INTRODUCCION

Todos estos principios pueden ser aplicados a las Administraciones pública y a cada
uno de sus servicios, como el de Policía, pero éste debe llevarse a cabo con un
claro proyecto de cambio y modernización de la Institución y un programa global de
Calidad y Mejora Continua de los servicios que abarque a todos los servicios
públicos de la organización, debiéndose impulsar por sus más altas jerarquías y
perdurando en el tiempo para consolidar los cambios que se pretenden llevar a
cabo.
 La calidad en el servicio de policía
Como antes hemos apuntado, el desarrollar un sistema de Calidad Total para un
servicio público como el de la Policía requiere un fuerte compromiso de los máximos
dirigentes de la Institución y un decidido apoyo político para llevarla a cabo.
Un sistema de calidad en un servicio público se debe conseguir con la participación
de todos los actores críticos que inciden en la mejora del servicio. Estos actores
son: Los Ciudadanos con su participación colectiva o individualizada, los
responsables políticos con su liderazgo y apoyo, y los empleados públicos.
La creación de un Comité que impulse los programas y proyectos de calidad en la
institución se hace tarea indispensable, debiendo presidir dicho Comité un
responsable político del más alto nivel. Los responsables políticos deben asumir el
compromiso de impulsar decididamente los programas de calidad dentro de
las instituciones y los servicios, por otra parte los directivos, gestores
comprometidos en el proceso de mejora y todos los funcionarios son los que hacen
que los servicios públicos funcionen con calidad. En este comité impulsor de la
calidad también tienen cabida los representantes de trabajadores y funcionarios.

El sistema de calidad de los servicios de Policía se debe asentar en seis líneas

diferenciadas de trabajo:

 ENCUESTAS DE CALIDAD Y ESTUDIOS DE SATISFACCION DE LOS

USUARIOS DE LOS SERVICIOS.
 SISTEMA DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS DE LOS CIUDADANOS.
 PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS PUBLICOS.
 SISTEMA DE PROGRAMACION POR OBJETIVOS Y GESTION BASADA
EN INDICADORES DE CALIDAD.
 CARTAS DE SERVICIOS.
 TALLERES DE MEJORA.
Todas estas líneas de actuación de los programas de calidad se basan en
el modelo de Autoevaluación de la Fundación Europea para la Calidad.

ENCUESTAS DE CALIDAD Y ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN DE LOS

USUARIOS DE LOS SERVICIOS
Es de todos conocidos que lo que no se mide difícilmente puede ser mejorado. Para
conocer la percepción que tienen los ciudadanos de un servicios público, es
necesario realizar encuestas. Con estas encuestas conoceremos la opinión de
nuestros "clientes-ciudadanos" sobre la evolución de la calidad de vida de su
ciudad, de su barrio, el cuidado y mantenimiento de la misma, la gestión de la
administración pública dentro de los parámetros de calidad, y en concreto en los
servicios de Policía sabremos que lugar de preocupación ciudadana existe en los
temas de seguridad, de prevención, de los servicios que desempeñan las policías
(vigilancia, policía de barrio, inspecciones, controles, contacto ciudadano, etc.).
También con las encuestas sabremos el grado de conocimiento que tiene el
ciudadano del servicio de Policía, las veces que lo utiliza y el grado de satisfacción
que expresa respecto a este servicio de seguridad que recibe.

SISTEMA DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS DE LOS CIUDADANOS

Para que un sistema de calidad funcione adecuadamente, se hace imprescindible
contar con un sistema de Reclamaciones y Sugerencias de los ciudadanos. Es difícil
imaginar una gran firma comercial que no utilice este tipo de sistemas para mejorar
sus servicios al cliente. Por ello un servicio público como el de Policía debe contar
con un sistema de sugerencias y reclamaciones que permita al ciudadano expresar
una opinión sobre un servicio recibido, o simplemente sugerir una mejora o solución
al problema que le preocupa cotidianamente, para que los responsable públicos
busquen soluciones adecuadas. Tanto en las dependencias policiales como en los
vehículos radiopatrullas deben existir unos impresos de fácil comprensión donde el
ciudadano pueda poner por escrito su reclamación, y desde ahí dar curso al
departamento correspondiente o a los responsables competentes.
PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS PÚBLICOS; LOS POLICÍAS
Como hemos apuntado con anterioridad, la Calidad "la hacemos entre todos". Como
no pudiera ser de otra forma, los funcionarios, y en este caso los Policías pueden y
deben participar en mejorar el servicio público en el que participan.
Se deberán crear sistemas que permitan canalizar las sugerencias de los
empleados públicos, bien a través de buzones de sugerencias o bien a través de
cuestionarios donde el policía exponga su idea para mejorar los procedimientos, los
trámites, la atención al ciudadano, etc., favoreciendo este tipo de sugerencia
con incentivos, si realmente su aportación conlleva una mejora, todo ello pensando
en el valor añadido que comportará al vecino y ciudadano.

SISTEMA DE PROGRAMACIÓN POR OBJETIVOS Y GESTIÓN BASADA

EN INDICADORES DE CALIDAD
El Sistema de Programación por Objetivos es la herramienta de que se debe dotar la
organización para trabajar por objetivos, es el método bajo el cual se acometen las
tareas de programación, donde se estructuran los programas y las actividades a
desarrollar para conseguir el cumplimiento de los objetivos anteriormente definidos
y donde se evalúan los resultados obtenidos en comparación con los resultados
previstos.
Toda organización moderna que pretenda desarrollar programas de mejora de la
calidad de sus servicios públicos, es necesario que se dote de instrumentos como
éste para que la dirección de la organización compruebe el grado de cumplimiento
de aquellos objetivos generales que establece y que parten de los compromisos
adquiridos con los ciudadanos.
Debemos de tratar de cuantificar la gestión pública, y en este caso la gestión policial,
para conocer la evolución, para definir puntos de partida y para establecer metas a
conseguir. También se deben verificar las evoluciones de resultados de los servicios
públicos, donde los gestores comprueben el grado de eficacia del cumplimiento de
los objetivos anteriormente programados.

CARTAS DE SERVICIOS
Las Cartas de Servicios o Cartas de Calidad no son más que el enunciado público
de compromisos de mejora del servicio publico. Es el documento en el que se
formaliza lo que los ciudadanos pueden esperar del servicio que le estamos
prestando, les asegura el conocimiento de sus derechos y la información acerca de
las prestaciones que recibe.
Con las cartas de servicios o de calidad conseguimos comunicar, de forma explícita,
a los ciudadanos los compromisos de mejora que pretende llevar a cabo el servicio.
En ella expondremos también las expectativas y exigencias de los ciudadanos,
estimularemos la iniciativas para la mejora de los servicios y se divulgarán los
aspectos del servicio donde se pretenda mejorar o aquellos que sean menos
conocidos por el ciudadano.
El contenido de la carta de servicios de calidad deberá contener un catálogo y una
breve descripción de los servicios, los compromisos de calidad concretos y
mensurables como la fijación de plazos, tiempos de respuesta, accesibilidad, etc.,
información sobre ubicación, horarios, teléfonos de contactos, dependencias,
mecanismos de información y comunicación, explicitando el compromiso de
información al ciudadano sobre los resultados obtenidos de forma periódica y la
forma en que el servicio va experimentando el cambio, también contendrán las
posibles formas de participación ciudadana.
Es importante que la elaboración de la carta de servicios de calidad de las Policías
se haga de forma participada, primero por los mandos y policías del servicio que
voluntariamente quieran participar, sobre un documento previo. Posteriormente se
realizará una consulta al Comité Impulsor de la Calidad y posteriormente se abrirá
a la participación ciudadana. Una vez que en la carta de servicios de la Policía hayan
participado policías, mandos, jefes, directivos, tejido asociativo y ciudadanos, se
publicará tratando de llegar el mayor número de personas posibles y que el vecino
conozca los compromisos de mejora del servicio que pretende llevar a cabo la
Policía.

TALLERES DE MEJORA
Como antes se apuntó, la participación es un elemento básico para desarrollar
programas de mejora y de calidad en los servicios públicos.
Los talleres de mejora son una herramienta con la que se ponen en práctica dos de
los principios básicos de los sistemas de calidad: 1) la organización concebida como
procesos orientados al ciudadano, 2) los procesos sólo se pueden mejorar con la
participación de los empleados públicos que intervienen en ellos.
El Taller de Mejora o "Workshops", que es una evolución de los ya tradicionales
"círculos de calidad", son grupos de trabajo intenso que durante cuatro o cinco días
se reúnen para analizar pormenorizadamente los procesos en los que participa o
que existen en el departamento, identifican las perdidas de valor, las oportunidades
de mejora y finalmente elaboran un catálogo de propuestas de mejora de aplicación
inmediata o de corto plazo, donde se comprometen los participantes en el grupo de
mejora y se trata de comprometer al resto de la dirección.
Con este tipo de iniciativas de mejora y de participación se refuerza el protagonismo
y la autonomía en el puesto de trabajo y se desencadena un proceso interno de
cambio de importantes consecuencias que es necesario mantener, gestionar e
impulsar, a la vez que se refuerza la implicación de los diferentes actores de la
institución.
Lo anteriormente expuesto es una forma de entender los procesos de mejora de la
calidad de los servicios públicos, y en concreto la mejora en los servicios de la
Policía en general. Esta es la línea de trabajo que se desarrolla dentro del
Ayuntamiento de Alcobendas, y en concreto el Servicio de Policía Local para la
mejora de la calidad de sus servicios siendo pieza fundamental la participación de
todos los empleados públicos para generar una "Cultura de la Calidad" en los
servicios públicos y que el destinatario final sea el ciudadano.
 FUNCIONES :
A. Determinar los objetivos y estrategias para mantener la disciplina, la imagen
institucional, la ética y la calidad del servicio policial, en concordancia con las
políticas y lineamientos establecidos por la Dirección General de la Policía Nacional
del Perú y el Ministerio del Interior.
B. Evaluar y supervisar las investigaciones administrativas disciplinarias en el
marco de la Ley del Régimen Disciplinario de la Policía Nacional del Perú, para la
adecuada aplicación de las sanciones o medidas que correspondan.
C. Supervisar el cumplimiento de las órdenes y disposiciones dictadas por el
Director General para el óptimo ejercicio de la gestión administrativa y operativa de
todos los órganos que conforman la Policía Nacional del Perú.
D. Ejercer la supervisión y disponer las medidas de control orientadas a evaluar
el cumplimiento y calidad de los servicios policiales.
E. Realizar inspecciones de control interno a los órganos y unidades orgánicas
que conforman la Policía Nacional del Perú para verificar la calidad, eficiencia y
eficacia en el ejercicio de la función policial.
F. Efectuar el seguimiento de las medidas correctivas recomendadas.
G. Realizar actividades y exámenes de control interno; de carácter previo,
simultáneo y posterior, en relación a la correcta y eficiente gestión de los recursos
y bienes asignados por el Estado para el ejercicio de la función policial; así como
supervisar la ejecución de sus procesos internos.
H. Proponer normas que resulten necesarias para el eficaz funcionamiento del
Régimen Disciplinario Policial.
I. Liderar las acciones en materia de lucha contra la corrupción en la Policía
Nacional del Perú, de conformidad con los lineamientos establecidos por el
Ministerio del Interior.
J. Proponer directivas para establecer procedimientos destinados a optimizar
las acciones de inspección, supervisión y control de la disciplina, ética, servicio
policial e imagen institucional.
 RECOMENDACION

Se recomienda que la ESCEDCON – DIREED PNP, órgano de gestión educativa

responsable de conducir los programas y cursos de capacitación, inicie un proceso
de acreditación de la gestión educativa para el aseguramiento de la calidad del
servicio, en concordancia con la reforma policial y con los objetivos del Plan
Nacional de Educación al 2021. Además, las unidades policiales ejecutoras de los
cursos de capacitación, en este caso de estudio, la Unidad de Educación –
DIRPOFIS PNP, deben contar con personal especializado en pedagogía para
realizar un plan de evaluación de la calidad del servicio, teniendo en cuenta una
matriz que abarque los aspectos de planificación, gestión, equipo profesional,
resultados de los aprendizajes, recursos y materiales. Este personal deberá
comunicar los resultados para la toma de decisiones.

Autor:
Leonardo Román Lafuente Valentín
Director de la Escuela de Protección Ciudadana
Castilla La Mancha

http://www.monografias.com/trabajos71/calidad-servicios-policia/calidad-servicios-
policia2.shtml#ixzz5Caw1Qqx2