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FERRAMENTAS DA GESTÃO DA QUALIDADE

Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Espinha
de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, é uma ferramenta da qualidade
que ajuda a levantar as causas-raízes de um problema, analisando todos
os fatores que envolvem a execução do processo.
Criado na década de 60, por Kaoru Ishikawa, o diagrama leva em conta
todos os aspectos que podem ter levado à ocorrência do problema, dessa
forma, ao utilizá-lo, as chances de que algum detalhe seja esquecido
diminuem consideravelmente.
Na metodologia, todo problema tem causas específicas, e essas causas
devem ser analisadas e testadas, uma a uma, a fim de comprovar qual
delas está realmente causando o efeito (problema) que se quer eliminar.
Eliminado as causas, elimina-se o problema.
O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta prática, muito utilizada para
realizar a análise das causas-raízes em avaliações de não conformidades,
como apresentado no exemplo abaixo.

Exemplo de utilização

O Diagrama de Ishikawa apresenta a relação existente entre o resultado


indesejado ou não conforme de um processo (efeito) e os diversos fatores
(causas) que podem contribuir para que esse resultado tenha ocorrido.
Sua relação com a imagem de uma espinha de peixe se dá devido ao fato
que podemos considerar suas espinhas as causas dos problemas
levantados, que contribuirão para a descoberta de seu efeito, além do
formato gráfico que muito se assemelha ao desenho de um esqueleto de
peixe.

Para que é utilizado?


É possível aplicar o Diagrama de Ishikawa a diversos contextos e de
diferentes maneiras, entre elas, destaca-se a utilização:

para visualizar as causas principais e secundárias de um problema (efeito).


para ampliar a visão das possíveis causas de um problema, enxergando-o
de maneira mais sistêmica e abrangente;
para identificar soluções, levantando os recursos disponíveis pela
empresa;
para gerar melhorias nos processos.
Como fazer um Diagrama de Ishikawa?
Para realizar a análise de causas utilizando o Diagrama de Ishikawa, basta
seguir alguns passos. Veja só:
defina o problema (efeito) a ser analisado;
desenhe uma seta horizontal apontando para a direita e escreva o
problema no interior de um retângulo localizado na ponta da seta;
realize um brainstorming para levantar as possíveis causas que possam
estar gerando o problema. Para isso, procure responder a seguinte
pergunta: “Por que isto está acontecendo?”;
divida as causas identificadas em categorias, por exemplo: máquina, mão
de obra, método e materiais ou da forma que for mais coerente com o
problema analisado e o contexto da sua empresa;logo após, defina as sub-
causas, ou seja, os fatores que levaram aquela causa a acontecer.
Cabe ressaltar que, originalmente, são propostas 6 categorias pelo
método, que são:
- Máquina,
- Materiais
- Mão de obra
- Meio-ambiente
- Método e Medidas
(os 6Ms). Entretanto nem todos os processos ou problemas utilizam-se de
todos esses fatores, assim é preciso avaliar quais deles estão presentes ou
são importantes para a execução.
É possível que você só avalie 4 deles, como no exemplo utilizado
anteriormente no artigo. Não há nenhum problema com isso, desde que a
análise seja feita com base em fatos e dados e nenhum aspecto
importante seja deixado de lado.

MATRIZ GUT

O que é a Matriz GUT?


A Matriz GUT é uma ferramenta que auxilia na priorização de resolução de
problemas (por isso é também conhecida como Matriz de Prioridades). Ela
é muito utilizada naquelas questões em que é preciso de uma orientação
para tomar decisões complexas e que exigem a análise de vários
problemas. Para isso, com o modelo GUT é possível classificar cada
problema de acordo com a Gravidade, Urgência e Tendência (e assim
temos a sigla GUT).
Imagine que você tenha um incêndio para apagar e não sabe por onde
começar: pelo quarto, sala ou cozinha. No caso da sua rotina profissional,
seria o mesmo que se você tivesse que apagar o fogo causado pela
inadimplência de clientes ou pelas despesas que superam a receita, para
citar dois exemplos. Para tomar a decisão certa sobre qual fogo apagar
primeiro será preciso trabalhar com prioridades, ou seja, com a Tabela
GUT.
Proposta por dois especialistas em resoluções de questões
organizacionais, Charles H. Kepner e Benjamin B. Tregoe, além da
resolução de problemas a matriz GUT é utilizada em situações como
estratégias, desenvolvimento de projetos, tomadas de decisão etc.
Na maioria das vezes existe a associação do Método GUT com a Matriz
SWOT, pois ele é comumente utilizado para analisar a prioridade de
resolução de problemas tanto no ambiente interno quanto no externo
(pode ser utilizado também com Ciclo PDCA, Diagrama de Pareto ou
Diagrama de Ishikawa).
Mais adiante veremos como funciona o Modelo GUT e você entenderá
que a ferramenta é bastante prática e intuitiva (por isso vem ganhando
muitos adeptos). Sua principal vantagem está em trazer uma avaliação
quantitativa dos problemas de uma área ou da organização como um
todo, possibilitando que sejam priorizadas ações corretivas e preventivas
para que o problema seja eliminado (parcialmente ou em sua totalidade)

Como funciona o Modelo GUT? ( DO QUE ELE E COMPOSTO , QUAL A SUA


ESTRUTURA)

Os fatores trabalhados com a Matriz GUT (Gravidade, Urgência e


Tendência) são pontuados de 1 a 5, sendo que:
Gravidade:
1-Sem gravidade
2-Pouco grave
3-Grave
4-Muito grave
5-Extremamente grave
Urgência:
1-Pode esperar
2-Pouco urgente
3-Urgente, merece atenção no curto prazo
4-Muito urgente
5-Necessidade de ação imediata

Tendência:
1-Não irá mudar
2-Irá piorar a longo prazo
3-Irá piorar a médio prazo
4-Irá piorar a curto prazo
5-Irá piorar rapidamente

Como montar a Matriz GUT?

#01 – Listagem dos problemas


A primeira ação a tomar é elencar os problemas que precisam ser
resolvidos em uma determinada atividade, área, projeto etc. Nesta etapa
a Matriz SWOT pode ser bastante útil. Se você quiser conhecer mais sobre
a Matriz de Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças, salve a leitura
do artigo: Matriz SWOT ou Matriz FOFA: utilizando a Análise SWOT para
conhecer as cartas do jogo e aumentar as chances de vitória de sua
empresa!
#02 – Definição da Gravidade, Urgência e Tendência (GUT)
Para cada problema, dê uma pontuação, lembrando que situações menos
favoráveis recebem nota máxima (5) e as mais favoráveis recebem nota 1.
Sendo assim, se o problema for extremamente grave, urgentíssimo e com
altíssima tendência a piorar com o tempo receberá a pontuação conforme
a seguir:
Gravidade = 5 | Urgência = 5 | Tendência = 5

Benchmarking

O que é Benchmarking:
Benchmarking é um processo de comparação de produtos, serviços e
práticas empresariais, e é um importante instrumento de gestão das
empresas. O benchmarking é realizado através de pesquisas para
comparar as ações de cada empresa.

ESTRUTURA DE BENCHMARKING (COMO ELE E COMPOSTO)

Tipos de benchmarking
É possível identificar 4 tipos de benchmarking.

>Benchmarking competitivo: está relacionado com os processos e gestão


de empresas concorrentes. É uma área delicada, pois empresas
concorrentes defendem e escondem as práticas que as levam ao sucesso.
> Benchmarking genérico :
consiste na comparação de parâmetros da funcionalidade das empresas,
em aspectos como o tempo que um determinado produto demora a
chegar ao cliente, desde que foi requisitado.

> Benchmarking funcional:


é muitas vezes comparado ao genérico porque é relativo a um processo de
atuação da empresa, como a distribuição.

> Benchmarking interno


Que é tomar como referência as práticas e processos de outros setores
dentro da própria empresa, e tentar apropriá-los ou melhorá-los para
outros setores. No âmbito interno, o benchmarking favorece a própria
empresa, uma vez que não precisa ter custos com pesquisas externas, e é
um processo mais fácil de ser executado.

PROCESSO DE BENCHMARKING

O benchmarking é baseado em quatro etapas, segundo o ciclo de Edwards


Deming. A saber:
To plan (planear); To do (fazer); To correct (controlar); To act (agir)

Planeamento - Pode ser resumido a duas questões fundamentais:


> O que deve ser objeto de benchmarking? Para identificar o objeto de
benchmarking
Torna-se necessário, em primeiro lugar, definir rigorosamente a missão
que nos propomos levar a cabo.
> Quem devemos estudar? A seleção dos alvos obriga a uma vigilância
relativamente às
informações recolhidas. Como estas deverão ser comparáveis, será
imperioso prever os necessários ajustamentos.

Recolha de dados - Consiste em analisar os seguintes tipos de informação:


> Informação do domínio público, publicada na imprensa genérica ou em
revistas especializadas
> Informação resultante do contato direto com as empresas através de
questionários, de entrevistas ou de visitas.

Análise dos dados - Deve ser efetuada tendo em conta dois aspectos:
> A determinação das diferenças de desempenho
>A identificação dos responsáveis pelos bons resultados das melhores
empresas

Adaptação e melhoria - Determinação da ação para melhorar o


desempenho da empresa de acordo com as conclusões do estudo.

IMPLEMENTAR AS AÇÕES
A técnica de benchmarking visa o desenvolvimento de estudos que
comparem o desempenho com a concorrência, tendo como objetivo
alcançar uma posição de liderança.
Estes estudos deverão identificar métodos de reconhecida qualidade
noutras empresas, ou mesmo na própria empresa, avaliar como esses
resultados são obtidos e aplicar o conhecimento adquirido.
Para que os objetivos sejam alcançados, um processo de benchmarking
exige a aplicação de algumas regras:
>Coleta de dados internos - tentar compreender, em detalhe, o seu
próprio processo

> Coleta de dados externos- analisar o processo dos outros


> Análise das informações - comparar o seu próprio desempenho com a
análise dos outros
>Plano de ação - implementar os passos necessários para definir o
desempenho a seguir
>Para se tornar eficaz, a aplicação de um processo de benchmarking exige
uma planificação. Os planos de ação devem incluir:
> Descrição do método e do modo como deverá contribuir para reduzir o
diferencial da empresa
> Fixar um calendário, as responsabilidades e o montante dos recursos
envolvidos
> Ao iniciar um processo de benchmarking, a empresa deve, acima de
tudo, conhecer-se bem internamente

COLHER OS BENEFÍCIOS
A orientação da empresa para o exterior na procura permanente de
oportunidades de melhoria das suas práticas, tendo como objetivo o
aumento da competitividade no geral, constitui o principal benefício da
implementação do benchmarking.
>Mas o benchmarking proporciona ainda outro tipo de benefícios:
> Facilita o reconhecimento interno da própria organização
> Promove o conhecimento do meio competitivo
> Facilita a gestão por objetivos
> constitui um exemplo de motor e de mudança que reduz a resistência
INTERNA.

FINALIDADE DO BENCHMARKING

O benchmarking tem o objetivo de melhorar as funções e processos de


uma determinada empresa, além de ser um importante aliado para vencer
a concorrência, uma vez que o benchmarking analisa as estratégias e
possibilita a outra empresa criar e ter ideias novas em cima do que já é
realizado.
O benchmarking consiste em aprender com outras empresas, sendo um
trabalho de grande intensidade, que requer bastante tempo e disciplina.
Pode ser aplicado a qualquer processo e é relevante para qualquer
organização, tendo em conta que se trata de um instrumento que vai
contribuir para melhor o desempenho da empresa ou organização.

HISTOGRAMA

O que é um histograma?
Um histograma é um gráfico de frequência que tem por objetivo ilustrar
como uma determinada amostra ou população de dados está distribuída.
Ele, assim como o dot-plot (já vamos falar dele aqui), mede quantas vezes
temos determinado valor dentro dessa nossa distribuição de dados. O
histograma é inclusive uma das 7 ferramentas da qualidade, que nos
ajudam a controlar processos tanto na indústria como no setor de
serviços.
Antes de ir mais a fundo e te ensinar como elaborar um histograma,
vamos fazer um breve comentário sobre a sua utilização em análise de
dados, controle da qualidade e melhoria de processos.

Quando utilizar um histograma? (ESTRUTURA DO QUE COMPOSTO)


Quando queremos colocar um prego na parede utilizamos um martelo. Da
mesma forma, dependendo do tipo de dado que estamos trabalhando ou
do problema que queremos resolver, usamos uma ferramenta diferente.
Entretanto, o primeiro passo para se desenhar um histograma ou começar
qualquer análise é sempre coletar os dados.

Os dados de um indicador de interesse para a qualidade podem ser:


Classificação (qualitativos): os resultados possíveis são classificações. No
contexto de indicadores aparecerão na forma sim ou não (peça defeituosa
ou não defeituosa, entrega atrasada ou não atrasada, cliente satisfeito ou
não satisfeito).
Contagem: os resultados são números inteiros (número de riscos em uma
peça, número de acidentes no mês).
Contínuos: os resultados podem ser quaisquer números dentro de um
intervalo (peso, comprimento, gasto mensal).
Depois de coletar os dados, a primeira atividade será entende-los, uma
vez que nosso cérebro não é preparado para compreender um extenso
conjunto de dados. É aqui que entra o nosso histograma. Ele vai nos
permitir obter as seguintes informações sobre o nosso processo:
Centralidade: Qual é o centro da minha distribuição? Onde é esperado
que esteja a maioria das minhas observações?
Amplitude: A minha distribuição normalmente contém observações entre
quais valores? Qual é o ponto de máximo e o ponto de mínimo?
Simetria: Será que eu devo esperar a mesma frequência de pontos com
valor alto e com valor baixo? Será que o meu processo é simétrico ou
valores mais altos são mais raros?

Como construir um histograma?


Para construir um histograma dividimos a amplitude dos dados em
intervalos, preferencialmente de tamanhos iguais, e contamos o número
de observações que estão em cada um dos intervalos. A escolha desses
intervalos é crítica, mas qualquer software que seja capaz de produzir um
histograma (como o Minitab, que ensinamos em nosso curso de Green
Belt) possuí algoritmos que fazem esse cálculo de tal maneira a permitir a
melhor visualização possível dos dados.
Vejamos então nosso exemplo. Para estudar o comportamento das venda,
um administrador coleta informações sobre o número de itens vendidos
nos últimos 30 dias e constrói um histograma com o auxílio do Minitab.
Com esse gráfico ele percebeu que suas vendas variavam entre 28 e 52
unidades, e na maioria dos dias ele vendia em torno de 40.

Figura 1: histograma do número de vendas

Outra maneira de enxergar a distribuição dos dados é o dot-plot, onde


cada ponto no gráfico representa uma observação.

HistogramaFigura 2: dot-plot do número de vendas.


Esse exemplo, tanto quando analisamos o histograma como o dot-plot nos
permite então inferir sobre:
Centralidade: Na maioria dos dias, vendemos algo em torno de 38
unidades em média.
Amplitude: Tem dias ruins, onde vendemos cerca de 27 unidades apenas e
dias muito bons, onde podemos vender até 52 unidades!
Simetria: O processo parece bem simétrico… Isso significa que devemos
esperar a mesma quantidade de dias bons e de dias ruins.

O que é um Diagrama de Ramos e Folhas?


Um enfoque alternativo para o histograma clássico é o diagrama de ramo
e folhas. A idéia básica é a mesmo do histograma pelo fato de os dados
serem subgrupados em subconjuntos contiguos de dados. Mas o diagrama
de ramo e folhas tem várias vantagens em relação ao histograma. A
primeira vantagem é que o diagrama de ramo e folhas é rápido e fácil de
se fazer à mão. Em segundo lugar, os dados originais podem ser extraídos
do diagrama de ramo e folha, enquanto que em um histograma, com
intervalos de classe, os dados originais são “perdidos” na construção.
O diagrama de ramo e folhas é construído escolhendo-se primeiro o nível
do ramo. Este usualmente é uma ordem de magnitude maior do que a
resolução dos dados originais, mas pode variar muito.

Quais são as aplicações de um histograma?


Histogramas e diagramas de ramo e folhas podem ser úteis para
responder as seguintes perguntas:

Quão ampla é a dispersão no conjunto de dados?


O conjunto de dados é simétrico?
Qual é o valor mais comum?
Existe mais de um pico?
Existem valores isolados no conjunto de dados?
Qual é a dispersão relativa à meta e às especificações?
Existe uma tendência de certos valores estarem presentes ou ausentes?
Nota importante: Um histograma não pode efetivamente responder às
questões listadas acima se usado isoladamente. É necessário um gráfico
de controle para conseguir compreender a estabilidade do processo.
Os histogramas podem ser usados para ajudar a detectar se seus
fornecedores estão empregando ou não inspeção. Quando um gráfico de
frequência exibe bordas “quadradas” é provável que algum tipo de
inspeção e ordenação esteja sendo aplicado ao processo.
Os histogramas também são úteis para mostrar o efeito de uma mudança
em um processo construindo-se histogramas com dados tanto de antes
quanto de depois da implementação da mudança do processo.