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1.

Introducción

La protección al consumidor en el Perú se desarrolla a través de un sistema de


control o fiscalización administrativa que es competencia del Indecopi. Es una
opción de la regulación someter el control de la protección al consumidor a una
instancia administrativa, en la medida que es posible también atribuir dicho
control al Poder Judicial, como ocurre en algunos países. Siendo así, el
Indecopi es el ente especializado en resolver las denuncias que formulan los
consumidores contra los proveedores de bienes y servicios, y es a través de
sus resoluciones que el Indecopi establece los criterios que complementan la
aplicación de la Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del
Consumidor. Uno de los principales aspectos que es objeto de fiscalización por
parte del Indecopi es el denominado "deber de idoneidad".

Este deber, que constituye una obligación para los proveedores de bienes y
servicios, implica que los consumidores tienen derecho a recibir los productos y
servicios con las características que les fueron ofrecidas y que un consumidor
razonable puede esperar en función a la naturaleza de la operación. Sin
embargo, esta noción del deber de idoneidad puede concretarse en situaciones
muy diferentes cuando se aplica en la práctica, esos alcances son los que el
Indecopi debe establecer en cada caso particular cuando resuelve una
denuncia. Pues bien, en el presente comentaremos una reciente resolución del
Tribunal del Indecopi, en la cual se resuelve una denuncia que gira en torno al
cumplimiento del deber de idoneidad y, a través de la cual, se establecen
criterios importantes para determinar los alcances de la responsabilidad de los
proveedores.

2. Marco legal

La Resolución que analizaremos es la Nº 1008-2013/SPC-INDECOPI, para los


cual tomaremos en cuenta las disposiciones de la Ley Nº 29571 - Código de
protección y defensa del consumidor.

3. Sobre la idoneidad de los productos y servicios

Hemos señalado que el aspecto principal sobre el que se pronuncia la


Resolución Nº 1008-2013/SPC-INDECOPI es el deber de idoneidad. Pero en
términos generales, ¿qué debemos entender por idoneidad? El deber de
idoneidad corresponde a la etapa de ejecución de la relación de consumo, ya
sea en la comercialización de productos o la prestación de servicios. Así,
podemos establecer que el deber de idoneidad constituye la obligación general
de todo proveedor de cumplir con los ofrecimientos efectuados al consumidor y
con las expectativas de este, con respecto a la calidad, uso, duración, origen,
contenido y demás características de los productos o del servicio contratado.
Debe quedar claro que la idoneidad no implica que los proveedores deban
entregar al consumidor todo lo que estos esperan del producto o servicio con
independencia de los términos ofrecidos y contratados, sino que los límites de
la obligación del proveedor se ajustan precisamente a lo ofrecido, negociado y
contratado. Por lo tanto, no es obligación de los proveedores entregar la mejor
calidad del producto o servicio disponible, sino aquel nivel de calidad ofrecido y
contratado por el consumidor. Tampoco es obligación del proveedor cumplir
con expectativas que el consumidor se haya formado y que no guarden
relación con lo pactado y con lo que, en circunstancias razonables, se
esperaría del producto o del servicio.

El Código de Protección y Defensa del Consumidor define la idoneidad de la


siguiente manera:

“Artículo 18º.- Idoneidad Se entiende por idoneidad la correspondencia entre


lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que
se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y
circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o
servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del
caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto
o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto
en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para
la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que
sean necesarios, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al
consumidor”. Siendo así, los proveedores asumen responsabilidad frente a los
consumidores por la idoneidad y calidad de los productos y servicios, dentro de
los márgenes antes definidos.

Esto comprende la responsabilidad por la autenticidad de las marcas, por la


falta de correspondencia entre la información publicitada y lo efectivamente
entregado, por el contenido, duración y vida útil del producto o servicio.
Teniendo en claro lo que implica el deber de idoneidad en términos generales,
pasaremos a ver lo que el Indecopi ha resuelto sobre la aplicación del deber de
idoneidad en este caso particular de la Resolución Nº 1008-2013/SPC-
INDECOPI

¿Idoneidad o calidad de los productos?

Sobre el reciente cambio de criterio del Indecopi respecto de la idoneidad de


los productos en materia de protección al consumidor

Gianfranco Mejía Trujillo*

El 25 de abril de 2013, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del


Tribunal del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección
de la Propiedad Intelectual – Indecopi (en adelante, la Sala) emitió
la Resolución 1008-2013/SPC-INDECOPI, mediante la que cambió el criterio
que aplicaba sobre la idoneidad de los productos que se ofrecen en el
mercado.

La idoneidad de un producto o servicio debe entenderse como la


correspondencia entre lo ofrecido por un proveedor y lo que realmente recibe el
consumidor en el marco de una relación de consumo. En ese sentido, la falta
de idoneidad consiste en la inexistencia de esa correspondencia, es decir,
ocurre cuando el proveedor defrauda las expectativas de un consumidor
respecto del producto o servicio que se le ha ofrecido.

Los criterios sobre la idoneidad de un producto

Respecto de la idoneidad aplicada específicamente a los productos adquiridos


por los consumidores, la Sala venía utilizando un criterio referido a que dicha
idoneidad era evaluada considerando la actuación de los proveedores ante la
presentación de fallas del producto, disponiendo la reparación o sustitución del
producto, o la devolución al consumidor del dinero que se pagó por él.

Es decir, que el enfoque no se centraba en el defecto en sí mismo, sino en el


cumplimiento de los mecanismos ofrecidos por la ley al consumidor y en las
facilidades que hubieran ofrecido explícita o implícitamente los proveedores
para solucionar los inconvenientes que se presenten. Este razonamiento puede
apreciarse en la Resolución 2221-2012/SPC-INDECOPI del 19 de julio de
2012.

La Resolución 1008-2013/SPC-INDECOPI modificó dicho criterio estableciendo


que, independientemente de la actuación de los proveedores ante la
presentación de fallas en un producto, lo relevante es que éste presentó un
defecto y, por ende, se ha infringido el deber de idoneidad que se encuentran
obligados a cumplir las empresas que ofrecen productos en el mercado.

Como se puede apreciar, existe una gran diferencia entre ambos criterios.
Mientras el anterior reconocía que “[e]n los bienes de fabricación masiva, que
son los que ordinariamente se destinan al consumo en el mercado, no puede
llegar a asegurarse la infalibilidad de los procesos productivos, de allí que en
muchos casos existan márgenes de error regularizados”; en el vigente se
dispone que: “el deber de idoneidad debe responder estrictamente al análisis
respecto de si el producto adquirido o servicio prestado corresponde a lo
esperado por el consumidor”.

Idoneidad y calidad, ¿son lo mismo?

Con el cambio de criterio, la Sala ha modificado los estándares de idoneidad de


los productos, asimilando el concepto de idoneidad hacia uno de calidad, en el
que lo relevante es que el producto satisfaga de una mejor manera las
necesidades de los consumidores. Es decir, un producto será de mayor calidad
cuanto mejor se desempeñe para las funciones para las que fue adquirido (Ver
la definición de la Norma ISO 9000).

De dicha noción se desprende la existencia de garantías explícitas, que son


distintas a las implícitas propias del producto (aunque con el nuevo criterio las
diferencias se verían reducidas), que buscan asegurar que el producto va a
funcionar correctamente durante un cierto período, para lo cual se ponen a
disposición de los consumidores los servicios de reparación o sustitución del
producto, así como la devolución de lo que se pagó por él (que es lo que
tomaba en cuenta el criterio anterior).

Sin embargo, y siguiendo la terminología de la Comisión de Normalización del


Indecopi, los parámetros de calidad de los productos son establecidos
mediante Normas Técnicas, cuya principal característica es que son netamente
voluntarias, siendo que su cumplimiento se constituye en una ventaja
competitiva por parte de la empresa que decide acatarlas.

En ese sentido, la noción de calidad como una característica que es asumida


voluntariamente por una empresa se entiende como una obligación adicional a
la que existe comúnmente en el mercado (considerando la noción legal de
idoneidad) para distinguirse de su competencia, buscando atraer a los
consumidores sobre la base de la solvencia de sus productos y del servicio
técnico que los respalda.

Considerando lo anterior, creemos que no todos los productos ofrecidos a los


consumidores en el mercado cuentan con la misma calidad (piénsese en
cualquier producto de una marca reconocida por el desempeño de sus
productos y otro similar pero con una marca de una empresa que recién los ha
empezado a elaborar), aunque eso no conlleva a que sean o no idóneos, pues
la idoneidad no busca garantizar un nivel de calidad determinado sino que los
productos cumplan con la finalidad para la que fueron adquiridos, considerando
las expectativas generadas por el proveedor al consumidor.

Es decir, que uno puede comprarse un lapicero de una empresa nueva cuyo
precio sea de S/. 0,50 u otro de mayor calidad de una marca reconocida por el
desempeño de sus productos cuyo precio sea de S/. 500,00. Ambos pueden
ser idóneos para escribir, pero queda claro por los niveles de experiencia y
reputación de los proveedores, así como por sus precios, que su calidad va a
ser distinta, siendo que respecto del segundo producto puede garantizarse con
una mayor seguridad que no fallará en relación con el primero.

¿Los productos nunca fallan?

Volviendo al reciente cambio de criterio establecido por la Sala, queda más


claro que al determinar que la falta de idoneidad de un producto se verifica con
la sola falla en su funcionamiento, se está determinando que los productos en
el mercado tengan un nivel de calidad mínimo, consistente en que operen sin
imperfecciones durante su vida útil.

Fuera de los inconvenientes que la aplicación de este nuevo criterio pueda


generar (determinar cuándo se configura una falla, durante qué plazo se aplica,
etc.), algo que se ha dejado de tener en cuenta (puesto que sí se consideraba
en el criterio anterior) es que los productos de fabricación masiva siempre
presentan un margen de error durante su proceso de producción, así se
apliquen sistemas de calidad como el Six Sigma, tal como lo hacen las fábricas
japonesas (que utilizan parámetros PPM – partes por millón).

En ese sentido, tanto las fábricas nacionales como extranjeras y sus


comercializadores van a verse afectados por el criterio referido, puesto que a
pesar de sus esfuerzos, serán sancionados por el Indecopi al presentar
defectos en los productos que ofrecen a los consumidores.

Al respecto, debe resaltarse que al tener mayores limitaciones las empresas


nacionales para implementar procesos con una inversión fuerte en tecnología
con el objetivo de evitar errores, se verán más afectadas que las empresas
internacionales que pueden hacerlo, por lo que perderán competitividad en
relación con su competencia y hasta podrían salir del mercado, perjudicando a
los consumidores que normalmente adquirían sus productos de dichas
empresas a pesar de no contar con la calidad de otros productos extranjeros.

En efecto, algo que debe resaltarse es que el criterio está yendo en contra del
razonamiento de muchos consumidores peruanos que en algunos casos no
buscan productos con un alto nivel de calidad que les asegure que nunca van a
fallar o que van a durar para siempre, sino que se conforman con un menor
nivel pues es lo que necesitan, a pesar de que los productos puedan durarles o
rendirles menos que un producto con más calidad. Piénsese por ejemplo, en
las prendas de vestir que se venden en el Complejo Textil de Gamarra, donde
se encuentran productos con diversos niveles de calidad.

Cabe precisar que lo anterior no implica que las empresas, al ofrecer productos
de baja calidad, puedan exponer la salud e integridad de los consumidores,
pues tanto la normativa sectorial como la de protección al consumidor obligan a
los proveedores a ofrecer productos que no impliquen riesgo en su uso a la
población.

Las limitaciones a la innovación empresarial

Un tema adicional es el vinculado con las limitaciones a la innovación en la


elaboración de los productos con la aplicación del reciente criterio de la Sala.
En efecto, si consideramos que la innovación busca corregir las imperfecciones
de los productos y hacer que satisfagan de una mejor manera las necesidades
de los consumidores (aplicando el principio de mejora continua), este proceso,
al implicar riesgos derivados de su puesta en práctica que pueden ocasionar
errores con una mayor probabilidad, se verá limitado, pues los errores ya no
sólo van a ocasionar pérdidas económicas derivadas de su falta de consumo
por parte de los clientes, sino que además implicará el pago de multas al
Indecopi.

Piénsese en qué hubiese pasado si la empresa Apple no hubiera podido


implementar las innovaciones lideradas por Steve Jobs por miedo, no a
equivocarse ni a perder clientes (lo que sucedió en varias ocasiones), sino a
ser multada constantemente por la autoridad de consumo de Estados Unidos.
Lo más probable es que no hubiera tenido el desarrollo que tuvo y que tiene
hasta hoy.

En una coyuntura en la que el Perú necesita incrementar su nivel de inversión y


capacitación en innovación tecnológica (según el Ranking Global de Innovación
2012, estamos en el puesto 75 de 141 países), criterios como el de Sala
ocasionan que las iniciativas innovadoras de las empresas se vean truncadas
debido al temor de ser multadas por los defectos en los productos, los que se
presentarán incluso tomen todas las medidas a su alcance para evitarlos.

La aplicación del nuevo criterio propuesto por la Sala va a provocar además


que las empresas, con la finalidad de evitar ser sancionadas, se preocupen
más en fabricar y vender productos que no fallen, en vez de concentrarse en
que sirvan para satisfacer las necesidades de los consumidores, por lo que en
lugar de favorecerlos va a terminar por perjudicarlos, pues se les ofrecerán
productos que si bien no van a fallar, no van a servir para los fines que deseen
realizar.

Conclusiones

Creemos que es necesario resaltar que no deben confundirse las nociones de


idoneidad y calidad de los productos. El primero se limita a determinar si un
producto cumplió con las expectativas generadas por el proveedor al
consumidor, dependiendo de las condiciones de su comercialización. Sin
embargo, el segundo busca establecer un estándar respecto del desempeño de
los productos, con la finalidad de satisfacer de una mejor manera las
necesidades del consumidor.

Mientras que la idoneidad es una exigencia básica establecida por la ley, la


calidad es un aspecto voluntario que es asumido por las empresas con la
finalidad de distinguirse de su competencia, sobre la base de su solvencia y
reputación en el mercado. Si bien el primero puede ser algo obligatorio, lo
segundo es un tema que debe promocionarse pero no forzarse, pues
dependerá de cada empresa hacerlo respecto de los productos que estimen
convenientes.
Finalmente, es necesario evaluar el sentido del nuevo criterio considerando que
aun aplicando los mecanismos más exigentes para prevenir errores en los
productos, éstos siempre se presentarán, debiéndose resaltar que en muchos
casos los consumidores peruanos no requieren siempre productos con un alto
nivel de calidad. Asimismo, resulta necesario estimar el impacto que
ocasionará sobre los incentivos para la innovación y mejora de los productos
ofrecidos por los proveedores a los consumidores.

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