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Facultad De Ingeniería Y Recursos Naturales

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Asignatura
Control De Calidad

Catedrático
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Tema
Gestión de Calidad

Estudiante
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Fecha

28/04/2018

Cotuí, Sánchez Ramírez

Índice

Introducción .............................................................................................................. 3

Objetivos .................................................................................................................... 4

Historia del movimiento por la calidad .................................................................. 5

CONCEPTO DE CALIDAD ...................................................................................... 7

Organizaciones internacionales de normalización en calidad .................................... 8

Características de la GCT ........................................................................................ 9

El cambio organizativo basado en la calidad ..................................................... 9

El cambio cultural en la GCT ............................................................................ 10

La vertiente intangible: crear un sistema de valores ....................................... 11

La vertiente tangible: método y herramientas para el cambio....................... 12

Principios y prácticas para la GCT ....................................................................... 15

Conclusión ............................................................................................................... 17

Bibliografía .............................................................................................................. 18
 Introducción
Se conoce como gestión de la calidad total a una estrategia de gestión empresarial que
consiste en el estudio y valoración del concepto de calidad en cada una de las fases de un proceso
de organización. La finalidad del mismo es la mejora constante de bienes y servicios ofertados y
la consecución de mayor satisfacción del cliente.

Otra manera de entender este concepto es como unos mecanismos de estudio y seguimiento
de los procesos y el trabajo humano de una firma. También es denominado a través de su
traducción al inglés: Total Quality Management (TQM).

La denominación de total es entendible desde la perspectiva de que la calidad exigida y

evaluada en la estrategia recoge tanto a los distintos niveles y elementos de una compañía como al
grupo humano que trabaje en la misma. Es decir, prevalece la búsqueda de la calidad en cada uno
de los distintos procesos organizacionales.

Este concepto nació en los años 50 de la mano del sector industrial de Japón, aunque gozó
de su expansión y mayor reconocimiento a partir de 1983 en occidente gracias al estudio publicado
en la Harvard Business Review.

Atendiendo a la idea básica con la que se creó este concepto, todos los miembros y
elementos de una empresa deben estar concentrados y enfocados en estimular y garantizar la
mejora continua de la calidad.

Aunque esta estrategia relacionada con estudios económicos, de gestión empresarial y de

marketing haya sido originada con vistas al funcionamiento empresarial, son muchas las
organizaciones de distintos caracteres las que han aplicado sus puntos como mejora de sus
procesos.
Objetivos

 Comprender la importancia de calidad en la economía moderna.

 Identificar los actores clave en la historia de la calidad.
 Conocer el concepto de calidad total y los fundamentos de su aplicación
 Conocer las Ventajas y desventajas de la aplicación de un sistema de gestión de calidad
total
 Conocer las organizaciones más prestigiosas que trabajan desarrollando y fomentando la
Gestión de la Calidad.
 Historia del movimiento por la calidad

Con anterioridad al Siglo XX la calidad giraba en torno a dos conceptos:

 Inspección del producto por los consumidores.

 El concepto de Artesanía (por el que el comprador confía en las habilidades del
artesano, a través de su fama y reputación).

Cuando el comercio comienza su expansión por encima de unos límites meramente locales
o comarcales, surgen nuevos conceptos y herramientas, tales como:

 Especificaciones por muestras

 Garantías de la calidad en los contratos de ventas.

Otro cambio viene provocado por el cambio de la organización de los artesanos en

Gremios. Estos establecen criterios estrictos para la elaboración de los productos a través de:

 Especificaciones para los materiales de entrada, procesos, y artículos terminados.

 Auditorias de comportamiento de los miembros del gremio.
 Controles de exportación.

El movimiento por la calidad es ahora verdaderamente internacional. Nacido en las dos

primeras décadas del siglo XX en Estados Unidos, se difundió a Japón en los años 40-50, para
regresar mejorado a Occidente en el decenio de 1970. A partir de los años 80, se ha expandido por
el resto del mundo.

Los orígenes del movimiento internacional por la calidad pueden abordarse desde cuatro
perspectivas:

 La organización del esfuerzo individual y social en asociaciones centradas en la Gestión de la

Calidad.
 La difusión internacional de la calidad, que ha supuesto la institución de premios y
reconocimientos de gran impacto a las organizaciones excelentes.
 La progresiva consolidación de una comunidad científica con un objeto común de estudio y una
labor fundamental de investigación y difusión de conocimiento, con uno de sus ejes básicos en
revistas especializadas.
 Una visión histórica del movimiento, que subraya la relevante evolución del concepto de calidad
y de su forma de gestión.
 Concepto De Calidad

Desde un punto de vista general, se entiende como calidad el grado de perfección de un

objeto. Esta definición es muy abstracta, ya que ese grado de perfección viene determinado por
comparación con otros objetos, o con un conjunto de cualidades y características que deseamos
que el objeto posea. La palabra “Calidad” ha dado lugar a una larga serie de definiciones, muy
diversas y significativas (Ivancevich, Lorenzi, y Skinner, 1996) algunas de las cuales
reproducimos a continuación:

Calidad significa conformidad con los requisitos (Philip B. Crosby). Calidad es la medida
en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación (Harold L. Gilmore).

Calidad es aptitud para el uso (J. M. Juran).

Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El proceso de mejora de la calidad es un

conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y practicas destinadas a mejorar
continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida (A.T.T.).

Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un

costo aceptable (Robert A. Broh).

Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: a) el
uso actual, y b) el precio de venta del producto. (Armand V. Feigenbaum).

Parece por tanto que se impone el concepto de calidad como aptitud para el uso, es decir a
su capacidad para satisfacer necesidades, distinguiendo que las mismas pueden estar expresadas o
simplemente implícitas
 Organizaciones internacionales de normalización en calidad

American National Standards Institute (ANSI). Es una organización privada sin ánimo de
lucro que administra y coordina el sistema de normalización voluntaria en Estados Unidos. Su
papel en el movimiento de normalización internacional se contrasta inmediatamente al recordar
que fue creada ya en 1918. Su sede está en Washington. Su misión es «incentivar la competitividad
global de Estados Unidos y el modo de vida americano, a través de la promoción, estímulo y
salvaguardia de la integridad del sistema de normalización voluntaria». Está formada por más de
1.000 miembros que son empresas, organizaciones sin ánimo de lucro, agencias gubernamentales
y miembros internacionales. ANSI es el representante oficial de Estados Unidos en ISO e IEC.

La International Organization for Standardization (ISO). Sus antecedentes se encuentran

en la International Federation of the National Standardizing Associations (ISA), constituida en
1926 y cuya actividad finalizó en 1942. Tras la segunda guerra mundial, la misión de ISA fue
asumida por el Comité de Coordinación de Normas de la ONU, embrión de la ISO. El lanzamiento
definitivo tuvo lugar en 1946, cuando delegados de 25 naciones decidieron en Londres crear una
nueva organización internacional con el propósito de «facilitar la coordinación y unificación
internacional de los estándares industriales», en todos los campos excepto el electrotécnico y el
electrónico que son competencia del IEC. Su propósito es la promoción mundial del desarrollo de
la estandarización y de otras actividades vinculadas, a fin de facilitar el comercio internacional
eliminando las barreras técnicas basadas en la certificación
 Características de la GCT

El cambio organizativo basado en la calidad

Implantar un enfoque de GCT en la empresa no es tarea fácil, pues normalmente supone
introducir cambios drásticos en la propia idiosincrasia de la organización. Los retos a que se
enfrenta son de tres tipos:

1) Su pretensión de extenderse a todos los rincones de la empresa obliga a un cambio

organizativo (Glover, 1993).
2) La transformación organizativa inherente a la GCT requiere un nuevo sistema de
valores y creencias que modifique la forma de pensar y actuar de todos los
miembros de la organización. el cambio organizativo duradero hacia la GCT
implica un cambio de la cultura de la organización.
3) Requiere una planificación para lograr armonizar las múltiples actividades
desarrolladas, así como para contemplar la forma y el momento en que van a
comenzar a alcanzarse los primeros resultados tangibles.

El cambio organizativo que la GCT implica exige alinear adecuadamente los siete aspectos
clave de la vida organizativa

Misión. La misión define la razón de ser de la organización en un cierto negocio. Cuando

la misión es claramente definida y ampliamente comunicada para que sea compartida, el
compromiso de los empleados es más alto.

Objetivos: Los objetivos son resultados medibles que la organización desea alcanzar en
cierto periodo de tiempo. Cuando los objetivos son claros, los empleados saben lo que necesitan
lograr, así como cuándo lo han logrado.

Estrategia: La estrategia establece cómo van a ser alcanzados la misión y los objetivos.

Estructura: La estructura es la relación entre las personas y los roles y responsabilidades,

organizados en procesos, que los individuos y los equipos asumen para el logro de los objetivos.

Cultura: La cultura se define como las normas, las creencias y los valores que guían el
comportamiento de las personas y que apoyan el modo en que trabajan juntas. Aunque la cultura
es un resultado de todos los aspectos precedentes, es también el generador de la organización. La
cultura también condiciona en gran medida las elecciones hechas en cuanto a la misión, los
objetivos, la estrategia y la estructura.

Personas: La gestión de las personas abarca, junto a su integración dentro de una

estructura, el diseño de sistemas y procesos que hagan efectivo y satisfactorio su trabajo.

Procesos: La organización de las tareas y tecnologías en procesos permite afrontar el

trabajo organizativo con una visión horizontal

El cambio cultural en la GCT

Por tanto, una pieza esencial para el cambio organizativo basado en la calidad es el cambio
cultural. Cualquier organización que quiera inducir a sus miembros a buscar mejores formas de
hacer las cosas debe poseer una cultura que favorezca dichos cambios.

El cambio cultural es uno de los retos más complicados para una organización y su
dirección, puesto que implica no sólo cambiar las rutinas organizativas sino las actitudes, los
valores y las creencias básicas de las personas. Entre los factores que se deben estudiar para valorar
si una organización está realmente lista para el cambio organizativo hacia la calidad, uno de los
aspectos cruciales es si todos los empleados y los distintos niveles jerárquicos comprenden la
calidad de modo homogéneo, dada la evidencia empírica existente sobre la existencia de
percepciones distintas entre los diferentes grupos. Las percepciones de las personas son
fundamentales, porque los individuos tienden a actuar como si sus creencias y percepciones fuesen
reales. El cambio cultural hacia la GCT exige, pues, cambios sustanciales, tanto de las actitudes y
comportamientos de todos los integrantes de la organización como de su contexto institucional,
para propiciar el consenso sobre una percepción de lo que la calidad significa y cómo debe
gestionarse.

Siguiendo las propuestas de Lau y Anderson (1998) y Merron (1994), una definición
completa del enfoque GCT enfocada a crear un alineamiento entre los siete aspectos clave para el
cambio organizativo exige cuatro pasos. Estos pasos proporcionan una guía para liderar y gestionar
el cambio organizativo y cultural hacia la GCT, creando un sólido sentido de movimiento
corporativo en una dirección compartida:
 Autodiagnóstico inicial. El punto de despegue de un cambio organizativo bien alineado es
determinar dónde está actualmente la organización. Se trata de discernir si los siete aspectos clave
de la vida organizativa, están bien alineados entre sí.

Dimensión filosófica. El segundo paso consiste en determinar hacia dónde la organización

desea ir. La dimensión filosófica equipara la GCT a un proceso de cambio cultural a largo plazo,
que se debe extender en todos los niveles de la empresa e impregna los comportamientos y las
formas de pensar de todos los miembros de la organización, para que los esfuerzos realizados en
GCT se traduzcan en resultados. La esencia de este paso es clarificar la misión de la organización.

Dimensión estratégica. La puesta en práctica de un sistema de Gestión de la Calidad según

la GCT ha de estar enfocada al logro de la misión y de los objetivos de la organización, de un
modo compatible con su cultura. Cuando la estrategia esté alineada con la misión y la cultura de
la organización, se debe proseguir con el diseño de la estructura.

Dimensión operativa. Esta dimensión se plasma en el modelo que la empresa selecciona

para diseñar e implantar su sistema de Gestión de la Calidad, así como en el recurso a múltiples
herramientas de mejora y eliminación de disfuncionalidades, métodos para la obtención de
información y la medición continua de los resultados, y prácticas en procesos directivos y
organizativos. La dimensión operativa de la Gestión de la Calidad es mucho más que una
dimensión técnica, pues comprende prácticas tanto tecnológicas como sociales y culturales para la
implantación de ciertos principios.

La vertiente intangible: crear un sistema de valores

La dimensión filosófica implica concebir la GCT como algo más que un plan: sería un
proyecto de cambio de la cultura de la organización, que busca impregnar el gobierno y el
comportamiento global de la empresa de nuevos valores. La calidad jamás quedará enraizada en
la cultura de una empresa a menos que las personas la interioricen como guía para pensar y actuar.
La inculcación de un sistema de valores en todos los miembros de la empresa busca que éstos
dispongan de un prontuario sencillo de ideas, sobre las cuales debe descansar el desarrollo de sus
actividades, sean comprar materias primas, troquelar, limpiar las habitaciones de un hotel, servir
al cliente en caja, elaborar el plan de marketing o seleccionar a un nuevo empleado.
 La vertiente tangible: método y herramientas para el cambio.
Los trabajos que centran su atención en el proceso de implantación de la GCT se han
concentrado en las áreas críticas o prácticas más relevantes para que el sistema sea aplicado
eficazmente. Aunque necesarias, las buenas intenciones de la dirección concretadas en una serie
de principios programáticos, no son suficientes para que un sistema de valores como el descrito se
inserte en el tejido cultural de la organización y transforme la forma de percibir, pensar y actuar
de sus miembros. Hace falta además un método (prácticas y técnicas) para ponerlos en práctica de
manera exitosa. El objetivo es hacer que la preocupación por la calidad ocupe el terreno y no se
quede en unos bellos e ineficaces fuegos artificiales.

Los problemas detectados en la cultura organizativa y en la estructura de dirección de la

mayoría de las empresas poco avezadas en GCT aconsejan prudencia en la innovación de
metodologías de implantación del enfoque. Este método de Gestión de la Calidad carece de
referentes normativos internacionales al estilo de las normas ISO. Puede ser entonces preferible
recurrir a alguno de los modelos de amplia difusión y apoyados en un número mayor o menor de
aplicaciones exitosas, en la seguridad de que conjugan armoniosamente, si no todos, la mayoría
de los ingredientes básicos irrenunciables para una adopción eficaz del enfoque GCT.
 En definitiva, un método para alcanzar la GCT requiere un conjunto de prácticas en los
siguientes campos:

1) Acciones de alta dirección. El apoyo de la dirección a la implantación de la GCT se

considera como el primer factor crítico para lograr que se desarrolle una estrategia a largo
plazo basada en las necesidades de los clientes y del resto de los grupos de interés clave
de la organización, así como para configurar un diseño organizativo y una cultura de
calidad.
2) Establecer una estructura de apoyo a la Gestión de la Calidad, que sustente el trabajo
de toda la organización con miras a la mejora de la calidad, por ejemplo, alimentando el
sistema de comunicación que informe a todos los miembros de la organización con los
logros conseguidos.
3) La identificación de las necesidades y expectativas de todos los grupos de interés clave
de la organización, así como el seguimiento de su evolución en función de los cambios
en el mercado, de la dinámica competitiva y de los valores sociales
4) La justificación de un enfoque de GCT estriba en su contribución a los objetivos
estratégicos de la empresa. Por ello, los enfoques modernos de GCT subrayan la
importancia de la disponibilidad de algún método de medida de los resultados, que
permita mediciones regulares y objetivas, sin las cuales cualquier proyecto de calidad se
evapora con celeridad.
5) La elaboración de un manual y unos procedimientos de calidad que estandaricen las
mejores prácticas en los procesos, y el control de su cumplimiento mediante auditorías de
calidad. La gestión de los procesos se puede desarrollar con los modelos normativos de
aseguramiento de la calidad, tales como las normas de la serie ISO 9000.
6) La concertación con los proveedores, los clientes y otros agentes externos,
estableciendo alianzas estratégicas y fomentando relaciones estables a largo plazo.
7) El establecimiento de un diseño global y horizontal de la organización, dibujando la
distribución y coordinación de tareas de modo que favorezcan la participación, la
cooperación y el compromiso.
8) Acciones de socialización. Incluyen prácticas de dirección de recursos humanos
enfocadas al desarrollo de sus competencias, de la capacidad de aprender y de su
participación y compromiso en la organización.
 Principios y prácticas para la GCT
Orientación al cliente: Este principio postula la consideración de los clientes como el eje
de la actividad empresarial, que debe estar enfocada a su satisfacción, por ser quienes finalmente
enjuician la calidad del servicio que la empresa les presta. El tradicional enfoque de la Gestión de
la Calidad hacia el producto o los procesos no sirve en un mercado de demandantes que vive,
además, un cambio continuo en los hábitos de consumo de los compradores.

Orientación estratégica a la creación de valor: habla del desarrollo de actividades

sistemáticas refiriéndose a actividades organizadas para lograr la misión y los objetivos de la
empresa que son conducidas por un fuerte liderazgo de la dirección y guiadas por una visión y
unas estrategias claramente establecidas a medio y largo plazo, así como por estrategias y políticas
de calidad apropiadas. Por tanto, la filosofía de dirección basada en la calidad implica que la
organización formule y aplique claramente una estrategia corporativa que integre la calidad en el
proceso de formulación e implantación estratégica

Liderazgo y compromiso de la dirección: La viabilidad de la GCT pasa inevitablemente

por una dirección que comprenda y asuma nuevas responsabilidades

Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias: El principio de

orientación a las personas se basa en la creencia de que los miembros de una organización que no
ocupan puestos de dirección son los que mejor conocen su trabajo, y pueden realizar importantes
contribuciones a la mejora continua y a la satisfacción de los clientes, cuando tienen el poder y la
preparación necesarios y cuando la dirección sabe hacer aflorar todo su potencial (Dean y Bowen,
1994: 395).

Visión global, sistémica y horizontal de la organización: Una característica singular de

los nuevos modelos de Gestión de la Calidad es su carácter global. La GCT se configura como una
estrategia que envuelve a la organización completa: a cada departamento, a cada actividad, a cada
persona, contribuyendo cada uno desde su nivel de responsabilidad (Oakland, 1989: 14). La
palabra total quiere, pues, decir que el éxito de la empresa está determinado por el comportamiento
de la totalidad de las funciones, no sólo por el departamento de producción (Gunasekaran et al.,
1994).
 Orientación a la cooperación: La cooperación externa facilita la implantación de otros
tres principios: la orientación estratégica hacia la creación de valor, la orientación hacia el cliente
y la orientación al aprendizaje y la innovación. La fuerza que facilita esta concepción global de la
organización que incluye la cooperación externa es, junto al impulso directivo, un enfoque hacia
la creación de valor para todos sus grupos de interés.

Orientación al aprendizaje y a la innovación: El principio de orientación al aprendizaje

y a la innovación postula que la dirección debe liderar la organización abriendo las puertas al
aprendizaje adaptativo y generativo, así como a la innovación incremental y radical. El principio
incorpora, pues, dos clases de procesos de mejora:

1) La mejora continua, basada en la innovación incremental y el aprendizaje

adaptativo, resulta cuando las organizaciones aprenden de las consecuencias de sus
actividades pasadas y, sin cuestionar el paradigma que guía la acción, emprenden
nuevas actividades mejoradas
2) La mejora radical, asentada en la innovación radical y el aprendizaje generativo,
resulta cuando cambios en el entorno o la discrepancia entre los resultados deseados
y los resultados de las actividades del pasado conducen a cuestionar el paradigma
guía de la acción organizativa.

Orientación ética y social: El concepto de GCT como un proceso de cambio organizativo

que afecta a la empresa en su totalidad conduce a nuevos modelos que se fundamentan en un
conjunto amplio de variables, que hacen referencia no sólo a las actividades internas de la empresa,
sino a los efectos que dichas actividades tienen sobre otros agentes externos como los clientes, los
proveedores, la comunidad local, las instituciones públicas, agrupaciones voluntarias o no
lucrativas y la sociedad en su conjunto
 Conclusión
A lo largo del tiempo ha perdurado un extenso patrimonio humano, gracias a la
preocupación por la calidad inherente en la búsqueda de la perfección por parte del hombre. Con
la llegada de la producción en masa y la necesidad del ensamblaje de muchas partes de origen
diverso para formar el conjunto, la calidad adquiere una dimensión técnica critica que provoca un
importante desarrollo de contenido metodológico de la misma.

En efecto hemos conocido la evolución desde una función de Inspección del Producto, a
una de Control de Calidad, para pasar posteriormente a una función más comprensiva de todas las
actividades de la empresa, objeto de un Departamento de Calidad, centrándonos posteriormente
en la creación de valor para el cliente mediante el enfoque de la calidad a los orígenes, a través de
desarrollar la calidad en las áreas de marketing y diseño.

El desarrollo de la calidad presenta igualmente una serie de eras o etapas, pretendiéndose

a través de su descripción el conocimiento de las manifestaciones concretas que presenta la calidad,
y que se plasman en diversas formas de gestión de la misma en las empresas y organizaciones.
 Bibliografía

 CAMISÓN ZORNOSA, C. (1994). “Gestión de Calidad Total y cambio cultural:

un modelo de desarrollo organizativo”
 CAMISÓN, CÉSAR Gestión De La Calidad: Conceptos, Enfoques, Modelos Y
Sistemas
 CASTRO PEREZ, O. (1996). La calidad como variable estratégica y factor de
costes. Club Gestión de Calidad. Madrid
 http://economipedia.com/definiciones/gestion-la-calidad-total.html
 MAESO ESCUDERO, J.V. (1994). Técnicas e instrumentos para la gestión de la
calidad