03 El Ciclo de Vida Del Servicio PDF

Fundamentos de ITIL v3 para la
Gestión de Servicios de
Tecnologías de la Información
Módulo 3 – El Ciclo de Vida del Servicio
Expositor: Víctor Reyna Vargas

Ingeniero de Sistemas
vreynav@gmail.com
© 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) 1

Todos los derechos reservados. Prohibida su reproducción total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
Objetivos
 Identificar las diferentes fases del Ciclo de Vida del Servicio.

 Describir la estructura, el alcance, los componentes y las interfaces
de ITIL.
 Describir las principales metas y objetivos de:
 La Estrategia del Servicio (SS).
 El Diseño del Servicio (SD).
 La Transición del Servicio (ST).
 La Operación del Servicio (SO).
 La Mejora Continua del Servicio (CSI).

El Ciclo de Vida del Servicio
La arquitectura del núcleo de ITIL esta basada en el Ciclo de Vida del Servicio. Cada
volumen de ITIL está representado en el Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia
del
Servicio
El Ciclo de Vida del Servicio es un enfoque a la Gestión de Servicio de TI que da énfasis a

la importancia de la coordinación y del control a lo largo de varias funciones, procesos y
sistemas necesarios para gestionar el Ciclo de Vida de los Servicios de TI completamente.

Enfocado al Ciclo de Vida del Servicio
 El Ciclo de Vida del Servicio es fundamental para la nueva versión

de ITIL.
 Previamente ITIL se enfocaba en la gestión de los procesos de
soporte y entrega de los Servicios de TI.
 Ahora ITIL se alinea con la Estrategia del Negocio.

Fases, Procesos y Funciones en ITIL v3
Gestión de Operaciones de
De ITIL v2 TI
Gestión de Aplicaciones
Nuevo en ITIL v3
Gestión de los Proveedores Gestión del Conocimiento Gestión Técnica

Funciones
Gestión del Catálogo de
Evaluación del Servicio Cumplimiento de Petición
Servicios
Gestión de la Seguridad de Validación y Pruebas del
Gestión de Eventos
la Información Servicio
Gestión de la Continuidad Planificación y Soporte de la
Gestión de Accesos
de los Servicios de TI Transición
Gestión de la Cartera de Gestión de Versiones y
Gestión de la Capacidad Gestión de Problemas
Servicios Despliegue
Gestión de la Configuración
Gestión de la Demanda Gestión de la Disponibilidad Gestión de Incidencias
y Activos del Servicio
Gestión de los Niveles del Centro de Servicio al
Gestión Financiera Gestión de Cambios
Servicio Usuario
Estrategia del Diseño del Transición del Operación del

Servicio Servicio Servicio Servicio
Mejora Continua del Servicio
Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI
Informes del Servicio Mediciones del Servicio

Niveles de Decisión en el Ciclo de Vida del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Estrategia del
Servicio
Diseño del Servicio
Transición del
Servicio
Operación del
Servicio
Estratégico Táctico Operativo

Estrategia del Servicio (1)
Estrategia del Transición del Operación del Mejora Continua del
Descripción  La Estrategia del Servicio proporciona una guía para diseñar,

desarrollar e implementar la Gestión de Servicios como un Activo
Metas y Objetivos Estratégico y no sólo como una capacidad organizacional.
 Los procesos de la Estrategia del Servicio son:
 Gestión de la Cartera de Servicios.
 Gestión de Demanda.
 Gestión Financiera.
 Las actividades en la Estrategia del Servicio (no incluidas en este
curso) son:
 Definir el mercado.
 Desarrollar las ofertas.
 Desarrollar los Activos Estratégicos.
 Preparar la ejecución.

Estrategia del Servicio (2)

Descripción  La Estrategia del Servicio establece objetivos, políticas y líneas

maestras para la Gestión de Servicios a través de:
Metas y  Fijar objetivos y expectativas de rendimiento hacia el servicio de clientes y
Objetivos los espacios de mercado.
 Identificar, seleccionar y priorizar oportunidades.
 Asegurar que las organizaciones están en posición de manejar los costos y
los riesgos asociados con las Carteras de Servicios.
 Establecer la efectividad operacional y un rendimiento distintivo.

Diseño del Servicio (1)
Descripción  El Diseño del Servicio proporciona una guía para el diseño y

desarrollo de servicios y de procesos de la Gestión del Servicio.
Metas y Objetivos  Los procesos del Diseño del Servicio (incluidos en este curso) son:
 Gestión de los Niveles de Servicio.
Valor al Negocio  Gestión del Catálogo de Servicios.
 Gestión de la Disponibilidad.
 Gestión de la Seguridad de la Información.
 Gestión del Aprovisionamiento.
 Gestión de la Capacidad.
 Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI.


Descripción  Basado en los objetivos, políticas y líneas guía de la Estrategia del

Servicio, la meta principal es la de diseñar un ambiente que sea
Metas y capaz de cumplir con los requerimientos establecidos.
Objetivos
 El enfoque será en las personas, los procesos, los productos y los
Valor al Negocio socios.
 Las metas y objetivos del Diseño del Servicio son:
 Diseñar servicios que puedan ser fácilmente y eficientemente desarrollados
y mejorados.
 Diseñar procesos efectivos y eficientes.
 Identificar y gestionar riesgos.
 Desarrollar habilidades y capacidades.
 Diseñar métodos de medida y métricas.

Descripción  Con un buen Diseño del Servicio, es posible entregar servicios de

calidad y efectivos en costo para asegurar que los requerimientos del
Metas y Objetivos negocio se cumplan. Los beneficios resultantes son:
 Reducir el costo total de la propiedad (TCO – Total Cost Ownership).
 Mejorar la calidad del servicio.
Valor al Negocio
 Mejorar la consistencia del servicio.
 Implementar fácilmente los servicios nuevos o cambiados.
 Mejorar la alineación de servicios.
 Mejorar el Gobierno de TI.
 Tener un rendimiento más efectivo de los servicios.
 Incrementar la efectividad de la Gestión de Servicios y Procesos de TI.
 Mejorar la calidad de la información y la toma de decisiones.

Transición del Servicio (1)

Descripción  La Transición del Servicio proporciona una guía en el desarrollo y

mejora de las capacidades para transicionar servicios nuevos y
Metas y Objetivos modificados a operaciones. Esto se traduce en cómo los
requerimientos de la Estrategia del Servicio, diseñados por el Diseño
del Servicio, son puestos en producción mientras se controla el riesgo
Valor al Negocio
de falla.
 Esto incluye la gestión y coordinación de los procesos, sistemas y
funciones para empaquetar, construir, probar y desplegar una versión
a producción.
 Los procesos de la Transición del Servicio (incluidos en este curso) son:
 Gestión del Cambio.
 Activos del Servicio y Gestión de la Configuración.
 Gestión de la Versión y Despliegue.
 En el libro central, la Transición del Servicio también incluye estos procesos:
 Planeación y Soporte de la Transición.
 Validación del Servicio y Prueba.
 Evaluación.
 Gestión del Conocimiento.

Descripción  Las metas y objetivos de la Transición del Servicio son:

 Fijar las expectativas del cliente acerca de cómo el rendimiento y el uso de
Metas y los servicios, nuevos o modificados, puede permitir el cambio del negocio.
Objetivos
 Permitir el cambio del negocio para integrar una liberación a los procesos
de negocio y servicios.
Valor al Negocio
 Reducir las variaciones en el rendimiento estimado y real de los servicios
transicionados.
 Reducir los Errores Conocidos y los riesgos asociados con la transición.
 Planear y gestionar los recursos.
 Asegurar un impacto impredecible mínimo.
 Incrementar la satisfacción del cliente.
 Incrementar el uso apropiado de los servicios.


Descripción  Una Transición Efectiva del Servicio le puede permitir a un proveedor

de servicios el:
Metas y Objetivos  Alinear los servicios, nuevos o modificados, con los requerimientos del
negocio del cliente.
 Asegurar que el cliente y los usuarios pueden utilizar los servicios, nuevos o
Valor al Negocio
modificados, de una manera que maximice el valor del negocio.
 Los beneficios incluyen:
 La habilidad de adaptarse rápidamente a los nuevos requerimientos.
 La habilidad de responder a alianzas y adquisiciones.
 Un mejor porcentaje de éxito en cambios y versiones.
 Una mejor predicción de los niveles de servicio.
 Una mayor confianza en el cumplimiento de peticiones de gobierno y los
negocios.
 Un incremento en la productividad dada una mejor planificación de los
servicios nuevos o modificados.

Operación del Servicio (1)
Descripción  La Operación del Servicio proporciona una guía para obtener eficiencia y
efectividad en la entrega y soporte de los servicios y para asegurar valor
Metas y Objetivos al cliente y para el proveedor del servicio.
 Los objetivos estratégicos son realizados a través de la Operación del
Valor al Negocio Servicio, haciendo de esto una capacidad crítica.
 Los procesos de la Transición del Servicio (incluidos en este curso) son:
 Gestión de Eventos.
 Gestión de Incidencias.
 Cumplimiento de Peticiones.
 Gestión de Problemas.
 Gestión del Acceso.
 Las funciones de la Transición del Servicio (incluidos en este curso) son:
 Centro de Servicio al Usuario.
 Gestión Técnica.
 Gestión de Operaciones de TI.
 Gestión de Aplicaciones.


Descripción  El propósito de la Operación del Servicio es el de configurar y realizar

las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar los
Metas y servicios a los clientes y usuarios de negocios a los niveles acordados.
Objetivos
 La Operación del Servicio también es responsable de la gestión
Valor al Negocio continua de la tecnología que es utilizada para entregar y soportar los
servicios.
 Los procesos bien diseñados e implementados serán de poco valor si
la operación del día a día de los procesos no fuera conducida,
controlada y gestionada apropiadamente.
 Las mejoras de servicios no serían posibles si las actividades del día a
día (monitorear el rendimiento, revisar las métricas y recolectar datos)
no fueran conducidas sistemáticamente durante la Operación del
Servicio.

Descripción  La Operación del Servicio es donde los planes, diseños y

optimizaciones son ejecutados y medidos.
Metas y Objetivos  Finalmente, es donde el valor real es visto por los clientes.
 Una vez que un servicio a sido diseñado y probado, se espera que opere
Valor al Negocio
dentro del presupuesto y obtenga el retorno de inversión establecido.
 Provee un mecanismo formal para revisar los servicios operacionales para el
diseño y el valor.
 Justifica los fondos para herramientas o acciones propuestas para mejorar la
eficiencia funcional en un servicio específico.
 Soporta y entrega los servicios de TI esperados por las unidades de
negocio.

Mejora Continua del Servicio (1)

Descripción  La Mejora Continua del Servicio es una guía instrumental de la creación

y mantenimiento del valor para los clientes a través de un mejor diseño,
Metas y Objetivos introducción y operación de los servicios.
 La Mejora Continua del Servicio no es una fase del Ciclo de Vida porque
Valor al Negocio tiene un rol a lo largo del mismo.
 El propósito primario de la Mejora Continua del Servicio es el de
continuamente alinear y re alinear los servicios de TI con las cambiantes
necesidades del negocio a través de la identificación e implementación
de las mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos del
negocio.
 Hay tres áreas principales que la Mejora Continua del Servicio necesita
atender:
 La salud general de la Gestión de Servicios de TI como disciplina.
 El continuo alineamiento de la Cartera de Servicios de TI con las necesidades
de negocios actuales y futuras.
 La madurez de los procesos de TI habilitadores de cada servicio en un Modelo
Continuo del Ciclo de Vida del Servicio.

Descripción  La Mejora Continua del Servicio incluye el proceso de un modelo de

mejora en 7 pasos.
Metas y Objetivos  En el libro central, la Mejora Continua del Servicio también incluye estos
procesos:
Valor al Negocio  Reporte de Servicios.
 Medida de Servicios.
 Retorno de la Inversión para la Mejora Continua del Servicio.


Descripción  Las metas y objetivos de la Mejora Continua del Servicio incluyen:

 Revisar, analizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora en
Metas y cada fase del Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio,
Objetivos Transición del Servicio y Operación del Servicio.
 Revisar y analizar los resultados de los logros del Nivel del Servicio.
Valor al Negocio
 Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad
del servicio de TI y mejorar la eficiencia y efectividad para habilitar los
procesos de la Gestión de Servicios de TI.
 Mejorar la efectividad de los costos de entrega de los servicios de TI sin
sacrificar la satisfacción del cliente.
 Asegurar que los métodos de la Gestión de Calidad aplicables sean
utilizados para soportar las actividades de mejora continua.

Descripción  El valor de la Mejora Continua del Servicio puede ser descrito como:
 Competencia organizacional incrementada.
Metas y Objetivos  Integración entre las personas y los procesos.
 Reducción de la redundancia, reflejado en un incremento de transacciones
de negocio.
Valor al Negocio
 Minimizar la pérdida de oportunidades.
 Asegurar el cumplimiento regulatorio, lo cual minimiza costos y reduce
riesgos.
 La habilidad de reaccionar rápidamente al cambio.

Procesos del Ciclo de Vida

Mejora
Estrategia Diseño del Transición Operación
Procesos cubiertos en este curso Continua del
del Servicio Servicio del Servicio del Servicio
Servicio
Gestión Financiera SS
Gestión de la Cartera de Servicios SS
Gestión de la Demanda SS
Gestión del Nivel del Servicio SD
Gestión del Catálogo de Servicios SD
Gestión de la Disponibilidad SD
Gestión de la Capacidad SD
Gestión de la Seguridad de Información SD
Gestión de la Continuidad del Servicio SD
Gestión de Aprovisionadores SD
Gestión del Cambio ST
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio ST
Gestión de la Versión y el Despliegue ST
Gestión de Eventos SO
Gestión de Incidentes SO
Cumplimiento de Petición SO
Gestión de Problemas SO
Gestión del Acceso SO
El Modelo de Mejora de los 7 pasos CSI

El Gobierno de TI y el Ciclo de Vida del Servicio
Gobierno de la Empresa
Gobierno Corporativo Gobierno del Negocio

Por ejemplo: Conformidad Por ejemplo: Rendimiento
Aseguramiento Contable Creación del Valor

Uso de Recursos

Fin de la Presentación

Fundamentos de ITIL v3 para la
Gestión de Servicios de
Tecnologías de la Información
Muchas gracias


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Módulo 3 – El Ciclo de Vida del Servicio

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 Identificar las diferentes fases del Ciclo de Vida del Servicio.

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El Ciclo de Vida del Servicio es un enfoque a la Gestión de Servicio de TI que da énfasis a

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Enfocado al Ciclo de Vida del Servicio

 El Ciclo de Vida del Servicio es fundamental para la nueva versión

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Gestión de los Proveedores Gestión del Conocimiento Gestión Técnica

Estrategia del Diseño del Transición del Operación del

Mejora Continua del Servicio

Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI

Informes del Servicio Mediciones del Servicio

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Niveles de Decisión en el Ciclo de Vida del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Diseño del Servicio

Estratégico Táctico Operativo

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Descripción  La Estrategia del Servicio proporciona una guía para diseñar,

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Estrategia del Servicio (2)

Descripción  La Estrategia del Servicio establece objetivos, políticas y líneas

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Descripción  El Diseño del Servicio proporciona una guía para el diseño y

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Diseño del Servicio (2)

Descripción  Basado en los objetivos, políticas y líneas guía de la Estrategia del

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Descripción  Con un buen Diseño del Servicio, es posible entregar servicios de

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Transición del Servicio (1)

Descripción  La Transición del Servicio proporciona una guía en el desarrollo y

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Descripción  Las metas y objetivos de la Transición del Servicio son:

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Transición del Servicio (3)

Descripción  Una Transición Efectiva del Servicio le puede permitir a un proveedor

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Operación del Servicio (2)

Descripción  El propósito de la Operación del Servicio es el de configurar y realizar

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Descripción  La Operación del Servicio es donde los planes, diseños y

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Mejora Continua del Servicio (1)

Descripción  La Mejora Continua del Servicio es una guía instrumental de la creación

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Descripción  La Mejora Continua del Servicio incluye el proceso de un modelo de

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Mejora Continua del Servicio (3)

Descripción  Las metas y objetivos de la Mejora Continua del Servicio incluyen:

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© 2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) 21

Procesos del Ciclo de Vida

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Gobierno Corporativo Gobierno del Negocio

Aseguramiento Contable Creación del Valor

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