13/4/2018 5 leyes que han de cumplir los asistentes virtuales para una óptima estrategia CX - Relación Cliente

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5 leyes que han de cumplir los

asistentes virtuales para una óptima
estrategia CX
Nuance Communications explica las cinco leyes sobre asistentes virtuales que ayudarán a las
empresas a garantizar que sus sistemas de Inteligencia Artificial ofrezcan una experiencia de cliente
totalmente optimizada.

Estas leyes son las siguientes:

• Ley #1. Servicio rápido, preciso y que entienda las intenciones del usuario. El asistente debe
estar diseñado para comprender conocimientos específicos de la industria y generar un alto grado de
confianza que permita ayudar en las actividades más complejas.

• Ley #2. Integrar Inteligencia Artificial Conversacional que permita comprender realmente las
intenciones de los usuarios. El asistente debe ser capaz de mantener conversaciones reales e
inteligentes con los consumidores, incluso anticipándose a sus necesidades. Para ello, el sistema
debe aprovechar los avances en comprensión del lenguaje natural que incluye la capacidad de
entender idiomas globales, la precisión en la gramática y las variaciones de contenido. Según
Nuance Communications, el 67% de los usuarios prefiere hablar con un asistente en tiempo real en
lugar de interactuar con un representante de la compañía.

• Ley #3. La seguridad es un imperativo en estos sistemas. El asistente tiene que integrar
capacidades de autenticación multifactor a través de la biometría con el fin de garantizar que el
usuario es quién dice ser. Más aún, el sistema está obligado a cumplir con los rigurosos estándares
de privacidad y seguridad de datos de la industria.

• Ley #4. Capacidad de aprendizaje continuo. El asistente tiene que tener capacidad para registrar
las interacciones, analizarlas y luego reincorporarlas en su cerebro semántico. Este ciclo de
aprendizaje facilita que la tecnología sea más inteligente y precisa, permitiéndole predecir
comportamientos futuros.

• Ley #5. Relación directa y eficiente con humanos. El asistente debe relacionarse con las
personas cuando no pueda resolver problemas más complejos. De esta forma, se fomenta el proceso
de formación del asistente virtual, garantizando una optimización continua y un ciclo de aprendizaje a
medida que las nuevas ideas alimentan al sistema. Además, el asistente debe poder determinar
cuándo continuar con una conversación y cuándo escalarla a otro canal mediante la monitorización
del sentimiento en tiempo real, es decir, el sistema tiene que comprender la intención del usuario y
cómo se siente en cada momento.

http://www.relacioncliente.es/5-leyes-de-los-asistentes-virtuales 1/2
13/4/2018 5 leyes que han de cumplir los asistentes virtuales para una óptima estrategia CX - Relación Cliente

“La integración de estos asistentes inteligentes está revolucionando la forma en que las
organizaciones interactúan con los clientes. El asistente virtual potenciado por Inteligencia Artificial
ofrece a los usuarios una experiencia conversacional, sencilla e intuitiva. Por otra parte, estos
sistemas permiten a las empresas una forma más eficiente, rentable e inmediata de ofrecer las
respuestas adecuadas a las necesidades de cada cliente“, señala Marco Piña, director de Ventas de
Nuance Enterprise para Iberia.

Estas cinco leyes son imprescindibles para cualquier tecnología orientada al consumidor, como
aplicaciones móviles y de mensajería, contact centers, asistentes virtuales, coches conectados o
dispositivos IoT. De esta forma, las organizaciones que se aseguren que sus asistentes virtuales
ofrecen una experiencia de cliente optimizada, que permita satisfacer las demandas de cada usuario,
serán empresas exitosas.

http://www.relacioncliente.es/5-leyes-de-los-asistentes-virtuales 2/2