TRABAJO FINAL

Presentado por:
David Olaya
Oscar David Bernal
Geraldin Martin
Sebastian Umbarila
Vivian de la Pava
Maria Camila Guerrero
Leidy Tatiana Salamanca
Laura Marcela Hinestroza
Paula Andrea Jimenez
Erika Natalia Pineda
Nelsy Alejandra Salinas
Olga Rocio Beltran
Maria Luisa Valencia
Diana Paola Ramirez
Ginna Romero
Diego Cardenas
Kelly Orjuela

Corporación Unificada Nacional de Educación Superior

Diana Mercedes Guerrero
Gestion por Procesos
Mayo 2018
MANUAL DE ORGANIZACION

GENERALIDADES Definición El Manual de Organización y Funciones (MOF) es un documento

técnico normativo de gestión institucional donde se describe y establece la función básica, las
funciones específicas, las relaciones de autoridad, dependencia y coordinación, así cómo los
requisitos de los cargos o puestos de trabajo.
Utilidad 1. Determina las funciones específicas de los cargos o puestos de trabajo, cuyo
cumplimiento contribuye a lograr que se cumplan los objetivos funcionales de las unidades
orgánicas de cada dependencia, así como las responsabilidades y obligaciones asignadas al cargo o
puesto de trabajo, en concordancia con el marco legal y normativo correspondiente.
2. Proporciona información a los directivos y personal sobre sus funciones y ubicación en la
estructura orgánica de la entidad.
3. Ayuda a la simplificación administrativa, proporcionando información sobre las funciones que
les corresponde desempeñar al personal, al ocupar los cargos o puestos de trabajo, que constituyen
acciones de una etapa o paso en el flujo de procedimientos.
4. Facilita el proceso de inducción y adiestramiento del personal nuevo y de orientación al personal
en servicio, permitiéndoles conocer con claridad las funciones y responsabilidades del cargo o
puesto de trabajo al que han sido asignados, así cómo la aplicación de programas de capacitación.
Las entidades deberán tomar en cuenta los siguientes criterios para la elaboración del MOF: 1. En el
MOF no se deberá crear nuevas unidades orgánicas distintas a las contenidas en el Reglamento de
Organización y Funciones, ni modificarlos. 2. En el MOF no se deberá crear cargos o puestos de
trabajo adicionales, ni modificar los establecidos oficialmente en el Cuadro para Asignación de
Personal. 3. El MOF será elaborado en forma independiente en las unidades orgánicas del segundo
nivel organizacional de las entidades.
MANUAL DE POLITICAS

El manual de políticas es un documento en el que se plasman las labores que se tienen que
cumplir en cada área de la organización, incluyendo las acciones que tomaría la
administración en determinadas circunstancias, esto con el fin de mantener un balance entre
el cumplimiento de la labor y de los objetivos.

Características
Presenta una visión de conjunto de la organización para su adecuada organización.

Precisa acciones generales para llevar a cabo cuando deban realizarse en cada unidad
administrativa.

Proporcionar acciones para agilizar el proceso de toma de decisiones.

Es un instrumento útil para la orientación e información al personal.

Facilita la descentralización, al suministrar a los niveles intermedios lineamientos claros a

ser seguidos en la toma de decisiones.

Sirve de base para una constante y efectiva revisión administrativa.

El manual de políticas es fuente de conocimiento inicial, rápido y claro, para ubicar en su

puesto nuevos empleados.

Elaboración
Para la elaboración del manual es muy importante informar criterios tanto en la
terminología como en la presentación de la información, con el propósito que se mantenga
un sentido de continuidad y de unidad.
Formato: para logar un eficiente manual de políticas que ayuda a llevar a cabo el trabajo
administrativo, conviene analizar con cuidado el formato con el que debe presentarse cada
manual ya que de ellos depende en gran medida la facilidad de lectura, consulta y estudio.
Numeración de páginas: Después de seleccionar el formato, hay que numerar las páginas:
a. Enumeración consecutiva de paginas.
b. Enumeración de paginas por secciones.
 Encabezamiento de páginas: consiste en establecer una zona específicamente
demarcada en la parte superior de cada pagina y que contiene cierta información básica,
como el título de la política, numero de control, unidad orgánica, fecha de elaboración y
vigencia, etc.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y NORMAS

Es un instrumento administrativo que apoya el quehacer cotidiano de las diferentes áreas de
una empresa.
El manual de procedimientos y normas, es aquel que describe de manera detallada las
operaciones que integran los procedimientos administrativos, en el orden secuencial de su
ejecución, y las normas que se deben cumplir y ejecutar los miembros de la organización
compatibles con dichos procedimientos.
Este documento también especifica las normas correspondientes con las acciones de
carácter disciplinario, relacionándose con el personal y cada miembro del organismo,
incluso se halla también las nóminas, permisos, vacaciones, bonos… por ello el manual está
sujeto a cambios, debe ser actualizado constantemente, el evoluciona al paso que la
organización o institución crezca y se desarrolle en todos los ámbitos.

OBJETIVOS:

 Presentar una visión integral de cómo opera la organización.

 Precisar la secuencia lógica de los pasos de que se compone cada uno de los
procedimientos.
 Precisar la responsabilidad operativa del personal en cada área de trabajo.
 Describir gráficamente los flujos de las operaciones.
 Servir como medio de integración y orientación para el personal de nuevo ingreso
con el fin de facilitar su incorporación a su unidad orgánica.
 Propiciar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.
 Cooperar a la correcta realización de las labores encomendadas al personal y
propiciar la uniformidad del trabajo.
 Establecen un sistema de información recuperable y accesible.
 Difundir el funcionamiento interno de las oficinas, a través de la descripción de
tareas, y requerimientos.

ASPECTOS IMPORTANTES

IDENTIFICACION INDICE O INTRODUCCION OBJETIVO DEL

CONTENIDO PROCEDIMIENTO

RESPONSABLE PALABRAS
ALCANCE PROCEDIMIENTO
CLAVE
 DIAGRAMA DE GLOSARIO
FLUJO

Tipos

De manera general, los manuales de procedimientos por sus características diversas

pueden clasificarse en: manuales de procedimientos de oficina y manuales de
procedimientos de fábrica.

También puede referirse a:

 Tareas y trabajos individuales; por ejemplo: como operar una máquina de

contabilidad.
 Practicas departamentales, en las que se indican los procedimientos de operación de
todo un departamento; por ejemplo, el manual de reclutamiento y selección de
personal.
 Practicas generales en un área determinada de actividad, por ejemplo; el manual de
procedimientos de ventas, los manuales de producción, el manual de finanzas.

PASOS PARA SU ELABORACION

Paso 1. Define el contenido

El primer paso no es nada nada sencillo, pero valdrá la pena. De acuerdo con la
especialista, debes realizar una introducción e identificar el objetivo de las
áreas en las que se piensa aplicar el manual. Para ello debes aclarar quienes serán
los responsables en cada área para implementarlo.

Paso 2. Recopila información

Se necesita documentar, de manera lógica, cada detalle operativo de las áreas,
para ello se recomienda realizar un estudio preliminar de cada una. Para ello
necesitas:

Paso 3. Estructúralo
Es hora de comenzar a hacerlo, cuida que su estructura sea limpia y con una
redacción legible y lógica para aquél que lo lea. También es importante cuidar
la ortografía y los siguientes detalles

.
 Paso 4. Comunicarlo
Una vez que lo hayas realizado, el objetivo primordial será difundir su
existencia. Debes trabajar tu estrategia de comunicación para que cada
colaborador esté enterado de ello y también dar las herramientas para su fácil
acceso

MANUAL DEL ESPECIALISTA

Contiene normas o indicaciones referidas exclusivamente a determinado tipo de actividades u oficios. Se

busca con este manual orientar y uniformar la actuación de los empleados que cumplen iguales funciones
también Es aquel que agrupa normas, pautas e instrucciones de aplicación en forma específica a determinado
tipo de actividades o tareas como por ejemplo manual del vendedor o competencia de la secretaria solo se
aplica para una actividad específica.

Su principal objetivo es el de capacitar y entrenar a los empleados, también es utilizado como elemento de
consulta para realizar las tareas que son asignadas, perseguido con su preparación y capacitación de
empleados.

La preparación de este tipo de manuales por parte de la misma empresa es recomendable cuando el número de
empleados que los utiliza es lo suficientemente grande como para justificarlo.

ELABORACION DE UN MANUAL

Para elaborar un manual administrativo, cualquiera que sea, se deben desarrollar una serie de fases. Estas
fases o etapas se explican brevemente a continuación:

1.- Planificación del Trabajo.

En esta etapa se conforma un grupo de trabajo encargado de la elaboración de los manuales, este puede ser
conformado por un representante de cada una de las unidades administrativas de la institución o por un grupo
de funcionarios determinado por el jerarca. Se deberá nombrar un coordinador o responsable quién conducirá
el trabajo del grupo con el fin de mantener homogeneidad en el contenido y la presentación de la información.

2.- Búsqueda de la Información.

Una vez que se tiene la planificación del trabajo, se comienza a recabar la información necesaria para la
elaboración de los manuales, según las herramientas metodológicas establecidas previamente y las técnicas
investigativas seleccionadas. La búsqueda de esta información se puede realizar mediante:

 Investigación documental: trata de buscar todos aquellos documentos impresos o electrónicos en los
cuales se obtenga información relevante para la elaboración del manual respectivo, ya sea normativa,
estudios técnicos que respalden un proceso de reorganización administrativa, manuales anteriores de
procedimientos, informes de labores, manuales de servicio, memorias institucionales, entre otros.
 Investigación monumental: trata de toda aquella información que no se encuentra escrita en algún
documento y ante lo cual se debe recurrir a entrevistas, encuestas, observaciones, test, entre otros, para
obtener dicha información por parte de los funcionarios que la conocen.
 3.- Análisis de la Información.

Una vez que se haya obtenido la información necesaria para la elaboración del manual, esta deberá ser
organizada y analizada de manera que presente un orden lógico para el desarrollo del manual. Para guiar el
proceso de ordenar la información, pueden ser utilizadas las siguientes preguntas:

 ¿Qué trabajo o actividad se hace?

 ¿Quién es el responsable realizarlo? O en determinado caso si no se posee el dato del responsable
¿Quién lo hace?
 ¿Cuáles son los medios que posee para hacer el trabajo?
 ¿Para qué se realiza el trabajo?
 ¿Cómo se ejecuta o realiza el trabajo?
 ¿Cuándo o en qué momento se hace?
 ¿Por qué se hace?

Estas preguntan facilitan el trabajo de análisis de la información y permiten conocer las actividades de la
institución, explicar su comportamiento, identificar las relaciones que se presentan entre cada hecho,
comprender el funcionamiento de la institución y mantener la secuencia y lógica de la información.

4.- Elaboración del Manual.

Se establece, en esta fase, el diseño y la presentación que se utilizará para elaborar el manual administrativo,
para ello se debe considerar:

 La redacción del documento, analizar a quienes va dirigido el manual, para manejar un vocabulario
claro, preciso y comprensible para todos los usuarios del mismo
 La elaboración de diagramas, ya sea diagramas de flujo, de distribución de espacio físico, estructura
organizacional, mapa de procesos, entre otros.
 El formato, asegurándose de que la información presentada guarde una secuencia lógica, que haya
uniformidad de letra, y que su redacción sea comprensible, entre otros aspectos de forma.
5.- Validación del Manual.

Una vez que se tiene elaborado el manual administrativo, el mismo se debe presentar al jerarca y a los
responsables de cada unidad administrativa a que corresponda el manual, para que procedan a validar si la
información presentada corresponde con las responsabilidades, atribuciones, funciones y actividades que le
corresponde realizar tanto a la Institución; como a la o las unidades administrativas a las que va dirigido el
manual.
6.- Autorización del Manual.

Cuando se cuente con la validación del manual se debe formalizar el mismo. En este punto, el Jerarca
Institucional o el responsable de la unidad administrativa correspondiente, deberá autorizar el manual, de
manera que se pueda comenzar con la reproducción, difusión y distribución del mismo a nivel institucional en
general o de las unidades administrativas correspondientes.

7.- Difusión y distribución del Manual.

Una vez validado y autorizado un manual, es muy importante que se distribuya el mismo entre las unidades
administrativas correspondientes, con el propósito que los funcionarios lo tengan a su disposición, conozcan
el documento, y lo utilicen en la práctica. Así también, la versión electrónica del documento podrá ser
incorporado al portal electrónico de la Institución, con el fin de proveer a la ciudadanía libre acceso a la
información organizacional de la institución.

8.- Revisión y Actualización del Manual.

Los Manuales son objeto de revisiones periódicas, y por lo tanto, deben ser flexibles a los cambios que se
produzcan en la Institución, para ello, se debo mantener un registro de las modificaciones y actualizaciones de
los mismos, con el fin de que se mantengan apegados a la realidad institucional.

Es importante dejar claro, que no existe un único modelo establecido para realizar un Manual Administrativo.

MANUAL DEL EMPLEADO

Definición: Los manuales del empleado son un documento relativamente sencillo pero que
alberga en su interior un gran poder: facilitar la convivencia y evitar problemas entre los
trabajadores, esto con el fin de que todos los trabajadores remen hacia la misma dirección.

¿Que debe ir incluido en el manual del empleado?

Compensación: la politica debe incluir información sobre: Nomina, horas trabajadas, horas
fuera como lo son vacaciones, licencias, incapacidades.

Otros Beneficios: Describir los beneficios que se obtendrán en cuanto a calamidades y

enfermedades.

Revisión del Desempeño: deben incluirse el procedimiento y la frecuencia para el análisis

del desempeño.
Política de Conducta de la Compañía: deben ser claramente descritas las expectativas del
empleado, como debe ser el vestuario, prohibiciones del uso de alcohol y otras sustancias,
asistencia, entre otras.

Confidencialidad de la Información: si se espera que los empleados consideren

confidencial cierta información del empleador, entonces esta regla debe ser incluida en el
manual.
Políticas Antidiscriminación: la mayoría de los manuales del empleado incluyen la
politica de discriminación hacia los otros empleados, también la prohibición del acoso
sexual.
Procedimientos de Queja: los empleados deben saber qué hacer si tienen una queja en
caso de que sean violadas las políticas antidiscriminatorias o de otra índole del empleado.
Disciplina: también deben proporcionarse los procedimientos disciplinarios para los
empleados que violen las reglas del empleador.

MANUAL DE PROPOSITOS MULTIPLES

Estos manuales concentran información relativa a diferentes tópicos o aspectos de una

organización, integrado por políticas de trabajo, responsabilidades, servicios,
procedimientos y tareas, tiene como objetivo ser un marco de referencia para el buen
desempeño en el quehacer diario de todos los empleados y de agruparla en un solo
documento obedece básicamente a las razones siguientes:
-Que sea más accesible para su consulta.
-Que resulte más viable económicamente.
-Que técnicamente sea necesario integrar más de un tiempo de información.
-Que sea una instructivo del nivel directivo
Autoridad: se indicarán los distintos tipos de autoridad vigentes en la organización.
Control: Se definirán y establecerán los tipos de control dentro de la organización
Misiones y Funciones: se enunciarán las funciones de cada uno de los entes de la
organización y se definirán sus fines.
COMO SE ELABORA UN MANUAL DE PROPOSITOS MULTIPLES
El manual de contenido múltiple consiste en combinar dos o más categorías que se
interrelacionan en la práctica administrativa. En organismos pequeños, un manual de este
tipo puede interrelacionar dichos conceptos, debiéndose separar en secciones.
Portada: colocada al principio del trabajo, debe contener:
  Logotipo de la organización
 Nombre del organismo
 Título de manual
 Un apartado de quien lo elaboro, reviso, autorizo y actualizo
 Fecha de autorización
 Fecha de publicación

QFD

El Despliegue de la función calidad, también llamado La Casa de la Calidad, Análisis de

necesidades y expectativas o QFD (Quality Function Deployment) es una metodología usada en la
ingeniería de la calidad para crear productos que se adapten a los gustos y necesidades del usuario.
De esta forma, con esta metodología podremos calcular de forma matemática qué características
debemos añadir al diseñar un producto o servicio. También sabremos cuáles son las carácterísticas
no necesarias que aportan un sobrecoste al producto sin ser apreciadas por el usuario y nos dará una
visión de cómo está nuestro producto frente a la competencia para poder decidir cuáles son los
aspectos prioritarios a mejorar.

QUE ES QFD:
Es una metodología que se utiliza para sistematizar la información obtenida, de tal forma que
permita llegar a definir las características, ya sea de un producto o servicio. El despliegue de la
función de calidad, es fundamental para el éxito de una compañía.

Objetivos.
Permite obtener información exacta del producto o servicio que hay que mejorar
dentro de una compañía, siempre y cuando se tenga presente la valoración del cliente; no
realizar procesos a espaldas de los clientes.

Lograr la calidad de diseño del producto o servicio, teniendo en cuenta las

necesidades del cliente en cuanto a las características de calidad.
FASES QFD
Identificar y jerarquizar a los clientes:
Esta fase es primordial para comprender a los clientes y conocer sus expectativas, seleccionar el
segmento de clientes para recolectar los datos e información para el despliegue de la calidad
demandada y planificada. En esta fase participa el departamento comercial.

Identificación de las expectativas del cliente:

Para realizar el diseño de un producto es primordial, conocer las expectativas de este, por lo cual se
dispone de los siguientes medios:

 Grupos de discusión
 Oposición
 Durante las sesiones, se tiene presente estudios de encuestas realizadas, informes de
responsables de PVP, publicaciones, artículos e informaciones sobre la competencia.

Conversión de la información en descripciones verbales específicas:

Los datos anteriores recolectados es la primera orientación sobre las preferencias del cliente. y con
esta información se elaborará un cuestionario el cual será presentado a una muestra de clientes más
amplia.

Elaboración y administración de la encuesta a clientes:

Desarrollar una encuesta a usuarios del servicio, que conozcan la competencia este cuestionario se
trabaja con una escala de 1 a 5.

Despliegue de la calidad demandada:

Una vez definidos los datos a obtener y conseguidos estos, se pasan a realizar el despliegue del
cuadro de la calidad demandada y de la calidad planificada. La cual es una matriz en la que están
los factores acerca de los cuales se ha interrogado a la muestra de clientes y por otra parte la
importancia que se ha dado a cada uno de ellos, así como la valoración que han hecho de la empresa
y competencia.

Despliegue de las características de calidad:

El cuadro anterior nos indica que se debe mejorar y supone un avance en cuanto a l diseño del
servicio y plantear el interrogante como se va a mejorar, para ello se emplea otro matriz de doble
entrada donde se cruzan los factores evaluados con las características de calidad.
Esta metodología permite invertir con el máximo rendimiento en el diseño del producto/servicio, en
donde se considera las opiniones de los clientes, tanto sobre la empresa como la competencia, en las
variables del servicio.