Capitulo III Operaciones

CAPITULO III
DE LAS OP
Introduccioó n:
Pardos Chicken es una empresa de servicios, y la sincronizacioó n, coordinacioó n y control es lo

que va a determinar, ademaó s de su categoríóa, su reputacioó n a nivel comercial sin olvidar que
cada aó rea tiene una funciones concretas y especificas, y que igualmente desempenñ a un papel
dentro de la organizacioó n general dentro de la empresa.
La primera y uó ltima impresioó n son las que mayor importancia tienen para la mayoríóa de los
clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar faó cilmente por las
imaó genes, eó sta va a predisponer a la mayoríóa de la clientela a favor o en contra del
establecimiento seguó n haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.
Los profesionales de este local para causar una buena impresioó n deben estar uniformados y
aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo
con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen y siendo
serviciales .
Organizacioó n y Funciones Operativas del Administrador:
1) Consideraciones Importantes y de Responsabilidad:
 El Administrador es la persona responsable de abrir las puertas de ingreso y permitir

que los colaboradores del turno de la manñ ana puedan iniciar sus labores. Solo en caso de
dobleteo podraó aperturar alguna persona de confianza designada por el administrador y
el JOP responsable, por ejemplo podríóa ser el jefe de compras o la jefa de reservas quien
apertura seguó n el grado de confianza o criterio del Administrador y/o JOP.
 Los almacenes y las caó maras de congelacioó n y refrigeracioó n deberaó n permanecer

siempre bajo llave y ser manipulados uó nicamente por el Administrador y/o Jefe de
compras.
 Las llaves del local y de las oficinas administrativas, soó lo son de uso y responsabilidad de
la administracioó n del local, asíó como tambieó n sobre la responsabilidad de las claves
telefoó nicas y de ingreso al sistema.
 Revisioó n de las tareas pendientes u ocurrencias del turno anterior, para lo cual cada local
deberaó de contar con un cuaderno de control de ocurrencias o bitaó cora.
 Al momento de la apertura del restaurante, el ADM debe de asegurarse que no hay nadie
extranñ o cerca de eó l o en los alrededores; en el caso del cierre, es obligacioó n del
Administrador revisar todas las aó reas del local y verificar que no quede nadie en el, asíó
como tambieó n asegurarse de que se encuentran todas las puertas y ventanas aseguradas
antes de retirarse.
 El acceso a las aó reas privadas del local esta restringido a las personas autorizadas, en
este sentido nadie extranñ o deberaó de ingresar a las instalaciones salvo expresa
autorizacioó n del jefe inmediato superior.
 Sobre el manejo del dinero; los cuadres y arqueos deberaó n de hacerse en un lugar
privado, no a la vista de terceras personas. Asíó mismo, el dinero deberaó de guardarse en
las cajas fuertes, de ninguna manera el dinero deberaó de trasladarse a otro lugar que no
sea al banco y siempre tomando las precauciones debidas; tambieó n queda
terminantemente prohibido dejar el dinero en las cajas registradoras.
 Las retenciones de dinero no estaó n autorizadas, salvo emergencias las cuales deberaó n de
ser aprobadas por el jefe inmediato superior y previa coordinacioó n de eó ste con el aó rea de
Controller.
 Las cajas fuertes deberaó n estar ancladas al piso o de lo contrario empotradas a la pared,
las claves son de uso restringido solo a los administradores y debieran en la medida de
lo posible ser cambiadas continuamente.
 Es falta grave no tener los RPC operativos fuera del díóa de descanso.
2) La Confidencialidad de Informacioó n
 El puesto de Administrador al ser un cargo de confianza, requiere mantener una

confidencialidad de informacioó n referente a las ventas, políóticas, estaó ndares y demaó s
temas relacionados con el manejo del restaurante, siendo causal de despido en caso se
llegue a comprobar dicha falta.
“Estaó prohibida la entrega de informacioó n de ventas o financiera a personal ajeno a la empresa,

solo se deberaó entregar a puestos superiores a la Administracioó n, incluyendo a los
accionistas. El incumplimiento a la presente norma es considerado falta grave por tratarse
de infidencia.”
“La prohibicioó n de las filmaciones dentro de los locales de FFUU, ello debido a que no debemos
permitir que existan copias a traveó s de materiales visuales sobre nuestra infraestructura,
maquinaria, flujos operativos y nada que corresponda al sistema Pardos”
 Escapa de esta norma las entidades gubernamentales tales como: SUNAT, MT, INDECOPI,
etc. Previa autorizacioó n de Gerencia General.
3) El Recorrido Operativo
 Es el proceso que nos garantiza el adecuado desenvolvimiento de nuestra operacioó n, es

decir que cada uno de nuestros procesos se esteó n desarrollando de acuerdo a lo
establecido en el manual de operaciones.
 Es como su nombre lo indica un recorrido minucioso por cada aó rea, en el cual se revisa la
situacioó n de cada estacioó n en teó rminos a modo de check list pero incidiendo en los
procesos y procedimientos.
 Ejemplo: Recorrido por el aó rea de ensaladas revisando Porcionamientos, cortes de

verduras, higiene, etc.
 Este recorrido debe ser realizado obligatoriamente por el administrador de turno, una
vez por cada hora como míónimo.
4) La Lista de Chequeo para Aperturar (Equipos y Suministros).
 El Check List es una herramienta que garantiza una adecuada preparacioó n antes del
inicio de nuestras operaciones.
 Es funcioó n primordial del administrador por lo que solo debe ser delegada en casos
excepcionales y bajo supervisioó n.
 Se lleva a cabo para cada una de las aó reas del local: Produccioó n, Servicio y Delivery.
 Se revisaraó n la adecuada infraestructura, equipamiento, personal, abastecimiento y
procesos, por lo que su uso es de caraó cter obligatorio.
 El formato debe ser realizado dos veces al díóa, media hora antes de la apertura y media
hora antes del cambio de turno.
5) Pruebas Previas a la Preapertura del Local
El Administrador del primer turno deberaó realizar las siguientes pruebas antes de la apertura
del local:
 Desechar el primer vaso de gaseosa del PRE oó POST MIX.

 Deberaó probar los productos que se detallan en la parte inferior:
Nota: Todo es diario y se boletea con el 50% de descuento en calidad de Prueba de Producto.
6) Elaboracioó n y envíóo de horarios de los Administradores.
 Los horarios seraó n solicitados los díóas saó bados víóa e-mail por el aó rea Controller a los
Jefes operativos de cada local de FFUU para asíó poder organizar las visitas de auditoríóa.
 Se debe tener en cuenta que cualquier cambio en el horario enviado, se debe avisar
inmediatamente víóa e-mail y víóa RPC las 24:00 horas a Controller y Jop para evitar
descuadres en las visitas de Controller.
 Los horarios de los Administradores seraó n establecidos en funcioó n a las necesidades del
restaurante asignado y deberaó n ser visados por el jefe inmediato superior.
 Se deberaó informar la ausencia al personal que labora en el aó rea o en otras aó reas que
tengan relacioó n laboral con la persona que tomaraó el descanso.
7) Para el Comiteó de operaciones.
Es aquel donde se revisan los resultados de las operaciones a nivel de ventas, encuestas, gastos
y presupuestos. Se realiza en conjunto con el jefe inmediato superior y se revisan los avances y
se establecen los trabajos pendientes.
Los temas a tratar en los comiteó s se manejan a traveó s de una minuta, la cual se actualiza en cada
reunioó n semana a semana y son los siguientes:
Cuadro venta Díóa & Noche Consolidado delivery Encuestas díóa por díóa
Cuadro comparativo de ventas Quejas clientes
Ranking de Platos saloó n Supervisioó n SFC
Ranking locales Suministros
Clientes nuevos Menaje
Reservas Vencimientos licencias
Cuadrantes Horario personal
Volanteo Horario Administradores
Consolidado Saloó n Cuadro de visitas de empresas
Minuta de pendientes
Existe una tabla que detalla los informes y las fechas a presentar de cada uno de ellos. El
Administrador debe tener en cuenta dicha tabla para no obviar la informacioó n que se
deberaó tocar en cada comiteó .
8) Para la Evaluacioó n de los Administradores
Las variables a tomar en cuenta son:
 Cumplir con la meta de supervisiones de SFC 90% promedio

 Tabulacioó n de encuestas de saloó n solo con 2% en la suma de regular y malo en todas sus
categoríóas, estaó excluido el ambiente y la muó sica.
 Tabulacioó n de delivery solo con 1.5% de regular o malo en todas sus categoríóas.
 Encontrarse en el tercio superior de la Evaluacioó n Trimestral de Administradores
 Cumplir la meta senñ alada para el local en cuanto a costo de ventas y gastos.
 Mantener un promedio superior en la evaluacioó n de clima laboral de su local.
9) Para el almuerzo por cumplimiento de metas
Las variables a tomar en cuenta para acceder al almuerzo x cumplimiento de metas seraó n:
 Cumplir con el presupuesto de venta.

 Cumplir con la meta de encuestas saloó n: promedio ponderado 2 %, (no se haraó efectiva si
alguno de los % individuales en produccioó n o servicio excede el 5% en promedio
mensual, independientemente de haber conseguido el ponderado).
 Cumplir con la meta de encuestas delivery : promedio ponderado 2 % (la misma
contingencia anterior)
 Cumplir con la meta de supervisioó n: promedio mensual 90 % (no se haraó efectiva si
alguno de los resultados por aó rea entra en la categoríóa de regular o malo, o sea por
debajo de 70%).
El presupuesto asignado por persona es de 40 soles como maó ximo.

10) Para los faltantes de inventario
 Los administradores se haraó n responsables de proceder con los descuentos respectivos

por faltantes de inventario, se identificaraó al responsable para luego girarle una boleta
que se le cobraraó en la quincena proó xima, dicho cobro se realizaraó para cuadrar la caja
chica, de la cual previamente se descargoó para cuadrar el faltante.
 Este procedimiento debe comunicarse a Controller, contabilidad, Costos y RR.HH.
 Se tendraó especial cuidado con el consumo de chicha, la cual deberaó ser
cuadrada a diario al final del díóa considerando que:
1 Jarra de chicha = 1.3 Litros

1 Vaso de chicha = 0.3125 litros
 Por tanto deberaó n multiplicar las cantidades de jarras de chicha por el factor indicado
para llevarlo todo a litros y restarle la cantidad de litros registrados seguó n la produccioó n
del díóa, ademaó s de la cantidad de litros registrados en el inv. Final, debiendo quedar
como foó rmula:
Venta de chicha litros – (Produccioó n en litros + Inv. Inicial litros) = 0
11) Para el flujo del envíóo de la proyeccioó n de ventas mensuales de los locales
Detalle del flujo de revisioó n de la proyeccioó n del mes, para el envíóo de las ventas a los
administradores.
1. El Gerente de Operaciones envíóa la proyeccioó n anual a la Asistente Administrativa, de

todos los locales.
2. El Asistente Operativo elabora la proyeccioó n mensual 15 díóas antes de iniciar un nuevo

mes, comparando la proyeccioó n anual por mes enviada por el Gerente Administrativo
con el cuadro histoó rico de ventas del anñ o pasado, luego de hallar el porcentaje de
incremento, se adiciona este porcentaje díóa a díóa, teniendo en cuenta feriados, díóas
festivos, elecciones, etc., (Díóas en que la meta seraó maó s alta, por la mayor afluencia de
puó blico en estas fechas) y la envíóa a los Jefes Operativos.
3. Los Jefes Operativos revisaraó n las proyecciones mensuales de los locales a su cargo y
daraó n su conformidad o de lo contrario realizaraó n los cambios respectivos dentro de los
cinco díóas posteriores para que la Asistente Administrativa haga las correcciones finales.
4. La Asistente Administrativa enviaraó la proyeccioó n ya revisada y aprobada a los

Administradores Generales de cada local impresa dos díóas antes de iniciar el nuevo mes.
Gerente Asistente Jefes

Operaciones Administrativa Operativos
Administradores
de cada local
12) Para proceder ante una Inspeccioó n del Ministerio de Trabajo
 Solicitar credencial.
 Corroboracioó n de la informacioó n/autenticidad de personal identificado del Ministerio de
Trabajo.
 Comunicar al Jefe inmediato.
 Estamos obligados a darles las facilidades para que visiten todo el local.
 Comunicar al Jefe de RR.HH. para que esteó presente.
 No se puede contar con ninguó n trabajador que sea menor de edad.
El administrador deberaó proceder con lo siguiente:
 Se debe contar con un horario en el cual figure solamente el personal estable, este
deberaó ser real y exhibirse el díóa de la supervisioó n por si lo comparan
 Las tarjetas de Control de Asistencia del Personal no deben estar a la vista de todos.
 Los formularios de Inspeccioó n deben de revisarse y que la informacioó n no involucre
supervisiones posteriores o nos coloque como infractores.
 Licencia especial de funcionamiento
 Los locales que cuenten con esta licencia, podraó n vender licor hasta la hora que indique
la licencia.
13) Para el formato de Mantenimiento y trabajos adicionales
 Los administradores deberaó n llevar un control de mantenimiento, seguó n formato

designado para dicha labor. En ese formato deberaó indicarse todo trabajo realizado por
el encargado de mantenimiento, el cual debe ser visado por el administrador a cargo. Se
deben imprimir dos copias: una para el archivo contable y la otra para el archivo
administrativo. Para el cobro mensual del encargado se deberaó tener adjunto al recibo
el formato detallando los trabajos efectuados a lo largo del mes.
 Cuando el personal de mantenimiento trabaje de amanecida, seraó considerado como

trabajo aparte, quiere decir presupuestados y aprobados por el ADM o Jefe Operativo
seguó n corresponda, y no deberaó n alterar su cronograma de 48 horas establecido.
14) Para las direcciones de correo (e-mail)

Todo personal que haya tenido direccioó n de correo de la empresa, deberaó n dejar su clave antes
de dejar de laborar. Dichas direcciones y claves seraó n anuladas para evitar que la
informacioó n sea enviada a destinatarios no deseados.
15) Para el traslado de Equipos y Maquinarias
Los equipos tales como lijadora de banda, compresora, termoó metro y caó mara digital en caso
necesiten transferirse de local deberaó n de contar con la respectiva guíóa de remisioó n. El
aceptante deberaó probar el correcto funcionamiento de dichos equipos ya que se convierte
en responsable del desperfecto o mal uso de los mismos.
16) Para la compra de Uniformes al Personal
Para cada colaborador se le asigna 3 mudas de uniforme al anñ o, los cuales deberaó n adquirirse
previa comunicacioó n con el Jefe Operativo y/o Gerente Administrativo y de acuerdo a las
especificaciones de disenñ o que norma SERFRANSAC. A continuacioó n se detalla el uniforme
de cada colaborador:
Todo personal que deja de laborar en la empresa deberaó devolver el uniforme al Administrador.
17) Para las Pruebas Microbioloó gicas
SERFRANSAC y/o Administracioó n FFUU perioó dicamente realizan pruebas microbioloó gicas
donde puedan analizar diversas aó reas del restaurante, cabe senñ alar que estas seraó n asumidas
por el Administrador General en caso se determine una falla operativa y/o negligencia laboral.
18) Para el Procedimientos de encendido y apagado de los hornos
El procedimiento de encendido del horno “diario” es el siguiente:

 Retirar los filtros movibles y lavarlos en su totalidad
 Limpiar el interior del horno, retirar todos los restos del díóa anterior
 Colocar los filtros limpios.
 Encender carboó n seco, no se debe utilizar ninguó n material inflamable (cartoó n, papel,
bolsa, etc.)
 Una vez prendido el carboó n se deberaó prender el extractor
 Expandir el carboó n
El procedimiento del apagado “diario” del horno es el siguiente:
 Extinguir completamente el fuego, ya sea con ceniza o agua.

 Apagar el extractor.
 Retirar del horno todos los restos de carboó n, colocarlo en alguna caja de metal.
Nota.- En caso de ver alguna anomalíóa en los ductos o goteo de grasa, el Administrador deberaó
informar inmediatamente al proveedor víóa telefoó nica y por escrito.
19) Para desechar las salsas
 Todo el personal que lave el menaje, debe tener conocimiento de lo siguiente: Todos los
residuos de salsas deben arrojarse a un tacho de basura con bolsa (estaó prohibido
arrojarlos al lavadero), ya que esto origina que la calidad de líóquidos que fluyen al
desaguü e aumente su nivel de grasa y por lo tanto danñ emos la canalizacioó n de la
comunidad.
20) Para el Botiquíón
Es responsabilidad del Administrador el abastecimiento y correcto uso del botiquíón, este

deberaó contar con los siguientes artíóculos:
21) Para las fotos Digitales
 A cada local se le ha asignado una caó mara digital, el correcto uso de la misma es
exclusivamente para las reservas, la responsabilidad de la misma recaen en el
Administrador General. Esta políótica tambieó n deberaó figurar en el Cargo de Entrega
cuando asume la responsabilidad un nuevo Administrador.
 La Jefa de Reservas se encargaraó de tomar fotografíóas a los clientes de las reservas y
enviaraó las mismas por mail agradecieó ndoles por su visita e invitaó ndolos para una
proó xima oportunidad.
 Esta prohibido que personal ajeno al aó rea administrativa, utilice la caó mara digital para
otros fines.
 La caó mara fotograó fica tambieó n deberaó ser usada en caso de emergencias como ingreso
de personas con aspecto u actitud sospechosas como accioó n de prevencioó n y otros casos
que el administrador considere pertinentes.
22) Para las compras de requerimiento para locales Franquicias Unidas
 Toda compra que se realice para mejorar la implementacioó n del local y el oó ptimo
desenvolvimiento de las labores deben ser coordinadas con el Jefe Operativo y/o Gerente
Operativo, se deberaó n presentar como míónimo 3 cotizaciones del mismo producto y
tambieó n se deberaó tomar en cuenta que las cantidades se pueden incrementar por
requerimientos de los otros locales de Franquicias Unidas, siempre se debe informar el
requerimiento a los demaó s administradores para hacer una sola compra y negociar las
condiciones de venta.
23) Para el Control de Asistencia del Colaborador

(Personal Administrativo, de ventas y de produccioó n)
El control de asistencia se realizaraó de la siguiente manera:
 El Colaborador registra tanto el ingreso como la salida en el cuaderno de asistencia,

luego se acerca al ADM para que coloque su VºBº. Cabe mencionar que tanto colaborador
destacado en servicio como el de produccioó n deberaó marcar sus ingresos y salidas
debidamente uniformados.
 Si el local cuenta con servicio de repartidores mediante un “Servicie” (por ejemplo:

Delivery Master), se llevaraó el control de asistencia detallado en la parte inferior, el
mismo que deberaó ser enviado junto a las facturas que nos emite la empresa.
24) Para el manejo de Fondo de Caja Chica:
 Por cada local se asigna un fondo de caja equivalente a S/. 4000 (Cuatro mil y 00/100
nuevos soles), el cual deberaó ser utilizado en fondo para sencillo de las cajeras y en
trabajos o adquisiciones de monto menor autorizados por el Administrador. Cabe
senñ alar que el Administrador General es el responsable del dinero asíó como del correcto
uso del mismo, por tal efecto se realiza la firma del acta de entrega de fondo al inicio de
la gestioó n del nuevo administrador principal en el local.
 Debemos agregar que semanalmente se realizaran cuadres del fondo a fin de garantizar
el correcto uso del dinero, para ello es importante senñ alar que queda “PROHIBIDO EL
PRESTAMO DE DINERO AL PERSONAL EN GENERAL” incluyendo a los ADM’s lo cual se
considera como falta grave. Los encargados de realizar el cuadre de fondo son los
Controller
 En cada asignacioó n de fondo de caja se levantaraó un Acta (Firmaraó n los responsables de

ello / Administradores y VB de Gerencia General) lo que tambieó n se aplica en los
cambios de administracioó n en los locales, donde firmaraó n: El ADM que se retira del
cargo, El ADM entrante, Gerente Operativo y Gerente de Controller como formalidad
para la entrega del puesto y fondo de caja.
Nota: En caso de requerir mayor dinero al expresado, se deberaó requerir el Vo Bo del Controller.
25) Para la Liquidacioó n de Caja Chica Norte.- (Comunicado 07/09/2009)
Para comunicarles a traveó s de la presente que a partir de la proó xima semana deberaó n enviar sus
cajas chicas al local de Trujillo para que sean aprobadas por el JEFE OPERATIVO, quien a partir
de la fecha asumiraó directamente esta funcioó n y asi mismo deberaó n mandar de dicho local estas
cajas chicas hacia las oficinas de Javier Prado. De no encontrarse el JOP en el local de Trujillo,
estaraó coordinando con ustedes para mencionarles en cuaó l de los locales es que se encontraraó
para enviaó rselas a tal lugar y poder hacer desde allíó hacer la aprobacioó n y envíóo de las cajas
chicas a Lima.
El procedimiento debe de ser el siguiente:
1.- Las cajas chicas en cada local lo hace el administrador y al terminar emite un resumen de la
caja con el que cuadra la cifra, lo firma y adjunta al resumen los documentos fíósicos que
contiene esa caja.
2.- Este lote de documentos debe ser enviado a Carlo Mario para que el visualmente ingrese al
servidor principal de Lima desde el servidor del local donde esteó y en el sistema apruebe la caja
chica revisada firmaó ndole fíósicamente.
3.- El lote firmado por Carlo Mario lo debe de enviar a Lima de acuerdo al flujo establecido, lo
envíóa a Operaciones y/o a Contabilidad.
Nota: La liquidacioó n de caja chica se debe enviar en perfecto orden y presentacioó n cabe resaltar
que se deben enviar a tiempo para evitar retrasos en las aprobaciones, en el reembolso y evitar
retenciones de ventas.
26) Para Abastecimiento de Insumos
 Coordinaraó con almaceó n las compras y la rotacioó n ideal de los productos perecibles en
base a las proyecciones de ventas.
 Paloteo diario y revisioó n de cuadros de control de papa e insumos varios.
 Control de la Venta de aceite quemado.
27) Para el Mantenimiento
 Realizaraó la supervisioó n del cronograma de mantenimiento de equipos.

 Prender el grupo electroó geno cada 7 díóas, para verificar su funcionamiento.
 Revisar que se descongelen las congeladoras cada 15 díóas, para que el motor no trabaje
demasiado y no sufra desgaste excesivo.
 Realizar una Fumigacioó n Integral cada 15 díóas.
 Tener un programa de desinfeccioó n y mantenimiento quincenal para la caó mara
conservadora y congeladora.
 Programar mantenimiento a las ticketeras cada 2 meses, para evitar la impregnacioó n de
grasa.
 Programar la limpieza de tanques y cisternas cada 4 meses.
 Pintar el local cada 6 meses (interiores) y cada anñ o (fachada / exteriores). Consultar con
su superior inmediato si habraó cambios en los colores.
28) Para el líómite de Compra por mantenimiento
Para los gastos de mantenimiento del local se debe tener en cuenta lo siguiente:
Administrador puede gastar hasta S/. 350 semanal en mantenimiento de local sin pedir
autorizacioó n al Jefe Operativo.
El Jefe Operativo puede autorizar hasta US$ 150 por compra sin pedir autorizacioó n a Gerencia.
Gerencia autoriza presupuestos mayores a US$ 151.
29) Para el Control y revisioó n de extintores.-
El Administrador deberaó elaborar un control de extintores, previamente a ello los extintores

deberaó n estar numerados.
Este control nos permitiraó llevar un control de los siguientes vencimientos:
 Vencimiento de Presioó n Hidrostaó tica.
 Vencimiento de Recarga.
 Vencimiento de Mantenimiento.
Asíó como para realizar la revisioó n mensual de los siguientes puntos, como precaucioó n de que el
equipo se encuentre en oó ptimas condiciones y que en un siniestro no nos demos con la
sorpresa de que no funcionaron como esperaó bamos:
 Revisar la ubicacioó n.
 Revisar que la numeracioó n sea legible.
 Revisar el colgador.
 Revisar el precinto de seguridad.
 Revisar el manoó metro (la aguja debe estar en el color verde, no en recarga ni en
sobrecarga)
 Revisar la palanca de activacioó n.
Los siguientes pictogramas deben ser legibles: Pictograma de Clases de fuego y forma de uso.
Se deberaó capacitar al Colaborador sobre el correcto uso de los mismos.
30) Para el Personal.
Programar una vez al mes la reunioó n con el total de los colaboradores.
31) Para el Marketing.-
Coordinar y supervisar el Volanteo con el Services correspondiente.

Verificar perioó dicamente el stock y buen estado del material publicitario (Incluye cartas,
merchandising, etc.)
32) Importantes funciones del Administrador.
 En el sistema deberaó realizar el descargo de ventas del díóa anterior para rebajar los
inventarios de las aó reas De preferencia el administrador de apertura seraó quien realice el
descargo para evitar contratiempos en el turno de la noche que impidan el descargo, en
caso de quedar algo pendiente se debe de comunicar).
 Liquidacioó n de cajas (arqueos de venta), depoó sitos al banco seguó n las políóticas de
seguridad establecidas para ello.
 Se deben realizar depoó sitos parciales todos los díóas de ventas, al cambio de turno. En
cuanto a los fines de semana, es obligacioó n del administrador enviar a oficina víóa fax los
depoó sitos realizados, para el caso de provincias enviar víóa correo electroó nico a Gerencia
de Operaciones, Gerencia Controller, Jefes Operativos y asistentes Controller.
 Cuadre de Caja para cambio de turno (El cuadre del primer turno y las anulaciones
deben realizarse a las 5:00 p.m., esto con el fin de que el personal de produccioó n pueda
realizar sus cuadres de productos).Adjuntar a cada cuadre de caja los tickets de
descuentos al Colaborador respectivos, los cuales deberaó n ser llenados y firmados por el
colaborador que solicita el descuento. Revisioó n del ingreso al POS de las tarjetas de
creó dito asíó como el ingreso de propinas dejadas por los clientes.
 Dejar suficiente sencillo para el siguiente turno.
 Despacho fondos de caja.
 Realizar retiros parciales de caja cada hora, para evitar robos.
 Revisar y enviar diariamente a Contabilidad: con los VoBo y sellos respectivos las
Facturas de proveedores, facturas manuales emitidas, cintas testigo, liquidacioó n de cajas
chicas, y todo documento contable todas los díóas y en cierre de mes como maó ximo hasta
el 2do díóa haó bil del siguiente mes etc. ( ver detalle en capitulo V)
 Coordina con el aó rea contable cualquier problemaó tica que suscite en el local respecto a
formalidad documentaria fiscal. Asíó mismo Comunicar a contabilidad la eventual visita
de alguó n funcionario de SUNAT al local y coordinar proceder
 Controlar y supervisar el control de asistencias (Revisar las firmas y correcto llenado).
Seguó n lo estipulado por el aó rea de Recursos Humanos.
 Enviar la informacioó n oportuna y correcta para el formato de elaboracioó n de planilla
c/15 y fin de mes.
 Envíóo de Mail de ventas diario.
 El archivo de ventas debe ser enviado víóa mail antes de las 9:30 a.m., a las personas
designadas por cada local, en eó l se deberaó incluir la informacioó n que se detalla a
continuacioó n y en el orden correspondiente.
33) Cierre del Local
Consideraciones importantes:
 Al cierre del local, se debe de realizar previamente una inspeccioó n total en la que se verifique que todos los colaboradores se
retiren del local por las puertas posteriores y no por la puerta de ingreso al puó blico.
Horarios Establecidos para el Cierre del local

34) Horarios de Atencioó n al Puó blico en los Locales
a. Los horarios de atencioó n al puó blico seguó n el local, son los siguientes:
Pardos San Isidro /Pardos San Borja/Pardos Asia

De lunes a jueves : 12:00 PM a 12:00 AM
Viernes y saó bado : 12:00 PM a 1:00 AM
Domingos : 12:00 PM a 11:00 PM
Pardos Megaplaza /Piura/Chiclayo/Trujillo

De lunes a saó bado : 12:00 PM a 12:00 AM
Domingos : 12:00 PM a 11:00 PM
Pardos Chorrillos
De lunes a domingo : 12:00 PM a 11:00 PM
b. Horario de atencioó n del servicio de Delivery
El horario de atencioó n del Delivery, es el mismo del local.
35) Cobro Míónimo para Atencioó n en Delivery
El monto míónimo para la atencioó n de Delivery es S/. 15.00, el mismo que debe ser manejado
con mucha delicadeza con nuestros clientes.
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36) La Presentacioó n de los Colaboradores
Es indispensable para que nuestra imagen se vea fortalecida contar con el apoyo de todos
nuestros colaboradores. Por lo tanto, contar con el uniforme completo y en perfecto estado
es obligatorio y brinda apoyo a la marca.
37) Para la Presentacioó n de los Administradores
En el caso de los ADM:
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a) Dama
 Limpieza intachable
 Unñ as cortas y limpias.
 Cabello recogido
 Maquillaje sobrio
 Vestir en sport elegante (no jeans, no polos o blusas manga cero, no zapatillas, etc.)
 No usar sandalias u otro modelo que tenga los dedos del pie descubiertos.
 No hacer uso piercing y tatuajes.
b) Caballero
 Limpieza intachable
 Unñ as cortas y limpias
 Cabello corto
 Afeitada diaria
 Vestir en sport elegante (no jeans, no polos, no zapatillas, etc.)
38) Políótica para el uniforme del Personal:
Notas importantes a tomar en cuenta:
Son dos mudas al anñ o, esta se ejecutara en el mes de mayo y la proó xima en octubre.
Las cantidades solicitadas deberaó n estar alineadas con el ppto; en este sentido estoy revisando
los rq y veo que en algunos casos estaó n desproporcionados, por lo tanto a cada uno de los
jops les hareó llegar las obs sobre sus cuadros y se les indicara lo aprobado.
No olvidar que es políótica recabar los uniformes de las personas salientes, estos uniformes
deberaó n ser devueltos lavados y guardados en el local para posterior uso. Ojo que esto no
se viene haciendo de forma consistente, con lo cual se tiene un exceso de gastos x local. Por
lo tanto, a partir de este momento quedan sin efecto los requerimientos fuera de fecha, si
hay rotacioó n de personal entre mes y mes, se deberaó de cubrir con las devoluciones, salvo
casos excepcionales previamente justificados (uniformes en mal estado por ejm).
En el caso de los mozos, se estaraó repartiendo solo mandiles; las camisas quedaran en stand by
ya que se estaó cambiando de modelo proó ximamente. En este punto recordar q las camisas
las provee SFC, x lo q no se deberaó n comprar directamente al proveedor.
En el caso de casacas de drivers, igual que lo anterior quedaran en stand by.

Ademaó s, a partir de la fecha todos los rq de uniformes deberaó n de ser canalizados x la Srta. Pilar
Morales, ella aprobara la compra. Esto tambieó n aplica para las camisas de mozos que se
pide a sfc…para lo cual organizaremos el requerimiento cada 15 díóas.
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39) Recomendaciones para el Control de cobranza con tarjetas.-
En cuanto al cuadro de control de cobranza con tarjetas se debe tener en consideracioó n los
siguientes puntos:
 Al cierre de cada turno las cajeras deben imprimir un reporte de sus tarjetas y
ordenarlas por el nuó mero de referencia para que el administrador pueda revisarlo con
mayor facilidad y corregir en ese momento cualquier error de digitacioó n y/o suma.
 Revisar que las tarjetas esteó n ingresadas correctamente, es decir, de acuerdo al tipo de
tarjeta (Visa, MC, Diners, Amex, etc.)
 Revisar el ingreso de todas las propinas.
 Las propinas deben ser igual al importe que aparece en el voucher.
 El pago de propinas se realiza descontando el 6%, el mismo díóa y en el turno que
corresponde.
 Terminado el cuadre de caja, si todo es conforme, se debe realizar el envíóo de lote. Cabe
recalcar que este envíóo debe ser diario, por ninguó n motivo se debe acumular.
 De haber trabajado con Pos manuales, eó stos se deben llevar al banco al que se realizan
los depoó sitos diarios y solicitar formato para cobro de pos manuales, hacieó ndose entrega
de formato en ventanilla. Se adjunta copia del pos manual con los demaó s Pos del díóa para
su envíóo al aó rea de Controller.
 Es responsabilidad del Administrador verificar que la cajera a quien estaó cuadrando su
turno, haya ingresado todas las propinas al POS de Visa o MasterCard. Ya que de lo
contrario se convierten en responsables de esa omisioó n y por tanto asumiraó n la
diferencia que esto genere.
Nota1: ¿Queó se debe hacer si el POS inalaó mbrico es extraviado, robado, etc. que sucederíóa con
la data procesada ya que el pos registra todas las transacciones del díóa y el lote es enviado al
final de la jornada, como quedaríóa cubierta estas ventas?
1. En el caso de peó rdida o robo del POS, se deben de hacer la denuncia policial respectiva.
2. Una vez que nosotros recibimos esto procedemos con efectuar el “Cierre de lote
administrativo”, esto quiere decir que se realizaríóa por sistema, sin necesidad de
interactuar con el POS.
3. Con esto ustedes no tendríóan problemas e igual recibiríóan lo cobrado por el POS hasta
antes del Robo y/o peó rdida.
Nota2: ¿Queó sucede si una cajera extravíóa un voucher o este no tiene firma?
1. El administrador debe informar inmediatamente a Controller mediante un correo.

2. Al informar al aó rea Controller se va a realizar el seguimiento respectivo.
3. De perderse el voucher el cliente tiene un tiempo de 1 anñ o (12 meses) para poder
realizar el reclamo por dicho voucher, si este reclamo se realiza el monto del voucher
seraó descontado a la cajera.
4. En caso que la cajera se cese antes del anñ o, se le descontaraó como medida de precaucioó n.
40) Para la Anulacioó n de Tickets:
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Las anulaciones ocurren por varios motivos y el ticket debe contar con el Vo Bo del
Administrador, Estaó prohibido re-imprimir un ticket que no sea del mismo díóa o haya
quedado impreso a la mitad el ticket a reemplazar.
Si el cliente reclama un ticket factura por extravioó deben solicitarlo a contabilidad – el traó mite
debe ser de dos díóas.
Los motivos de la anulacioó n pueden ser:
41) Cortesíóas para Reservas:
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El consumo gratis consiste en cualquiera de estas opciones:
 ¼ Pardos Brasa + una bebida (gaseosa o infusioó n)
 ¼ Pardos Parrillero + una bebida (gaseosa o infusioó n)
 Mollejas (fondo) + una bebida (gaseosa o infusioó n)
 Chicharroó n (fondo) + una bebida (gaseosa o infusioó n)
 Chicken Cesar Salad + una bebida (gaseosa o infusioó n)
Valor Venta de las Reservas
En Lima:
 Torta de Cortesíóa S/. 1.80
 1 Lit. De Sangríóa de Cortesíóa S/. 2.86
 ½ Lit. de Sangríóa de cortesíóa S/. 1.46
 Pisco Sour Cortesíóa S/.1.38
Provincia:
 Torta de Cortesíóa S/. 3.36

 1 Lit. De Sangríóa de Cortesíóa S/. 2.86
 ½ Lit. de Sangríóa de cortesíóa S/. 1.46
Ojo:
Actual proveedor KANILU (Graciela Barandiaran) para los locales de Chorrillos, San Borja y San
Isidro.
Actual proveedor Elsa Veroó nica Cedano Ramos para Piura, Chiclayo y Trujillo.
Actual proveedor Alejandra de la Guerra para ‘Timpu y Lomo.
Estos montos deberaó n ser facturados para saloó n, es decir maó s el 29 % de servicios e IGV.
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42) Políótica a seguir en la venta por reservas y de fiestas infantiles:
1 Al inicio del trato con el cliente:
 Al recibir un adelanto para separar el servicio, se emitiraó la boleta o factura manual

seguó n corresponda ( a nombre del titular del contrato a firmar )
 Glosa en boleta o factura: “Adelanto por servicio a realizarse, el díóa…………del………..que
incluye: (describir los servicios que incluye. Ojo solo servicios y no venta de pollos)
 El cliente se queda con el original de la copia Usuario y Sunat ( en el caso de factura ) y

Usuario (en el caso de boleta) y copia de contrato firmado
 Remitir a contabilidad copia emisor original de la boleta o factura emitida con el voucher
del depoó sito; el local se quedaraó con una copia de ambos documentos para su control.
2 En el díóa de la Fiesta:
 Emitir factura o boleta de venta manual ( a nombre del titular del contrato firmado) por
el saldo del servicio de fiesta, con la siguiente descripcioó n: a modo de ejemplo
Glosa: Servicio de fiesta infantil realizado el díóa…….del……..seguó n contrato firmado el díóa …..
S/. 1,000
Adelanto seguó n boleta/factura N 0001…00001 S/. (200)
_____
Saldo a cancelar S/. 800
(discriminar el IGV si es
factura)
 El cliente se queda con el original de la copia Usuario y Sunat ( en el caso de factura ) y

Usuario (en el caso de boleta)
 El local emitiraó un Ticket( s) por el total del servicio prestado (solo servicios- no pollos –
no otro plato) para el registro y control de la venta en el sistema y una nota de creó dito
manual interna haciendo referencia el numero del Ticket, esto con la finalidad de no
duplicar la venta, NO entregar nota de creó dito al cliente
 Los documentos estos de los puntos 4 y 5 maó s el depoó sito por la diferencia y la copia del
adelanto vendraó n adjuntos al cuadre o arqueo de ventas con los VB,
 La venta de pollo u otro plato realizado en el evento debe TICKETEARSE en el sistema
como una venta normal del díóa, cuyo deposito ira junto con el cuadre o arqueo de venta
diaria,
43) Modelo de Base de Datos de Reservas:
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44) Metodologíóa de envíóo de mailing de jefas de reservas del norte.
 Como todos sabemos el uso de mailings como herramienta de venta (en la web) es en
estos tiempos necesario y hasta obligatorio, en tal sentido buscamos ordenarnos para el
uso adecuado de esta importante herramienta.
 Se adjunta cuadro de coó mo debemos de utilizar y a quien debe estar dirigido nuestros
diferentes mailings, tambieó n debemos de recordar que los clientes que manejamos
obedecen a ciertas fuentes de origen, es decir cada grupo de cliente es generado desde
meó todos diferente, pero todos son muy importantes.
 En nuestro afaó n de venta debemos de tener siempre presente que tenemos que generar
nuevos clientes y mantener los antiguos y los nuevos.
30
45) Políóticas para Bajas, Cortesíóas, Pruebas y Descuentos.
Para el buen control de bajas y cortesíóas de todos los locales, debemos tomar en cuenta lo
estipulado en el siguiente cuadro:
Este cuadro aplica para todos los locales.
a) Las cortesíóas de tortas y sangríóas, por cumpleanñ os, son transferencias gratuitas, seó
boletean al costo de compra y deben ser firmadas por el cliente.
b) Las cortesíóas por motivos circunstanciales se boletean al 50% del precio de lista y
quedan pendientes en caja, para el arqueo.
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c) Se encuentra autorizado el consumo de 1 Menuó Ejecutivo el díóa de dobleteo del Adm. de
turno, asíó como aquellos productos que lo ameriten ya sea por situaciones tales como
reclamos de clientes, fecha proó xima de vencimiento de un producto, etc., situaciones que
deberaó n ser sustentadas con un mail ante el Jefe Operativo, asíó como el Gerente de
Operaciones. Los consumos que no se encuentre sustentados o fuera del contexto arriba
mencionado seraó n descontados al Adm. que realizoó el consumo.
d) Para este caso, si los productos a ser entregados por canje (cine mark) son facturados, se
ticketean al 100%, en caso contrario al 50%.
e) Las devoluciones de los clientes no conformes se boletean al 50% del precio de lista y la
boleta como cortesíóa, la cual se adjunta a la liquidacioó n de cajeros para el aó rea de
Controller.
f) Las diferencias de inventarios se descuentan al personal involucrado (caja – saloó n –

produccioó n – delivery), al 100% del costo de la lista de precio.
g) Los administradores tienen 50% de descuento en sus consumos y el pago debe ser en
efectivo e inmediato. (Todos los productos excepto postres y en el horario establecido).
El tope es de S/.50.00 al 100% (precio carta).
h) Gerencia y Jefes Operativos tienen 50% de descuento en sus consumos.
i) Todo el personal tiene 50% de descuento los díóas de pago de haberes, el cobro es en
efectivo e inmediato. (Todos lo productos excepto postres y de acuerdo a las excepciones
establecidas).
j) Todo el personal de Serfransac tiene 50% de descuento cada quincena y fin de mes, el
cobro es en efectivo e inmediato. (Todos los productos excepto postres y en el horario
establecido).
k) Todo el personal de Serfransac tiene 30% de descuento en fechas que no sean quincena
o fin de mes, el cobro es en efectivo e inmediato. (En el horario establecido y todos los
productos excepto postres y en el horario establecido)
l) Los Directores y Accionistas tienen descuento permanente del 50% solo para saloó n y
llevar (no delivery), cabe recalcar que el descuento es uó nicamente para los Sres. que se
detallan en la parte inferior por empresa (el descuento es intransferible y todos los
productos excepto postres y bebidas alcohoó licas).
m) El descuento por canje se utiliza en algunos locales como chorrillos, para el caso de
cambio de cambio de sencillo., este descuento es al 50%.
Nota: El uso de tarjetas de deó bito o de creó dito estaó terminantemente prohibido para los
colaboradores en general en cuanto al pago con descuento quincenal en el local, todos los
consumos deberaó n ser pagados al contado y en efectivo.
n) Para las pruebas de producto del personal de supervisioó n (Asesores de SFC y Jefes
Operativos) se ha creado el siguiente plato: “Piqueo Asesor”, su precio es S/. 11.09 + IGV
y servicios.
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 1 palito anticucho
 1 palito brocheta
 1 bolita chicharroó n
 unidades de mollejas
 ¼ pardo´s parrillero
 1 vaso de chicha
Este menuó solo podraó ser consumido cuando se encuentren de supervisioó n, no se podraó
vender bajo ninguó n otro motivo.
o) Las pruebas de producto de Serfransac, sean para fotos o etc. Se facturan con 30% de
descuento y se cobran de inmediato.
p) Se considera como prueba de producto al consumo que realiza el Adm. a fin de

garantizar una calidad idoó nea del producto, el plato de prueba consiste en 1/8 brasa +
chicha. Debe quedar en claro que es una prueba, no un refrigerio, y debe tener opinioó n
del personal involucrado. Se boletea y se digita como prueba de producto.
q) El Pollo personal se boletea al costo y solo es usado para el refrigerio. Equivale a ¼ de

pollo de baja, se boletea a S/.2.58 despueó s del cierre de turno. Se despacha solo, sin
guarniciones. El pago debe ser en efectivo e inmediato. Solo se podraó vender al personal
de tienda.
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46) Directores y Accionistas.
Nota 1.- Estas ventas por concepto de bajas y cortesíóas generan ingresos, para el aó rea contable
estos ingresos deberaó n reflejarse en ingresos diversos.
Nota 2.- En caso de que SERFRANSAC uó otra empresa del Grupo requiera servicio de delivery
para fines laborales. Por ejemplo: Pruebas, fotos, etc. Deberaó asumir el costo de envíóo y se
realizaraó de acuerdo a la disposicioó n de personal.
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47) Venta de vales de Consumo.-
Serfransac nos provee de Certificados de Regalo que son documentos valorados los
cuales nosotros podemos vender a nuestros clientes, las caracteríósticas de estos son:
a)Estos se encuentran disponibles en denominacioó n de S/. 10, S/. 20 y S/. 50

o Son vaó lidos soó lo para Saloó n y Llevar.
o No da derecho a vuelto.
o El cliente deberaó pagar la diferencia de la cuenta.
o El consumidor final no tiene derecho a creó dito fiscal.
o Una vez vendido al cliente tiene vencimiento a 30 díóas.
o No son reembolsables en caso de peó rdida.
o No se giran al Portador.
o Deberaó n venderse llenado en forma manual o impresa.
o Cotejar que la numeracioó n no sea duplicada, SERFRANSAC envíóa de forma semanal la
relacioó n de Certificados de Regalo emitidos.
o El Certificado de Regalo en poder del local tiene una validez de 3 meses, antes de esa
fecha solicitar el cambio con SERFRANSAC.
o Luego que el cliente realiza el pago con vales se le debe poner sello de anulacioó n y
adjuntar a los documentos para envíóo al aó rea de Controller.
b) El procedimiento es:
o Cliente pagaraó por la cantidad de Certificados de Regalo que desea adquirir, dicho pago
deberaó ser cancelado soó lo en efectivo. Por esta transaccioó n se podraó emitir factura o
boleta manual, tal como el cliente lo solicite.
o Cuando el cliente desea utilizar su Certificado de Regalo, se le emitiraó boleta por el

consumo realizado.
“Adjuntar Certificado de Regalo en el cuadre de la cajera de Turno ya que tiene la misma validez
que el efectivo”
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48) Manejo de quejas
¿Cuaó les son los pasos a seguir para solucionar una queja?
Clientes amigos de los Directores
Cada vez que un cliente (amigo de los directores) se queja, la cajera deberaó solicitar su nuó mero
de teleó fono, datos completos y comunicaraó inmediatamente el incidente al Administrador
de turno, el mismo que deberaó de comunicarse a la brevedad posible con el cliente, darle
solucioó n al problema e informarle que nuestros Directores estaó n al tanto de todo lo que
sucede en nuestros restaurantes.
Clientes con quejas anteriores (Delivery)
Cada vez que un cliente con quejas anteriores solicite un pedido por delivery, la cajera deberaó
comunicar inmediatamente al Administrador sobre el pedido recepcionado, el
Administrador se encargaraó personalmente de supervisar que el pedido salga del local en
oó ptimas condiciones, con las especificaciones exactas y que llegue en el tiempo pactado.
Luego deberaó verificar víóa telefoó nica la conformidad del mismo, invitando al cliente a que
vuelva a solicitar nuestra atencioó n por delivery en una proó xima oportunidad.
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Clientes que no quieren solucionar un problema en el local
Cada vez que un cliente se queje por alguó n motivo y no quiera conversar con el administrador, y
que no acepte resolver el problema o queja de ninguna manera: Por ejemplo: devolvieó ndole
su dinero, llenando una sugerencia, cambiaó ndole el producto, etc.
El Administrador, u alguó n colaborador designado por el primero, deberaó pedir los datos
completos al cliente (Nombres, Apellidos y teleó fono) y comunicar lo sucedido a su superior.
Se deberaó proporcionar nuó mero telefoó nico de atencioó n al cliente o web para que el reclamo
pueda ser debidamente canalizado.
Clientes con conductas inadecuadas
Cada vez que uno oó maó s clientes tengan un mal comportamiento o conductas inadecuadas en el
local, por ejemplo: tomen licor en exceso, se queden dormidos, griten al administrador, y
otras actitudes incorrectas. Se deberaó tomarle fotos para evitar represalias de clientes
inconsecuentes.
49) Solucioó n de quejas de clientes que se comunican con SFC (Atencioó n al Cliente)
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Procedimiento baó sico para solucioó n de quejas:
 Escuche a su cliente. No se justifique ni se ponga la defensiva. Evite discutir. Utilice la

empatíóa.
 Solicite disculpas. Sea sincero. Considere que si bien es cierto el cliente puede estar
equivocado de todas maneras ha pasado un mal rato debido a nosotros.
 Plantee soluciones justas. Es importante que nuestro cliente note que estamos
interesados en resolver su problema.
 Ejecute la solucioó n encontrada con premura.
 De seguimiento. Pregunte al cliente si estaó conforme con la solucioó n brindada.
 Traslade el reclamo a su jefe inmediato superior si no le es posible dar una solucioó n por
usted mismo o proporcione alternativas al cliente para que su queja pueda ser atendida
(nuó meros telefoó nicos de atencioó n al cliente asíó como paó gina Web, etc.)
Recuerde que en la mayoríóa de los casos nuestros clientes desean ser escuchados, poó ngase en
su lugar siempre y le aseguro que la solucioó n que deó seraó siempre la maó s acertada.
“IMPORTANTE: EL TIEMPO MAÁ XIMO PARA DAR SOLUCION A UNA QUEJA ES DE 48 HORAS
DESDE RECIBIDO EL RECLAMO POR SERFRANSAC.”
Formato para Informe de Resultado de Soluciones
Local:
Fecha:
Cliente:
Asunto:
Solucioó n planteada:
Resultado:
Comentarios Finales:
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50) Emergencias en el local.
¿Coó mo proceder en caso de accidentes del personal y/o clientes?
Ante un accidente por parte de los colaboradores y/o clientes se deberaó llamar a la unidad de
Bomberos (Telef. 116) donde se trasladara al accidentado junto con el Administrador de
Turno hacia el hospital mas cercano (No clíónicas) para su posterior atencioó n. Cabe senñ alar
que el Administrador deberaó disponer del dinero necesario para solventar dicho gasto, el
cual seraó asumido por la empresa.
En caso que el accidente no sea de gravedad pero implique el descanso del personal podraó ser
enviado a su domicilio en companñ íóa de un colaborador, la empresa solventara el pago del
taxi que implique dicho traslado.
Una vez enterados del accidente se deberaó avisar inmediatamente a su Jefe Inmediato Superior
y Gerente de Operaciones.
¿Coó mo proceder en caso de robo de carteras y/o celulares dentro del local?
Ante este tipo de actos se deberaó mantener la mayor discrecioó n posible tratando de no alarmar
a los otros clientes que se encuentren en el local. El ADM deberaó dar las facilidades del caso
para que el cliente bloquee las tarjetas de creó dito y/o debito que pudiera tener, en caso el
cliente decida se deberaó llamar a Serenazgo siendo lo maó s recomendable que el cliente se
acerque a la comisaríóa del distrito, donde podraó dar la informacioó n necesaria para realizar
la denuncia de ley.
El consumo del cliente afectado por el robo corre por cuenta de la empresa, siempre y cuando el
cliente haya seguido los procedimientos de seguridad establecidos dentro del local, como
por ejemplo: En este caso en particular: colocar la cartera en los ganchos ubicados debajo
del tablero de las mesas, lo que deberaó ser indicado previamente por la anfitriona al
momento de asignar a los clientes una mesa.
Finalmente el Administrador es quien evaluaraó que no se haya permitido una situacioó n de
riesgo, sobre todo en fechas de gran afluencia de puó blico, donde es maó s faó cil que personas
ajenas puedan sustraer objetos con mayor facilidad..
¿Queó se debe hacer durante un asalto?
No ofrecer resistencia. Lo maó s importante es su vida y la de los demaó s.

Dar las facilidades para que los ladrones se lleven lo que buscan.
Seguir las indicaciones que ellos den y solo de ser posible prestar atencioó n a los rasgos faciales
de los asaltantes, para la posterior descripcioó n a la policíóa.
Una vez que los asaltantes se hayan retirado avisar inmediatamente a su Jefe Inmediato
Superior y Gerente de Operaciones.
Dar aviso a la Policíóa de su sector.
¿Queó se debe hacer despueó s de un asalto?
Si el asalto se efectuoó en otra aó rea distinta al saloó n (cajas) aislar el problema de la operatividad
del local y continuar atendiendo. Tratar en lo posible de no tocar nada para facilitar a la
policíóa el trabajo de tomar huellas digitales, no brindar informacioó n que aumente la
magnitud del accidente. Lo mejor es mantener la compostura y declarar de una manera
objetiva.
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51) Lista de situaciones permitidas
La siguiente lista tiene por finalidad poder detallar situaciones, puntuales, en las cuales
podremos ofrecer a nuestros clientes, cambios en sus pedidos u oó rdenes que haraó n de la
experiencia vivida un momento pleno.
Esta lista se ha realizado en base de las propias opiniones de nuestros clientes, recibidas por
los canales de saloó n/ delivery a traveó s de: Sugerencias, encuestas, quejas, situaciones
vividas y manifestadas por nuestros colaboradores, clientes incoó gnitos, etc.
Cuando tengamos pedidos especiales de nuestros clientes:
Hacer preguntas para entender y clarificar lo que desea el cliente. Verificar que Ud. haya
entendido la solicitud del cliente para ello, repetir el pedido.
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1 Líónea de Accioó n Aplica para:
Representante de
PARDOS BRASA 4 PIERNA: Si el cliente
Atencioó n al Delivery, Saloó n y
solicita partes especíóficas del
cliente/Mozo Llevar.
producto, se le otorga lo que desea.
/Anfitriona
Para reservas o grupos grandes esbozar el siguiente clicheó : “Haremos lo posible

para atender su pedido pero por favor considere que el menuó se sirve a
disponibilidad del producto. La otra alternativa es PERSONALIZAR su pedido
con ¼ Pardos Brasa parte pierna.
MENUÁ PARTE PECHO POR PIERNA: Los

clientes solicitan pecho sin embargo la
mayoríóa de veces se le niega. Si el Mozo /Anfitriona Saloó n.
cliente solicita una parte especifica del
producto, se le otorga lo que desea.
Para reservas o grupos grandes esbozar el siguiente clicheó : “Haremos lo posible

para atender su pedido pero por favor considere que el menuó se sirve a
disponibilidad del producto. La otra alternativa es PERSONALIZAR su pedido
con ¼ Pardos Brasa parte pecho.
SALSAS EXTRAS: La matriz del pirotines es

lo míónimo permitido a entregar, si el
cliente desea mayor cantidad, se le da
lo que pide (Al darle maó s salsas
Representante de
estamos ganando maó s fidelidad y
Atencioó n al Delivery.
mayor presencia de nuestros
Cliente
productos, si en saloó n damos extras
salsas, en el delivery debemos
mantener el mismo servicio y nivel de
atencioó n).

Representante de Delivery.
CAMBIO DE PRODUCTO POR DELIVERY: El Atencioó n al
pollo del cliente estaba crudo, llamoó a Cliente
quejarse y recibe de respuesta que
soó lo se haraó efectivo el cambio si se
devuelve el producto.
Clicheó : “Le estaremos enviando el cambio

correspondiente. Para poder mejorar
y si auó n tuviera parte del pedido, nos
41
gustaríóa recoger una muestra. Si no lo
tiene, descuide”.

Representante de
PARDOS PARRILLERO SIN CONDIMENTOS: Atencioó n al
Tener disponible cierta cantidad de cliente/Mozo Delivery, Saloó n y
pollo parrillero sin aderezar para /Anfitriona Llevar.
atender la solicitud.
ENTREGA DE PEDIDO EN ZONA

RESTRINGIDA (PELIGROSA): El cliente
llama para solicitar su pedido y recibe Representante de
de respuesta que no llegan a su Atencioó n al Delivery.
domicilio, el cliente toma la respuesta Cliente.
como si su zona es de un nivel no apto
para Pardos.
Clicheó : “Agradecemos su llamada y realmente debido a la incidencia de

inaccesibilidad en esta zona X para bien y agilidad de nuestro equipo
manejamos un horario de delivery. (De X a X horas).
(Si el cliente pide mayor explicacioó n “En estos momentos le comunico con el
Administrador el cual explica las causas reales).
Clicheó del Administrador: “Senñ or (a) debido a la inaccesibilidad y exponieó ndonos a
no poder atenderlo como UD. merece, hemos establecido estos horarios (les
da el horario). De todas formas, registro su inconformidad para que a futuro
podamos establecer una completa cobertura del delivery. Agradezco su tiempo
al habernos contactado.
42
GUARNICIOÁ N O ENSALADA COCIDA Y

FRESCA, SOLO ENTRE LOS
INGREDIENTES QUE COMPONE CADA
UNA: El cliente puede elegir que Representante de
ingredientes desea para su ensalada Atencioó n al Delivery, Saloó n
Cocida y Fresca. Ejemplo: Cocida todo Cliente/Mozo y Llevar.
betarraga, cocida todo zanahoria. /Anfitriona.
Excepcioó n: Si desea la ensalada Cocida
todo Palta, NO procede, se le ofrece
porcioó n de Palta.
Presentar alternativas con seguridad y credibilidad:

El clicheó se menciona solo cuando el cliente hace la peticioó n de cambio.
Clicheó : “Le brindamos la opcioó n de escoger sus combinaciones de betarraga,
zanahoria y vainita” La otra opcioó n que le sugerimos es PERSONALIZAR su
ensalada solamente con PALTA. Le brindamos una porcioó n de Palta.

Representante de
CAMBIAR PAPAS POR ENSALADA: Todos
Atencioó n al Delivery, Saloó n
los cambios de papas por ensalada, si
Cliente/Mozo y Llevar.
aplica (Cocida, Fresca, Delicia o Cesar
/Anfitriona.
´s) pero no VICEVERSA.
Presentar alternativas con seguridad y credibilidad:

El clicheó se menciona solo cuando el cliente hace la peticioó n de cambio.
Clicheó : “Le brindamos la opcioó n de escoger la ensalada de su preferencia. Le
ofrecemos la ensalada Cocida, Fresca, Delicia o Cesar´s.
PORCIOÁ N DE ANTICUCHO, BROCHETAS,

CHICHARROÁ N Y MOLLEJAS: El cliente
solicita una porcioó n de entrada
dividida para dos. Servir ½ porcioó n en
cada plato, es decir, servirlo en un
Mozo /Anfitriona Saloó n.
plato de 19 cm. donde va una rodaja
de choclo, 1 papa dorada y 1 palito de
anticucho oó palito de brocheta oó 2
unid. de chicharroó n oó 140 gr. de
mollejas.
43
44
Otros cambios autorizados Líónea de Accioó n Aplica para:
Representante de
10. Choclo desgranado. Atencioó n al Delivery, Saloó n y
Cliente/Mozo Llevar.
/Anfitriona.
11. Cambiar chicha por gaseosa en menuó . Mozo/ Anfitriona Saloó n.
Representante de
12. Pedido para Dos con cualquier
Atencioó n al Delivery y
ensalada de acompanñ amiento que
cliente. Llevar.
desee el cliente.
Representante de
13. Lomo o bife soó lo con sal.
/Anfitriona.
Representante de
14. Parrillero con BBQ.
/Anfitriona.
Representante de
15. Desean la salsa Cesar´s a parte/ Money
Mustard en cualquier ensalada de
fondo y de acompanñ amiento.
/Anfitriona.
Representante de
16. Ensalada Festiva y Chicken Sensacioó n Atencioó n al Delivery, Saloó n y
va con Parrillero o pollo Pankoó . Cliente/Mozo Llevar.
/Anfitriona.
17. Desean un trago pero con poco licor. Mozo/ Anfitriona. Saloó n.
Representante de
18. No agregarle el BBQ a las costillas, Atencioó n al Delivery, Saloó n y
desean la salsa separada o extra BBQ. Cliente/Mozo Llevar.
/Anfitriona.
Representante de
19. Un pollo entero sin cortar.
/Anfitriona.
Representante de
20. Cambiar las papas fritas por ensalada
grande en un Pardos Brasa.
/Anfitriona.
21. Cliente solicita cambiar las papas de la Representante de

promocioó n “Tuó Eliges” por ensalada atencioó n al Delivery y llevar.
grande. Cliente
Representante de Delivery, Saloó n y
45
22. Cambiar el choclo por ensalada de Atencioó n al
guarnicioó n (Cocida, Fresca, Delicia o Cliente/Mozo Llevar.
Cesar´s ) en Anticucho de fondo. /Anfitriona.
52) Porcionamientos del pollo
A partir del 15 de Junio en los 3 locales del Norte comenzaremos a producir nosotros mismos
los derivados del pollo, en tal sentido por favor indicarnos como se debe de trabajar en el
sistema para plasmar estos resultados de los derivados a raíóz de los pollos.
Por ejemplo el sistema debe de soportar ingresar: DE UN POLLO = 4 cuartos PARRILLEROS.
Los paloteos deben tambieó n plasmar estos ingresos (resultado de Porcionamientos)
Adjunto formato que serviraó para que el personal de produccioó n informe que resulto de los
pollos que se le brindo.
Franquicias Unidas
FECHA:…./…../…..
REPORTE DE PRODUCCION DE PORCIONADOS

Nombre del articulo Cantidad de pollo B4 ENTREGADO Cantidad resultante (und)
Pardos Parrillero
Chicharron
Brochetas
Chicken sensacion
………………………………. …………………………………………………… ………………………..

ENCARGADO JEFE DE COMPRA ADMINISTRADOR
 Cabe resaltar que estos cambio obedecen a reducir costos en los locales del Norte y por
ende ser maó s rentables.
 Adjunto cuadro de equivalencias (ya estaó n aprobadas por aó rea de entrenamiento y por
mi persona)
46
Como datos de equivalencias:
 1 pollo = 2 medios parrilleros o 4 cuartos parrilleros.

 1 pollo = 14 bolas de chicharroó n de 50 gr cada una. 8 pechos 6 piernas). Cada cuarto de
pollo pierna o pecho te saca 3 trozos van doce mas dos del pejerrey que es la tira del
costado de la pechuga (hacen los 14).
 1 pollo = 28 bolitas de brochetas
 1 pollo = 56 bolitas de sensacioó n.
53) Canjes de publicidad del Norte
PIURA
LOCAL Nº VALES DESCRIPCIOÁ N
Interbak - Sucursal 1 tu eliges Volantes
Interbak - Principal 2 tu eliges Banner y 2 Porta volantes
Carsa 1 tu eliges Porta volantes
Tienda Urb. Clark 1 tu eliges Porta volantes
Hotel Angolo 1 tu eliges Volantes
Hotel Ríóo Verde 1 tu eliges Volantes
Piura Taxi 2 tu eliges Volantes - unidades

Empresa de Turismo Olano
S.A. 1 tu eliges Porta volantes
Transportes El Dorado 2 tu eliges 6 cds. Comercial y Volantes
CHICLAYO
47
1 oferta tu
MOVIL TOURS eliges volante + cd
1 oferta tu
TEPSA eliges volante+banderola+panel
1 oferta tu
H. VIRGINIA eliges volante+ atril acrilico
1 oferta tu
H. TUMBAS REALES eliges volante+ atril acrilico
1 oferta tu
H. MANHATAN eliges volante+ atril acrilico
1 oferta tu
H. KALU eliges volantes
1 oferta tu
H.LATINO eliges volantes
TRUJILLO
CINEMARK 20 1/4 de brasa trueque por 48 baldes de hielo
Hostal Taymi 1/4 brasa volantes
Hostal la Merced 1/4 brasa volantes
Hostal Korianka 1/4 brasa volantes
54) Políótica de envíóo y recepcioó n de informacioó n:
Objetivo:
Lograr que el flujo de documentacioó n se realice de una manera correcta, segura y raó pida
adecuaó ndose al desarrollo de las labores cotidianas.
Lineamientos:
Envíóo documentacioó n desde oficina central a locales de lima:
1. Toda documentacioó n debe ser enviada en sobre cerrado indicando claramente el

nombre de la persona responsable de envíóo, asíó como tambieó n el destinatario especíófico.
Ejemplo:
De: Contabilidad (nombre del gestor responsable del envíóo)
Para: Adm. Wynk (nombre del administrador responsable)
48
Si se estaó utilizando un sobre reciclado, debemos borrar aquellos datos que no se utilizaran
para el envíóo, es decir, solo deberaó n estar los datos que se requieren para el flujo informativo
especifico.
2. Los documentos se enviaraó n todos los díóas y deberaó n estar en recepcioó n hasta las 3pm
como maó ximo, eó l (la) responsable del aó rea de recepcioó n recibiraó los sobres hasta esa
hora, en caso se entregueó un sobre fuera de horario, este seraó enviado el díóa siguiente.
3. Todas las personas de las distintas aó reas de la oficina central seraó n responsables del
envíóo de su informacioó n y se encargaran de entregarla en sobres cerrados directamente
a recepcioó n cumpliendo lo estipulado en los puntos 1 y 2.
4. La persona responsable del sobre debe enviar un correo a la destinataria detallando el
contenido del mismo, la destinataria deberaó responder el correo dando conformidad de
la recepcioó n.
Envíóo documentacioó n desde locales de lima a oficina central:

Ejemplo:
Para: Contabilidad (nombre del gestor responsable)
De: Adm. Wynk (nombre del administrador responsable del envíóo)
Si se estaó utilizando un sobre reciclado, debemos borrar aquellos datos que no se
utilizaran para el envíóo, es decir, solo deberaó n estar los datos que se requieren para el
flujo informativo especifico
Todo envíóo de informacioó n deberaó realizarse adjuntando 2 copias del cargo, el primero
seraó devuelta visada por recepcioó n una vez se compruebe que todos los sobres y/o
contoó metros han llegado, y el segundo quedaraó en la oficina.
El formato del cargo es el siguiente:
POLLOS DOSDIECISEIS S.A.C.*
FECHA:
ADMINISTRADOR ENCARGADO:
DRIVER:
RECEPCIONISTA:
CONTACTO A ENTREGAR CONTENIDO DE SOBRE

1 Peter Saó nchez* Facturas de compra*
2 Peggy Rodríóguez* Boletas firmadas*
3
4
5
6
7
 Los datos utilizados son solo ejemplos
Los documentos se enviaraó n todos los díóas y deberaó n llegar a Recepcioó n a partir de las 4pm
hasta las 5pm como maó ximo. La documentacioó n que llegue fuera de eó ste horario se consideraraó
como recepcionada al díóa siguiente.
49
2. Todas las aó reas del local que deban enviar documentos hacia la oficina central, deberaó n
entregarlos en sobre cerrado a la administracioó n responsable indicando remitente y
destinatario. Ejemplo:
De: Almaceó n Wynk (nombre del administrador responsable del envíóo)

3. La responsabilidad del envíóo de informacioó n de los locales hacia la oficina central es del
administrador responsable ya que el mismo que se encargaraó de centralizar, preparar el
cargo y enviar la documentacioó n cumpliendo lo estipulado en los puntos 1, 2 y 3.
Envíóo documentacioó n desde oficina central a locales provincia

Por ejemplo:
En el caso que Contabilidad envíóe un sobre a Pollos Mayo SAC, este deberaó consignar el
nombre del responsable de envíóo, en el ejemplo Peter Saó nchez y el destinatario Pollos
Mayo SAC, con atencioó n a Gilberto Vaó squez pues es el especíóficamente quien requiere la
informacioó n.
2. El conserje centraliza la informacioó n (documentacioó n) para su envíóo los díóas mieó rcoles y
viernes hasta las 2pm del mismo díóa , para que luego gestione el transporte.
3. Las distintas aó reas seraó n responsables de la entrega de su informacioó n en sobres

cerrados cumpliendo con lo estipulado en los puntos 1 y 2.
La persona responsable del sobre debe enviar un correo a la(eó l) destinataria detallando
el contenido del mismo; la(eó l) destinataria deberaó responder el correo dando
conformidad de la recepcioó n.
Envíóo documentacioó n desde los locales de provincia a la oficina central

Ejemplo:
DESTINATARIO:
Sr. JUNIOR PIRCA ORTIZ (Conserje)
AGENCIA LIMA
REMITE:
POLLOS MAYO S.A.C.
CHICLAYO
RUC: 20510418281
2. Los documentos se envíóan los díóas domingo, martes y jueves, llegando a oficina central al
díóa siguiente.
50
La documentacioó n que llegue en un díóa distinto al lunes, mieó rcoles o viernes se
consideraraó recepcionada tarde, por tanto continuaraó el flujo del díóa siguiente a la fecha
recepcionada.
3. La persona responsable del sobre debe enviar un correo a la(eó l) destinataria detallando
el contenido del mismo; la(eó l) destinataria deberaó responder el correo dando
conformidad de la recepcioó n.
4. Todas las aó reas del local que deban enviar documentos hacia la oficina central, deberaó n
entregarlos en sobre cerrado a la administracioó n responsable indicando remitente y
destinatario. Ejemplo:
De: Almaceó n Pollos Mayo (nombre del administrador responsable del envíóo)
5. La responsabilidad del envíóo de informacioó n de los locales hacia la oficina central es del
administrador responsable ya que el mismo que se encargaraó de centralizar, preparar el
cargo y enviar la documentacioó n cumpliendo lo estipulado en los puntos 1, 2 y 3.
54) Actividades de Produccioó n
Actividades Brasa (Lunes – Jueves) (300 pollos)
Limpieza/Seleccioó n:
El colaborador iniciara sus actividades con la limpieza de pollos extrayendo el sobrante de piel
y grasa de pechuga y rabadilla asíó como tambieó n los sobrantes de viseras y pulmones que se
encuentran en el interior del pollo, ademaó s tendraó que realizar una seleccioó n del producto
evaluando para esto color y olor, esta etapa no deberaó exceder de 1 hora 15 min.
Preparacioó n aderezo:
Se procederaó a preparar el aderezo de acuerdo a la cantidad de pollos tiene para aderezar
seguó n lo indicado en la cartilla de preparacioó n de aderezo, en esta cartilla indica la cantidad de
aderezo y unidades de botellas de cerveza a utilizar, una vez pesado el aderezo y medidas las
unidades de botellas se procede a remover ambos insumos en un recipiente hasta obtener una
pasta homogeó nea, esta etapa no deberaó exceder los 10 min.
Aderezado:
Una vez preparado el aderezo se procede a introducir los pollos en el aderezo, escurrirlos y
retirar el exceso de aderezo que se pueda encontrar en el interior del pollo para luego
colocarlos en las jabas correspondientes, esta etapa no deberaó exceder los 50 min.
Almacenamiento:
Los pollos una vez aderezados son colocados en la jaba (50 x jaba) con la respectiva rotulacioó n
(sticker de color) el cual indicara la fecha de produccioó n para su almacenamiento
correspondiente en la caó mara de refrigeracioó n, para esto el personal deberaó verificar la
temperatura de la caó mara (0º – 4º C) y estado de esta (limpia y ordenada) para proceder a su
almacenamiento, esta etapa no deberaó exceder los 10 min.
Macerado:
51
En esta etapa se deberaó controlar el tiempo de almacenamiento ( 24 horas ) y la temperatura
de la caó mara ( 0º - 4º C ) para garantizar el correcto macerado del producto.
Acondicionamiento de horno:
Antes de iniciar la etapa de produccioó n se procederaó a acondicionar el horno la cual consiste en
limpieza (retirar sobrantes de carboó n y ceniza utilizados el díóa anterior y lavado de filtros) y el
acondicionamiento (cargado y encendido del carboó n) siendo este el necesario para iniciar la
precoccioó n de los productos, esta etapa no deberaó exceder los 35 min.
Acondicionamiento de Pollos:
Antes de iniciar esta etapa se verificara la rotacioó n del producto (verificacioó n de color de
Sticker) En esta etapa se procede a ensartar los pollos en las varillas, la cantidad a ensartar
deberaó ser seguó n la capacidad del horno y los hornos a utilizar para luego ser colocados en el
porta varillas para su posterior precoccioó n, esta etapa no deberaó exceder los 40 min.
Precoccioó n:
Una vez colocados los pollos en el porta varillas se procede a la precoccioó n cuyo tiempo es de
35 a 40 minutos a una temperatura aprox. de 280 ºC los cuales se podraó n contrastar con lo
indicado en el TIMER DE CONTROL DE BRASA, una vez precocidos se retiran del horno para ser
colocados nuevamente en el porta varillas para la coccioó n respectiva seguó n sea la necesidad.
Coccioó n:
Luego de ser precocidos los pollos ingresan al proceso de coccioó n final el cual se da en un
tiempo de 25 a 30 min. A una temperatura aprox. de 280 ºC los cuales podraó n ser contrastados
con el TIMER DE CONTROL DE BRASA, esta precoccioó n deberaó controlarse al maó ximo ya que es
en esta etapa donde el producto toma las caracteríósticas organoleó pticas finales de calidad (olor,
sabor, color, textura).
Despacho:
Esta etapa el colaborador deberaó tener la cantidad suficiente de productos tanto en el horno
como en la caja teó rmica y deberaó realizarla lo maó s raó pido posible para que el producto llegue al
cliente con las caracteríósticas de calidad necesarias.
Observacioó n:
El proceso de almacenamiento se optimizara si las jabas se van almacenado de 2 en 2 y no
esperar tener todas las jabas listas para recieó n proceder a almacenarlas.
Actividades Brasa (Viernes – Saó bado) (500 pollos)
El encargado de aó rea con la ayuda de un apoyo iniciaran sus actividades con la limpieza de
pollos extrayendo el sobrante de piel y grasa de pechuga y rabadilla asíó como tambieó n los
sobrantes de viseras y pulmones que se encuentran en el interior del pollo, ademaó s tendraó que
realizar una seleccioó n del producto evaluando para esto color y olor, esta etapa no deberaó
exceder de 1 hora 20 min.
52
Aderezado:
Una vez preparado el aderezo el encargado de aó rea y el apoyo procederaó n a introducir los
pollos en el aderezo, escurrirlos y retirar el exceso de aderezo que se pueda encontrar en el
interior del pollo para luego colocarlos en las jabas correspondientes, esta etapa no deberaó
exceder de 1 hora 5 min.
Almacenamiento:
correspondiente en la caó mara de refrigeracioó n, para esto el encargado de aó rea deberaó verificar
la temperatura de la caó mara (0º – 4º C) y estado de esta (limpia y ordenada) para junto con el
apoyo proceder a su almacenamiento, esta etapa no deberaó exceder los 10 min.
Macerado:
En esta etapa se deberaó controlar el tiempo de almacenamiento ( 24 horas ) y la temperatura
de la caó mara ( 0º - 4º C ) para garantizar el correcto macerado del producto.
Antes de iniciar la etapa de produccioó n se procederaó a acondicionar los hornos para ello el
encargado y el apoyo deberaó n trabajar en simultaneo la cual consiste en limpieza (retirar
sobrantes de carboó n y ceniza utilizados el díóa anterior y lavado de filtros) y el
Sticker) En esta etapa el encargado y el apoyo procederaó n a ensartar los pollos en las varillas,
la cantidad a ensartar deberaó ser seguó n la capacidad del horno y los hornos a utilizar para luego
ser colocados en el porta varillas para su posterior precoccioó n, esta etapa no deberaó exceder los
15 min.
Precoccioó n:
35 a 40 minutos a una temperatura aprox. de 280 º C los cuales se podraó n contrastar con lo
indicado en el TIMER DE CONTROL DE BRASA, en esta etapa cada encargado controlara sus
hornos, una vez precocidos se retiran del horno para ser colocados nuevamente en el porta
varillas para la coccioó n respectiva seguó n sea la necesidad.
Coccioó n:
tiempo de 25 a 30 min. A una temperatura aprox. de 280 º C los cuales podraó n ser contrastados
con el TIMER DE CONTROL DE BRASA, en esta etapa cada encargado controlara sus hornos,
esta precoccioó n deberaó controlarse al maó ximo ya que es en esta etapa donde el producto toma
las caracteríósticas organoleó pticas finales de calidad (olor, sabor, color, textura).
Despacho:
53
cliente con las caracteríósticas de calidad necesaria tanto para saloó n como para delivery.
Actividades Brasa (Domingo) (80 pollos)
El encargado de aó rea iniciaran sus actividades con la limpieza de pollos extrayendo el sobrante
de piel y grasa de pechuga y rabadilla asíó como tambieó n los sobrantes de viseras y pulmones
que se encuentran en el interior del pollo, ademaó s tendraó que realizar una seleccioó n del
producto evaluando para esto color y olor, esta etapa no deberaó exceder de 20 min.
Aderezado:
Una vez preparado el aderezo el encargado de aó rea procederaó a introducir los pollos en el
aderezo, escurrirlos y retirar el exceso de aderezo que se pueda encontrar en el interior del
pollo para luego colocarlos en las jabas correspondientes, esta etapa no deberaó exceder de 20
min.
Almacenamiento:
correspondiente en la caó mara de refrigeracioó n, para esto los encargados de aó rea deberaó n
verificar la temperatura de la caó mara (0º – 4º C) y estado de esta (limpia y ordenada) proceder
a su almacenamiento, esta etapa no deberaó exceder los 10 min.
Macerado:
En esta etapa se deberaó controlar el tiempo de almacenamiento (24 horas) y la temperatura de
la caó mara (0º - 4º C) para garantizar el correcto macerado del producto.
Antes de iniciar la etapa de produccioó n se procederaó a acondicionar los hornos para ello los
encargados de aó rea deberaó n trabajar en simultaneo la cual consiste en limpieza (retirar
sobrantes de carboó n y ceniza utilizados el díóa anterior y lavado de filtros) y el
Sticker) En esta etapa el encargado los encargados procederaó n a ensartar los pollos en las
varillas, la cantidad a ensartar deberaó ser seguó n la capacidad del horno y los hornos a utilizar
54
para luego ser colocados en el porta varillas para su posterior precoccioó n, esta etapa no deberaó
exceder los 15 min.
Precoccioó n:
35 a 40 minutos a una temperatura aprox. de 280 º C los cuales se podraó n contrastar con lo
indicado en el TIMER DE CONTROL DE BRASA, en esta etapa cada encargado controlara sus
hornos, una vez precocidos se retiran del horno para ser colocados nuevamente en el porta
varillas para la coccioó n respectiva seguó n sea la necesidad.
Coccioó n:
tiempo de 25 a 30 min. A una temperatura aprox. de 280 º C los cuales podraó n ser contrastados
con el TIMER DE CONTROL DE BRASA, en esta etapa cada encargado controlara sus hornos,
esta precoccioó n deberaó controlarse al maó ximo ya que es en esta etapa donde el producto toma
las caracteríósticas organoleó pticas finales de calidad (olor, sabor, color, textura).
Despacho:
cliente con las caracteríósticas de calidad necesaria tanto para saloó n como para delivery.
Actividades Ensaladas (Lunes – Domingo) Colaborador 1
Limpieza AÁ rea:
El encargado de aó rea deberaó limpiar y ordenar su aó rea de trabajo como son mesas de trabajo,
utensilios, piso y caó mara conservadora para poder empezar el proceso de pre produccioó n, esta
etapa no deberaó exceder los 30 min.
Picado de Huevos:
Ingresando el encargado de aó rea deberaó someter una determinada cantidad seguó n sea el
requerimiento de huevos a un proceso de coccioó n para luego proceder a pelarlos y picarlos y
darles el tamanñ o ideal requerido en la ensalada, esta etapa no deberaó exceder lo 10 min.
Picado Pimiento:
Se procederaó a picar el pimiento para darle el tamanñ o ideal en la presentacioó n de la ensalada,
no sin antes lavar y desinfectar el pimiento, esta etapa no deberaó exceder los 15 min.
Picado Manzana:
En esta etapa se pica la manzana para darle el tamanñ o ideal para la presentacioó n de la ensalada
el cual es 1cm x 1cm no sin antes lavar y desinfectar la manzana seguó n lo indicado en la cartilla
de desinfeccioó n de verduras para luego dejarla reposando en una solucioó n de agua y zumo de
limoó n, esta etapa no deberaó exceder los 15 min.
Preparacioó n de pecanas:
Consiste en pesar pecanas y azuó car seguó n la formulacioó n para someterlas luego a un proceso
de caramelizacion es decir picar las pecanas colocarlas en una sarteó n, anñ adirle azuó car y calentar
55
hasta que el azuó car se derrita y se mezcle con las pecanas picadas, esta etapa no deberaó exceder
los 20 min.
Rallado de Queso:
En esta etapa se procede a rallar el queso parmesano con un rallador manual seguó n la cantidad
requerida, para realizar esta operacioó n de deberaó utilizar guantes descartables, esta etapa no
deberaó exceder los 10 min.
Rodajeado de tomate:
El encargado de aó rea deberaó lavar y desinfectar los tomates seguó n lo indicado en la cartilla de
desinfeccioó n de verduras, para luego cortarlos obteniendo rodajas que se almacenaran en
tapers para usarse en las diferentes ensaladas, esta etapa no deberaó exceder los 25 min.
Picado de tomate:
Aquíó se pican los tomates en forma de cuadrados para darle la forma ideal al producto y este
tenga una buena presentacioó n en la ensalada no sin antes lavar y desinfectar los tomates seguó n
la cartilla de desinfeccioó n de verduras, luego de picado se almacena en un taper, esta etapa no
Acondicionamiento de queso:
El encargado de aó rea deberaó colocarse guantes descartables para realizar esta operacioó n,
deberaó coger el queso fresco para proceder a estrujarlo y obtener una masa pastosa arenosa la
cual deberaó colocarse en un taper hermeó tico, esta etapa no deberaó exceder los 10 min.
Acondicionamiento de lechugas:
En esta etapa se lavaran y desinfectaran las lechugas ( romana y orgaó nica ) seguó n lo indicado en
la cartilla de desinfeccioó n de verduras, para luego deshojarlas y quebrarlas por la mitad y
obtener lechugas con el tamanñ o ideal para las diferentes ensaladas, esta etapa no deberaó
exceder los 30 min.
Limpieza zona de trabajo:

Antes de iniciar con el despacho de procederaó a limpiar y ordenar la zona de trabajo (mesas de
trabajo, utensilios, pisos, caó mara de conservacioó n) esta etapa se realiza para no tener
problemas de contaminacioó n, esta etapa no deberaó exceder los 5 min.
Despacho:
Esta etapa consiste en la preparacioó n y armado de platos para despacho correspondiente, esta
etapa demanda un tiempo aprox. de 2 horas 30 min.
Preparacioó n de almuerzo:
La encargada de aó rea deberaó ser quien prepare el almuerzo para el personal del local, el plato
que se preparara diariamente se encuentran en la cartilla de preparacioó n de menuó diario para
ello el encargado solicitara a almaceó n los insumos necesarios para la preparacioó n del almuerzo,
esta etapa no deberaó exceder de lo 60 min.
Pelado de zanahoria:
El proceso de pelado de zanahoria se realiza con la finalidad que el turno de la noche someta a
coccioó n este producto para ello el personal deberaó pelar la zanahoria para luego cortarla en
trozos de 3 cm. de altura la cantidad a procesar seraó seguó n el requerimiento de produccioó n, esta
etapa no deberaó exceder de 1 hora 10 min.
56
Actividades ensaladas (Lunes – domingo) Colaborador 2
Limpieza AÁ rea:
El encargado de aó rea deberaó limpiar y ordenar su aó rea de trabajo como son mesas de trabajo,
utensilios, piso y caó mara conservadora para poder empezar el proceso de pre produccioó n, esta
Lavado y desinfeccioó n de verduras:

Se procede a lavar y desinfectar las verduras seguó n la cartilla de desinfeccioó n de verduras, esta
Almacenamiento:
Luego de lavar y desinfectar las verduras se procederaó al almacenamiento en la caó mara de
refrigeracioó n verificando la temperatura de la caó mara (0º - 4º C) y limpieza (limpieza y orden),
esta etapa es raó pida por lo que no demanda un tiempo excesivo.
Pelado verduras cocidas:

Consiste en retirar la caó scara de las verduras cocidas (beterraga) para poder proceder a
almacenarlas en caó mara de refrigeracioó n, el pelado es manual y colocadas en baldes con agua,
esta etapa no deberaó exceder los 10 min.
Almacenamiento:
En esta etapa se verificara la temperatura de la caó mara (0º - 4º C) y limpieza (limpia y
ordenada) para proceder a almacenar las verduras cocidas, esta etapa es raó pida para la cual no
demanda demasiado tiempo.
Preparacioó n de salsas:
La preparacioó n de salsas esta referida a la salsa Honey Mustard y Cesar’s las cuales son
utilizadas para mezclarlas con las diferentes ensaladas para lo cual se deberaó realizar el pesado
y medida de insumos en forma exacta seguó n indique la formulacioó n, esta etapa no deberaó
exceder los 20 min.
Picado de beterraga:
El picado de beterraga se realiza para obtener una verdura con las medidas adecuadas la cual es
3 cm. x 1 cm. para luego almacenarlas en tapers y bandejas refrigeradas las cual seraó utilizada
en las ensaladas cocidas, esta etapa no deberaó exceder los 40 min.
Picado de Rabanito:
Se procede a lavar y desinfectar el rabanito seguó n la cartilla de desinfeccioó n de verduras para
luego aplicarle cortes obteniendo asíó rodajas delgadas colocadas en bandejas refrigeradas para
ser utilizadas en ensaladas frescas, esta etapa no deberaó exceder los 10 min.
Limpieza de aó rea:
Antes de proceder al despacho se procede a limpiar y ordenar el aó rea de proceso (mesas de
trabajo, utensilios, caó mara de refrigeracioó n y pisos), esta etapa no deberaó exceder los 10 min.
57
Despacho:
Este proceso corresponde al despacho y armado de platos para atencioó n al puó blico de aprox. 3
horas.
Picado de zanahoria:
Se procede a picar la zanahoria para obtener un tamanñ o adecuado 3 cm. x 1 cm. y almacenarlo
en baldes con agua, esta etapa no deberaó exceder los 40 min.
Picado de vainita:
Se acondicionara las vainitas para darle el tamanñ o adecuado la cual es 3 cm. de largo para luego
guardarlos el baldes con agua, esta etapa no deberaó exceder los 60 min.
Despacho:
Se procede a armar platos para atencioó n al cliente, esta etapa no deberaó exceder los 20 min.
Actividades ensaladas (Lunes – Jueves) Colaborador 3
Acondicionamiento de lechuga:
Este proceso consiste en picar, lavar y desinfectar la lechuga seguó n la cantidad requerida, el
proceso de desinfeccioó n de realizara seguó n lo indicado en la cartilla de desinfeccioó n de verduras
para proceder a su almacenamiento posterior, esta etapa no deberaó exceder los 60 min.
Despacho y coccioó n de beterraga:

Se realizan dos procesos en simultaó neo ya que la coccioó n solo demanda un control visual, a la
par se realizara el despacho es decir armado de platos para atencioó n al publico, esta etapa no
Despacho:
El despacho o armado de platos se realizara aprox. en 4 horas seguó n el requerimiento de ventas.
Acondicionamiento lechuga y despacho:

En esta etapa se aprovecha el poco movimiento de venta para poder acondicionar lechuga es
decir picar lavar y desinfectar para su posterior almacenamiento, esta etapa no deberaó exceder
los 60 min.
Despacho:
En esta etapa solo se armaran platos hasta el final de turno, esta etapa no deberaó exceder los 60
min.
Actividades ensaladas (Viernes - Saó bado) Colaborador 3
Despacho:
El encargado de aó rea deberaó proceder a armar platos para delivery especíóficamente y solo
ensaladas frescas para ello se deberaó tener todos los insumos necesarios (lechuga, tomate,
rabanito, Queso, espinaca), esta etapa se lleva a cabo aprox. en 3 horas.
58
Acondicionamiento de lechuga:
Se procederaó a picar la cantidad de lechuga necesaria seguó n el requerimiento, esta etapa no
deberaó exceder las 3 horas 30 min.
Lavado de lechuga:
Luego de acondicionar la lechuga se procede a lavar con agua corriente, esta etapa no deberaó
exceder los 60 min.
Desinfeccioó n de lechuga:
La desinfeccioó n de lechugas se realizara seguó n la cartilla de desinfeccioó n de verduras, esta
etapa no deberaó exceder de 1 hora 30 min.
Actividades ensaladas (Domingo) Colaborador 3
Acondicionamiento de choclo:
Se refiere a despancado y troceado de choclo la cual se de forma manual y una regla para tener
las medidas exactas las cuales son 4 cm. y 8 cm., esta etapa no deberaó exceder los 40 min.
Picado de espinaca:
Se procede a picar la espinaca previamente lavada y desinfectada y ser utilizada el la
preparacioó n de la ensalada delicia, esta etapa no deberaó exceder los 20 min.
Rodajeado de tomate:
Se rodajearan los tomates previamente lavados y desinfectados seguó n la cartilla de desinfeccioó n
de verduras de un aprox. ½ cm., esta etapa no deberaó exceder los 40 min.
Acondicionamiento de aó rea:
Aquíó se limpia y coloca las mesas en el aó rea de pre proceso asíó como tambieó n los insumos
necesarios para el posterior despacho de platos de ensalada, esta etapa no deberaó exceder los
20 min.
Armado de platos:
Esta etapa se realiza para avanzar con el despacho el cual se inicia a las 12 p.m. entonces se
adelanta en parte para no tener aglomeracioó n de pedidos, esta etapa no deberaó exceder los 40
min.
Actividades Frituras (Lunes – Domingo)
Limpieza
Limpieza de filtros: El encargado de fritura deberaó realizar como apoyo el lavado de los 12
filtros de los hornos de brasa esta etapa no deberaó exceder los 40 min.
Limpieza
Sujetadores: Este proceso se realiza como apoyo al aó rea de brasa, el cual se deberaó realizar en
forma manual usando detergente, desengrasante y abundante agua restregando vigorosamente,
este proceso no deberaó exceder los 40 min.
Papa Dorada
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Limpieza de papas : El encargado de aó rea procederaó a lavar las papas el abundante agua con el
fin de retirar la mayor cantidad de arena presente en el producto este proceso no deberaó
exceder los 10 min.
Coccioó n de papas : Se colocara la cantidad de papas necesaria en una olla para su respectiva
coccioó n, el tiempo de esta deberaó ser no mayor a los 30 min.
Choclo
Despancado: El encargado de aó rea de frituras deberaó realizar el despancado del choclo en
forma manual, esta etapa no deberaó exceder los 35 min.
Troceado: Este proceso se lleva a cabo con un cuchillo y una regla para obtener los tamanñ os
requeridos de choclo (4 y 8 cm.) tanto para porcioó n como para plato de fondo, esta etapa no
Requerimientos
En esta etapa el encargado de aó rea llenara su hoja de requerimientos tanto de M.P, insumos,
envases etc. este requerimiento deberaó ser firmado por el Jefe de Produccioó n,
para luego ser entregado por el Jefe o encargado de almaceó n, esta etapa no deberaó exceder los
25 min.
Brochetas
Limpieza / corte: En esta etapa el encargado de aó rea deberaó retirar la grasa sobrante y darle el
corte para obtener el tamanñ o ideal de producto, esta etapa no deberaó exceder los 10 min.
Aderezado: La etapa de aderezado se realizara en un recipiente limpio y seco donde se agregara
el aderezo A, ajo licuado y oreó gano de forma uniforme para luego mezclar con las manos el
aderezo con el producto hasta lograr que el aderezo se impregne en el producto de forma
homogeó nea, esta etapa no deberaó exceder lo 5 min.
Acondicionamiento: El encargado de aó rea deberaó ensartar el producto en unidades de 3 trozos
con 3 unidades de cebolla y pimiento de acuerdo al requerimiento para luego almacenarlo, esta
Almacenamiento: Para el almacenamiento se deberaó verificar la temperatura de la caó mara de
refrigeracioó n (0º - 4º C) y la limpieza (ordenada y limpia) para proceder a su almacenamiento
por espacio de 12 horas, esta etapa no deberaó exceder los 5 min.
Chicharroó n
Aderezado: En esta etapa se procede a aderezar el chicharroó n con el aderezo A en un recipiente
limpio y seco agregaó ndolo de forma uniforme para luego mezclar con la mano el chicharroó n con
el aderezo procurando que el aderezo se impregne bien en el producto, esta etapa no deberaó
exceder lo 15 min.
Chicken sensacioó n
Preparacioó n de aderezo: Se procederaó a la preparacioó n del aderezo con un primer paso pesando
los insumos como son la mostaza, sal y pimienta seguó n la formulacioó n, teniendo listo como
segundo paso la harina, el huevo batido y el panko.
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Aderezado: El aderezado se realiza embadurnando los trozos de pollo con la mostaza , sal y
pimienta dejando reposar por un espacio de 24 horas para luego pasarlo por harina, huevo
batido y finalmente panko, esta etapa no beberaó exceder los 10 min.
Chicharroó n
Precoccioó n: La pre coccioó n se realizara en aprox. 3 a 4 min. seguó n la cantidad requerida, esta
Limpieza AÁ rea
Se procede a limpiar el aó rea (mesas, utensilios, pisos) antes de empezar con el despacho de
productos, esta etapa no deberaó se exceder los 10 min.
Coccioó n
El encargado de aó rea procede al despacho respectivo de productos (papas, chicharroó n, chicken)
el tiempo de despacho aprox. seraó de 3 horas.
Limpieza AÁ rea
Se realiza limpieza de aó rea luego del despacho o proceso de coccioó n ya que quedaran residuos
de productos, utensilios y mesas sucias los cuales deberaó n quedar limpias al cambio de turno.
Actividades Parrilla (Lunes – Domingo) Parrillero
Limpieza / seleccioó n:
El encargado de aó rea iniciara sus actividades con la limpieza y acondicionamiento del producto
el cual consiste en retirar la grasa sobrante, cortar el producto para darle el grosor y tamanñ o
adecuado asíó como tambieó n evaluar el color, olor y poder determinar alguó n producto que no
cumpla con las caracteríósticas de calidad, esta etapa no deberaó exceder de 1 hora 5 min.
Preparacioó n de aderezo:
En esta etapa se procede a pesar y medir los insumos para el aderezo como son ajos y agua ya
que los demaó s insumos como son aderezo A y oreó gano se encuentran preparados con
anterioridad, esta etapa no deberaó exceder los 10 min.
Aderezado:
Una vez preparado el aderezo (ajo molido) y teniendo el aderezo A y el oreó gano se procede a
rociar todos los insumos en forma homogeó nea en toda la superficie del producto para luego
doblarlas para su almacenamiento, esta etapa no deberaó exceder los 10 min.
Almacenamiento:
Para el almacenamiento respectivo el encargado de aó rea deberaó verificar la Temperatura de la
caó mara de refrigeracioó n (0º - 4º C) y limpieza (limpieza y orden) para luego proceder a
almacenar los productos por espacio de 24 horas.
Mollejas
Limpieza / corte: Se procede a limpiar las mollejas retirando la grasa sobrante y cortaó ndolas
por la mitad para darle el tamanñ o adecuado, esta etapa no deberaó exceder los 15 min.
Preparacioó n de aderezo: Esta etapa se pesara el aderezo Pardo’s y se mediraó el aceite a usar de
acuerdo a la cantidad de mollejas a aderezar, esta operacioó n no deberaó exceder los 5 min.
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Aderezado: El aderezado se realiza colocando la cantidad de mollejas a usar en un recipiente
limpio y seco para luego verter el aderezo (aderezo Pardo’s + aceite) y mezclar con las mollejas
hasta obtener un aderezado homogeó neo, esta etapa no deberaó exceder los 5 min.
Acondicionamiento: El acondicionamiento consiste porcionar las mollejas en bolsas de 140 gr
(piqueo) y 280 gr. (plato fondo) seguó n sea el requerimiento, esta etapa no debe exceder los 15
min.
Almacenamiento: Para el almacenamiento respectivo el encargado de aó rea deberaó verificar la
Temperatura de la caó mara de refrigeracioó n (0º - 4º C) y limpieza (limpieza y orden) para luego
proceder a almacenar los productos por espacio de 24 horas.
Brochetas
Limpieza / corte: Consiste en retirar la grasa sobrante a su vez evaluar tambieó n el color, olor
del producto para poder determinar la calidad de este, esta etapa no deberaó exceder los 10 min.
Aderezado: El encargado de aó rea deberaó proceder a aplicar el aderezo A en forma uniforme
para luego remover con las manos procurando que el aderezo se impregne en su totalidad en el
producto, esta etapa no deberaó exceder los 5 min.
Lomo / Bife
Acondicionamiento: El proceso de acondicionamiento consiste en descongelar 24 horas antes
de su produccioó n, dar suaves golpes con un martillo carnicero siempre y cuando el tamanñ o del
Lomo o Bife no sea el adecuado este golpeado se realiza con la finalidad de extender darle la
textura adecuada al producto, esta etapa no deberaó exceder los 10 min.
Pre Coccioó n
En esta etapa se precoceraó n la mayoríóa de productos (Parrilleros, Mollejas, Costillas, Brochetas)
teniendo en cuenta los tiempos y temperaturas de precoccioó n, este proceso se realiza para
acelerar el proceso de despacho y tenerlos disponibles raó pidamente para un requerimiento
posterior, esta etapa no deberaó exceder los 30 min. Antes de la etapa de coccioó n.
Coccioó n
Esta es la etapa en donde se da las caracteríósticas de calidad final al producto para ello se
deberaó controlar el tiempo y temperatura del horno, esta etapa se realizara en un tiempo aprox.
de 3 horas habieó ndose precocidos los productos con anterioridad.
Brochetas
Acondicionamiento: En esta etapa el encargado de aó rea avanzara con la etapa de
acondicionamiento el cual consiste en picado de cebollas y pimientos ademaó s del ensartado de
estas junto con los trozos de pollo previamente aderezados, esta etapa no deberaó exceder los 30
min.
Coccioó n
Esta es la etapa en donde se da las caracteríósticas de calidad final al producto para ello se
deberaó controlar el tiempo y temperatura del horno, esta etapa se realizara en un tiempo aprox.
de 1hora 25 min. habieó ndose precocidos los productos con anterioridad.
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FUNCIONES JEFE DE PRODUCCION
I.- PROCESOS
- Revisioó n y visado de hojas de requerimiento de diferentes aó reas de produccioó n.
- Control y supervisioó n de almacenamiento de productos pre procesados.
- Generar ordenes de produccioó n diaria a cada aó rea ( cuanto producir para el díóa)
- Supervisioó n de procesos ( Etapas y Tiempos )
- Llenado diario de Check List tanto de SERFRANSAC como de PRODUCCION.
II.- RECETAS
- Supervisioó n en el cumplimiento de Formulaciones en los diferentes procesos de pre
produccioó n tanto de salsas como en la preparacioó n de aderezos.
- Supervisioó n de recetas en el proceso de venta ( Porcionamiento)
- Supervisar y controlar mermas en procesos de pre produccioó n como de produccioó n.
III.- PERSONAL
- Control de horarios de personal ( Ingresos y Salidas )
- Supervisioó n de presentacioó n de personal al ingresar a zona de trabajo.
- Supervisioó n en la aplicacioó n de las BPM a lo largo de los diferentes procesos de
produccioó n.
- Cumplimiento del cronograma del menuó del personal.
IV.- PRODUCTO FINAL

Evaluara todo lo que se refiere a la presentacioó n del plato en la fase final es decir antes
de llegar a la mesa del cliente. Los paraó metros a evaluar seraó n:
Temperatura (papas, pollo, pdtos de parrilla)

Consistencia (Salsas)
Textura (verduras cocidas)
Cantidades (papas, verduras cocidas, verduras frescas)
Tamanñ o de productos principales (Brasa, parrilla, fritura)
V. LIMPIEZA
- Supervisioó n y control de programa de limpieza tanto diaria como General.
- Seguimiento en el cumplimiento de los diferentes procedimientos e instructivos de
limpieza para cada aó rea.
INDICADORES DE EVALUACION
1.- Supervisioó n de calidad

2.- Resultado de costos
3.- Supervisioó n SERFRANSAC
4.- Encuestas de producto – Delivery / Saloó n (Externo/Interno/Web)
5.- Control microbioloó gico – BPM
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LIMPIEZA Y DESINFECCION DEL PATIO DE MANIOBRAS
1.- OBJETIVO
Garantizar que el patio de maniobras se higienice de manera adecuada para evitar la
contaminacioó n cruzada y asegurar la calidad sanitaria de la materia prima y del producto.
2.- ALCANCE
El alcance de esta instruccioó n es la limpieza y desinfeccioó n del patio de maniobras
3.- RESPONSABLES
 El Administrador es el responsable de verificar el cumplimiento de esta instruccioó n.
 El jefe de Produccioó n es el responsable de supervisar el cumplimiento de esta
instruccioó n.
 El personal designado por el Jefe de Produccioó n es responsables de ejecutar lo
establecido en esta instruccioó n.
4.- MATERIALES
 Escoba
 Recogedor
 Jalador de agua
 Balde plaó stico ( capacidad míónima 10 lt )
 Trapeador
 Solucioó n de detergente comercial ( ¼ de taza de detergente comercial en 5 lt de agua )
 Solucioó n desinfectante ( cloro al 6% de Hipoclorito de sodio )
5.- DESCRIPCION
La limpieza y desinfeccioó n se realiza todos los díóas al inicio de la produccioó n y cada vez que sea
necesario.
a.- Con la ayuda de una escoba retirar todo material soó lido y/o desperdicio que se encuentre
en los alrededores y colocarlos en el contenedor de basura del exterior.
b.- Humedecer todo el piso con la solucioó n de detergente y las esquinas de los alrededores.
c.- Con al ayuda de un escobilloó n o escoba refregar todo el piso, una vez libre de toda clase de
suciedad proceder a enjuagarlo hasta eliminar todo indicio de detergente y retirar todo residuo
de agua que se encuentre en el suelo.
d.- Utilizando el trapeador proceder a desinfectar con la solucioó n desinfectante al 0.12% ( piso,
esquinas, paredes, techo y puertas )
5.- REGISTRO
El Jefe de Produccioó n verificara que la limpieza del aó rea haya sido realizada de manera efectiva
la cual se registrara en el registro de limpieza y desinfeccioó n.
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LIMPIEZA Y DESINFECCION DE ZONA DE PRODUCCION
1.- OBJETIVO
Garantizar que la zona de produccioó n se higienice de manera adecuada para evitar la

contaminacioó n cruzada y asegurar la calidad sanitaria de la materia prima y del producto.
2.- ALCANCE
El alcance de la presente instruccioó n es la limpieza y desinfeccioó n de la zona de produccioó n.
3.- RESPONSABLES
 El Administrador es el responsable de verificar el cumplimiento de esta instruccioó n.

 El Jefe de Produccioó n es el responsable de supervisar el cumplimiento de esta
instruccioó n.
 El encargado asignado por el Jefe de Produccioó n es el responsable de ejecutar lo
4.- MATERIALES
 Escoba
 Recogedor
 Jalador de agua
 Balde de plaó stico ( capacidad míónima 10 lt )
 Trapeador
 Solucioó n desinfectante ( Cloro al 6% de Hipoclorito de sodio )
5.- DESCRIPCION
La limpieza y desinfeccioó n se realiza por lo menos una vez al díóa al finalizar la produccioó n y/o
cuando sea necesario.
5.1.- Limpieza Diaria
a.- Esta limpieza se realiza al menos una vez cada turno

b.- Recoger los restos de materia prima y/u otro residuo que puedan encontrarse en el piso con
escoba y recogedor, evitar que los residuos ingresen a las canaletas de evacuacioó n de agua. Los
residuos son colocados en los contenedores de basura.
c.- Lavar con abundante agua utilizando mangueras, para eliminar restos muy pequenñ os de
residuos y/o desperdicios.
d.- Aplicar detergente y frotar vigorosamente la superficie del piso hasta eliminar todo resto de
materia prima.
e.- Aplicar abundante agua hasta eliminar los restos de detergente.
f.- Retirar el exceso de agua haciendo uso de escobillones plaó sticos y/o jaladores,
g.- Aplicar la solucioó n desinfectante al 0.1% empleando un balde.
h.- Dejar actuar por un tiempo de 5 min.
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5.2.- Limpieza Profunda
a.- Esta limpieza se lleva a cabo dos veces por semana.

b.- Proteger los equipos con plaó stico para evitar que se contaminen durante la limpieza y
desinfeccioó n.
c.- Limpiar las paredes con una solucioó n de cloro al 0.12% con la ayuda de un trapo de limpieza.
d.- Limpiar las tuberíóas expuestas para retirar polvo y suciedad con un trapo.
e.- Mover los equipos que no se encuentren anclados al piso y proceder con la limpieza y
desinfeccioó n de pisos como se detalla en la limpieza diaria.
6.- REGISTROS
El jefe de Produccioó n verificara que la limpieza del aó rea haya sido realizada de manera efectiva
registrando en el registro de control de limpieza y desinfeccioó n.
LIMPIEZA Y DESINFECCION DE CAMARA REFRIGERACION
1.- OBJETIVO
Garantizar que la caó mara de refrigeracioó n se higienice de manera adecuada para evitar la
contaminacioó n cruzada y asegurar la calidad sanitaria del producto.
2.- ALCANCE
El alcance del presente instructivo es la limpieza y desinfeccioó n de la caó mara de refrigeracioó n.
3.- RESPONSABLES
 El administrador es el responsable de verificar el cumplimiento de esta instruccioó n.

 El jefe de Produccioó n es el responsable de supervisar el cumplimiento de esta
instruccioó n.
 El encargado asignado por el Jefe de Produccioó n es responsable de ejecutar lo
4.- MATERIALES
 Escoba
 Recogedor
 Jalador de agua
 Trapeador
 Balde de plaó stico ( capacidad míónima 10 lt )
 Solucioó n desinfectante ( cloro al 6% Hipoclorito de sodio )
5.- DESCRIPCION
La limpieza y desinfeccioó n de la caó mara se realizara semanalmente.
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5.1.- Caó mara
a.- El encargado asignado por el Jefe de Produccioó n desconectara la unidad de refrigeracioó n.

b.- Retirar de la caó mara todos los productos que no se encuentren en anaqueles y colocarlos
fuera de la caó mara.
c.- Retirar los residuos soó lidos del piso con escoba y recogedor y si fuera necesario con la ayuda
de una espaó tula. Colocar los residuos soó lidos en un contenedor de basura.
d.- Humedecer toda la caó mara ( piso, paredes, techo y puerta )
e.- Con la ayuda de una esponja o escobilla refregar las puertas una vez libre de toda clase de
suciedad proceder a enjuagar hasta eliminar todo indicio de detergente.
f.- Con la ayuda del jalador de agua retirar todo residuo de agua que se encuentre en el suelo.
g.- Utilizando un balde proceder a desinfectar con la solucioó n desinfectante al 0.12%. La
paredes, puerta y techo se humedecen con una solucioó n desinfectante al 0.1% con ayuda de un
trapo.
5.2.- Limpieza de anaqueles
a.- Los anaqueles son limpiados cada vez que son desocupados (antes de colocar un nuevo lote
de productos en ellos)
b.- Retirar la parte movible de los anaqueles de la caó mara.
c.- Restregarlos con solucioó n de detergente con la ayuda de una escobilla.
d.- Con un aspersor rociar solucioó n desinfectante al 0.1%
6.- REGISTROS
El Jefe de Produccioó n verificara que la limpieza del aó rea haya sido realizada de manera efectiva
registrando en el registro de limpieza y desinfeccioó n.
PREPARACION DE SOLUCIONES DESINFECTANTES
1.- OBJETIVO
Garantizar que las soluciones desinfectantes (solucioó n de cloro) se preparen de manera

adecuada de tal manera que se asegura la calidad sanitaria de la materia prima y del producto.
2.- ALCANCE
Esta instruccioó n es aplicable para preparacioó n de soluciones de cloro para la desinfeccioó n de

utensilios, maquinas, equipos e infraestructura.
3.- RESPONSABLES
 El administrador es el responsable de verificar el cumplimiento de esta instruccioó n.

 El Jefe de Produccioó n es el responsable de supervisar el cumplimiento de esta
instruccioó n.
 El encargado de Limpieza es el responsable de ejecutar lo establecido en esta
instruccioó n.
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4.- DESCRIPCION
Cuando se utilice una solucioó n comercial verificar que esta sea al 5.25% y 6 % de hipoclorito de
sodio cuyas dosificaciones se encontraran en la cartilla de preparacioó n de solucioó n
desinfectante.
Las soluciones desinfectantes deben ser preparadas lejos de las aó reas de procesamiento de
manera que se evite la contaminacioó n quíómica de las materias primas, insumos y productos
terminados.
5.- REGISTROS
El Jefe de Produccioó n verificara que la preparacioó n de soluciones desinfectantes hayan sido

realizada de manera efectiva de acuerdo a la cartilla de preparacioó n de solucioó n desinfectante y
el registro de control de la misma.
PREPARACION DE SOLUCIONES DESINFECTANTES USANDO CLORO AL 5%
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LIMPIEZA Y DESINFECCION DE SERVICIOS HIGIENICOS
1.- OBJETIVO
Mantener la higienizacioó n de los servicios higieó nicos para evitar la contaminacioó n cruzada,
malos olores y conservarlo en buen estado.
2.- ALCANCE
Esta instruccioó n se aplica a la limpieza y desinfeccioó n de los servicios higieó nicos y vestuarios
del personal de produccioó n.
3.- RESPONSABLE
El Administrador es el responsable de verificar el cumplimiento de lo descrito en esta

instruccioó n.
El Jefe de Produccioó n es responsable de supervisar el cumplimiento de lo descrito en esta
instruccioó n.
El encargado de limpieza es el responsable de ejecutar lo establecido en esta instruccioó n.
4.- FRECUENCIA
Diaria: Limpieza superficial al menos una vez cada turno.

Semanal: Limpieza profunda de pisos, paredes, techos, casilleros etc.
5.- MATERIALES
a.- Guantes de hule

b.- Esponjas
c.- Esponja Verde
d.- Cepillos
e.- Escobilla para inodoro
f.- Bolsa negra
g.- Solucioó n de detergente comercial ( ¼ de taza en 5 lt de agua )
h.- Solucioó n desinfectante al 0.15%
i.- AÁ cido Muriaó tico
j.- Escobas
k- Recogedor
l.- Mascarilla
m.- Baldes
6.- DESCRIPCION
La limpieza y desinfeccioó n de los servicios higieó nicos se realiza al menos una vez cada turno
y/o cada vez que sea necesario
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Antes de iniciar la labor el responsable de limpieza se uniformara correctamente y procederaó
de la siguiente manera:
6.1.- Limpieza diaria
a.- Cerrar las bolsas de los recipientes que contiene la basura recoger todas las bolsas con
basura evacuar las bolsas con desperdicios al aó rea de desperdicios, colocar una bolsa negra
plaó stica en el recipiente de basura.
b.- Lavar las duchas con solucioó n detergente utilizando escobillas, removiendo cualquier
material adherido, enjuagar.
c.- Los dispensadores de jaboó n y papel deberaó mantenerse limpios y abastecidos.
d.- Dejar el aó rea en orden y los utensilios de limpieza en su lugar.
La limpieza y desinfeccioó n diaria se detalla a continuacioó n:
1.1.1 Lavamanos
Limpieza:
a.- Humedecer la esponja con la solucioó n detergente y aplicarlo en toda la superficie interna y
externa del lavamanos y de los artefactos cromados.
b.- Refregar el lavamanos con una esponja verde o escobilla.
c.- Enjuagar con abundante agua el lavamanos.
Desinfeccioó n:
a.- Humedecer la esponja con la solucioó n desinfectante y aplicarlo en toda la superficie.
b.- Dejar la solucioó n el tiempo necesario de contacto ( 5 minutos )
c.- Enjuagar con abundante agua fríóa los accesorios cromados.
1.1.2 Inodoros
Limpieza:
a.- Verter detergente en el interior del inodoro.
b.- Con ayuda de la escobilla para inodoro refregar la parte interna hasta retirar todo tipo de
residuos.
c.- Enjuagar con abundante agua (jalar la palanca dos o tres veces)
d.- Humedecer la esponja verde con la solucioó n detergente y aplicarlo en la parte externa del
inodoro y refregarlo hasta retirar la suciedad con la ayuda de esponjas.
e.- Con la ayuda de la esponja enjuagar la superficie externa hasta retirar todo indicio de
detergente.
Desinfeccioó n:
a.- Verter en el inodoro 300 ml de la solucioó n de cloro al 0.15% con la ayuda de esponjas aplicar
la solucioó n desinfectante en la parte externa.
b.- Dejar que actuó e el desinfectante el tiempo necesario ( 10 min )
c.- Dejar pasar agua.
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1.1.3 Pisos
Limpieza:
a.- Humedecer el trapeador con la solucioó n detergente y aplicado en toda la superficie.
b.- Enjuagar el trapeador hasta eliminar todo indicio de detergente.
c.- Enjuagar con abundante agua hasta eliminar todo indicio de detergente.
Desinfeccioó n:
a.- Con la ayuda del pulverizador aplicar la solucioó n desinfectante en toda la superficie de la
pared puertas y piso.
b.- Mantener cerrado los servicios higieó nicos 15 min.
1.2 Limpieza semanal
Se realiza el mismo procedimiento diario y adicionalmente los siguientes pasos:
a.- Realizar el desmanchado de las mayoó licas de los SS.HH utilizando una solucioó n de aó cido
muriaó tico al 8.5% ( el personal encargado deberaó protegerse adecuadamente con guantes
mandiles de plaó stico para evitar accidentes ) enjuagar raó pidamente.
b.- Lavar las paredes, puertas, ventanas y mayoó licas de paredes con solucioó n detergente
utilizando un panñ o o escobilla en movimientos giratorios, enjuagar repetidas veces hasta
eliminar todo resto de detergente.
c.- Pasar un panñ o huó medo si fuera necesario para eliminar el exceso de agua.
d.- Aplicar a lo inodoros aó cido muriaó tico y dejar actuar por 10 min. dejar corre el agua.
e.- limpiar los casilleros externamente con un panñ o huó medo cada operario es responsable de la
limpieza interna de sus casilleros.
f.- Lavar y desinfectar los tachos de basura.
g.- Dejar es aó rea en orden y lo utensilios de limpieza en su lugar.
7.- REGISTROS
El Jefe de Produccioó n verificara que la limpieza haya sido realizada seguó n lo especificado, en
caso contrario se tomara acciones correctivas y quedando registrado en la cartilla de control de
limpieza y desinfeccioó n.
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55) GESTION DE VACACIONES VIGENTE DESDE 01/04/2010
1. ALCANCE
General
Documentos Normativos Relacionados
Reglamento Interno de Trabajo (RIT).
NR-RH-AP-002-A/023-09 “Entrega de Cargo por movimiento de personal”
Decreto Legislativo N° 713, Ley sobre Descansos Remunerados.
Decreto Supremo N° 012-92, Reglamento de La Ley de Descansos
Remunerados.
2. OBJETIVO
Establecer los lineamientos, responsabilidades y procedimientos operativos
para la programacioó n, solicitud, registro y control de vacaciones del personal
de PARDOS, que permita dar cumplimiento al descanso fíósico del colaborador
de acuerdo a Ley.
3. POLITICAS Y NORMAS
3.1. Definiciones
a. Vacaciones. Las vacaciones constituyen el períóodo de descanso
remunerado, al cual tiene derecho el colaborador de acuerdo a ley,
siempre que cumpla con el reó cord vacacional. El descanso vacacional
por anñ o completo de servicios es de 30 díóas calendario.
b. Reó cord vacacional. Es el tiempo de labor efectiva de trabajo que debe
cumplir el colaborador en el lapso de un anñ o para adquirir el derecho
a vacaciones:
- Para colaboradores cuya jornada ordinaria es de 6 díóas a la
semana, deberaó haber realizado labor efectiva por lo menos 260
díóas en dicho períóodo.
- Para colaboradores cuya jornada ordinaria sea de 5 díóas a la
semana, deberaó haber realizado labor efectiva por lo menos 210
díóas en dicho períóodo.
El anñ o de labor exigido para el reó cord se computaraó desde la fecha de

ingreso del colaborador o la fecha en la que cumple un anñ o maó s de
servicios. Se consideran díóas efectivos de trabajo, entre otros
senñ alados en el Decreto Legislativo 713, los siguientes:
- Las inasistencias por enfermedad, siempre que no superen los 60
díóas calendario.
- El descanso pre y post natal.
- El descanso vacacional.
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c. Vacaciones pendientes. Son todas las vacaciones adquiridas por el
colaborador por cada anñ o de servicios cumplido, y que auó n no han
sido gozadas.
d. Vacaciones truncas. Es la parte proporcional de los 30 díóas anuales

que el colaborador adquiere por cada mes de servicios, antes de
completar el reó cord vacacional.
e. Vacaciones vencidas. Son las vacaciones pendientes que no han sido

utilizadas por el colaborador, habiendo transcurrido un anñ o de haber
adquirido el derecho.
f. Vacaciones adelantadas. Son las vacaciones que el colaborador utiliza

auó n cuando todavíóa no ha cumplido el anñ o de servicios.
g. Descanso para personas en formacioó n (Practicantes y Capacitacioó n

Laboral Juvenil). Aquellas personas que se encuentran bajo
convenios de formacioó n laboral tienen derecho a un descanso de
quince (15) díóas subvencionados, siempre y cuando la duracioó n de la
modalidad formativa sea superior a doce (12) meses.
h. Acta de Entrega de Cargo. Este documento es un medio de control

interno que permite el cumplimiento de la atencioó n de los
requerimientos de la misma Unidad.
3.2. Lineamientos
a. Corresponde a la Gerencia de Recursos Humanos velar por el

cumplimiento de las actividades y de control del proceso de
vacaciones.
b. La programacioó n de las vacaciones seraó al inicio del cada anñ o, en
coordinacioó n con las Gerencias/Jefaturas, seguó n corresponda,
otorgando prioridad a los colaboradores que cuenten con mayor
nuó mero de díóas de vacaciones pendientes y asegurando la no
acumulacioó n de las mismas.
c.La ratificacioó n de la programacioó n de vacaciones o modificacioó n de las
mismas se realizaraó mensualmente, debiendo remitir a la Unidad de
Administracioó n de Personal ineludiblemente hasta el díóa veinte (20)
del mes anterior a la toma de vacaciones, anexando las solicitudes de
vacaciones, caso contrario, seraó n rechazadas y postergadas para el
mes siguiente1.
d. El periodo de descanso por vacaciones se cuenta desde el primer díóa
en que el colaborador deja de asistir a laborar hasta el díóa anterior a
la fecha de su reincorporacioó n a sus labores. El goce vacacional
incluye los descansos semanales obligatorios feriados o díóas no
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laborables en el centro de trabajo que esteó n comprendidos en el
períóodo vacacional.
e. Los colaboradores deberaó n gozar de forma interrumpida, treinta (30)
díóas calendario de vacaciones dentro de los doce (12) meses
siguientes a la adquisicioó n del derecho, pudiendo previamente el
trabajador solicitar a PARDOS la autorizacioó n para el goce vacacional
en períóodos que no podraó n ser inferiores a siete (7) díóas naturales.
f. Las fechas para el descanso vacacional se fijan de comuó n acuerdo entre
el colaborador y PARDOS; de no existir acuerdo entre las partes,
PARDOS decidiraó en uso de su facultad de directriz2.
g. Las Jefaturas deben respetar estrictamente las fechas aprobadas y
registradas para el períóodo vacacional, estando prohibido que el
colaborador preste servicios durante dicho períóodo, de existir alguna
contingencia seraó n tratadas directamente con la jefatura de RRHH.
h. Durante la etapa de vacaciones los accesos de los colaboradores

quedaraó n inhabilitados en los sistemas de PARDOS, estando
terminantemente prohibida la utilizacioó n del usuario durante dicho
períóodo, para tal efecto la Unidad de Administracioó n de Personal
deberaó remitir un reporte de las vacaciones programadas.
i. El pago de adelanto de vacaciones se haraó efectivo antes del inicio del
descanso vacacional para los colaboradores que lo soliciten, siempre
y cuando, la unidad de Administracioó n de Personal reciba la solicitud
debidamente firmada en el plazo establecido.
j. El adelanto del pago de vacaciones se efectuaraó de acuerdo a lo
siguiente:
 Si las vacaciones incluyen la fecha de abono de fin de mes, el
abono seraó por el monto habitual de fin de mes, sin incluir otro
concepto no remunerativo de ser el caso.
 Si el períóodo de vacaciones no incluye las fechas de abonos
regulares, el abono se haraó en forma proporcional a los díóas del
descanso vacacional.
k. Los conceptos de pago de vacaciones y/o pago adelantado de
vacaciones, asíó como las fechas del descanso vacacional deberaó n
registrarse en la Boleta de Pago del colaborador.
l. Mensualmente se realizaraó la contabilizacioó n de las provisiones de los
períóodos vacacionales, seguó n corresponda, para lo cual la Unidad de
Administracioó n de Personal deberaó remitir la informacioó n 3 de las
provisiones a la Unidad de Contabilidad y Tesoreríóa.
m. Si el empleado estuviera incapacitado por enfermedad, accidente o
maternidad, PARDOS no podraó otorgarle vacaciones, auó n cuando
eó stas estuvieran programadas. Por el contrario, si el colaborador se
2
83
enfermara (o alguó n otro supuesto de incapacidad) durante sus
vacaciones, eó stas no podraó n suspenderse.
n. De manera excepcional y previa justificacioó n de la jefatura y
aprobacioó n de Administracioó n de Personal, se podraó acumular hasta
dos (2) períóodos de vacaciones. Para tal efecto, el colaborador deberaó
suscribir un Convenio de Acumulacioó n de Vacaciones, debiendo gozar
por lo menos siete (7) díóas calendario contíónuos en el mes en el que
se produce la acumulacioó n, y programando el goce de los díóas de
“vacaciones vencidas” dentro de los tres meses siguientes, y el saldo
de “vacaciones pendientes” en un plazo maó ximo de doce (12) meses.
o. El descanso vacacional puede reducirse de treinta a quince díóas, con
la respectiva compensacioó n de quince díóas de remuneracioó n. Para tal
efecto, el colaborador deberaó suscribir el convenio de reduccioó n debe
constar por escrito.
p. El personal que se encuentre bajo convenios de formacioó n laboral
deberaó gozar quince (15) díóas de descanso subvencionado luego de
haber cumplido doce (12) meses de formacioó n, dentro de los tres (3)
meses siguientes a la adquisicioó n del derecho.
3.3. Responsabilidades
a. Es responsabilidad del Colaborador:
a.1 Cumplir con las vacaciones en las fechas programadas y

autorizadas.
a.2 Preparar adecuadamente al colaborador que cubriraó sus
funciones durante su descanso vacacional.
b. Es responsabilidad de las Gerencias/Administradores de Local
b.1. Programar oportunamente las vacaciones del personal bajo su

responsabilidad y teniendo en cuenta el debido funcionamiento
de su Unidad.
b.2 Coordinar con el colaborador saliente el llenado del Acta de
Entrega de Cargo a fin de dar continuidad de las labores en la
Unidad.
b.3 Revisar perioó dicamente la situacioó n de vacaciones de los
colaboradores, a fin de evitar la acumulacioó n de las mismas.
c.Es responsabilidad de la Unidad de Administracioó n de Personal (AP):
c.1 Coordinar con las Jefaturas y Gerencias la programacioó n anual de

vacaciones y los reportes mensuales de saldos de vacaciones,
84
seguó n corresponda, para facilitar el cumplimiento de los líómites
individuales establecidos y evitar la acumulacioó n de vacaciones.
c.2 Velar porque se ejecute la planificacioó n de vacaciones seguó n lo
establecido.
c.4 Garantizar el abono del adelanto de vacaciones antes de inicio del
descanso vacacional para los colaboradores que lo soliciten.
c.5 Asegurar el envíóo de la informacioó n a las aó reas usuarias, seguó n
los acuerdos de servicios.
c.6 Verificar el registro contable de las provisiones por vacaciones.
d. Es responsabilidad de la Gerencia de Sistemas asegurar la inhabilitacioó n

y habilitacioó n de los accesos a los sistemas de los colaboradores
durante el periodo vacacional.
4. PROCEDIMIENTO OPERATIVO
4.1. Planificación de Vacaciones

N° Responsabl Actividad Soporte Consideraciones
e
Anualmente
Consolidar
anualmente las
vacaciones Sistema
1 Primera semana de Diciembre
Auxiliar de pendientes de los SPRING
Control de colaboradores a
Personal nivel nacional
Elaborar el Plan
En funcioó n a la fecha de ingreso del
2 tentativo de ---
personal
Vacaciones
3 Jefe de Coordinar con las Correo Tomando como base el Plan
Administrac Gerencias / tentativo de vacaciones.
ioó n de Jefaturas
Personal /Administradores
de Locales, la
programacioó n anual
de vacaciones de los
colaboradores a
85
e
cargo
Coordinar la
Gerencias /
programacioó n anual
Jefaturas
de vacaciones con
4 /Administra --- Dentro de los plazos establecidos
los colaboradores
dores de
bajo
Locales
responsabilidad
Planificar las fechas
Colaborador
5 de vacaciones e --- Dentro de los plazos establecidos
es
informar
En caso las fechas solicitadas por el
colaborador no se encuentren
Verificar
disponibles o exista alguna
disponibilidad de
6 --- necesidad laboralen esas fechas, la
fechas solicitadas
Jefatura deberaó coordinar nuevas
por el colaborador
fechas para efectivizar el goce fíósico
Gerencias /
de vacaciones.
Jefaturas
Confirmar al
/Administra
colaborador la De no haber mutuo acuerdo se
dores de
7 factibilidad del --- actuaraó de acuerdo al lineamiento
Locales
periodo y el nuó mero 3.2.g
de díóas solicitados.
Informar la
planificacioó n de las
8 Correo ---
vacaciones a la
Unidad de AP
Consolidar la
programacioó n de
Auxiliar de vacaciones del
9 Control de personal, elaborar --- ---
Personal plan anual e
informar al Sup. de
AP
Revisar y dar
conformidad al Plan
Con las Gerencias y Jefaturas seguó n
10 Sup. de AP de Vacaciones e ---
corresponda
informar a la
Gerencia de RRHH
Dar conformidad al
Gerencia de
115 Plan anual de --- Reforzar el cumplimiento del mismo
RHH
vacaciones
12 Sup. de AP Divulgar el Plan Intranet Colgar en intranet el Plan de
anual de Vacaciones / Correo Vacaciones anual y a traveó s del
correo electroó nico, la uó ltima semana
de Diciembre.
86
e
Hacer seguimiento Mensualmente revisar el
13 al cumplimiento del --- cumplimiento de las vacaciones
Plan planificadas.
Mensualmente
Sistema
Bajar el reporte de SPRING
Saldo de Vacaciones /
e informar al Correo/
Analista de
14 Auxiliar de Control Reporte ---
Planillas
de Personal y al de Saldo
Asistente de Control de
de Personal Vacacion
es
Agrupar por
Gerencias/Subgeren
Auxiliar de
cias/Jefaturas y
15 Control de --- ---
resaltar al personal
Personal
que cuenta con maó s
díóas de vacaciones
Correo /
Remitir el reporte
Reporte
Auxiliar de de Saldo de las Remitir la informacioó n de las
de Saldo
16 Control de Vacaciones a las vacaciones como maó ximo el octavo
de
Personal Subgerencias / (8vo.) díóa del mes.
Vacacion
Jefaturas
es
Tomar como base la planificaicoó n
anual de vacaciones.
La informacioó n deberaó remitirse

Subgerencia Remitir la
como maó ximo hasta el díóa veinte
s/ ratificacioó n y/o
(20) del mes anterior a la toma de
Jefaturas modificacioó n de las
17 Correo vacaciones.
/Administra vacaciones de los
dores de colaboradores bajo
Adicionalmente se deberaó adjuntar
Sucursal responsabilidad
las Solicitudes de Vacaciones del
personal que saldraó de vacaciones
en el mes siguiente.
4.2. Solicitud y Registro de Descanso Vacacional
87
e
Formato:
Llenar la Solicitud Solicitud De acuerdo a los tiempos
de Vacaciones de de establecidos en la Norma actual de
acuerdo al Vacacion Entrega de Cargo llenar el Check
1
cronograma y es/Check List y Entrega de Cargo y obtener la
obtener VB de la List firma de los involucrados.
Jefatura inmediata /Entrega
de Cargo
Los Colaboradores de las Sucursales
Colaborador de Lima y Provincias enviaraó n la
Formato:
Remitir al Analista Solicitud de Vacaciones por valija
Solicitud
de Planillas la hasta el díóa veinte (20) del mes
de
Solicitud de anterior a la toma de vacaciones
Vacacion
2 Vacaciones y el (ver punto 3.2.c.).
es/Check
Check List y la
List
Entrega de Cargo al La entrega de Cargo y Check List se
/Entrega
Jefe inmediato. mantendraó en custodia del
de Cargo
Administrador de Sucursal y/o Jefe
de la Unidad.
Formato:
Recibir y validar
Solicitud Validar la informacioó n registrada en
informacioó n de la
3 de la Solicitud de Vacaciones (goce
Solicitud de
Vacacion fíósico no menor a 7 díóas)
Vacaciones
es
Registrar en la Solicitud un VB en
conformidad de la validacioó n.
El registro se realizaraó como

maó ximo el díóa veinticuatro (24) del
Sistema
mes y deberaó registrarse en el
SPRING
Adryan : Las fechas de inicio y de
Si es conforme: /
reincorporacioó n de las vacaciones, y
Registrar las Formato:
la modalidad de abono del sueldo
Vacaciones en el Solicitud
(pago adelantado), de ser necesario.
Sistema Spring de
Vacacion
Si se detecta que el personal se
es
encuentra con DM o Subsidio, no se
Asistente de
registraraó las vacaciones y se
Planillas
informaraó al responsable (seguir
con el paso 4).
Si no es conforme:
Solicitar al
Colaborador la
4 Correo ---
rectificacioó n de la
solicitud de
vacaciones.
88
e
Verificar que los datos registrados
en el sistema coincidan con la
Realizar el control informacioó n de las Solicitudes de
del registro de Vacaciones, de no coincidir hacer las
Sistema
5 vacaciones en el correcciones.
SPRING
sistema Spring y dar
conformidad. Esta actividad deberaó ejecutarse
como maó x. hasta un (1) dia antes del
Asistente de
pago de la planilla.
Control de
Formato
Personal
Archivar las Solicitud
6 Solicitudes de de ---
Vacaciones Vacacion
es / File
Informar a la
Gerencia de
Como maó ximo el penuó ltimo díóa del
7 Sistemas las Correo
mes, antes a la toma de vacaciones
vacaciones del
personal.
Realizar las
inhabilitaciones/ha
bilitaciones de los Seguó n Normas: “Creacioó n y
Gerencia de
8 usuarios en los --- Mantenimiento de Usuarios”,
Sistemas
sistemas durante las “Rotacioó n de Personal”.
vacaciones del
colaborador.
Realizar el control
del cumplimiento de
Asistente de El control se realizaraó semestral y se
vacaciones seguó n
9 Control de Correo informaraó las desviaciones al Sup.
cronograma anual e
Personal de AP y Gerencia de de RRHH
informar las
desviaciones
4.3. Adelantado Remunerativo por Vacaciones
89
e
El proceso genera automaó ticamente
los caó lculos por vacaciones.
Se otorga el 100% de la
Ejecutar el proceso remuneracioó n neta, aplicando todos
Asiento Contable en Sistema los descuentos de ley y si tuvieran
1 el Sistema Spring. SPRING alguó n preó stamo vigente.
Analista de - En el caso que el colaborador sea
Planillas comisionista el sistema calcula el
promedio de los uó ltimos 6 meses.
- Si tiene sueldo fijo es contra el
uó ltimo sueldo.
El total a abonar debe corresponder
Validar que el Sistema
a los díóas de vacaciones. Si el monto
monto generado por SPRING
2 es menor/ mayor, identificar las
adelanto sea el
causas, corregir con autorizacioó n
correcto
del Sup. de AP.
El asiento contable genera la
siguiente informacioó n:
Pasar el Asiento - Coó digo del colaborador,
Contable “Abono” al - Nombre del Trabajador,
3 Correo
aó rea de - Monto a pagar
Contabilidad. - Cuentas contables
- Cuenta de los bancos a
depositar
Procesar el asiento
4 contable (provisioó n Generar el archivo asiento de Pago
contable)
Gestionar el VB en
Asistente
5 el sistema con la GG --- ---
Contable
y SGRH
-Control
Pasar al Asistento El asiento debe contener la
General
de Tesoreríóa el siguiente informacioó n:
6 Asiento Contable --- - Nombre del trabajador
“Datos” en fíósico con - Nuó mero de cuenta
los sustentos - Monto a pagar
Asistente de Ejecutar los
Tesoreríóa depoó sitos de los
adelantos por Telebank
7 En automaó tico.
vacaciones a las ing
cuentas de cada
trabajador
8 Verificar si existen --- ---
problemas de
transferencia
90
e
9 Existe error Correo ---
Pasar el print de
error al Asistente de
AP y gestionar su
solucioó n.
Verificar el motivo
por el cual no se
realizoó la
10 transferencia y Correo ---
Analista de poner en
Planillas conocimiento de la
Jefatura de AP
Coordinar con los
Mantener informado a la Jefatura
11 responsables la Correo
inmediata
solucioó n.
12 Supervisor No existe error --- Transferencia al 100%.
de Verificar que se ha
Administrac concluido con el
ioó n de proceso de pago de
Personal vacaciones
4.4. Acuerdos de Servicio

a. Con clientes
91
Otros
Responsab Tiempo acuerdos /
I Cliente Salida Actividad
le pactado característ
icas
Procedimiento: Planificación de Vacaciones
Gerencias, Maó x.
Subgerenc Plan Jefatura de uó ltima
Divulgar el Plan
ias, Anual de Administrac semana
1 anual de ---
Jefaturas, Vacacion ioó n de de
Vacaciones
Adm. es Personal Diciemb
Sucursal re
Reporte
Gerencias,
de Saldo Difundir el reporte Auxiliar de Maó x. el
Subgerenc
2 de de Saldo de Control de 8vo. díóa ---
ias,
Vacacion Vacaciones Personal del mes
Jefaturas
es
Correo
Remitir la
(Ratificac Maó x. el
ratificacioó n y/o
Auxiliar de ioó n y/o Gerencias, díóa
modificacioó n de las
3 Control de modificac Subgerenci veinte ---
vacaciones de los
Personal ioó n de as, Jefaturas (20) del
colaboradores bajo
vacacione mes
responsabilidad
s)
Procedimiento: Solicitud y Registro de Descanso Vacacional
Hasta el
Remitir al Analista
díóa 20 Recaudacioó
de Planillas la
Solicitud del mes n hasta una
Asistente Solicitud de
de Colaborado anterior semana
1 de Vacaciones y el
Vacacion r a la toma antes a la
Planillas Check List y la
es de toma de
Entrega de Cargo al
vacacion vacaciones
Jefe inmediato.
es
Remitir al Analista
5 díóas
de Planillas la
Jefe de Check antes a
Solicitud de
Unidad/A Lits/ Colaborado la toma
2 Vacaciones y el ---
dm. de Entrega r de
Check List y la
Sucursa de Cargo vacacion
Entrega de Cargo al
es
Jefe inmediato.
Conformi
Realizar el control Maó x. un
dad de
Analista del registro de Asistente díóa antes
Registro
3 de vacaciones en el de Control al pago ---
de
Planillas sistema Adryan y de Personal de la
Informaci
dar conformidad. planilla
oó n
4 Seguridad Reporte Informar a la Asistente Maó x. el ---
Informaó tic de Unidad de de Control penuó ltim
a vacacione Seguridad de Personal o díóa del
s del Informatica las mes
92
Otros
icas
Gerencias, Maó x.
Divulgar el Plan
1 anual de ---
Vacaciones
Sucursal re
Reporte
Gerencias,
Subgerenc
ias,
Jefaturas
es
Correo
Remitir la
ratificacioó n y/o
vacaciones de los
colaboradores bajo
vacacione mes
responsabilidad
s)
Hasta el
Remitir al Analista
de Planillas la
es de toma de
Entrega de Cargo al
vacacion vacaciones
Jefe inmediato.
es
Remitir al Analista
5 díóas
de Planillas la
Solicitud de
dm. de Entrega r de
Check List y la
Entrega de Cargo al
es
Jefe inmediato.
antes a
la toma
vacaciones del de
Personal
personal. vacacion
es del
personal
Procedimiento: Adelanto Remunerativo por Vacaciones
1 Asistente Asiento Pasar el asiento Analista de Penuó ltim ---
Contable Contable contable “Abono” al Planillas o díóa uó til
Control “Abono” aó rea de del mes
93
Otros
icas
Gerencias, Maó x.
Divulgar el Plan
1 anual de ---
Vacaciones
Sucursal re
Reporte
Gerencias,
Subgerenc
ias,
Jefaturas
es
Correo
Remitir la
ratificacioó n y/o
vacaciones de los
colaboradores bajo
vacacione mes
responsabilidad
s)
Hasta el
Remitir al Analista
de Planillas la
es de toma de
Entrega de Cargo al
vacacion vacaciones
Jefe inmediato.
es
Remitir al Analista
5 díóas
de Planillas la
Solicitud de
dm. de Entrega r de
Check List y la
Entrega de Cargo al
es
Jefe inmediato.
General Contabilidad.
Ejecutar los
Pago por
depoó sitos de los
adelanto UÁ ltimo
Colaborad adelantos por Asistente de
2 de díóa uó til ---
ores vacaciones a las Tesoreríóa
Vacacion del mes
cuentas de cada
es
trabajador
b. Con proveedores
94
Otros
I Proveedor Entrada Actividad
icas
Hasta el
Las
Remitir al Analista Colaborado díóa 20
solicitudes
Solicitud de Planillas la r del mes
que se
Colaborad de Solicitud de (debidame anterior
1 realizan
or Vacacion Vacaciones y Check nte llenada a la toma
fuera de
es List de Entrega de con VºBº de de
fecha se
Cargo. la Jefatura) vacacion
rechazaraó n.
es
4.5. Control de Registros

Responsab
Tiempo
le de Descarte
Ubicaci Acces de
I Registro Medio la de los
ón o retenció
conservaci registros
n
ón
Procedimiento: Asignación/Ampliación de Fondo Fijo
File de
Solicitud de JAP/A
1 Fíósico Vacacio 1 anñ o JAP Picado
Vacaciones PL
nes
Check List de File de
2 entrega de Fíósico la J/AS 1 anñ o J/AS Picado
cargo Unidad
Adminis
Asiento tracioó n
JAP/S
3 Contable Fíósico de 1 anñ o APL Picado
GRH
“Abono” Persona
l
Asiento
Contabil ACCG/
4 Contable Fíósico 1 anñ o ACCG Picado
idad JC/AT
“Datos”
Adminis
tracioó n
Plan Anual de Magneó tic JAD/S
5 de 1 anñ o JAP Backup
Vacaciones o GRH
Persona
l
Adminis
Reporte de tracioó n
Magneó tic JAD/S
6 Saldo de de 1 anñ o ACP Backup
o GRH
Vacaciones Persona
l
95
SAP= Supervisor de Administracioó n de Personal
APL= Analista de Planilla
ACCG= Asistente Contable Control General
AT= Asistente de Tesoreríóa
JCT=Jefatura de Contabilidad y Tesoreríóa
ACP= Asistente de Control de Personal
JU=Jefes Unidad
AS=Administradores de Locales
Revisado por:
Departamento /
Nombre y Cargo Fecha Firma
Unidad
Paggy Rodriguez Lara
Administración Supervisor de
01/04/10
de Personal Administracioó n de
Personal
Aprobado por:
Departamento /
Nombre y Cargo Fecha Firma
Unidad
Hector Palacios Basas
Recursos
Gerente de Recursos 01/04/10
Humanos
Humanos
5. FORMATOS, INSTRUCTIVOS Y OTROS DOCUMENTOS COMPLEMENTARIOS
96
N° Nombre del Documento Tipo Código
1 Formato de Solicitud de Vacaciones Formato F262-A-2009/SCI
2 Reporte de Saldo de Vacaciones Anexo 01
3 fluxograma de Planificacioó n de Vacaciones Anexo 02
Flujograma de Solicitud y Registro de Anexo 03
4
Vacaciones
Flujograma Adelanto Remunerativo de Anexo 04
5
Vacaciones
6 Formato Check List para Entrega de Cargo Formato F229-B-2009-SCI
7 Lista de Difusioó n Anexo 05
55) Lineamientos y consideraciones en el ingreso de información en el Inforest
Lineamientos y consideraciones en el ingreso de información en el Inforest
Operativos y funcionales Si no se hace :
Al momento de canjear el documento Esto ocaciona que el documento migre

en el sistema, el usuario DEBE erradamente a contabilidad y se omita
1 cambiar el número de guía por el el pago al proveedor
número de la factura, ademas del
tipo del documento
El Ingreso de los documentos se Esto ocaciona que el documento migre
debe hacer de manera correcta , por erradamente a contabilidad y se omita
2
ejemplo se ha detectado que se el pago al proveedor
consigna un proveedor por otro.
Los jefes de almacén deben reforzar Se ocasiona el descuadre en la
la validación de información valorizacion del costo unitario y en el
3 registrada el sistema vs documento pago al proveedor
físico ( en factura y en guía) respecto
al valor de venta e IGV
Reforzar con los proveedores de Hay demoras especialmente a fin de
4 verduras el envío oportuno de sus mes para efectos del cierre
facturas al termino de la semana
Procesar la documentación de Por el canal acostumbrado
compras diariamente según lo
5
normado y enviarla a la oficina de la
misma forma
No dejar los documentos en estado Salvo en los cambios de precios que lo
GENERADO - debe estar en estado deben coordinan con costos en el
6
PROCESADO mismo dia que se genera el
documento
7 Los documentos deben ser enviados Los documentos seran rechazados por
con las firmas y sellos cualquier instancia de firma . Esto
correspondientes : de administración retraza el pago de los proveedores
97
y Jefe de almacen
Los documentos errados se deben Es importante verificar la formalidad de

filtrar desde la primera instancia de los documentos , ejemplo RUC, razon
recepción . Los errores frecuentes social y fecha principalmente y sin
son en la fecha de emision,ruc, razon enmedaduras
social . Ademas de tener cuidado en
8
el estado fisico del mismo ( borrones,
roturas, etc) - NO ESTA PERMITIDO
ENMENDADURAS EN LAS
FACTURAS ( muchas veces llegan
con liquipaper)
No realizar ninguna transacción del Este proceso es sumamente
sgte mes antes de haber cerrado importante para la determinación de
correctamente el mes anterior . Esto los costos automatizados
es con todos los ajustes por las
9 diferencias encontradas en el dia del
inventario fisico , es decir ubicar la
diferencias, realizar los ajustes y
determinar los saldos en ese
momento
Se debe de cuadrar los insumos con Con este reporte se verifica las salidas
"el paloteo de insumos". En este de insumos por ventas entre locales - (
10 paloteo figura todas las facturas manuales)
transacciones realizadas ya sea por
ventas o notas de salida
La salida de insumos por ventas Este proceso es sumamente
manuales de un local a otro debe ser importante para la determinacion de
registrado en el sistema INFOREST los saldos y costos correctos
con un NOTA DE SALIDA, esta nota
11 debera imprimirse para ser adjunta a
la factura manual emitida . Recordar
que ningun insumo se presta - TODO
SE VENDE ( la nota de salida se
debe generar desde el area)
Exigir que los jefes de area realicen
los requerimientos y porcionamientos
diarios en sistema INFOREST, para
12
que el jefe de almacen lo verifique
(aprueba /rechase ) para la positerior
salida de los insumos a las areas
Exigir al proveedor que lleguen las Esto es cuando refiera a una entrega
Nota de crédito y debito dentro del fisica de un insumo
13 mes ( máximo el ultimo dia del mes)
detallado por articulo
98
14
Sustento de las diferencias de Se debe copiar al Jops y

insumos: Wynk , Orlys y Timpu (4 administradores
dias como maximo) Dos dieciseis,
15 Corsa, Tauro ( 3 dias como maximo)
y (provincia 4 dias) despues de
haber sido enviado por el Dpto de
costos
Envios semanales de los controles
de aceite de frituras y salsas
16
Administrador : Realizar las ventas La mala asignación origina

en su respectivo canal , es decir Si determinación de margenes errados
17 es venta canal llevar no consignar
que fue por canal salon
Reforzar el flujo de compras de Así se evita diferencias de inventarios

insumos por caja chica entre
18 administración vs jefe de almacén
para que este ultimo lo procese en
el sistema Inforest
Ticfketear todas las bajas
( Administrativo)
19
Implantar un control estricto de los

sachets
20
56) Control y uso de ticketeras:
La norma respecto al control y uso de ticketeras en los locales , tengan presente que
este medio de impresión es controlado y supervisado por SUNAT en sus visitas
sorpresivas y programadas. El uso sin previa autorización de la entidad acarrea multas.
1. El proceso de solicitud de una ticketera nueva es directamente al dpto. de

sistemas mediante un correo de requerimiento
2. Sistemas genera la orden de compra y adquiere.
99
3. Sistemas proporciona datos y coordina con contabilidad ( gestor de impuestos y
contador general) la declaración a SUNAT . Esta declaración es de manera
obligatoria e imprescindible para el uso de una ticketera como punto de venta
4. Esta declaración debe hacerse preferentemente antes de que la ticketera llegue
al local , no obstante puede ser a los 2 días de instalada
5. La instalación de ticketeras, en todos los casos, le corresponde a sistemas , no
obstante si se trata de una emergencia y se necesite hacer uso de una
precuentera , el administrador o encargado del local debe comunicarse con
sistemas para que éste le de la orientación debida respecto al cambio de
numero de serie. Sistemas deberá coordinar con contabilidad el trámite de alta
ante SUNAT
6. Los locales que cuenten con ticketeras backup harán uso de las mismas siempre
en coordinación con sistemas
7. Está prohibido los prestamos de ticketeras entre locales, sólo está permitida la
venta . Para ello debe tomarse en cuenta dos puntos :
a. Si la ticketera que sale del local estuvo con punto de venta, entonces
esta debe darse de baja en Sunat – se debe coordinar con sistemas y
contabilidad para que este último haga el trámite. La instalación es de
plena responsabilidad de sistemas ya que amerita consignar nueva serie
y numeración si fuera el caso
b. Si la ticketera que sale del local estuvo con pre-cuenta o punto de área,
es decir no reporta tickets para venta, de igual forma se debe coordinar
con sistemas y contabilidad para que se proceda a facturar al local
destino, en este caso la factura debe salir con fecha de emisión de
traslado o antes, nunca después. Deben coordinarlo previamente
2. No está permitido cambiar una ticketera de punto de venta como pre-cuenta ,
es necesario hacer antes el trámite de baja en SUNAT
3. Las ticketeras malogradas o de baja, deben ser comunicadas inmediatamente a
sistemas y contabilidad para el trámite de baja en SUNAT, especificando número
de serie, marca, modelo, área de operación (Nº de caja o área de producción) y
fecha del último ticket emitido. Por ejemplo : modelo sp-500 , marca star , serie
150241200045, área delivery,etc
Les agradeceré tengan en cuenta estas indicaciones que formarán parte de nuestro
manual como norma interna de la empresa
Los contadores cada fin de mes junto con la toma de inventarios de insumos,
reportarán el estatus de las ticketeras en el mismo informe.
100
57) Boleta Manual por sobrante en depósito de venta:
Los parámetros son, menos de s/.1.00 no se hace boletas, el detalle de la boleta

manual debe tener como concepto “Por sobrante de depósito de la venta del día…
58) Política para Planillas de movilidad:
Cuando hagan el llenado del año a la que corresponde cada planilla, esto es en la parte
que dice:
 Día…….del Mes de …….2,00…… (indicado en la parte superior de la planilla)

 Total Gasto al día…….del mes……….del 2,00…….. (indicado en la parte inferior de
la planilla)
Estas deben ser considerando el año completo (2010) al lado de los puntos
suspensivos, es decir: 2,00…. 2,010 (sin hacer ningún tipo de tacha o enmendadura).
Se ha observado que han estado escribiendo:
1. En los puntos suspensivos la forma: ’10

2. Tachando el cero (0)y colocando: 10
Ninguna de estas formas es la correcta, se les solicita que en adelante lo hagan de la

forma indicada, pues toda planillas es un sustento tributario y debe cumplirse con los
requisitos establecidos por Sunat.
Asimismo se reitera, en algunos casos, que:
1. Las planillas anuladas también deben ser enviadas a contabilidad.

2. Toda la información debe ser completamente llenada por la persona que
recibió el dinero
3. Se tienen que totalizar los importes desembolsados.
4. Debe estar firmada por el colaborador, y por el administrador (firma y sello)
5. Las planillas deben ser enviadas de manera prolija (no manchadas, dobladas
etc)
101
Se les solicita cumplir con lo indicado a fin de evitar la devolución de las planillas, esto
no hace más que ocasionar demoras en los registros contables y en algunos casos en
los reembolsos de las mismas.
Se espera su apoyo en el cumplimiento de lo indicado.
Nota:
Es importante que la planilla de movilidades sea firmada por el beneficiario de la

movilidad. Esta normado que ésta es un documento válido para efectos tributarios y un
requisito mínimo es la firma, entre otros que ya tienen conocimiento.
Les agradeceré tengan presente esta directiva ya que el documento quedará invalidado
y será devuelto por Controller. Hemos tenido también observaciones por parte de la
Gerencia General respecto a este tema
59) Esquema de flujo de canales de venta:
60) De las Medidas Disciplinarias:
A fin de lograr el bienestar general conjuntamente con el proceso de las operaciones,

es preciso que las actividades en el centro de trabajo se desarrollen en un ambiente de
orden y disciplina. A tal efecto, es necesario que el personal conozca los actos que
atentan contra esos principios y sus consecuencias, de acuerdo a las siguientes normas.
102
Según la importancia, intención y circunstancia en que se cometan, las faltas se
clasificaran en leves, de consideración y graves.
Faltas leve:
Son aquellas de poca importancia pero que deben ser corregidas para evitar que se
repitan. Entre otras, son las siguientes:
a) Los actos negligentes ligeros o involuntarios del colaborador.

b) El incumplimiento de las ordenes de trabajo sin intención de resistencia.
c) Los juegos o bromas ligeras durante el desempeño de sus labores.
d) Utilizar frases, expresiones o actos vulgares, sin ser falta de palabra o de obra.
e) Las tardanzas hasta en dos oportunidades.
f) Las ausencias hasta en dos oportunidades.
g) Otras faltas de naturaleza o gravedad similar a las señaladas.
103
Faltas de consideración:
Son aquellas de mayor importancia que las faltas leves y que demuestran voluntad
de quebrantar las normas vigentes. Entre otras son las siguientes:
a) Reincidir en la comisión de una falta leve.
b) Dormir en el centro de trabajo.
c) Leer revistas o periódicos en horas de trabajo.
d) Dedicarse a otras actividades que no tengan relación a la empresa en horas de

trabajo.
e) Realizar juegos de mano, insultos o bromas pesadas con sus compañeros de

labores.
f) Cometer actos de descortesía o de falta de respeto para con los colaboradores y
clientes, según la gravedad que revista.
g) Formar parte de peleas y riñas dentro del trabajo.
h) Las tardanzas en más de dos oportunidades, hasta un límite de cuatro

tardanzas.
i) Las ausencias injustificadas en más de dos oportunidades.
j) No observar en una oportunidad el procedimiento previsto en este reglamento

para realizar labor en sobre tiempo.
k) No acatar disposiciones de este reglamento y/o instrucciones de trabajo según

su gravedad.
l) Ingresar en una oportunidad al centro de trabajo antes del inicio de la jornada o

permanecer después de concluida esta por un lapso mayor previsto como
tiempo de tolerancia.
m) El no cumplimiento de las disposiciones del superior inmediato en una

oportunidad.
n) Otras faltas de naturaleza o gravedad similar a las antes mencionadas.
o) Fumar en instalaciones del local.
p) Salir o ausentarse del trabajo antes de la hora sin el permiso correspondiente

en una oportunidad.
q) Practicar actos de comercio o cualquier actividad lucrativa dentro de las

instalaciones de la empresa.
104
r) Distribuir comunicaciones entre los colaboradores sin la autorización
pertinente.
s) Solicitar permiso y/o licencia a la empresa para un fin determinado y no cumplir

con el mismo, utilizado este para otros asuntos.
t) No asistir en más de una oportunidad a los cursos de capacitación dispuestos

por la empresa.
Faltas grave:
Es falta grave el incumplimiento de los procedimientos que la empresa ha diseñado
para la correcta aplicación de los procesos comerciales, operativos y administrativos
que se encuentren vigentes. Son consideradas como faltas graves:
a) El no cumplimiento de las disposiciones del superior inmediato en más de una

oportunidad.
b) El ingreso al centro de trabajo en estado etílico o con síntomas de haber
ingerido alcohol o haber utilizado estupefacientes.
c) Los que comprende el texto único ordenado del decreto legislativo N. 728, Ley
de Productividad y Competitividad laboral, aprobados por el Decreto supremo
N. 003-97-TR y todas las otras faltas de naturaleza o gravedad similar que
reconozca la ley o la jurisprudencia.
d) Bajo rendimiento o deficiente en el trabajo encomendado, luego de haber
seguido el procedimiento señalado por nuestra legislación.
e) Daño o perjuicio económico contra las instalaciones, equipos y/o servicios que
presta el Restaurante.
f) Falta al Centro de Trabajo sin justificación alguna en más de tres oportunidades.
g) Tardanzas en más de cuatro oportunidades.
h) La negligencia que pone en peligro su vida, de sus compañeros o de terceros
que participen en el proceso productivo de la empresa.
i) Tomar decisiones que afecten a la empresa.
j) Alterar o permutar turnos de trabajo sin autorización del jefe inmediato.
k) Hacer valer su condición de Colaborador de la Empresa para obtener ventajas
de cualquier índole ante terceros.
l) No haber comunicado tener enfermedades infecto contagiosas.
m) Realzar actos reñidos con el orden, la disciplina o la moral en el trabajo.
n) Descuidar la seguridad en el trabajo.
o) Cometer actos contra la moral y buenas costumbres.
p) Salir o ausentarse del trabajo antes de la hora sin el permiso correspondiente
en más de una oportunidad.
q) Proporcionar a sus superiores intencionalmente información falsa aun cuando
ello no origine consecuencias graves.
r) Sustraer cualquier objeto del casillero que no sea el suyo o bienes de la
empresa.
s) La falta de palabra u obra al mismo nivel jerárquico, aun cuando ello no
ocasione daño físico o moral.
105
t) Falta de palabra y obra a los jefes o compañeros de trabajo, a los clientes, socios
y/o visitantes de la empresa.
u) Reemplazar a un colaborador para su marcado de ingreso en mas de una
oportunidad.
v) Alterar la tarjeta o ficha de control de asistencia.
w) La inobservancia a las disposiciones de este Reglamento, según su gravedad.
x) La reincidencia en la comisión de una falta de consideración.
Según la gravedad del caso, podrá ser motivo de la adopción de las siguientes medidas
disciplinarias:
a) Las faltas leves serán sancionadas con amonestaciones verbales o escritas.

b) Las faltas de consideraciones serán sancionadas con suspensiones sin goce
de haber.
c) Las faltas graves serán sancionadas con el despido.
El orden de enumeración de estas sanciones no significa que deban aplicarse

correlativa o sucesivamente, salvo prevención legal que especifique lo contrario. Cada
sanción se adecuara a la naturaleza y gravedad de la falta, a los antecedentes
disciplinarios del colaborador, a las disposiciones legales vigentes y a la política de la
empresa.
Cuando el colaborador se ausente injustificadamente al centro de trabajo la sanción

económica será la siguiente:
a) Por un (1) día, se descontara el sueldo equivalente a un día de trabajo.

b) Por dos (2) dias, se le descontara el sueldo equivalente a dos (2) dias.
c) Por cuatro (4) o mas dias consecutivos será despedido por abandono de trabajo
de acuerdo a la legislación vigente, así como por más de 5 dias en un mes, más
de quince (15) en un periodo de seis meses.
Las faltas merecedoras a suspensión de un (1) o mas dias, según la gravedad del caso,
son las siguientes:
a) Incumplimiento en todo o en parte las órdenes dictadas por la empresa, así

como las disposiciones del presente reglamento interno de trabajo en una
oportunidad, y según la gravedad que revista podrá ser considerada como
causa de despido.
b) Las tardanzas en más de dos oportunidades.
c) La falta deliberada de colaboración de acuerdo a la gravedad que revista.
d) La falta de respeto al jefe o a los compañeros de labores, según la gravedad que

revista, la cual puede considerarse como causa de despido.
106
e) Incurrir en actos reñidos con la disciplina y la moral, según la gravedad que
revista podrá considerarse como causa de despido.
f) Realizar el trabajo con negligencia irresponsabilidad, según la gravedad que

revista podrá ser considerada como causa de despido.
61) Envío de documentación (liquidaciones de cajero) a Controller:
Se envía de la siguiente manera:
- 1er sobre: todas los voucher por transacciones de POS + el ticket de egreso
adjunto.
- 2do sobre: documentación como cortesías, bajas, descuentos y anulados.
- 3er sobre: los vales de alimento como Accor, Efectivono y Sodexo.
Observaciones:
- En cada sobre que adjunten en la liquidación siempre poner su nombre.

- Con los vales de alimento verificar siempre la fecha de caducidad antes de
aceptarlo.
- Los vouchers siempre con la información completa y legible, no se acepta copia
cliente.
- Cualquier inconveniente utilizar el formato de cuadro de ocurrencias, en especial
con los voucher y cierres de lote.
107
62) Formato de ficha de proveedor:
DATOS DE LA EMPRESA
RUC
RAZON SOCIAL
REPRESENTANTE LEGAL
DIRECCION DE LA EMPRESA
CONTACTO
TELEFONO
ANEXO
CORREO
DIAS DE CREDITO
DATOS DEL GESTOR DE COBRANZAS

NOMBRES
APELLIDOS
TELEFONO
ANEXO
CELULAR
CORREO
DATOS DE LA CUENTA BANCARIA MONEDA NACIONAL

BANCO
PLAZA
TIPO DE CUENTA
NUMERO DE CUENTA
CODIGO INTERBANCARIO
CORREO DONDE LLEGARA LA INFORMACION
DATOS DE LA CUENTA BANCARIA MONEDA EXTRANJERA

BANCO
PLAZA
TIPO DE CUENTA
NUMERO DE CUENTA
CODIGO INTERBANCARIO
CORREO DONDE LLEGARA LA INFORMACION
108
109
110

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CAPITULO III

Pardos Chicken es una empresa de servicios, y la sincronizacioó n, coordinacioó n y control es lo

1) Consideraciones Importantes y de Responsabilidad:

 El Administrador es la persona responsable de abrir las puertas de ingreso y permitir

 Los almacenes y las caó maras de congelacioó n y refrigeracioó n deberaó n permanecer

 El puesto de Administrador al ser un cargo de confianza, requiere mantener una

“Estaó prohibida la entrega de informacioó n de ventas o financiera a personal ajeno a la empresa,

 Es el proceso que nos garantiza el adecuado desenvolvimiento de nuestra operacioó n, es

 Ejemplo: Recorrido por el aó rea de ensaladas revisando Porcionamientos, cortes de

 Desechar el primer vaso de gaseosa del PRE oó POST MIX.

7) Para el Comiteó de operaciones.

Las variables a tomar en cuenta son:

 Cumplir con la meta de supervisiones de SFC 90% promedio

9) Para el almuerzo por cumplimiento de metas

 Cumplir con el presupuesto de venta.

El presupuesto asignado por persona es de 40 soles como maó ximo.

 Los administradores se haraó n responsables de proceder con los descuentos respectivos

1 Jarra de chicha = 1.3 Litros

Venta de chicha litros – (Produccioó n en litros + Inv. Inicial litros) = 0

1. El Gerente de Operaciones envíóa la proyeccioó n anual a la Asistente Administrativa, de

2. El Asistente Operativo elabora la proyeccioó n mensual 15 díóas antes de iniciar un nuevo

4. La Asistente Administrativa enviaraó la proyeccioó n ya revisada y aprobada a los

Gerente Asistente Jefes

El administrador deberaó proceder con lo siguiente:

13) Para el formato de Mantenimiento y trabajos adicionales

 Los administradores deberaó n llevar un control de mantenimiento, seguó n formato

 Cuando el personal de mantenimiento trabaje de amanecida, seraó considerado como

14) Para las direcciones de correo (e-mail)

15) Para el traslado de Equipos y Maquinarias

16) Para la compra de Uniformes al Personal

17) Para las Pruebas Microbioloó gicas

18) Para el Procedimientos de encendido y apagado de los hornos

El procedimiento de encendido del horno “diario” es el siguiente:

El procedimiento del apagado “diario” del horno es el siguiente:

 Extinguir completamente el fuego, ya sea con ceniza o agua.

19) Para desechar las salsas

20) Para el Botiquíón

Es responsabilidad del Administrador el abastecimiento y correcto uso del botiquíón, este

23) Para el Control de Asistencia del Colaborador

El control de asistencia se realizaraó de la siguiente manera:

 El Colaborador registra tanto el ingreso como la salida en el cuaderno de asistencia,

 Si el local cuenta con servicio de repartidores mediante un “Servicie” (por ejemplo:

 En cada asignacioó n de fondo de caja se levantaraó un Acta (Firmaraó n los responsables de

El procedimiento debe de ser el siguiente:

27) Para el Mantenimiento

 Realizaraó la supervisioó n del cronograma de mantenimiento de equipos.

29) Para el Control y revisioó n de extintores.-

El Administrador deberaó elaborar un control de extintores, previamente a ello los extintores

Programar una vez al mes la reunioó n con el total de los colaboradores.

31) Para el Marketing.-

Coordinar y supervisar el Volanteo con el Services correspondiente.

32) Importantes funciones del Administrador.

Horarios Establecidos para el Cierre del local

Pardos San Isidro /Pardos San Borja/Pardos Asia

Pardos Megaplaza /Piura/Chiclayo/Trujillo

b. Horario de atencioó n del servicio de Delivery

El horario de atencioó n del Delivery, es el mismo del local.

35) Cobro Míónimo para Atencioó n en Delivery

37) Para la Presentacioó n de los Administradores

En el caso de los ADM:

38) Políótica para el uniforme del Personal:

Notas importantes a tomar en cuenta:

En el caso de casacas de drivers, igual que lo anterior quedaran en stand by.

1. El administrador debe informar inmediatamente a Controller mediante un correo.