LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN ZARA

Marco teórico

Antecedentes

La siguiente investigación trata de la calidad en el servicio al cliente ya que es uno de los

puntos primordiales que se deben cumplir dentro de la empresa zara, ya que al ser la primera

imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega

a alterar pueden convertirse en un problema, en este caso no lograr los objetivos económicos

propuestos. Primeramente es importante conocer el ramo de esta empresa: Zara es una cadena de

tiendas de moda española con sede en La Coruña perteneciente al grupo Inditex fundada

por Amancio Ortega Gaona. Es la cadena insignia de la empresa y está representada

en Europa, América, África, Asia y Oceanía , con más de 7.000 establecimientos repartidos por

todo el mundo. De todas ellas,1.787 tiendas están situadas en España.(2017). Zara obtuvo el

primer puesto en el ranking de las Mejores Marcas Españolas 2017, publicado por la consultora

estratégica de marca global Interbrand.Caso especial es la sucursal en donde laboro Av. Ejército

Mexicano 984, Colonias Primavera, 89130 Tampico, Tamps.

En la tienda donde laboro la atención al cliente es la clave en el modelo de negocio de la

empresa. Escuchar sus demandas y deseos en la tienda y que estos estén disponibles en el menor

tiempo posible son parte de una buena calidad en el servicio como también el huso de la
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tecnología como el sistema RFID o los proyectos de cajas rápidas de pago y de probadores

interactivos.

Bases teóricas

El presente trabajo también nos dará a conocer la importancia que tiene la

“calidad” para el buen funcionamiento de la empresa zara. Para entender primeramente

conoceremos los siguientes conceptos

Calidad:

“Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa

buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el

desarrollo de productos o en la prestación de servicios” (Álvarez, 2006).

Servicio:

“Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes

quieren Conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2008).

Calidad en el servicio:

Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y practicado por una organización para

interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un

servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún

bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido,

atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al
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esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la

organización.

Cliente:

“Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria

productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por

lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos

y servicios”(Thompson, 2009).

Atención al cliente:

“Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al

mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para

satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la

satisfacción de nuestros clientes” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.6).

Calidad en la atención al cliente:

“Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los

clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de

diferencias en la oferta global de la empresa” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.8).
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REFERENCIAS

Álvarez (2006). Introducción a la calidad: Aproximación a los sistemas de gestión y

herramientas de calidad. Primera edición. Ideas propias Editorial. España. p.p. 5.

Pizzo, M. (2013). Construyendo una definición de Calidad en el Servicio. Recuperado el 29 de

agosto de 2013, de la fuente: http://comoservirconexcelencia.com/blog/construyendo-una-
definicion-de-calidad-en-el-servicio/.html

Pérez, V. (2007). Calidad Total en la Atención al Cliente: Pautas para Garantizar la Excelencia
en el Servicio. Primera edición. Ideas
propias Editorial. España. p.p. 6, 8-16.

Thompson, I. (2009) Definición de cliente. Recuperado el 30 de agosto de 2013, de la fuente:

http://www.promonegocios.net/clientes/
cliente-definicion.html

Bon (2008). Gestión de Servicios de TI basada en ITIL V3. Primera edición. Editorial del
Gobierno Británico. Reino Unido. p.p. 21

Banco Mundial (2013). El desarrollo empieza y termina con la gestión local. Página consultada
en Mayo de 2013 de http://www.bancomundial.
org/es/news/speech/2013/06/19/el-desarrollo-empieza-y-termina-con-la-gestion-local