INDICE

1.- Sugerencias (Encuestas de salón).........................................14

2.- Requerimientos de Material Publicitario y de Aderezo a

SERFRANSAC.-........................................................................15

3.- Manejo de quejas...............................................................17

4.- Clientes amigos de los Directores..........................................17

5.- Clientes con quejas anteriores (Delivery)................................17

6.- Clientes que no quieren solucionar un problema en el local.......18

7.- Clientes con conductas inadecuadas.....................................18

8.- Solución de quejas de clientes que se comunican con SFC

(Atención al Cliente)................................................................19

8.1.- Flujo grama de Solución de quejas.-...................................19

8.2.- Procedimiento básico para solución de quejas......................20

9.- Formato para Informe de Resultado de Soluciones...................21

Envío y comentarios sobre diseños de Marketing SFC.-..................21

LISTA DE MATERIALES DESPACHADOS AL LOCAL POR MARKETING.23

CAPITULO VII
MARKETING
1.- Sugerencias (Encuestas de salón).

La finalidad de las sugerencias es conocer la opinión de los clientes, en cuanto

al servicio, calidad de los productos, atención del Colaborador, etc. Esto nos
permite evaluar y corregir errores, además de conocer que es lo que el
cliente quiere y espera de nosotros.

Un buen resultado significa no exceder el 2% en la suma de regular y malo en

todas sus categorías, esta excluido el ambiente y la música.
Las sugerencias son entregadas por las anfitrionas y/o Jefa de reservas a los
clientes, deben ser tabuladas diariamente en un formato ya establecido y
enviadas a la Asistente de Marketing de FFUU a primera hora: para la
elaboración del resultado semanal que será revisado por el Administrador
junto con el jefe operativo en la minuta del comité semanal.

El Administrador deberá comunicarse vía telefónica con cada uno de los

clientes, que nos calificaron en algún ítem como regular o malo, tomar nota
de sus comentarios y/o sugerencias, darle solución inmediata, disculparse
de ser el caso e invitarlo a que nos visite en una próxima oportunidad,
recalcando que no se cometerán los mismos errores.

Estos comentarios deberán ser enviados también vía mail a la Asistente de

Marketing, para ser agregados a la minuta.
La distribución semanal de sugerencias por local es la siguiente y debe ser
dividida entres los 7 días de la semana, considerando una cantidad mayor
en los días de mayor afluencia de público, como son los fines de semana.
Bajo ningún motivo deberá llenarse ni manipularse las encuestas, lo que se
consideraría falta grave. Se deberá respetar la Numeración de las encuestas
y deberán ser firmadas previamente por el Administrador antes de
repartirlas, las mismas que deberán regresar para su posterior tabulación.
Ver distribución semanal de sugerencias por local.

Distribución de sugerencias semanales

Local Cantidad
1 San Isidro 100
2 San Borja 100
3 Megaplaza 150
4 Piura 150
5 Chiclayo 200
6 Chorrillos 200
Nota.- La cantidad puede variar por los siguientes motivos:
Locales nuevos o con mayor afluencia de público que los demás locales.

2.- Requerimientos de Material Publicitario y de Aderezo a SERFRANSAC.-

Cuando nos referimos al material publicitario, hablamos específicamente de :
volantes de campaña, posters, lengüetas, volantes aleros, atriles, pines,
solaperos, banderolas externas, stickers, juguetes, merchandising, cd´s,
individuales, etc.

Todo tipo de material de marketing utilizado a nivel cadena.

Los procedimientos para solicitarlos son los siguientes:

Todos los viernes el asistente de Marketing o el Jefa de reservas enviará vía

mail su requerimiento semanal al Asistente de MKT de SERFRANSAC,
utilizando el formato establecido.

Si hubiera material para cambio por ejemplo: atriles rotos o deteriorados,

juguetes devueltos por clientes, cuadros, acrílicos, etc.,el día de recepción
del pedido ser enviará con el transportista la mercadería adjuntando una
guía de remisión.

El pedido será entregado todos los miércoles de cada semana, fecha única de
entrega.
Cuando se den los cambios de campaña, SFC enviará sin solicitud previa todo el
material a utilizar, posteriormente se solicitarán adicionales para mantener
siempre un stock de reserva.
Para los cambios de Campaña, nuevas promociones, cambios de precios, etc.
La coordinadora de MKT enviará vía mail con anticipación los cambios a
realizarse.

Para el requerimiento de aderezo para pollos, y salsa BBQ, se utilizará el mismo

formato de requerimiento, y deberá ser enviado vía mail los días viernes de
cada semana por el Jefe de Compras.
SERFRANSAC

REQUERIMIENTO SEMANAL DE ADEREZOS Y MATERIAL PUBLICITARIO

Local: Fecha de Solicitud:
Elaborado por :
. OBSERV. CANTIDAD UNIDAD
Aderezo para pollos BALDES
B.B.Q. KILOS
Aderezo para parrillero BALDES
Aderezo para anticucho KILOS
Aderezo A KILOS
Stickers de fechado de pdto MIL POR COLOR
Individuales de niños PAQUETES
Individuales Institucionales PAQUETES
Volante atril de mesa UNIDADES
Lengüetas para atril UNIDADES
Volante Alero UNIDADES
Póster interno (salón) UNIDADES
Póster externo (puerta) UNIDADES
Carta menú (cliente español) UNIDADES
Carta menú (cliente inglés) UNIDADES
Carta menú cuero UNIDADES
Carta menú podio UNIDADES
Encarte Carta Menú UNIDADES
Volante tríptico del mes MILLARES
Volante Carta Menú Díptico MILLARES
Imantados UNIDADES
Sugerencias UNIDADES
Stickers para motos UNIDADES
Solaperos dorados UNIDADES
Pines redondos UNIDADES
Atriles de madera de mesa UNIDADES
Cuadro Verde UNIDADES
Juguetes Niños UNIDADES
Juguetes Niñas UNIDADES
Gorritos UNIDADES
Name tags UNIDADES
Sugerencias niños UNIDADES
Póster externo niños UNIDADES
Peluches Pollo Pardo´s UNIDADES
Llavero metálicos UNIDADES
Tarjeteros de metal UNIDADES
Vasos pavonados UNIDADES
Tazas Pardos Chicken UNIDADES
CD Novalima UNIDADES
Libro de Reserva niños UNIDADES
Libro de Reserva UNIDADES
Acrílico de precios UNIDADES
Certificados de Regalo S/.
20.00 UNIDADES
Certificados de Regalo S/.
50.00 UNIDADES

Nota: Sus solicitudes estarán siendo recepcionadas todos los viernes para ser despachadas el día miércoles siguiente.
Los requerimientos que no sean enviados los días viernes a Serfransac correrán por cuenta del local.
3.- Manejo de quejas

¿Cuáles son los pasos a seguir para solucionar una queja?

4.- Clientes amigos de los Directores

Cada vez que un cliente (amigo de los directores) se queja, la cajera deberá
solicitar su número de teléfono, datos completos y comunicará
inmediatamente el incidente al Administrador de turno, el mismo que
deberá de comunicarse a la brevedad posible con el cliente, darle
solución al problema e informarle que nuestros Directores están al tanto de
todo lo que sucede en nuestros restaurantes.
5.- Clientes con quejas anteriores (Delivery)
Cada vez que un cliente con quejas anteriores solicite un pedido por delivery, la
cajera deberá comunicar inmediatamente al Administrador sobre el pedido
recibido. El Administrador se encargará personalmente de supervisar que el
pedido salga del local en óptimas condiciones, con las especificaciones
exactas y que llegue en el tiempo pactado.

Luego deberá verificar vía telefónica la conformidad del mismo, invitando al

cliente a que vuelva a solicitar nuestra atención por delivery en una
próxima oportunidad.

6.- Clientes que no quieren solucionar un problema en el local

Cada vez que un cliente se queje por algún motivo y no quiera conversar con el
administrador, y que no acepte resolver el problema o queja de ninguna
manera: Por ejemplo: devolviéndole su dinero, llenando una sugerencia,
cambiándole el producto, etc.

El Administrador deberá pedirle sus datos (Nombres, Apellidos y teléfono) y

comunicar lo sucedido a su superior.

7.- Clientes con conductas inadecuadas

Cada vez que uno ó más clientes tengan un mal comportamiento o conductas
inadecuadas en el local, por ejemplo: tomen licor en exceso, se queden
dormidos, griten al administrador, y otras actitudes incorrectas. Se deberá
tomarle fotos para evitar represalias de clientes inconsecuentes.
 8.- Solución de quejas de clientes que se comunican con SFC (Atención al
Cliente)

8.1.- Flujo grama de Solución de quejas.-

MKT JEFE DE OP ASESOR LOCAL LOCAL

Recepción de Revisa info y Contacto Emite informe
reclamos. Traslado a destina a local clientes. a Asesor de
Envío de Supervisor involucrado. Coteja info. Operaciones
Info a responsable Informa y Disculpas de SFC.
Operaciones según local. coordina Plantea
hechos con el Solución. Resultado
ADM, plantea Ejecuta final.
posibes Solución. (según
soluciones. Seguimiento formato)

Comunicación Formal
Se emite comunicación
formal al local
involucrado o a toda la
cadena si el caso lo
amerita.

ASESOR

Da seguimiento
al caso,
encuesta al
cliente,
comunica el
resultado.
Archiva.
8.2.- Procedimiento básico para solución de quejas

Escuche a su cliente. No se justifique ni se ponga la defensiva. Evite discutir.

Utilice la empatía.
Solicite disculpas. Sea sincero. Considere que si bien es cierto el cliente puede
estar equivocado de todas maneras ha pasado un mal rato debido a
nosotros.
Plantee soluciones justas. Es importante que nuestro cliente note que estamos
interesados en resolver su problema.
Ejecute la solución encontrada con premura.
De seguimiento. Pregunte al cliente si está conforme con la solución brindada.
Traslade el reclamo a su jefe inmediato superior si no le es posible dar una
solución por Ud. mismo.

Recuerde que en la mayoría de los casos nuestros clientes desean ser

escuchados, póngase en su lugar siempre y le aseguro que la solución que
dé será siempre la más acertada.

IMPORTANTE: EL TIEMPO MÁXIMO PARA DAR SOLUCION A UNA QUEJA ES DE

48 HORAS DESDE RECIBIDO EL RECLAMO POR SERFRANSAC.
9.- Formato para Informe de Resultado de Soluciones

Local:
Fecha:
Cliente:
Asunto:
Solución planteada:
Resultado:
Comentarios Finales:

Flujograma - Envío y solución de quejas vía mail

ENVIO DE QUEJA

OPERACIONES
ADMINISTRADOR

JEFE OPERATIVO FFUU

GERENCIA ADM FFUU

GERENCIA GENERAL FFUU

Para Con copia

RESPUESTA DE SOLUCION DE QUEJA

ADMINISTRACION
OPERACIONES

JEFE OPERATIVO FFUU

GERENCIA ADM FFUU

GERENCIA GENERAL FFUU

Para Con copia

EL PLAZO MAXIMO PARA RESPUESTAS ES DE 48 HORAS
Envío y comentarios sobre diseños de Marketing SFC.-

La recepción de diseños y el envío de comentarios por parte de

Administración se hará vía mail de acuerdo al siguiente
flujograma.

ENVIO DE DISEÑOS

MARKETING
ADMINISTRACION

GERENCIA ADM FFUU

JEFE OPERATIVO FFUU

ASISTENTE MKT FFUU

Para Con copia

RESPUESTA Y/O COMENTARIOS DE DISEÑOS

ADMINISTRACIO
N
GERENCIA ADM FFUU MARKETING

JEFE OPERATIVO JEFE OPERATIVO

FFUU FFUU

ASISTENTE MKT FFUU ADMINISTRACION

ASISTENTE MKT
FFUU

Para Con copia

EL PLAZO MAXIMO PARA RESPUESTAS ES DE 48 HORAS
LISTA DE MATERIALES DESPACHADOS AL LOCAL POR MARKETING
Local Material Medidas Descripción
Todos Mailing alternativas de reservas
Acrílicos valet 4.6x7.6c
San Isidro parking m fichas valet parking
1.20x1.5
Afiches 0 Paradero JP
cronograma taller niños
A4 oct.-nov. y dic.
Mailing taller de niños
0.90x1.5 talleres niños (nueva
Banderola 0 imagen)

Póster interno 50x70 tu eliges

50x70 para2
Pintura de
estaciona 5.07 x
San Borja miento 2.75 Los esperamos
0.90x1.5
Banderolas 0 Apurado para el cine?
8x3.35 Aquí (fachada)
0.90x1.5
0 Hh
Póster interno 50x70 tu eliges
50x70 para2
Mega Separadores terraza hh
Banderolas 10x2 P.B.
0.90x1.5
0 Tu eliges
Póster interno 50x70 tu eliges
50x70 para2
0.90x1.5
216 Banderolas 0 Hh
0.90x1.5
Piura Banderola 0 Pardo´s Parrillero
Pardo´s fiesta
Hh
0.90 x
4.00 Sanguche P.B./Sensación
0.50x
Póster interno 0.70 Menu niños
Pp
Backlight Tu eliges
platos de fondo y porciones
logo ubicado en las
Sticker 1 x 0.50 escaleras
0.90x1.5
Afiche 0 Despues del cine
0.70 x
1.00 Servicio Ràpido
 0.90 x
Chiclayo Banderola 1.50 Duo mix
Pardo´s fiesta
Ven y disfruta del mejor
sabor…
Ciudad de la amistad
0.50 x
Poster interno 0.70 Menu niños
Pp
Separadores Hh
Niños
Viniles delivery, p.b y pp
0.90x1.5
Trujillo Banderolas 0 Pp
Hh
Fiestas
Poster
internos Niños
Hh
Foam happy hour
 ORDEN PARA NUEVO DISEÑO DE MATERIAL
Fecha de Fecha deseada de
Loca/Área ingreso entrega

Información general

Tipo de Retir
diseño a
: Tira: X : Full color x
Anch
o Alto B/N
Nº y
Tamaño colo
: X res full color

Descripción del diseño

¿Qué problema deseo

solucionar con este
diseño?

¿Que áreas deseo

apoyar:
salón,delivery o
llevar?
Especificar áreas

¿Qué aspectos deseo

que se
consideren en el
diseño?
Mapas, una foto en
especial,
logos de proveedores,
etc.

Otras observaciones:

Elaborado
por