Gestión de reclamos

Actualmente, con los entornos cada vez más competitivo, se elevan los estándares de
exigencia y demandas de valores agregados por los clientes, siendo susceptibles a
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias por clientes inconformes o insatisfechos.
Situaciones que de no recibir un manejo adecuado, pueden generar impactos negativos a
la organización.

Nuestro objetivo general:

Alertar y atender a tiempo las quejas y los reclamos de nuestros clientes a través de un
eficiente proceso de coordinación interna para asegurar el seguimiento del inconveniente
y poder canalizar una respuesta oportuna.

Nuestros objetivos específicos:

- Describir la planificación del proceso de reclamos.

- Presentar metodologías para gestionar los reclamos de los clientes con el fin de
identificar acciones de mejora.
- Definir las actividades que hacen parte de un proceso de atención de reclamos.

La gestión de reclamos para Clock Dates es uno de los temas que más nos preocupa a
nosotros ya que buscamos la excelencia en el servicio. Y es cierto que, dependiendo de
cómo se gestionen las quejas de nuestros clientes, se decidirá su destino: perderlo
definitivamente, o recuperar su confianza, y hasta fidelizarlo.

Es por ello que Clock Dates presenta el siguiente perfil para el encargado o el equipo a
cargo de la atención de quejas y reclamos:

• Habilidades de comunicación

• Alta capacidad de análisis

• Conocimiento del negocio

• Facilitador del diálogo

• Ascendencia (entre las áreas internas de la empresa y los usuarios)

• Destrezas en coordinación participativa

Funciones al cargo:

- Monitoreo de compromisos adquiridos

¿Qué principios regirá Clock Dates durante la gestión del proceso?

 Transparencia: El proceso será claro para todas las partes; en los casos que se requiera
mantener la confidencialidad, se especificará lo necesario en el registro; y el
reclamante y la persona encargada que atender el reclamo podrán mantenerse de
acuerdo en las condiciones necesarias para mantener la confidencialidad.
 Dialogo estratégico: Establecemos este mecanismo para el intercambio de
información entre la empresa y el reclamante a fin de construir juntos la solución
necesaria.

 Responsabilidad y cultura de registro: Se mantendrá un registro adecuado como

mecanismo de control para garantizar la atención oportuna y el seguimiento a cada
caso para la medición de indicadores de gestión, pues del análisis de cada situación
presentada se puede derivar una mejora en la relación empresa-usuario.

 Discrecionalidad: El proceso implicara una discrecionalidad adaptada a cada caso por

parte de la persona o el equipo que realiza la indagación; lo que se presentara son
pautas y herramientas referenciales que más allá de limitar acciones, brinda
referencias pues se considera imprescindible determinar acciones de acuerdo a cada
problema atendido.

Fases de un reclamo para nuestra aplicación Clock Dates

 Fase de prevención: En esta fase implementaremos los procesos de comunicación

y consulta de intereses de los usuarios a partir de la descripción de las actividades
que ofrece nuestra empresa.
 Fase de atención: Cuando los reclamos o quejas han sido ya expresados y
necesitan una atención temprana por parte de nuestra empresa para prevenir su
escalada y lograr transformar el problema, a partir de una comunicación efectiva,
en una oportunidad para mejorar el relacionamiento.
  Fase de resolución: Aquí tratamos la resolución total del inconveniente presentado
garantizando un servicio óptimo que cumpla con los requerimientos de los
usuarios.

Proceso de Reclamos en Clock Dates

- Compromiso de alta Dirección: Comunicaremos a la organización la

importancia de satisfacer a los clientes mediante una atención eficaz de sus
reclamos. Estableciendo la política y los objetivos relativos al manejo de
reclamos. Llevando a cabo las revisiones del proceso de manejo de reclamos.
- Objetivos del proceso: Se establecerán en todas las funciones y niveles
pertinentes dentro de nuestra organización. Medibles y consistentes con la política
de manejo de reclamos. Ajustados a intervalos regulares según sea necesario.
- Operación del proceso: Optamos por los siguientes pasos
 Definir y contar al cliente como acceder al proceso
 Recepción de los reclamos
  Rastreo del reclamo
 Confirmación del reclamo (acuso recibo)
 Evaluación inicial del reclamo
 Investigación del reclamo
 Respuesta
 Comunicación y decisión
 Cierre del reclamo
- Recepción de los reclamos: Una vez reportado el reclamo este debe ser registrado
e identificado. Debería considerar los siguientes aspectos:
Detalles pertinentes del reclamo, el remedio buscado por quien reclama, productos
o áreas de la organización relacionadas con la queja.
- Rastreo del reclamo: El reclamo será rastreado a través de todo el proceso, desde
su recepción hasta la toma de decisión final o hasta que se haya satisfecho a quien
reclama.
- Confirmación del reclamo: La recepción de cada reclamo será confirmada a
quien reclama en forma inmediata.
- Evaluación inicial del reclamo: Después de recibir cada reclamo este será
evaluado en términos de severidad, implicaciones de seguridad, complejidad e
impacto entre otros, con el propósito de tomar acciones inmediatas.
- Investigación del reclamo: Todos los esfuerzos estarán encaminados a investigar
las circunstancias pertinentes y la información relacionada con el reclamo. El
nivel de investigación debería estar acorde con la seriedad y severidad del
reclamo.
- Respuesta: Siguiendo una investigación apropiada se deberá ofrecer una
respuesta. Si no es posible resolverlo en forma inmediata entonces la organización
debería dirigir sus esfuerzos de manera que se dé una solución eficaz tan pronto
como sea posible.
- Comunicación y decisión: La decisión o cualquier otra acción tomada
relacionada con el reclamo, será comunicado a quien reclama o al personal
involucrado tan pronto se tomen las acciones o decisiones.
- Cierre del reclamo: Se llevara a cabo el registro de las decisiones o acciones
tomadas, relativas a los reclamos aceptados. Clock Dates continuara con el
seguimiento al progreso del reclamo hasta que todas las opciones de recursos
internos y externos hayan sido agotadas, o el que reclama haya quedado
satisfecho.