Introducción

En esta tercera unidad desarrollaremos todos los aspectos en los cuales se sostiene el
Sistema de Reclamo. El libro de reclamaciones es uno de los componentes centrales
de este sistema pero la participación de la persona que tiene la responsabilidad de ese
libro es esencial, En este sentido se desarrollara en esta unidad temas como qué es el
Libro de Reclamaciones y la diferencia entre reclamo y queja, su origen y el perfil del
responsable de dicho documento.
Difundir los procedimientos que se vienen realizando para la atención, seguimiento y
respuesta del manejo de las quejas y reclamos de los ciudadanos y personas jurídicas
que acceden a los productos y servicios que brinda Reniec y que utilizan como medio
el Libro de Reclamaciones.

3.1. Origen: La creación del Libro de Reclamaciones

El Indecopi amparado en la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del

Consumidor - Art.150, crea el Libro de Reclamaciones como una alternativa de
fiscalización y de exigencia, de un comportamiento idóneo en el trato al consumidor y
sobre todo respeto por el que genera la economía de mercado y hace que las
empresas cumplan con sus objetivos de brindar un servicio de calidad.

El artículo 65º de la Constitución Política de Perú establece que el Estado defiende el

interés de los consumidores y usuarios.

La Constitución Política del Perú y la Ley 29571, defiende el comportamiento idóneo

en el trato al consumidor y al usuario, asimismo los administrados no contaban con un
procedimiento para expresar directamente a las entidades del Sector Público, su
insatisfacción respecto a la atención brindada por parte de estos.

Por lo que es necesario establecer la obligatoriedad que en la entidad pública se

cuente con un Libro de Reclamaciones en el cual los ciudadanos puedan registrar su
reclamo, entendido como la expresión de insatisfacción o disconformidad del usuario
respecto de la atención brindada por la entidad pública en el ejercicio de su función
administrativa.
En este sentido el Estado mediante la Presidencia del Consejo de Ministros crea la
obligación de las Entidades del Sector Público de contar con un Libro de
Reclamaciones, haciéndose efectivo con el DECRETO SUPREMO Nº 042-2011-PCM.

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3.2. ¿Qué es el Libro de Reclamaciones?

Se trata de una herramienta que permite brindar un servicio de calidad a los

ciudadanos, así como garantizar sus derechos como usuarios de los productos y
servicios del RENIEC.

El libro de reclamaciones, es un documento de naturaleza física (formato

preimpreso) o virtual, en el cual los ciudadanos puedan registrar su reclamo, entendido
como la expresión de insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de la
atención brindada por la entidad pública en el ejercicio de su función administrativa.
Características del Libro de Reclamaciones
El libro en físico se caracteriza por:
a) Es enviado por la Gerencia de Operaciones Registrales a cada oficina que tenga
atención al público.
b) Es un libro empastado cada Hoja de Reclamación deberá contar al menos con 3
hojas desglosables y autocopiativas debidamente numeradas en orden
correlativo.
c) La primera será obligatoriamente entregada al consumidor al dejar constancia
de su reclamo
d) la segunda quedará a tu disposición y la tercera será remitida o entregada a la
Contraloría cuando sea solicitada.

Libro virtual se caracteriza por:

a) Deberá tener una plataforma virtual a disposición de los ciudadanos, de fácil

acceso y con el apoyo necesario para registrar su reclamo
b) Deberá exhibirse en lugar visible y accesible al público en los locales y/o en
medios virtuales, según corresponda, con un aviso del Libro de Reclamaciones.
c) El usuario podrá solicitar una copia gratuita de la hoja y pedir el envío de la
misma por correo electrónico.

3.2.1 ¿Cuál es la diferencia entre Queja y Reclamo?

Queja: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de

que la institución revise y evalúe una actuación relacionada con el producto o la

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 prestación del servicio pero enfocado al producto o servicio específicamente y
referido a la queja por tramitación Ley.27444.

Reclamo: Es la expresión o manifestación de insatisfacción que expresa el ciudadano,

por la inconformidad que le generó la atención brindada por un locador o la prestación
de servicios que brinda RENIEC, que origine protesta por posible violación a sus
derechos.

3.3. Perfil del responsable del Libro de Reclamaciones

En las siguientes líneas vamos a intentar concretar al máximo las cualidades que
definen el Perfil del Responsable del Libro de Reclamaciones de RENIEC.
En caso de que no cuente con estas habilidades el responsable deberá capacitarse
para alcanzar dicho perfil.

3.3.1 Cualidades de la persona que atiende el reclamo.

A continuación mencionaremos las habilidades que deben desarrollar las personas

que manejan objeciones, quejas o reclamos en RENIEC

1. Saber escuchar
2. Saber preguntar
3. Saber contestar
4. Tomar nota
5. Desarrollar empatía
6. Saber reconocer un error
7. Tener un trato amable

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 8. Pedir disculpas si es necesario
9. Dar las gracias por la oportunidad de retroalimentación
10. Saber generar confianza

11. Respetar la confidencialidad de la información

12. Saber observar y deducir rápidamente la insatisfacción
13. Capacidad para identificar el problema
14. Capacidad para desarrollar protocolos de atención
15. Conocer los productos y servicios que brinda RENIEC
16. Conocer los plazos y costos del TUPA
17. Ofrecer una solución inmediata de ser posible, dar plazos reales.
18. No prometer lo que no es posible
19. Aprender el correcto uso del llenado del libro físico, así como del aplicativo
virtual
20. Ocuparse del problema de forma inmediata
21. Hacer el seguimiento, e informar hasta la solución del reclamo.

3.3.2 Protocolos de Atención

Muchas personas pecan de “rutinizar” la gestión del reclamo. Da la impresión de “otra

queja más”, que además es “similar a otras anteriores”.
Es necesario crear protocolos de atención que den al ciudadano la impresión de que
“los errores son excepcionales” y no ocurren con frecuencia.
No caer en el error de dar la sensación de que cada día hay muchos reclamos sobre
la misma cuestión. Enfatizar el valor del reclamo o comunicación proactiva.
Nunca generar la percepción de “otra queja sobre el mismo tema”

Hacer intervenir a “alguien importante” en las quejas y reclamaciones.

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Cualquier usuario es tan importante que hace intervenir a directivos de la compañía
(reclamaciones no quejas).
Cuidar especialmente los tangibles: Libros, computadoras, papel membretado, copias,
etc.

3.3.3 Tips para construir un protocolo de atención

Ya que el trato es directo y presencial no se puede ni debe atender al reclamante con

un texto escrito, se debe conversar, por ello a continuación les sugerimos los pasos
para que cada responsable construya sus propios protocolos de atención:

1. No ver en las quejas o reclamos una amenaza

2. Hay que distinguir y respetar la diferencia que hay entre la razón
subjetiva y la razón objetiva
3. Distinguir entre hechos y suposiciones
3.1 ¿En qué se basa?
3.2 ¿Cómo lo sabe?
4. Nunca decir que un reclamo no es importante; pero preguntar de manera
que la otra persona reduzca la importancia
5. Asumir la responsabilidad cuando sea de justicia
6. Demostrar siempre auténtico interés por el reclamo o queja
7. Escuchar activamente y dejar que el individuo manifieste su incomodidad.
8. Forzarle a que manifieste todo lo que tenga que decir.
8.1. ¿Qué más le preocupa?

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 8.2. ¿Qué más quiere decir?

9. Lo mejor en plantear un reclamo es apuntar en papel y con un lápiz.

Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona más objetivamente el
reclamo o la queja
10. No echar la culpa a terceros indiscriminadamente
11. No trasladar la negatividad que repercute sobre otros departamentos y que
en última instancia repercute sobre todo RENIEC.
12. No intentar buscar “el culpable” al hablar con el ciudadano.
13. Si no se puede solucionar en el momento hay que comprometerse en
algo concreto: plazo, vía para hacerle llegar la respuesta.
14. Tratar de que la causa objetiva de la queja no pueda volver a producirse
en el futuro

3.4. Procedimiento para hacer el reclamo

El Libro de Reclamaciones no solo se escribe el reclamo sino hay varios procesos que
se desencadenan de este hecho, dando así inicio al Sistema de Reclamo,
analizaremos cuales son los pasos a seguir desde la recepción hasta dar respuesta al
reclamo.
En ese sentido veremos en este apartado lo que implica Recepción,
Seguimiento Y Respuesta del Reclamo.

El siguiente cuadro muestra en forma gráfica.

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RECEPCION

Este proceso comprende el momento del primer contacto con el ciudadano que
muestra su malestar o insatisfacción por la atención que ha recibido en algún local
donde se brindan productos o servicios de RENIEC. El reclamo generalmente no es
contra la persona que atiende el reclamo, por lo que es una oportunidad de revertir la
mala impresión del usuario, por ello la importancia de la actuación del responsable de
atender el reclamo y de su habilidad para resolver la situación en el momento:

Aquí presentamos un protocolo a seguir

Salude amablemente, identifíquese ante el ciudadano

Dele las gracias y explique que su reclamo es una oportunidad de mejora

de la calidad del servicio que ofrece RENIEC.
Si se ha cometido algún error, reconózcalo
Discúlpese si es necesario pero nunca dé a conocer dificultades internas
de la entidad, ni le eche la culpa a otros compañeros
Pregunte al usuario sobre el motivo de su reclamo y escuche
atentamente y con respeto
Pregunte cuáles son sus expectativas, sea simple pero específico, tome
nota
Identifique el reclamo, y determina si es solucionable en el momento
Coordine la solución y entrega del resultado al usuario
Si el problema se va a resolver con seguridad en un plazo corto,
explique al usuario la solución que se va a dar y la fecha aproximada.
Si el reclamo está relacionado a la queja por defecto de tramitación de la
Ley de Procedimientos Administrativos No. 27444. Se explica al usuario
los pasos que debe llevar a cabo en el marco de la norma 27444.
Proporciónele un teléfono para que pueda mantenerse informado en
el momento que crea conveniente evitándole acercarse
innecesariamente

Compruebe la satisfacción del ciudadano, agradézcale su atención y

paciencia y despídalo con amabilidad

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SEGUIMIENTO:

Este proceso comprende el momento inmediatamente después al registro del reclamo

en el Libro de Reclamaciones Físico o en el Aplicativo Virtual y es responsabilidad del
personal que atiende el reclamo y apoya en el registro al ciudadano, porque debe
derivar al área correspondiente si no estuviera en sus manos dar solución inmediata,
cuidando los plazos y anexando los sustentos que evidencien que se ha hecho el
seguimiento correspondiente como, correos, cartas firmadas. Hasta la solución a
satisfacción del ciudadano.
Aquí presentamos un protocolo a seguir

o Derive al área correspondiente adjuntando copia de la Hoja de

Reclamación, indicando el Número de Reclamo correspondiente en el
aplicativo virtual, verificando que los datos reportados sean correctos.
o Es muy importante que la dirección, teléfonos y correos se ingresen
correctamente y estén vigentes porque servirán para responder al
ciudadano. Esto se debe manifestar y corroborar con el ciudadano.

o Cuide el vencimiento de los plazos ofrecidos, sin que estos excedan el

plazo de ley.

o Si está próximo el vencimiento del plazo y no se tiene respuesta,

comunicar al ciudadano las razones y el nuevo plazo en que será
atendido, esta comunicación debe ser por escrito o por correo y debe
acusar recibo del ciudadano con su firma en señal de conformidad.

o Si el reclamo no se puede atender según el requerimiento del

ciudadano, también se debe dejar sustento de la explicación dada ya
sea por el responsable o la carta emitida por el área responsable de la
atención.

RESPUESTA:

Este proceso comprende el momento en que se entrega la solución al reclamo

planteado por el ciudadano, puede ser o no a satisfacción del ciudadano, pero
siempre se deben explicar las razones con mucho respeto y de preferencia
dejar constancia con su firma que ha sido informado.

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 Aquí presentamos un protocolo a seguir

Si el reclamo fue resuelto en el momento se deberá registrar la solución en

la parte inferior

Si el reclamo corresponde a una queja por defecto de tramitación y el

usuario insistió en ingresar el reclamo en el Libro, se explica los pasos que
debe seguir escribiéndolos en la sección inferior, los que el llevara en la
copia correspondiente.

Solicite al usuario que vea el contenido registrado y completar información o

aclararla

Si usuario cuenta con correo, consulte si desea que se envíe a su correo.

Agradezca al usuario por su espera. Si el problema requiere que el usuario

retorne, le menciona que se le va a llamar o escribir a su correo electrónico
cuando se tenga disponible la solución o la fecha límite para recibir su
respuesta.

Reporte los sustentos del seguimiento y de respuesta a sus Jefes, a la
GOR.

3.5. Quién es el Responsable del Libro de Reclamaciones

Es el funcionario designado por Resolución Jefatural de RENIEC, el encargo de
implementar, administrar y supervisar la aplicación de normatividad y
procedimientos establecidos en el Decreto Supremo Nº 042 -2011, en cada
canal de atención

3.6. Sanciones
La Controlaría General de la Republica a través del Órgano de Control
Institucional de RENIEC, es la competente para conocer y sancionar, de
corresponder conforme a las normas vigentes, ya sea actuando de oficio o por
denuncia de parte, el incumplimiento de lo dispuesto en el Decreto Supremo Nº
042 – 2011.

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4. Modificación al Reglamento del Libro de Reclamaciones -
Decreto Supremo N° 058-2017-PCM
El 29 de mayo se publicó el Decreto Supremo N° 058-2017-PCM, que en el
artículo 6-A, nos especifica las Acciones adoptadas por el proveedor. De la
siguiente manera:

“Si ante el registro de un reclamo, el proveedor ofrece una solución que

satisface el pedido del consumidor, aquél debe dejar constancia expresa de lo
ofrecido, y el consumidor, de estar de acuerdo, presta su conformidad
declarando expresamente “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL
RECLAMO” u otra frase que permita dejar constancia indubitable que acepta la
propuesta ofrecida por el proveedor para dar por solucionado su reclamo”

Para dejar constancia de la solución ofrecida por el proveedor y la aceptación

del consumidor, se considera lo siguiente:
a) Para soluciones ofrecidas de manera presencial:

El proveedor deja constancia de su ofrecimiento en la sección de la Hoja de

Reclamación denominada “Observaciones y acciones adoptadas por el
proveedor” y el consumidor debe prestar su conformidad con la indicación
“ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase
equivalente y en esta misma sección, consignar su firma. El proveedor
consigna su firma en la sección del lado derecho denominada “Firma del
Proveedor”. En estos casos, un ejemplar de la Hoja de Reclamación o de su
constancia impresa -tratándose de reclamos registrados a través de un Libro de
Reclamación Virtual- permanece en poder del proveedor y otro ejemplar debe
ser entregado al consumidor.

b) Para soluciones ofrecidas de manera no presencial:

El proveedor puede remitir su ofrecimiento vía correo electrónico o emplear

cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su propuesta.
En estos supuestos, se requiere la respuesta del consumidor mediante la cual
acepte expresamente el ofrecimiento del proveedor, con la indicación
“ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase
equivalente. La respuesta del consumidor puede ser enviada por correo

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electrónico o cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de
su aceptación.

El envío del ofrecimiento del proveedor suspende el cómputo del plazo previsto
en el artículo 6 de este Reglamento por el plazo máximo de diez (10) días
calendario. Si el consumidor no manifiesta su aceptación expresa dentro de
dicho plazo, se tiene por rechazada la propuesta y subsiste la obligación del
proveedor de emitir una respuesta formal al reclamo.

La Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones físico, constancia impresa

del Libro de Reclamaciones Virtual, intercambio de correos o de cualquier otra
comunicación que cumpla con las formalidades indicadas, tiene los efectos de
un acuerdo que pone fin a la controversia, y obliga al proveedor a cumplir las
prestaciones asumidas en mérito a lo ofrecido al consumidor. En estos casos,
el reclamo se entiende concluido y el proveedor queda liberado de emitir la
respuesta prevista en el artículo 24.1 de la Ley N° 29571, Código de Protección
y Defensa del Consumidor.

En cualquier caso, si el proveedor no cumple con lo ofrecido al consumidor en

la Hoja de Reclamación, el consumidor puede denunciar el incumplimiento del
acuerdo, lo que será sancionado de conformidad con lo dispuesto en el literal
b) del artículo 106 y en el artículo 110 de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, modificado por Decreto Legislativo Nº
1308.

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