DOCENTE : CLIVE HERETTHY QUISPE

MATERIA : ADMINISTRACION DE OPERACIONES I

PARALELO : “A”

UNIVERSITARIO : JUAN CARLOS CESPEDES ANTEQUERA

ENSAYO DE REACCION

LIBRO DE MARKETING “SERVUCCION DE SERVICIOS”

Autores: Pierre Eiglier, Erick Langeard

El libro es importante, ya que el concepto de servuccion aporta muchas ideas positivas a las
empresas.

En unas cuantas palabras la servuccion se puede definir como el proceso de elaboración de un

servicio, es decir toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente
empresa, necesaria para la realización de la prestación de servicios y cuyas características han
sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención de del resultado como tal que
es el servicio.

El gran aporte de este enfoque es poner el énfasis en la calidad de los servicios como
resultante del sistema de servuccion, característica diferencial cada vez más importante para
las supervivencias de las empresas. Los autores también señalan que la gran diferencia entre
la fabricación de un servicio y la fabricación de un de un producto es que el cliente es un
integrante fundamental del sistema de servuccion, es a la vez productor y consumidor, y por
eso es importante entender la secuencia de los actos de participación en la servuccion que el
cliente lleva a cabo para beneficiarse del servicio ofrecido.

Así mismo, siempre estaremos en contacto con alguna persona que será la responsable de la
atención en un lugar determinado. El personal de contacto es el más importante, claro ejemplo
quien volvería a comprar ropa en una tienda donde el personal nos trató mal ¿Cuándo
volveríamos aquel restaurante donde el mesero tardo en la atención?, la atención
personalizada al cliente, por lo tanto, es muy importante en la servuccion, el personal
encargado debe ser idóneo y estar preparado para dar la mejor atención satisfacer al
consumidor.

También se puede mencionar que el cliente no ve la servuccion sino el resultado, él es el

protagonista principal.

Algo también muy resaltante es el servicio como tal ya prestado y el servicio interno en la
empresa u organización. Es muy importante que se realice una estrategia interna en la cual se
identifique todos los puntos a mejorar y se deleguen funciones en departamentos, y en el
personal calificado para el cargo. Es muy importante comunicar todo lo que se va realizar para
que todos jalen hacia el mismo lado, hacia el objetivo final.

También en esto se encuentran los competidores cuyo comportamiento debe ser evaluado,
también para evaluarse se debe determinar sus fortalezas y debilidades tiene que aprender las
ventajas que la empresa tiene ante el competidor, sin competidores no existiría estrategias
para la servuccion.
También nos señala que para innovar un servicio como tal, se debe manejar las cuatro P
(Precio, Plaza, Promoción y Producto), entre producto, servicio y dentro del servicio mismo. ¿A
quién de nosotros no nos ha traído un establecimiento, moderno, vistoso, llamativo? Esto hace
referencia a la innovación que también debe existir siempre en la prestación de un servicio. Así
mismo tenemos la opción de quejarnos por medio de sugerencias o por intermedio de
defensores del consumidor quienes son los encargados de estar al tanto de todo lo que
deseamos al ser atendidos.

Se debe valorar muchísimo el esfuerzo que se hace por cumplir cada uno de nuestros deseos y
aquellos caprichos que siempre tendremos

En resumen tenemos capacitar a el personal para que brinde una mejor atención a nuestros
potenciales clientes y así se podría decir que detrás de todo gran servicio está la servuccion.

LA PAZ – BOLIVIA
2017