PROCESO GESTION DE SERVICIOS TECNOLOGICOS CÓDIGO GSPD01

PROCEDIMIENTO GESTION DE INCIDENTES VERSIÓN 2

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

Profesional Oficina de Tecnologías de la Jefe de Oficina de Tecnologías de la Información Jefe de Oficina de Tecnologías de la Información
Información Jefe Oficina Asesora de Planeación

Profesional Oficina Asesora de

Planeación

FECHA: FECHA: FECHA:

04/06/2015 10/07/2015 06/08/2015

Atender, asegurar y resolver todos los incidentes de TI, mediante la utilización de mesa de servicios y bajo los parámetros de tiempo de respuesta acordados en los niveles de
OBJETIVO
servicio, con el fin de restaurar y optimizar el servicio con un mínimo de impacto en la operación de la entidad.
Inicia con el registro de la solicitud en la herramienta de mesa de servicio con todos los detalles que han ocurrido (hora, descripción, sistemas afectados y/o usuario que lo
ALCANCE
reporta), continua con el diagnóstico, análisis y la asignación de prioridad del incidente y finaliza la restauración, solución, monitoreo y seguimiento al incidente del servicio.
AMBITO DE
APLICACIÓ Este procedimiento aplica a toda la operación de la Superintendencia Nacional de Salud, en consecuencia aplica a todos los procesos de la entidad.
N
DEFINICIONES
ANS de TI: Acuerdos de niveles de servicio de TI: Acuerdos de niveles de servicio – Es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del
servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc.
ALO: Acuerdos de niveles de operación – Se trata de un acuerdo entre la oficina de tecnologías de la información y otra dependencia solicitante. Brinda apoyo en la prestación de servicios al
solicitante por parte de la oficina de tecnologías de la información, define los bienes y servicios que se proveen y las responsabilidades de ambas partes.
Base de Datos de Conocimiento. Base de datos que contiene los conocimientos de la entidad, tales como manuales, procedimientos, políticas, entre otros. Por medio de esta base de datos
se analizan, almacenan y se comparte la información al interior de la entidad, con el fin de mejorar la eficiencia en algunos procesos y reducir la necesidad de redescubrir la información
Base de Datos de Errores Conocidos: Esta base de datos es administrada por la Gestión del Problemas y utilizada por Gestión del Incidente para la solución de incidentes repetitivos.
Ciclo de vida del Incidente: Fases detalladas en el ciclo de vida de un Incidente. Las fases son detección, diagnóstico, reparación, recuperación y restauración
Detección de Incidentes: La detección de incidentes es una etapa en el ciclo de vida del incidente, lleva a conocer el incidente al proveedor de servicios. La detección puede ser automática, o
puede ser resultado de un incidente comunicado por un usuario.
Diagnóstico de Incidentes: Etapa en el ciclo de vida de un incidente. El propósito de diagnóstico es identificar una Alternativa para dar solución a un Incidente.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library): Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información.
OTI: Oficina de Tecnología de la Información

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Plataforma web CA: Software web para reportar los incidentes o servicios que requieran los usuarios de la Superintendencia Nacional de Salud.
Prioridad: Categoría empleada para identificar la importancia relativa de un incidente. La Prioridad se basa en el Impacto y la Urgencia, y es utilizada para identificar los plazos requeridos para
la realización de las diferentes acciones. Por ejemplo, un ANS de TI podría indicar que los Incidentes de Prioridad 2 deben ser resueltos en menos de 12 horas
Requerimiento: Un requerimiento es una descripción de una condición o capacidad que debe cumplir un sistema, ya sea derivada de una necesidad de tal manera que le sea útil a los
funcionarios o a los usuarios finales.
Restauración del servicio: La restauración del servicio, es la toma de acción para restaurar un servicio de TI a los usuarios tras reparar y recuperarse de un incidente
Soporte Técnico: El soporte técnico se define como todas las actividades humanas que se deben realizar para corregir una o más fallas técnicas que los equipos puedan presentar con
relación al hardware, software y sistemas de información cuando son operados por los usuarios.
TI: Tecnología de la Información

OTI: Oficina de Tecnología de la Información de la Superintendencia Nacional de Salud.

Nivel 1: Servicio prestado por un técnico de mesa de servicios, los cuales se basan en un conjunto de recursos técnicos y humano que permitirán dar soporte a diferentes usuarios informativos
de la entidad. Estos servicios pueden ser prestados personalmente, telefónico o remotamente.

Plataforma web CA: Software web para reportar los incidentes o servicios que requieran los usuarios de la Superintendencia Nacional de Salud.

Prioridad: Categoría empleada para identificar la importancia relativa de un incidente. La Prioridad se basa en el Impacto y la Urgencia, y es utilizada para identificar los plazos requeridos para
la realización de las diferentes acciones. Por ejemplo, el un ANS podría indicar que los Incidentes de Prioridad 2 deben ser resueltos en menos de 12 horas

Restauración del servicio: La restauración del servicio, es la toma de acción para restaurar un servicio de TI a los usuarios tras reparar y recuperarse de un incidente

Solución Exitosa: es la gestión que realiza los analistas, técnicos y/o profesional resolviendo un incidente, cumpliendo los acuerdos de niveles de servicio y restaurando el servicio.

Soporte en sitio: es la solución personalizada del incidente en cada sitio de trabajo.

Soporte Técnico: El soporte técnico se define como todas las actividades humanas que se deben realizar para corregir una o más fallas técnicas que los equipos puedan presentar con
relación al hardware, software y sistemas de información cuando son operados por los usuarios.

TI: Tecnología de la Información

NORMAS
REQUISITO LEGAL DIRECTRIZ DE CUMPLIMIENTO
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Artículo 6°. La entidad aplicará Los instrumentos para la implementación de la estrategia de Gobierno en Línea
Decreto 2573 de 2014, “Por el cual se establecen los lineamientos generales como el Manual de Gobierno en Línea. Define las acciones que corresponde ejecutar a las entidades del orden
de la Estrategia de Gobierno en línea, se reglamenta parcialmente la Ley nacional y territorial respectivamente y el Marco de referencia de arquitectura empresarial para la gestión de
1341 de 2009 y se dictan otras disposiciones” Tecnologías de la Información. Establece los aspectos que los sujetos obligados deberán adoptar para dar
cumplimiento a las acciones definidas en el Manual de Gobierno en Línea.
Artículo 1. Adoptarse la actualización del Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI,
en el cual se determinan las generalidades y estructura necesaria para establecer, implementar y fortalecer un
Decreto 943 de 2014, Por el cual se actualiza el Modelo Estándar de Sistema de Control Interno en las entidades y organismos obligados a su implementación, de acuerdo con lo
Control Interno -MECI dispuesto en el artículo 5° de la Ley 87 de 1993.
El Modelo se implementará a través del Manual Técnico del Modelo Estándar de Control Interno, dando
cumplimiento al Eje Transversal de Información y Comunicación.
En el numeral 7 del Artículo 8. Apoyar el modelo de la base de conocimiento y su actualización con recomendaciones
Resolución Número 001621 de 2014 suscrita por la Superintendencia para la metadata de acuerdo a los estándares definidos en la operación tecnología, a fin garantizar información
Nacional de Salud. “Por la cual se conforman los grupos internos de trabajo clara y eficiente para el cliente sobre los servicios prestados por la OTI
en la Oficina de Tecnologías de la Información de la Superintendencia
Nacional de Salud, se asignan funciones y coordinador” En el numeral 12 del Artículo 8. Responder por la gestión de ANS y AIO, catálogo de Servicio de los servicios a su
cargo y las labores de atención y seguimiento a los clientes con apoyo de los analistas del grupo, con el objeto de
asegurar la oportunidad y calidad de la prestación del servicio en coherencia con la promesa de valor y afianzar
las relaciones con los clientes.
POLÍTICAS DE OPERACIÓN
1. La mesa de servicio es el punto único de contacto entre el usuario y el soporte técnico de la Oficina de Tecnología de la Información de la entidad, mediante el cual se atienden y solucionan
los incidentes de servicios de Tecnologías de la Información (TI) de la Superintendencia.
2. Tiempo de atención: EI tiempo de atención debe ser máximo de dos horas, desde el momento en que se registra la solicitud. La respuesta se entiende como el diagnóstico de la falla a
través de la presencia directa por parte del analista y/o profesional en el sitio donde se encuentre el equipo.
3. Tiempo de solución: Es el tiempo determinado para solucionar el requerimiento y restaurar el servicio.
4. Si la solución del incidente no es favorable, la mesa de servicios debe proveer un equipo de iguales o superiores características en calidad de préstamo, hasta el momento en que se
subsane el daño o se reemplace definitivamente el equipo.
5. Si dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la prestación del servicio la herramienta tecnológica no se ha podido ser reparada, se deberá reemplazarla definitivamente por otro
equipo de iguales o superiores características, éste deberá ser aprobado por el Grupo de Recursos Físicos o por el responsable del inventario de la infraestructura tecnológica de la
entidad.
6. Cuando algún componente de hardware de la herramienta tecnológica haya sido reparado por la misma causa en tres (3) oportunidades dentro de un periodo de dos (2) meses, la
herramienta tecnológica debe ser reemplazada definitivamente.
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7. La prestación del servicio de soporte técnico por Service Desk se dará solo en lo referente a cuestiones técnicas de herramientas tecnológicas utilizadas para el desarrollo de las
actividades diarias.
8. Los funcionarios deberán asegurarse de comunicar de forma oportuna la realización de copias de respaldo o backups a la información que consideren relevante cuando el equipo sea
enviado a reparación y borrar aquella información sensible que se encuentre en el equipo, previendo así la pérdida involuntaria de información, derivada del proceso de reparación.
9. El funcionario deberá reportar de forma inmediata a la Oficina de Tecnologías de la Información cuando se detecte riesgo alguno real o potencial sobre las herramientas tecnológicas
utilizadas, tales como, comportamientos anormales del sistema, derrames de agua, choques eléctricos, caídas o golpes o peligro de incendio.
10. El funcionario tienen la obligación de proteger las herramientas tecnológicas que se encuentren bajo su responsabilidad, aun cuando no se utilicen.
11. Los funcionario no deben mover o reubicar las herramientas tecnológicas asignadas, instalar o desinstalar dispositivos, ni retirar sellos de los mismos, sin la autorización de la Oficina de
Tecnologías de la Información, en caso de requerir este servicio deberá solicitarlo.
12. Las herramientas tecnológicas asignadas, deberán ser para uso exclusivo del ejercicio de las funciones asignadas a los funcionarios o contratistas de la Superintendencia Nacional de
Salud.
13. No se deberán consumir alimentos o ingerir líquidos mientras se operan las herramientas tecnológicas asignadas por la Entidad.
14. El funcionario debe asegurarse que los cables de conexión no sean pisados al colocar otros objetos encima o contra ellos. En caso de que no se cumpla, solicitar el ordenamiento de
cables con el personal de la Oficina de Tecnologías de la Información.
15. Se prohíbe que un funcionario distinto al personal de la Oficina de Tecnologías de la Información abra, destape o manipule las herramientas tecnológicas que sufran daños.
16. Todos los funcionarios que hagan uso de equipos de cómputo, deben conocer y aplicar las medidas para la prevención de código malicioso como pueden ser virus, caballos de Troya o
gusanos de red.
17. Los requerimientos de servicios e incidentes de TI deberán ser escalados por la Mesa de Servicio al profesional especializado de la Oficina de Tecnología de la Información, de acuerdo a
las políticas que se definan al respecto.
18. Los suministros serán instalados sobre la base de canje (se retira el elemento dañado y se reemplaza por otro en perfectas condiciones). Por ningún motivo puede retirarse un equipo o
parte de él sin que se deje su respectivo reemplazo. Manejando un soporte sistematizado de control de las partes o equipos cambiados donde quede registrado el historial de los ajustes
realizados a la máquina.
19. La mesa de Servicio prestara los servicios técnicos de lunes a viernes de 7:00 am a 6:00 p.m.
20. Para la gestión de incidentes/eventos de seguridad de la información se debe tener en cuenta la GSGU08 Guía de Gestion de Incidentes de Seguridad de la Información
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD / TAREA DESCRIPCIÓN ÁREA ÁREA
ID CARGO REGISTRO
¿CÓMO? RESPONSABLE PARTICIPANTE
1 Registrar el incidente Al ocurrir un incidencia al nivel software, hardware, redes, base de datos, accesos Todos las áreas de Todos los Todos las áreas Sistema de
o de servicio web, el usuario o analista registra describiendo brevemente el las diferentes usuarios de todas de las diferentes ayuda-
suceso y detallando el equipo, área o servicio afectado. En caso sea registrado sedes las áreas y sedes sedes Incidentes
por el analista indicar atención (remota o presencial), hora y fecha.

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1 Derivación o asignación Al registrarse la solicitud, un encargado del proceso asigna un analista Área de sistemas Encargados del Área de sistemas Sistema de
de responsable especialista en cubrir el tipo de incidente reportado, asignando un nivel de proceso ayuda-
prioridad(establecido en SLA) para su correcta gestión y atención Incidentes
3 Identificar y diagnosticar El analista asignado se comunica con el solicitante o área afectada para identificar Área de sistemas Analista Todos las áreas Sistema de
incidente los detalles, evaluar y obtener un diagnóstico del incidente. Especialista de las diferentes ayuda-
En caso el incidente dependa de un proveedor de sistemas o servicio externo a sedes Incidentes
la empresa, el analista se comunica con el mismo para reportar incidente.
4 Solución y Se recibe el incidente validado, para registrar la información básica necesaria Oficina de Técnico y/o Todas las Aplicación CA -
complementación del para el procesamiento del incidente como: hora, descripción, sistema afectado y Tecnología de la Profesional dependencias de Service Desk
registro de incidente usuario que lo reporta. Información la entidad

En los casos en que sea un incidente proveniente de otros procesos, la

información relacionada al requerimiento debe ser incluida en el incidente.
4 Diagnosticar y asignar Se realiza un diagnostico al incidente registrado, en el que se determina si es un Oficina de Técnico y/o Oficina de
nivel de prioridad incidente mayor basado en el impacto que representa para el funcionamiento del Tecnología de la Profesional Tecnología de la
área afectada. En el momento que se presente un incidente mayor, el analista de Información Información
mesa de servicio deberá escalarlo al profesional para realizar un tratamiento
especial.
En los casos en que el diagnostico indique que el incidente no representa un alto
riesgo, se deberá validar si el incidente puede ser atendido en nivel 1 o si por el
contrario el incidente deber ser escalado a un segundo nivel de servicio. Para
realizar de forma acertada el diagnóstico y análisis del incidente el profesional
deberá emplear el documento guía Prestación Del Servicio Para La Atención De
Incidentes, código GSGU01.
5 Resolver incidente en Se realizan las actividades requeridas para dar solución al incidente en un primer Oficina de Técnico y/o
nivel 1 nivel de servicio incluyendo el soporte en sitio, lo anterior, se puede consultar en Tecnología de la Profesional
la Base de Datos de conocimiento que se encuentra ubicada en la aplicación de Información
Service Desk, y lo estipulado en la documento externo Manual de ITIL V3 de
Biable Management, código GSDE01.
6 Realizar cierre de Se debe documentar la solución del incidente y la solución brindada, así como se Oficina de Técnico y/o
incidente debe alimentar la Base de Datos de Conocimiento en el sistema de información Tecnología de la Profesional
AC, Service Desk. Información
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7 Verificar satisfacción del Se debe notificar mediante un correo electrónico la solución del incidente al Oficina de Técnico y/o Todas la Correo
usuario usuario, este debe notificar por medio de la herramienta su aceptación a la Tecnología de la Profesional dependencias de electrónico
solución del incidente reportado o su inconformidad con el servicio. Información la entidad corporativo
Si el usuario no manifiesta su aceptación en 48 horas posteriores a la solución
del caso, se cerrará automáticamente el caso.
8 Escalar incidentes Dado el impacto económico técnico y funcional que representa un incidente mayor Oficina de Analista y/o
mayor para la OTI, el analista técnico o profesional escalará el incidente y seguirá los Tecnología de la Profesional
lineamientos establecidos en procedimiento de Gestión de Problemas, código Información
GSPD03, para que allí sea atendido por un grupo especializado y se tramite su
solución.
9 Escalar incidente a nivel Los incidentes que no puedan ser resueltos por el primer nivel de servicio por Oficina de Analista y/o
2 agotamiento del tiempo de respuesta o por solución fuera de alcance del analista, Tecnología de la Profesional
deberán ser escalados a nivel 2 de servicio para recibir atención de un profesional Información
especializado.
El escalamiento de incidentes debe ser informado al analista o profesional, para
su monitoreo continuo hasta el cierre del mismo o tomar acciones si se requiere
un escalamiento a un nivel superior.
10 Realizar investigación Se debe realizar una investigación de las causas que generaron el incidente, Oficina de Analista y/o
del incidente nivel 2 asignar el grupo de soporte especializado para los temas relacionados con el Tecnología de la Profesional
incidente y determinar sus tiempos de respuesta. Información
Para los incidentes que requiera atención de diferentes especialistas, se debe
generar una orden de trabajo en la aplicación de Service Desk. (Clasificación y
distribución del incidente) por medio de la cual se involucren otras áreas
operativas y así disponer de los recursos que demande el incidente.
11 Planear solución Se define del plan de acción para la solución de incidentes escalados a segundo Oficina de Analista y/o Plan de acción,
nivel de servicio, identificando los grupos especializados que deben intervenir Tecnología de la Profesional Código COFL02
para la solución del incidente. Dentro del plan de acción se debe realizar la Información
definición de actividades con roles claves para la ejecución del plan de acción.
En caso de no encontrar una solución para el incidente se debe realizar una
evaluación en la que se determine si es necesario escalar el incidente al
fabricante o si debe emplearse los lineamientos establecidos en el procedimiento
de Gestión de Cambios, código GSPD02.
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12 Notificar incidente al En el momento que se determine que el incidente no puede ser atendido por el Oficina de Analista y/o
fabricante profesional asignado de la OTI, se remite al fabricante para buscar y solucionar Tecnología de la Profesional
el incidente. Información
13 Resolver incidentes en Se realizan las actividades por parte del proveedor para dar solución al incidente, Oficina de Analista y/o
nivel 3 en este nivel de servicio el proveedor con el apoyo de los profesionales asignado Tecnología de la Profesional Correo
de la OTI, se encarga de resolver el incidente y posteriormente se notifica a la Información Electrónico
OTI, mediante correo electrónico corporativo para las gestiones de cierre del corporativo
incidente.
14 Escalar incidentes a En caso que el proveedor/fabricante no encuentre una solución para el incidente, Oficina de Analista y/o
gestión de problemas este deberá ser escalado y seguirse los lineamientos del procedimiento Gestión Tecnología de la Profesional -
de Problemas para investigar en conjunto con especialistas del nivel 2 y el Información Fabricante
proveedor/fabricantes una solución al problema.
15 Monitoreo de incidentes Para el monitoreo de incidentes se debe recorrer el histórico de incidentes y los Oficina de Analista y/o
incidentes activos, verificando sus diferentes acuerdos de nivel de servicio de TI, Tecnología de la profesional
colas de incidentes de los diferentes asesores y su contenido para definir si se Información
requiere o no realizar un escalamiento o reasignación
PUNTOS DE CONTROL
NOMBRE DE LA
ID MÉTODO DE CONTROL FRECUENCIA RESPONSABLE REGISTRO
ACTIVIDAD / TAREA
1 Registrar y actualizar la Cada movimiento que se lleva a cabo durante el inicio de la solicitud, los avances, los Cada vez que se Profesional Aplicativo CA –
información en la desarrollos, los seguimientos y las solución del requerimiento deben ser registrados en requiera Service Desk
aplicación de CA la aplicación de Service Desk.
7 Verificar satisfacción Se debe notificar mediante un correo electrónico la solución del incidente al usuario, este Cada vez que se Todos los Procesos de la Aplicativo CA –
del usuario debe notificar por medio de la herramienta su aceptación a la solución del incidente requiera Entidad Service Desk
reportado o su inconformidad con el servicio.

Si el usuario no manifiesta su aceptación en 48 horas posteriores a la solución del caso,

se cerrará automáticamente el caso.

ANÁLISIS DE TIEMPO

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Los tiempos se establecen en los Acuerdos de Niveles de Servicio de TI, los cuales se encuentran configurados en el sistema de información AC, Service Desk.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Manual de ITIL V3 de Biable Management, código GSDE01. (Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías
de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de
procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.,

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CONTROL DE CAMBIOS
ASPECTOS QUE CAMBIARON EN DETALLES DE LOS CAMBIOS RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DEL FECHA DEL CAMBIO
VERSIÓN
EL DOCUMENTO EFECTUADOS CAMBIO DD/MM/AAAA
Mediante NURC, se aprobó el presente
Adopción del documento Jefe Oficina de Tecnologías de la Información 06/08/2015 1
documento, con número 3-2015-015540.
Se solicitan ajustes de políticas de operación,
mediante memorando NURC: 3-2016-014942
Ajuste del documento Jefe Oficina de Tecnologías de la Información 11/08/2016 2
Se realiza aprobación Mediante memorando
NURC: 3-2016-015043

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