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TESIS DE GRADO
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE: INGENIERA EN
GESTION EMPRESARIAL
TEMA:
AUTORA:
DIRECTORA:
QUEVEDO – ECUADOR
2014
i
AUTORÍA
Autora
ii
CERTIFICACIÓN
_________________________________
iii
UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA DE INGENIERIA EN GESTION
EMPRESARIAL
TEMA
Aprobado:
_______________________________
__________________________ ________________________
Lcdo. Bolívar Yepez Yánez, M.Sc Ing. Freddy Bustamante Vera, M.Sc
QUEVEDO - ECUADOR
AÑO 2014
iv
DEDICATORIA
Son muchas las personas especiales a las que quiero agradecer su amistad,
apoyo, ánimo y compañía en las diferentes etapas de mi vida. Algunas están
aquí conmigo y otras en mis recuerdos y en el corazón. Sin importar en dónde
estén o si alguna vez llegan a leer esta dedicatoria quiero darles las gracias por
formar parte de mí, por todo lo que me han brindado y por todas sus
bendiciones.
Mami, no me equivoco si digo que eres la mejor mamá del mundo, gracias por
todo tu esfuerzo, tu apoyo y por la confianza que depositaste en mí. Gracias
por estar siempre, mi lado. Te quiero mucho.
Papá, éste es un logro que quiero compartir contigo, gracias por ser mi papá.
Quiero que sepas que ocupas un lugar especial.
A mis hermanos, ¿adivinen qué? Lo logre. Son los mejores hermanos que una
gran hermana puede tener, gracias.
Elsa Toapanta
v
AGRADECIMIENTO
Y demás personas que aportaron con un granito de arena para que el presente
trabajo alcance sus objetivos.
vi
ESQUEMA DE CODIFICACIÓN
vii
6 Colaborador/Contributor O NINGUNO
7 Fecha/Date 10 /05/2013
M
8 Tipo/Type TESIS DE GRADO
M
9 Formato/Format Microsoft Office Word 2010
R
10 Identificador/Identifier http://biblioteca.uteq.educ.ec
M
11
Fuente/Source O
12 Español
Lenguaje/Languaje M
13 Relación/Relation Ninguno
O
viii
INDICE
Pág.
PORTADA............................................................................................................ i
COPIA DE PORTADA ........................................................................................ ii
CERTIFICACIÓN ............................................................................................... iii
DECLARACIÓN ................................................................................................. iv
DEDICATORIA ................................................................................................... v
INDICE……………. ........................................................................................... vii
ESQUEMA DE CODIFICACIÓN ....................................................................... viii
INDICE ......................................................................................................... xiii
INDICE DE CUADROS .................................................................................... xiv
INDICE DE GRAFICO ....................................................................................... xi
INDICE DE ANEXOS ........................................................................................ xii
RESUMEN ....................................................................................................... xiii
SUMMARY....................................................................................................... xiv
CAPITULO I.
MARCO CONTEXTUAL DE LA INVESTIGACION…………………….……..….1
1.1. INTRODUCCIÓN................................................................................. 2
1.2. PROBLEMATIZACION ........................................................................ 3
1.2.1. Causas ................................................................................................. 3
1.2.2. Efectos ................................................................................................. 4
1.2.3. Pronóstico ............................................................................................ 4
1.2.4. Control del Pronóstico .......................................................................... 4
1.2.5. Formulación del Problema ................................................................... 4
1.2.6. Sistematización del Problema .............................................................. 4
1.3. JUSTIFICACION ................................................................................. 5
1.4. OBJETIVOS ........................................................................................ 6
1.4.1. Objetivo General .................................................................................. 6
1.4.2. Objetivos Específicos ........................................................................... 6
1.5. HIPOTESIS ......................................................................................... 7
1.5.1. Hipótesis General ................................................................................. 7
1.5.2. Hipótesis Específicas ........................................................................... 7
ix
1.5.3. Variables ............................................................................................ 7
1.5.4. Variables Independientes .................................................................... 7
1.5.5. Variable Dependiente .......................................................................... 7
CAPITULO II.
MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACION.…………………………………….8
2.1. Fundamentación Teórica ..................................................................... 9
2.1.1. Gestión por Procesos........................................................................... 9
2.1.1.1. Definición de Procesos. ....................................................................... 9
2.1.1.2. Tipos de Procesos. ............................................................................ 10
2.1.1.3. Características de la mejora continua de procesos........................... 11
2.1.1.4. Objetivos de proceso. ........................................................................ 11
2.1.1.5. Pasos para la aplicación de la Gestión por procesos ....................... 12
2.1.1.6. Mapa de procesos............................................................................. 12
2.1.2. Gestión del Talento Humano ............................................................. 13
2.1.2.1. Talento Humano ................................................................................ 13
2.1.2.2. Importancia del Talento Humano ...................................................... 14
2.1.2.3. Beneficios del Talento Humano. ....................................................... 15
2.1.2.4. Enfoque de Recursos Humanos. ....................................................... 15
2.1.2.5. Enfoque de las Relaciones Humanas. ............................................... 15
2.1.2.6. Etapas de la Gestión del Talento Humano. ...................................... 16
2.1.2.7. Análisis y descripción de puestos. ....................................................... 16
2.1.2.8. Reclutamiento y selección del talento humano. ................................ 16
2.1.2.9. Motivación. ......................................................................................... 17
2.1.2.10. La Capacitación. ............................................................................... 17
2.1.2.11. Propósitos de la capacitación ........................................................ 18
2.1.2.12. Beneficios de la capacitación ........................................................... 18
2.1.3. Historia del GAD Municipal del Cantón La Maná ................................. 18
2.2. Fundamentación Conceptual .................................................................... 19
2.2.1. Gestión por Procesos ............................................................................. 19
2.2.2. Definición por procesos........................................................................... 20
2.2.3. Gestión del Talento Humano .................................................................. 20
2.2.4. Talento Humano ..................................................................................... 21
x
2.3. Fundamentación Legal ............................................................................. 22
2.3.1. Constitución de la República. …. . ......................................................... 22
2.3.2. Ley Orgánica de Servicio Público .......................................................... 23
2.3.3. Reglamento a la Ley Orgánica de Servicio Público ............................... 23
2.4. Definiciones Conceptuales...................................................................... 23
2.4.1. Actitud ................................................................................................ 24
2.4.2. Aptitudes ........................................................................................... 24
2.4.3. Beneficios ......................................................................................... 24
2.4.4. Contrato Individual de Trabajo .......................................................... 24
2.4.5. Dirección del Talento Humano .......................................................... 24
2.4.6. Entrevista de Selección. .................................................................... 24
2.4.7. Formación ....................................................................................... 25
2.4.8. Gestión .............................................................................................. 25
2.4.9. Gestión del Talento Humano ............................................................. 25
2.4.10. Formación ........................................................................................ 25
2.4.11. Planificación ..................................................................................... 25
2.4.12. Reclutamiento de Personas ............................................................. 25
2.4.13. Remuneración ................................................................................... 25
2.4.14. Rendimiento Laboral .......................................................................... 26
2.4.15. Selección de Personal ...................................................................... 26
2.4.16. Trabajo .............................................................................................. 26
xi
CAPITULO IV.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN……………………………………………………..32
CAPITULO V.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………………………..………67
CAPITULO VI.
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................ 70
CAPITULO VII.
ANEXOS ......................................................................................................... 73
xii
INDICE DE CUADROS
Cuadro Pág.
xiii
INDICE DE GRAFICOS
Grafico Pág.
xiv
RESUMEN EJECUTIVO
xv
ABSTRACT
This research project was conducted with the purpose of improving the
management and Human Resource Management as a cornerstone for the
performance of employees is effective and can successfully achieve the
objectives of GAD Canton La Maná , designed to provide value-added services
in customer care is the reason for the institution and for this reason it was
necessary to guide efforts to design a model talent management , supported by
the basic elements of such a tool that allows the institution under study using
this instrument , incorporating the necessary means and resources such as :
the techniques that establish the use and application training programs and
continuous improvement of the most important resource of any organization, the
human Capital methods and techniques applied that facilitated the direct and
indirect approach in order to study to listening and learn immersed problem in
the current situation of the institution, and in parallel make appropriate analysis
and interpretation that led to the results adjusted for totalizing reality of the
processes used in this area , so we have: the contributors to the administrative
area of the canton GAD Mana, mostly unaware that claim is a Model of Process
Management Human Resource , while the technique of applied survey
established that the work environment in the GAD Canton La Maná suffers from
favorable conditions in working relationships.
There are weaknesses in the training of Human Resource GAD Canton La
Maná, as shown by the responses of the employees of the institution.
xvi
CAPITULO I
MARCO CONTEXTUAL DE LA INVESTIGACION
1
1.1. Introducción
2
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Por otra parte, el talento humano es el activo más importante para las
organizaciones del sector público, contemplando la legislación nacional del
servicio público, el garantizar buenas condiciones de trabajo que
contribuyan a un buen desempeño en el puesto de trabajo, interviniendo
para el efecto, la Gestión del Talento Humano.
1.2.1. Causas.
Falta de organización.
Ausencia de compromiso institucional.
Falta de un plan de capacitación.
Insuficiente apoyo gubernamental.
Falta de herramientas técnicas.
3
1.2.2. Efectos:
Gestión deficiente
Conformismo.
Desactualización.
Poca participación.
Desmotivación
Competencia laboral limitada.
1.2.3. Pronóstico
4
1.2.6. Sistematización del problema
1.3. JUSTIFICACIÓN
Por ende este trabajo debido a las razones expuestas y la importancia que
representa para el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del
5
Cantón La Maná, está orientado a realizar un Plan de Gestión por
Procesos para las actividades del Talento Humano; puesto que en la
actualidad toda organización debe estar a la vanguardia en la
implementación de herramientas de gestión efectivas, de tal manera que
sus recursos sean utilizados de una manera racional.
1.4. OBJETIVOS
6
1.5. HIPÓTESIS
1.5.3. Variables
1.5.4. Independiente
1.5.5. Dependiente
7
CAPÍTULO II
8
2.1. Fundamentación Teórica
Morris (2008) afirma que un proceso se define como “una actividad que se
lleva a cabo en una serie de etapas para producir un resultado específico o
un grupo coherente de resultados específicos.
9
estados final e inicial sino las interacciones experimentadas por el sistema
mientras está en comunicación con su medio o entorno.
Pérez (2008) afirma que los procesos pueden ser clasificados en función
de varios criterios. Pero quizá la clasificación de los procesos más habitual
en la práctica es distinguir entre: estratégicos, claves o de apoyo
10
2.1.1.3. Características de la mejora continua de procesos.
11
personal e incluso para el de la organización: Se distinguen como objetivos
del proceso de selección de personal, los siguientes:
a) Escoger a las personas con más probabilidades “para” tener éxito en el
puesto.
b) Hacer concordar los requisitos del puesto con las capacidades de las
personas.
Martos (2006) establece que los pasos para desarrollar una gestión por
procesos de forma estructurada son los siguientes:
Gómez (2008) define que la gestión por procesos implica los siguientes
pasos:
“Definir la misión de la organización, su razón de ser.
Elaborar el mapa de procesos de la organización y describir por
separado cada uno de los procesos.
Identificar los procesos clave y los responsables de los procesos.
Elaborar el plan de mejora continua de los procesos.
12
flechas, además presenta los registros que son los flujos de información de
la empresa.
Chivenato (2008) considera que las personas pueden ser tratadas como
recursos productivos o instrumentos de las organizaciones, siendo
denominadas “recursos humanos”; la antigua administración de recursos
humanos dio lugar al nuevo enfoque “gestión del talento humano.
13
recursos humanos de una organización. Los recursos humanos de una
organización representan una de sus mayores inversiones. La gestión de
recursos humanos es una expresión moderna para designar lo que
tradicionalmente se denomina administración o dirección de personal.
Dávila (2009) cita que son las personas que le dan a la organización su
talento, trabajo, creatividad y esfuerzo para encaminarla a la realización de
sus objetivos. Los recursos humanos son el corazón de la organización ya
que es lo que le da vida a la empresa.
14
2.1.2.3. Beneficios de Talento Humano.
Lloyd (2007) indica que los beneficios del Talento Humano a la empresa
se materializan de distintas formas:
15
2.1.2.6. Etapas de la Gestión del Talento Humano.
16
2.1.2.9. Motivación.
2.1.2.10. La capacitación.
17
2.1.2.11. Propósitos de la capacitación.
Trabajo administrativo
Desarrollo del Personal
Atención al público
Capacitación y Desarrollo.
18
El 5 de octubre del año 1986, se realizan las primeras elecciones en donde
se eligen a los primeros Concejales de La Maná. Posteriormente se
constituye el primer Concejo, siendo el primer Presidente de Concejo el Sr.
Benjamín Sarabia, sucedido por el Sr. Rogelio Cabrera, el Sr. Dorian
Gómez de la Torre ocuparía la Presidencia del Concejo en un primer
período y seguidamente como Alcalde en 1996; en el año 2000 el Ing.
Rodrigo Armas asume esta dignidad, sucedido por la Sra. Sandra Gómez
de la Torre, , constituyéndose en la primera mujer que ha tenido el honor
de representar a este cantón, elegida mediante voto popular desde el 5 de
enero de 2005.
19
Hernández (2012) señala que la Gestión por Procesos es el conjunto de
actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de
inputs en los outputs deseados añadiendo valor.
Pérez (2008) cita que un Proceso es una totalidad que cumple un objetivo
útil a la organización y que agrega valor al cliente.
Morris (2008) señala que un proceso se define como “una actividad que
se lleva a cabo en una serie de etapas para producir un resultado
específico o un grupo coherente de resultados específicos.
20
Tejada (2008) sostiene que la gestión del talento se basa en la
legitimación de que la potencialidad humana se puede relacionar con los
procesos productivos eficientes, eficaces y efectivos. De manera que la
gerencia, además de desempeñar lo clásicamente realizado, adquiera
también conocimientos que permitan detectar, apoyar, impulsar, poner a
prueba e incentivar el talento de sus colaboradores y el suyo propio; todo
esto como una nueva alternativa de cambio organizacional.
Chivenato (2008) hace referencia que las personas pueden ser tratadas
como recursos productivos o instrumentos de las organizaciones, siendo
denominadas “recursos humanos”; la antigua administración de recursos
humanos dio lugar al nuevo enfoque “gestión del talento humano.
Dávila (2009) sostiene que son las personas que le dan a la organización
su talento, trabajo, creatividad y esfuerzo para encaminarla a la realización
de sus objetivos. Los recursos humanos son el corazón de la organización
ya que es lo que le da vida a la empresa.
21
2.3. Fundamentación Legal
22
2.3.2. Ley Orgánica de Servicio Público
La Ley Orgánica de Servidores Públicos, en el artículo 23, se refiere a los
derechos de los servidores públicos, y manifiesta que estos son
irrenunciables. Los literales que abajo se recogen son los más
relacionados con nuestra investigación:
23
“El Estado aportará dentro del programa de bienestar social, que tiende a
fomentar el desarrollo profesional y personal de las y los servidores
públicos, en un clima organizacional respetuoso y humano, protegiendo su
integridad física, psicológica y su entorno familiar
2.4. Definiciones conceptuales
24
2.4.7. Formación. – Es un proceso sistemático en el que se modifica el
comportamiento, los conocimientos y la motivación de los empleados
actuales con el fin de mejorar la relación entre las características del
empleado y los requisitos del empleo.
25
2.4.14. Rendimiento laboral. – Es la forma en que cada persona cumple
con sus responsabilidades, además indica si las actividades de recursos
humanos se efectúan de manera adecuada.
26
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
27
3.1. Materiales y Métodos
28
aplicaron encuesta a los colaboradores que prestan sus servicios en la
institución además de la aplicación de entrevistas al Alcalde y al Jefe del
Departamento de Talento Humano, para posteriormente emitir
conclusiones referentes a tema, lo que permitirá realizar la comprobación
de la hipótesis.
29
Diseño estadístico: Efectuó mediciones para determinar los valores
de una variable o de un grupo de variables. Consiste en el estudio
cuantitativo o evaluación numérica de hechos colectivos.
¿De qué manera afectaría la inadecuada Gestión por Procesos del Talento
Humano en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón
La Maná?
3.4.1. Población.
El universo de la investigación está representado por 127 colaboradores
del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón La Maná,
entre personal directivo, administrativo y operativo; y 110 obreros y
trabajadores, conformando un universo objetivo de 237 personas, a las
que se aplicó un cuestionario de encuesta.
30
Por ser una población finita se tomó como muestra representativa el 100%
de los empleados y obreros del GAD del cantón La Maná, lo cual le da
mayor confiabilidad y certidumbre a los resultados de la investigación.
3.4.2. Muestra.
31
CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
32
4.1. ENCUESTA APLICADA AL TALENTO HUMANO DEL GOBIERNO
AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN LA
MANÁ
Objetivo: Establecer la relación entre la Gestión por Procesos y la
Gestión del Talento Humano.
Marque con una X al momento de seleccionar su respuesta.
0
0%
26
20%
Menos de 1 Año
68
54% 33 De 1-5 Años
26%
Más de 5 Años
33
2. ¿Considera usted importante el Nivel de formación de los
Servidores Públicos?
RESPUESTA PORCENTAJE
SI RESPUESTA FRECUENCIA 125 98.%
NO 2 2.%
Total 127 100%
2 0
2% 0%
Si
125 No
98%
34
3. ¿Considera usted que el Título académico de los Servidores
Públicos debe ser acorde a su área y función de trabajo?
012
0%9%
Si
115 No
91%
35
4. ¿Cree usted que existen conflictos de trabajo en el GAD del Cantón
La Maná?
0 0
2
0% 0%
2%
Siempre
125 A veces
98%
Nunca
36
5. ¿Cuál es su nivel de formación Académica?
0
1 5 0%
1% 4%
Secundaria
Universitaria
121 Otro
95%
37
6. ¿Sabe usted que es un Modelo de Gestión por Procesos?
0 0
0% 0%
23
18%
Sí No
104
82%
38
7. ¿Considera usted que existe un ambiente adecuado y agradable en
su área de trabajo?
0
0% 2
2%
52 Siempre
41%
73 Casi Siempre
57%
A veces
39
8. ¿Cree usted que la máxima autoridad de la institución impulsa un
liderazgo participativo para dirigir a sus colaboradores?
0
0% 1
1% 21
17% Siempre
Casi Siempre
105
82% A veces
40
9. ¿Sabe usted con qué frecuencia la Unidad del Talento Humano del
GAD del Cantón La Maná ejecuta algún plan de capacitación para
los colaboradores de la institución?
0
0% 1 16
1% 13%
Siempre
Casi Siempre
110 A veces
86%
41
10. ¿Se han definido sus funciones y responsabilidades a través
de un manual de procedimientos?
3, 2%
15, 12%
Si
No
No Sabe
109, 86%
42
11. ¿Conoce usted el organigrama estructural del GAD Municipal
de La Maná?
0 0
0% 0%
65 62
51% 49% Sí No
43
12. ¿Conoce usted la misión y visión institucional del GAD Municipal
de La Maná?
0 0
0% 0%
52
41% 75
59% Sí No
44
13. ¿Conoce usted si existe un mapa de Gestión por procesos en el
GAD Municipal de La Maná?
0 0
0% 0%
11
9%
Sí No
116
91%
45
4.2. ENCUESTA APLICADA A LOS OBREROS DEL GOBIERNO AUTÓNOMO
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN LA MANÁ
0
0% 18
36 16%
33% Menos de 1 Año
56 De 1-5 Años
51%
Más de 5 Años
Análisis: El 16% de los obreros del GAD encuestados indicó que labora
menos de un año en el GAD del cantón La Maná; el 51% entre 1-5 años
de servicio; y el 33% más de 5 años.
46
15. ¿Considera usted que su trabajo es valorado y reconocido por su
jefe o superiores?
0
0% 18
16%
Siempre
25
23%
67 Casi Siempre
61%
A veces
47
16. ¿Cómo es su relación de amistad y compañerismo con sus
colegas?
13 4
12% 3%
Excelente
35 58
53% Muy buena
32%
Buena
48
17. ¿Para hacer su trabajo dispone de los medios y herramientas
necesarios?
Cuadro No. 18: PORCENTAJE DE LOS RESULTADOS DE LA PREGUNTA 17 (E)
2
2%
Siempre
50
58
45%
53% Casi Siempre
A veces
49
18. ¿Sus ideas o comentarios de trabajo son considerados por su jefe
o superiores?
6
5%
46 Siempre
42%
58 Casi Siempre
53%
A veces
Análisis: El 5% de los obreros del GAD encuestados indicó que sus ideas
y comentarios de trabajo son considerados por su jefe y superiores; el 53%
respondió que casi siempre; y el 42% indicó que a veces.
50
19. ¿Cuál es su nivel de formación o estudios?
8
7%
Primaria
54
48 49%
44% Secundaria
Otra
Análisis: El 49% de los obreros del GAD encuestados indicó que su nivel
de formación es la primaria, 44% formación secundaria; y el 7% respondió
que tiene otro tipo de formación.
51
20. ¿Ha recibido capacitación de parte del municipio para realizar su
trabajo?
0
0% 2
2%
Siempre
Análisis: El 98% de los obreros del GAD encuestados indicó que pocas
veces ha recibido capacitación para realizar su trabajo, y el 2% respondió
que casi siempre.
52
4.3. DISCUSIÓN
53
4.4. MODELO PARA LA GESTION DEL TALENTO HUMANO
54
Proceso, en el que se interactúa mediante seminarios, cursos y talleres
prácticos para mejorar las capacidades del talento humano por medio de
los tutores o instructores.
55
Definir los recursos para implementar la capacitación. Tipo de
instructor, recursos audiovisuales, equipos o herramientas,
manuales, etc.
Definir el personal que va a ser capacitado:
Número de personas.
Disponibilidad de tiempo.
Grado de habilidad, conocimientos y actitudes.
Características personales.
Determinar el sitio donde se efectuará la capacitación, si es dentro o
fuera de la institución.
Establecer el tiempo y la periodicidad de la capacitación.
Calcular la relación costo-beneficio del plan de capacitación.
Controlar y evaluar los resultados del plan verificando puntos
críticos que requieran ajustes o modificaciones.
Las personas que se motivan y desean ser mejores a través del proceso
de capacitación requieren de una herramienta que los apoye a lograr su
nueva actitud en la institución con procedimientos rápidos y fáciles.
56
sean generadores de causas por las cuales los empleados trabajadores no
ejecutan con éxito sus labores, o incurren en accidentes.
57
a) Definición de objetivos de la capacitación: Es el resultado al cual
se quiere llegar con el plan de capacitación. Se requieren de dos objetivos:
Objetivos terminales: Indican la conducta que mostrarán los participantes
al finalizar la capacitación. Todo conocimiento nuevo adquirido produce en
la persona un cambio de conducta.
Objetivos específicos: Son objetivos que se van logrando conforme
avanza el desarrollo del plan. Se refieren a conductas observables que el
participante realiza y, por lo tanto, son directamente evaluables, por tal
razón se les denomina también: objetivos operacionales.
b) Deseo y motivación de la persona: Para que se tenga un
aprendizaje óptimo, los participantes deben reconocer la necesidad del
conocimiento o habilidades nuevas; así como conservar el deseo de
aprender mientras avanza la capacitación. Las siguientes estrategias
pueden ser útiles:
Utilizar el refuerzo positivo.
Eliminar amenazas y castigos.
Ser flexible.
Hacer que los participantes establezcan metas personales.
Diseñar una instrucción interesante.
Eliminar obstáculos físicos y psicológicos de aprendizaje.
58
Conocimiento del tema.
Adaptabilidad.
Sinceridad.
Sentido del humor.
Interés.
Cátedras claras.
Asistencia individual.
Entusiasmo.
1. Contenido
Introducción y Antecedentes
Evaluación de necesidades
59
2. Descripción del programa
Proceso de formulación
Caracterización del contexto
Diagnóstico
Planificación de la capacitación
Esquema de conceptualización y diseño
3. Objetivos
4. Componentes
Fortalecimiento técnico
Fortalecimiento administrativo
5. Programación esquemática
Primera etapa
Segunda etapa
6. Recursos requeridos
Uno de los métodos de uso más generalizado es la capacitación en el
trabajo, porque proporciona la ventaja de la experiencia directa, así como
una oportunidad de desarrollar una relación con el superior y el
subordinado. La capacitación de aprendices y los programas de internado
revisten especial eficacia porque brindan experiencia en el puesto y fuera
de éste.
60
4.4.2. Seminario Taller. “La importancia de la atención a los usuarios
y el desarrollo del servicio”
1. Antecedentes.
La base fundamental del GAD, del cantón La Maná, en sin lugar a dudas
sus clientes o usuarios externos, los que deben recibir un trato preferencial
y adecuado por parte de los directivos y empleados de la entidad de allí
que es necesario que el Talento Humano de la organización brinde calidad
y calidez a sus usuarios.
2. Objetivos.
3. Dirigido A:
4. Programa
Inscripción
Inauguración
61
PRIMERA PARTE
Los aspectos básicos sobre las técnicas de atención a los usuarios.
SEGUNDA PARTE
Las diferentes técnicas de atención a los usuarios.
TERCERA PARTE
Efectuar talleres prácticos sobre las técnicas de atención a los usuarios.
62
cuasi inexistencia. Fue este contexto el que llevó a la Revolución
Ciudadana a pensar y configurar un Estado diferente, por fuera de la
estructura histórica centralista. Desde entonces, este proyecto político se
ha empeñado en profundizar el sistema democrático con un enfoque de
justicia regional y espacial, a través de políticas que compensen los
desequilibrios en el desarrollo territorial.
En ese sentido, los objetivos del Cootad son:
a) La autonomía política, administrativa y financiera de los gobiernos
autónomos descentralizados, en el marco de la unidad del Estado
ecuatoriano;
b) La profundización del proceso de autonomías y descentralización del
Estado, con el fin de promover el desarrollo equitativo, solidario y
sustentable del territorio, la integración y participación ciudadana, así como
el desarrollo social y económico de la población;
c) El fortalecimiento del rol del Estado mediante la consolidación de cada
uno de sus niveles de gobierno, en la administración de sus
circunscripciones territoriales, con el fin de impulsar el desarrollo nacional y
garantizar el pleno ejercicio de los derechos’ sin discriminación alguna, así
como la prestación adecuada de los servicios públicos;
d) La organización territorial del Estado ecuatoriano equitativa y solidaria,
que compense las situaciones de injusticia y exclusión existentes entre las
circunscripciones territoriales;
e) La afirmación del carácter intercultural y plurinacional del Estado
ecuatoriano;
f) La democratización de la gestión del gobierno central y de los gobiernos
autónomos descentralizados, mediante el impulso de la participación
ciudadana;
g) La delimitación del rol y ámbito de acción de cada nivel de gobierno,
para evitar la duplicación de funciones y optimizar la administración
estatal:
h) La definición de mecanismos de articulación, coordinación y
corresponsabilidad entre los distintos niveles de gobierno para una
adecuada planificación y gestión pública:
63
i) La distribución de los recursos en los distintos niveles de gobierno,
conforme con los criterios establecidos en la Constitución de la República
para garantizar su uso eficiente; y.
j) La consolidación de las capacidades rectora del gobierno central en el
ámbito de sus competencias; coordinadora y articuladora de los gobiernos
intermedios; y, de gestión de los diferentes niveles de gobierno.
64
una junta o un municipio no cumplen con esto puede tener problemas
hasta de carácter legal.
65
sistema de Participación Ciudadana de acuerdo con las circunstancias
concretas de cada uno de los respectivos GAD.
4.5.3. Conclusión
66
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
67
5.1. CONCLUSIONES
68
5.2. RECOMENDACIONES
69
CAPITULO VI
BIBLIOGRAFIA
70
6.1. BIBLIOGRAFIA
71
HIDALGO, G.; (2010). Análisis, levantamiento y mejora de los procesos de
la consultora empresarial IMGROUP SA. Primera edición. Colombia. Pág.
34.
PÉREZ, (2008). Gestión por Procesos. ISBN. Segunda edición. Madrid.
Pág. 33.
72
FONTALVO, T.; VERGARA J.; (2010). La Gestión de la calidad en los
servicios ISO 9001:2008. Editorial Eumed – Universidad de Málaga.
Edición Primera. Málaga, España. Pág. 70.
PINO, (2008). Administración de Recursos Humanos. Quito: Mundo
Edición. Primera edición. Ecuador. pág. 33.
73
CAPITULO VII
ANEXOS
74
7.1. Encuesta aplicada al Talento Humano del GAD Municipal
del Cantón La Maná
74
6. ¿Sabe usted que es un Modelo de Gestión por Procesos?
a) Sí……………. No……………..
a) Sí……………….. No……………..
75
12. ¿Conoce usted la misión y visión institucional del GAD Municipal de
La Maná?
a) Sí……………… b) No…………..
76
7.2. Encuesta realizada a los obreros del GAD Municipal del
Cantón La Maná
77
5. ¿Sus ideas o comentarios son consideradas por su jefe o superiores?
78
7.3. Infraestructura y Alcalde del GAD Municipal del Cantón La
Maná
7.3.1. Infraestructura GAD Municipal
79
UNIVERSIDAD TECNICA ESTATAL DE QUEVEDO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA DE INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL
Atentamente,
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