan terhadap aspek lain dari pelayanan kesehatan.

2.1.2 Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan menurut Levey dan Loomba yang dikutip oleh Azwar
adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara individu atau secara bersama-sama
dalam suatu organisasi untuk memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,
kelompok, dan masyarakat. Sedangkan menurut Benyamin Lumenta pelayanan
kesehatan adalah segala upaya dan kegiatan pencegahan dan pengobatan penyakit,
semua upaya dan kegiatan peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan

7
oleh sebuah lembaga yang ditujukan kepada masyarakat.3,7
Selanjutnya Institute of Medicine (IOM) mengemukakan bahwa mutu
pelayanan kesehatan adalah suatu langkah ke arah peningkatan pelayanan kesehatan
baik untuk individu maupun untuk populasi sesuai dengan keluaran (outcome)
kesehatan yang diharapkan dan sesuai dengan pengetahuan profesional terkini.
Pemberian pelayanan kesehatan harus mencerminkan ketepatan dari penggunaan
pengetahuan terbaru secara ilmiah, klinis, teknis, interpersonal, manual, kognitif,
organisasi,dan unsur-unsur manajemen pelayanan kesehatan.3,8
Hal tersebut sejalan dengan yang dikemukakan oleh Azwar bahwa mutu
pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang
telah ditetapkan.3,8
Berdasarkan pengertian mutu pelayanan kesehatan yang telah dijabarkan
sebelumnya, mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan sebagai tingkat terbaik yang
dihasilkan untuk memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan dimana
penyelenggarannya sesuai dengan standar pelayanan, kode etik, dan pengetahuan
sehingga memperkecil tingkat kesakitan atau kematian.

2.1.3 Pengukuran Mutu Pelayanan Kesehatan

Pengukuran mutu pelayanan kesehatan lebih kompleks dibandingkan dengan
penilaian mutu barang. Ketika membeli barang, banyak unsur wujud (tangible) yang
dapat digunakan oleh pelanggan untuk menilai mutu barang tersebut antara lain:
tekstur, warna, bentuk dan sebagainya. Berbeda halnya jika kita membeli jasa.Ketika
membeli jasa pelayanan perawatan di rumah sakit misalnya, hanya sedikit dimensi
tangible yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk menilai mutu pelayanan.
Biasanya yang terlihat adalah fasilitas fisik, peralatan dan personil pemberi
pelayanan itu sendiri.5

8
 Menurut Tjiptono, mutu jasa dapat diukur dengan beraneka ragam cara,
meskipun sulit untuk dilaksanakan. Langkah pertama dalam setiap program
penilaian mutu adalah menentukan apa yang hendak diukur. Ini dilakukan karena
efisiensi pengukuran hanya dapat diperoleh jika telah dipahami terlebih dahulu apa
yang akan diukur. Setelah itu barulah ditanyakan bagaimanakah cara mengukurnya.
Dalam hal ini, setiap perusahaan jasa tentu memiliki pandangan sendiri-sendiri
tentang hal-hal yang akan diukur.5,9

2.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan

Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan menurut Azwar
adalah unsur masukan, lingkungan dan proses.3
1. Unsur Masukan
Unsur masukan meliputi sumber daya manusia, dana dan sarana. Jika sumber
daya manusia dan sarana tidak sesuai dengan standar dan kebutuhan, maka
pelayanan kesehatan akan kurang bermutu. Upaya dalam meningkatkan mutu
puskesmas diperlukan sumber daya manusia yang profesional (SDM) dan
peningkatan fasilitas kesehatan.SDM yang profesional harus mempunyai
pendidikan dan keahlian serta memiliki motivasi, kompetensi dan komitmen
kerja yang baik.
2. Unsur Lingkungan
Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen.
3. Unsur Proses
Yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses pelayanan baik tindakan
medis maupun tindakan non-medis. Tindakan non medis salah satunya
adalah penerapan manajemen puskesmas yang merupakan proses dalam
rangkaian kegiatan yang dilaksanakan secara sistematis untuk mencapai
tujuan puskesmas.

2.1.1 Kepuasan Pasien

9
 Tjiptono (2004) dalam Nursalam (2014), kepuasan merupakan perbandingan
antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan keinginan, kebutuhan, dan
harapan. Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, kepuasan
pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima.11 Kepuasan pasien adalah nilai
subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, walaupun subyektif tetap ada
dasar objektifnya, artinya penilaian itu dilandasi oleh hal dibawah ini:12
1. Pengalaman masa lalu.
2. Pendidikan.
3. Situasi psikis waktu itu.
4. Pengaruh lingkungan waktu itu.

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan

mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan
peningkatan mutu pelayanan.13 Kepuasan pasien dipertimbangkan sebagai salah satu
dimensi kualitas yang paling penting dan merupakan kunci sukses dalam organisasi
kesehatan seperti Rumah Sakit. Kepuasan pasien dapat diteliti dalam konteks
pengalaman keseluruhan pasien terhadap organisasi kesehatan.14 Pasien akan merasa
puas jika kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi
harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul
apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan
harapannya. Kepuasan pasien timbul akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.10
Menurut Pohan (2006), tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat
dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. Oleh karena itu
pengukuran tingkat kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat
dan berkesinambungan. Sebuah survei cross sectional deskriptif dilakukan
Dr.Kashinath K R, et al. (2010) di antara orang-orang yang menghadiri Departemen
rawat jalan dan mereka diminta untuk mengisi kuesioner yang berisi 15 pertanyaan
untuk menilai daerah yang perlu diperbaiki. Dari hasil penelitian diketahui 60%

10
responden merasa terganggu dengan masa tunggu lebih untuk perawatan seperti
RCT,10
Crown dan lain lain, para pasien sering merasa tidak puas ketika kebutuhan
mereka tidak terpenuhi. Hasil penelitian Mario Lino Raposo, et al (2009)
menunjukkan kepuasan pasien bernilai 60,887 dalam skala 1 sampai 100, yang hanya
mengungkapkan kepuasan tingkat menengah. Hal ini juga memungkinkan untuk
menyimpulkan bahwa efek positif yang paling penting pada kepuasan adalah
orangorang terkait untuk hubungan pasien atau dokter, kualitas fasilitas dan interaksi
dengan staf administrasi.10
2.4 Puskesmas
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota
yang bertanggung jawab melaksanakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah
kerja. Puskesmas merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak
pembangunan kesehatan di Indonesia. Pengertian pembangunan kesehatan adalah
penyelenggaraan upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan
kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud
derajat kesehatan yang optimal. Puskesmas hanya bertanggung jawab sebagian upaya
pembangunan kesehatan dari yang dilimpahkan oleh dinas kesehatan kabupaten atau
kota sesuai dengan kemampuannya. Wilayah kerja satu puskesmas adalah satu
kecamatan, namun apabila dalam satu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas,
maka tanggung jawab antar puskesmas dibagi antar puskesmas, dengan
memperhatikan keutuhan konsep wilayah (Desa/Kelurahan atau RW). Setiap
puskesmas bertanggung jawab terhadap Dinas Kesehatan kabupaten atau kota.
Sumber daya manusia yang terdapat dipuskesmas terdiri dari tenaga kesehatan dan
non kesehatan. Setiap tenaga kesehatan yang bekerja di puskesmas harus memiliki
surat izin praktik.4
2.4.1 Klasifikasi Puskesmas
Puskesmas dikategorikan menjadi beberapa jenis berdasarkan karakteristik
wilayah kerja dan kemampuan penyelenggaraan. Berdasarkan wilayah kerja,
puskesmas dibagi menjadi tiga, yaitu puskesmas wilayah perkotaan, puskesmas

11
kawasan pedesaan, dan puskesmas kawasan terpencil dan sangat terpencil. Sedangkan
berdasarkan kemampuan penyelenggara dibagi menjadi puskesmas non rawat inap
dan puskesmas rawat inap.4
2.4.1.1 Klasifikasi Puskesmas Berdasarkan Wilayah Kerja
1. Puskesmas Wilayah Perkotaaan
Merupakan puskesmas yang wilayah kerjanya meliputi kawasan yang
memenuhi minimal tiga dari empat kriteria, yaitu:
a. Aktivitas lebih dari 50% penduduknya pada sektor non agraris terutama
industri, perdagangan, dan jasa.
b. Memiliki fasilitas perkotaan antara lain sekolah radius 2,5 km, pasar radius 2
km, memiliki rumah sakit radius kurang dari 5 km, bioskop atau hotel.
c. Lebih dari 90% rumah tangga memiliki listrik dan/ atau
d. Terdapat akses jalan raya atau transportasi menuju fasilitas perkotaan
sebagaimana yang disebut pada poin b.
2. Puskesmas Kawasan Pedesaan
Merupakan puskesmas yang wilayah kerjanya meliputi kawasan yang
memenuhi minimal tiga dari empat kriteria, yaitu:
a. Aktivitas lebih dari 50% penduduknya pada sektor agraris,
b. Memiliki fasilitas antara lain sekolah radius lebih dari 2,5 km, pasar dan
perkotaan radius lebih dari 2 km, rumah sakit radius lebih dari 5 km, tidak
memiliki fasilitas berupa bioskop atau hotel;
c. Rumah tangga dengan listrik kurang dari 90% (Sembilan puluh perse)
d. Terdapat akses jalan dan transportasi menuju fasilitas sebagaimana dimaksud
pada huruf b.

3. Puskesmas Kawasan Terpencil Dan Sangat Terpencil

Puskesmas yang wilayah kerjanya meliputi kawasan dengan karakteristik
sebagai berikut:
a. Berada di wilayah yang sulit dijangkau atau rawan bencana, pulau kecil,
gugus pulau, atau pesisir
b. Akses transportasi umum rutin 1 kali dalam 1 minggu, jarak tempuh pulang
pergi dari ibukota kabupaten memerlukan waktu lebih dari 6 jam, dan
transportasi yang ada sewaktu-waktu dapat terhalang iklim atau cuaca; dan

12
 c. Kesulitan pemenuhan bahan pokok dan kondisi keamanan yang tidak stabil.

2.4.1.2 Klasifikasi Puskesmas Berdasarkan Kemampuan Penyelenggaraan

1. Puskesmas Non Rawat Inap
Puskesmas yang tidak menyelenggarakan pelayanan rawat inap, kecuali
pertolongan persalinan normal.
2. Puskesma Rawat Inap
Puskesmas yang diberi tambahan sumber daya untuk meenyelenggarakan
pelayanan rawat inap, sesuai pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan.
Puskesmas yang dibuat wajib hukumnya memiliki izin yang berlaku selama
lima tahun, setelah itu izin harus diperbaharui secara berkala. Izin pendirian
puskemas diberikan oleh Pemerintah Daerah Kabupaten atau Kota. Setiap
puskesmas yang telah mendapatkan izin wajib melakukan registrasi yang
diajukan oleh Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota kepada Menteri
Kesehatan setelah memperoleh rekomendasi dari Dinas Kesehatan, registrasi
dilakukan paling lama 6 bulan setelah mendapat izin.

Puskesmas menyelenggarakan upaya kesehatan tingkat pertama, yang terdiri

dari upaya kesehatan masyarakat esensial dan upaya kesehatan masyarakat
pengembangan. Upaya kesehatan masyarakat esensial terdiri dari pelayanan promosi
kesehatan, pelyanan kesehatan lingkungan, pelayanan kesehatan ibu, anak, dan
keluarga berencana, pelayanan gizi, serta pelayanan pencegahan dan pengendalian
penyakit. Upaya kesehatan esensial ini wajib dilaksanakan oleh seluruh puskesmas.
Upaya kesehatan pengemabangan adalah upaya kesehatan masyarakat yang
kegiatannya sesuai prioritas masalah kesehatan, kekhususan wilayah kerja, dan
sumber daya yang tersedia di puskesmas tersebut, sebagai contoh upaya kesehatan
sekolah, upaya kesehatan jiwa, upaya kesehatan gigi dan mulut, dan lain sebagainya.
Untuk meningkatkan mutu Puskesmas, maka diadakan program penjaga mutu yaitu
akreditasi yang dilakukan secara berkala paling sedikit tiga tahun sekali.

2.4.2 Fungsi Puskesmas

Sebagai fasilitas pelayanan kesehatan, puskesmas memiliki beberapa fungsi
penting, yaitu sebagai berikut

13
 1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan masyarakat
Puskesmas berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan
pembangunan lintas sektor di wilayah kerajanya, aktif memantau dan
melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaraan setiap program
pembangunan di wilayah kerjanya. Khusus untuk pembangunan kesehatan,
puskesmas mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit
tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
2. Pusat pemberdayaan masyarakat
Puskesmas berupaya agar seluruh anggota masyarakat termasuk dunia usaha
memiliki kesadaran, kemauan, dan kemampuan melayani diri sendiri dan
masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan
kepentingan kesehatan termasuk pembiayaannya, serta ikut menetapkan,
menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program kesehatan.
Pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat ini diselenggarakan
dengan memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya sosial budaya
masyarakat setempat
3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama
Puskesmas memberikan pelayanan kesehatan perorangan atau masyarakat.
Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang bersifat pribadi
(private goods) dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan pemulihan
kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan
pencegahan penyakit. Sedangkan pelayanan kesehatan masyarakat Pelayanan
kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik (public goods)
dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah
penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
Contoh pelayanan kesehatan masyarakat yaitu promosi kesehatan,
pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, dan lain-lain.15

2.4.3 Struktur Organisasi Puskesmas

Struktur organisasi puskesmas tergantung pada kegiatan dan beban tiap
puskesmas. Struktur organisasi puskesmas ditentukan oleh dinas kesehatan kabuoaten
atau kota, sedangkan penetapannya dilakukan oleh peraturan daerah.15

14
 Sebagai pedoman, struktru organisasi puskesmas terdiri dari
a) Kepala puskesmas, jabatan kepala puskesmas setingkat eselon III B, dengan
kriteria seorang sarjana dibidang kesehatan yang kurikulum pendidikannya
mencakup kesehatan masyarakat, dengan kewenangan yang setara dengan
pejabat tetap.
b) Unit tata usaha, membantu kepala puskesmas dalam pengelolaan data dan
informasi, perencanaan dan penilaian, keuangan, serta umum dan
pengawasan.
c) Unit pelaksana teknis fungsional puskesmas, untuk mengurusi upaya
kesehatan perorangan dan uoaya kesehatan masyarakat.
d) Jaringan pelayanan puskesmas, yang terdiri dari unit puskesmas pembantu,
unit puskesmas keliling, unit bidan di desa atau komunitas.

2.2 Jaminan Kesehatan Nasional

2.2.1 Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional
Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta
memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar
iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Jaminan ini disebut Jaminan Kesehatan
Nasional karena semua penduduk Indonesia wajib menjadi peserta jaminan
kesehatan yang dikelola oleh BPJS Kesehatan termasuk orang asing yang telah
bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran.
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia
merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem Jaminan
Sosial Nasional ini diselenggarakan melalui mekanisme Asuransi Kesehatan Sosial
yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang-Undang No. 40 Tahun 2004
tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Tujuannya adalah agar semua penduduk
Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak.16,17

2.2.2 Hak dan Kewajiban Peserta Jaminan Kesehatan Nasional1

Hak Peserta

15

Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh pelayanan
kesehatan;

Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban serta prosedur
pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku;

Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerjasama
dengan BPJS Kesehatan; dan

Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau tertulis ke
Kantor BPJS Kesehatan.

Kewajiban Peserta
 Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang besarannya
sesuai dengan ketentuan yang berlaku;
 Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian,
kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan tingkat I;
 Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan oleh orang
yang tidak berhak;
 Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan.

2.2.3 Peserta Jaminan Kesehatan Nasional

Peserta JKN adalah setiap orang, baik WNI ataupun WNA yang telah bekerja di
Indonesia minimal 6 bulan yang telah membayar iuran. Pada tahun 2019, pemerintah
menetapkan bahwa seluruh penduduk Indonesia wajib mengikuti JKN.
Peserta JKN dibagi menjadi dua, yaitu penerima bantuan iuran dan bukan penerima
bantuan iuran. Penerima bantuan iuran (PBI) JKN yaitu mereka yang iurannya di
tanggung oleh pemerintah, yaitu fakir miskin, dan orang tidak mampu.fakir kiskin
adalah seseorang yang sama sekali tidak memiliki sumber pencaharian namun tidak
mampu memenuhi kebutuhan hidup dasar yang layak bagi dirinya dan keluarganya.
Sedangkan orang tidak mampu adalah orang yang mampu memiliki sumber mata
pencaharian atau pekerjaan dan hanya mampu memenuhi kebutuhan dasar yang
layak, namun tidak mampu membayar iuran JKN.17
Peserta Jaminan Kesehatan Nasional meliputi (KemenKes, 2013):

16
a. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI): Fakir miskin dan orang
tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan.
b. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri dari:
1) Pekerja penerima upah dan keluarganya
Termasuk didalamnya adalah PNS, Anggota TNI, Anggota POLRI,
Pejabat Negara, Pegawai Pemerintah non Pegawai Negeri, Pegawai
Swasta, dan yang lain-lainnya yang menerima upah.
2) Pekerja bukan penerima upah dan keluarganya
Termasuk di dalamnya adalah pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja
mandiri, dan pekerja lainnya yang bukan penerima upah.
3) Bukan pekerja dan anggota keluarganya
Termasuk di dalamnya yaitu investor, pemberi kerja, dan penerima
pensiun.
4) Veteran;
5) Perintis Kemerdekaan;
6) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis
Kemerdekaan; dan Bukan Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai
dengan e yang mampu membayar iuran

Kepersertaan berlaku selama peserta membayar iuran, dan kepesertaan akan

hilang apabila peserta tidak membayar atau meninggal. Apabila peserta terlambat atau
menunggak iuran, maka kepersertaan akan berlaku kembali dengan membayar iuran
bulan berjalan disertai seluruh tunggakan iuran dan denda. Penduduk yang belum
mejadi peserta jaminan kesehatan pada BPJS Kesehatan, dapat diikutsertakan oleh
pemerintah daerah.

2.2.4 Iuran Jaminan Kesehatan Nasional

Iuran jaminan kesehatan adalah sejumlah uang yang dibayarkan secara teratur
oleh peserta, pemberi kerja dan/ atau pemerintah untuk program jaminan kesehatan.
Atas dasar iuran yang dibayarkan setiap peserta berhak memperoleh manfaat
jaminan kesehatan yang bersifat pelayanan kesehatan perorangan, mencakup

17
pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan
bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis yang diperlukan.
a. Bagi peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan iuran dibayar
oleh Pemerintah.
b. Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja pada Lembaga
Pemerintahan terdiri dari Pegawai Negeri Sipil, anggota TNI, anggota Polri,
pejabat negara, dan pegawai pemerintah non pegawai negeri sebesar 5% (lima
persen) dari Gaji atau Upah per bulan dengan ketentuan : 3% (tiga persen)
dibayar oleh pemberi kerja dan 2% (dua persen) dibayar oleh peserta.
c. Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja di BUMN, BUMD dan
Swasta sebesar 5% (lima persen) dari Gaji atau Upah per bulan dengan
ketentuan : 4% (empat persen) dibayar oleh Pemberi Kerja dan 1% (satu
persen) dibayar oleh Peserta.
d. Iuran untuk keluarga tambahan Pekerja Penerima Upah yang terdiri dari anak
ke 4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua, besaran iuran sebesar sebesar 1%
(satu persen) dari dari gaji atau upah per orang per bulan, dibayar oleh pekerja
penerima upah.
e. Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah (seperti saudara
kandung/ipar, asisten rumah tangga, dll); peserta pekerja bukan penerima upah
serta iuran peserta bukan pekerja adalah sebesar:
i. Sebesar Rp.25.500,- (dua puluh lima ribu lima ratus rupiah) per orang
per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas III.
ii. Sebesar Rp.51.000,- (lima puluh satu ribu rupiah) per orang per bulan
dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas II.
iii. Sebesar Rp.80.000,- (delapan puluh ribu rupiah) per orang per bulan
dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas I
f. Iuran Jaminan Kesehatan bagi Veteran, Perintis Kemerdekaan, dan janda, duda,
atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis Kemerdekaan, iurannya
ditetapkan sebesar 5% (lima persen) dari 45% (empat puluh lima persen) gaji
pokok Pegawai Negeri Sipil golongan ruang III/a dengan masa kerja 14
(empat belas) tahun per bulan, dibayar oleh Pemerintah.

18
 g. Pembayaran iuran paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan.4

2.2.5 Penyelenggara Jaminan Kesehatan Nasional

Berdasarkan UU No 40 Tahun 2004 tentang SJSN dan UU No 24 Tahun 2011
tentang BPJS, dibentuklah sebuah lembaga yang menyelenggarakan Jaminan
Kesehatan Nasional, yaitu BPJS (Badan penyelenggara Jaminan Sosial). Kedua
peraturan tersebut mengatur tentang pembubaran PT Askes Persero dan
mentransformasikan PT Askes Persero menjadi BPJS Kesehatan. BPJS Kesehatan
berbadan hukum publik dan bertanggung hawab langsung kepada Presiden. BPJS
Kesehatan memiliki beberapa tugas yaitu menerima pendaftaran JKN;
mengumpulkan iuran JKN dari peserta, pemberi kerja, dan pemerintah; mengelola
JKN, membiayai pelayanan kesehatan dan membayarkan manfaat JKN;
mengumpulkan dan mengelola data peserta JKN, dan memberi informasi mengenai
penyelenggara JKN. 16
BPJS bekerjasama dengan fasilitas kesehatan milik pemerintah atau swasta
untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi peserta JKN dan keluarganya.
Fasilitas kesehatan ini dibagi menjadi tiga tingkatan yaitu tingkat pertama, kedua, dan
ketiga.
Fasilitas kesehatan tingkat pertama menyelenggarakan kesehatan non
spesialistik, yang termasuk fasilitas kesehatan tingkat pertama yaitu puskesmas,
praktik dokter, praktir dokter gigi, klinik pratama, dan Rumah Sakit kelas D Pratama.
Pelayanan kesehatan di tingkat pertama meliputi kegiatan promotif, preventif, kuratif,
dan rehabilitatif oleh dokter keluarga atau dokter gigi. Apabila pelyanan tingkat
pertama tidak sanggup menyelesaikan masalah pasien, maka pasien akan di rujuk ke
fasilitas kesehatan tingkat lanjut, yaitu rumah sakit. Selanjutnya apabila masalah
pasien sudah ditangani, maka akan di rujuk balik ke fasilitas kesehatan tingkat
pertama. Cara ini merupakan cara yang terstruktur, berjenjang dan terintegrasi.16

19