Trato digno y equitativo

El Congreso de la Nación sancionó el día 12 de marzo de 2008 la Ley 26.361

(promulgada por el Decreto 565/08), que vino a incorporar importantes
progresos en la materia, modificando la Ley 24.240 de defensa del
consumidor , sancionada en 1993, ello, en el marco del intenso avance de los
derechos de los consumidores y usuarios que se registra en los últimos
tiempos a través del aporte de la doctrina y la jurisprudencia.

Entre los progresos mencionados precedentemente encontramos, la

incorporación del artículo 8 bis de trato digno y prácticas abusivas. La
incorporación de este artículo en la Ley de Defensa del Consumidor implica
una extensión clara y precisa de la protección que el Estado brinda al
consumidor en nuestro país en la cual los proveedores deberán garantizar
condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y
usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los
consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.

La nueva norma introducida por la ley 26.361, plasma lo ya reconocido por el

art. 42 CN que reza: "Los Consumidores y Usuarios de bienes y servicios
tienen derecho, en la relación de consumo... a condiciones de trato equitativo y
digno", Asimismo con la reforma constitucional realizada en el año 1994, se
contempla el derecho a la dignidad humana, que ha sido receptado por
numerosos instrumentos internacionales como la Declaración Universal de
Derechos Humanos de 1948, que establece que toda persona tiene derecho "al
reconocimiento de su dignidad", y en 1966 el Pacto Internacional de Derechos
Civiles y Políticos y el Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales
y Culturales declararon la "dignidad inherente a la persona humana"

El nuevo Código Civil y Comercial de la Nación incluye el artículo 1097 y

1098 ya previsto en la Ley de Defensa del Consumidor. Esa incorporación no
es para nada menor, pues le reconoce mayor impulso a un derecho
sacramental que tenemos los consumidores.

¿Qué dice el artículo? “Trato digno. Los proveedores deben garantizar

condiciones de atención y trato digno a los consumidores y usuarios. La
dignidad de la persona debe ser respetada conforme a los criterios generales
que surgen de los tratados de derechos humanos. Los proveedores deben
abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en
situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias”. Y además los
proveedores deben dar a los consumidores un trato equitativo y no
discriminatorio. Sin establecer diferencias, en especial la de la nacionalidad de
los consumidores

Muchas veces, como consumidores, somos víctimas de malos tratos y abusos

por parte de los comerciantes. En algunos casos, estas prácticas son tan
comunes que, con el correr del tiempo, hasta nos acostumbramos a recibirlas,
sin quejarnos y sin hacerle notar la falta al comerciante.

En la actualidad, cada vez es más frecuente que los clientes realicen quejas en
los comercios donde efectúan las compras debido al trato que reciben por
parte de los empleados de los locales.

Ocurre que la demora excesiva en la atención y la falta de colaboración o

maltrato de los dependientes de la compañía para tratar de solucionar un
reclamo o responder una consulta dejaron de convertirse en casos aislados.

Este tema ganó relevancia en el año 2013 cuando se conoció el caso de una
mujer que presentó una demanda por medio millón de pesos contra de la
cadena Coto luego que le escribieran "glúteos grandes" en el ticket de envío a
domicilio de su compra .
SANTA FE.- Una cadena de supermercados fue condenada a pagar una
indemnización de $ 40.000 a una clienta a la que identificó como “glúteos
grandes”, en lugar de su nombre y apellido, en el ticket de compra de un envío
a domicilio.

El fallo fue dictado por la Sala II de la Cámara de Apelaciones en lo Civil y

Comercial de los Tribunales de Rosario, contra el supermercado Coto.

El juicio fue iniciado hace tres años por una docente de 43 años, que realizó
una compra con envío a domicilio en un supermercado de la cadena Coto
ubicado en el shopping Alto Rosario.

Al recibir el envío y el comprobante expedido por un controlador fiscal, la

mujer vio que un empleado había escrito “glúteos” en el espacio destinado a
su nombre y “grandes” en el correspondiente al apellido.

La maestra se sintió víctima de una discriminación injusta, arbitraria y lesiva e

interpretó que fue calificada de obesa por lo que presentó la demanda en la
que hubo una mediación extrajudicial pero no se llegó a un acuerdo, informó
el portal Tiempo de Justicia.
En este escenario, los especialistas consultados por dieron cuenta de qué se
entiende por "trato digno". Asimismo, explicaron cómo deben hacer los
damnificados para reclamar y defender sus derechos.

La docente Andrea Mac Donald explicó que "la modificación de la Ley

24.240 por la Ley 26.361 introdujo un sistema de tutela y defensa integral de
los derechos constitucionales de usuarios y consumidores frente a las
modernas modalidades de consumo".

Al respecto, Mac Donald remarcó que "se considera que el trato equitativo y
digno es una de las facultades y derechos fundamentales de los consumidores,
que no sólo afectan sus relaciones de consumo, sino que hace al respeto como
persona de los individuos".

Es decir, la norma se refiere principalmente a un aspecto externo o social, es

decir, al honor, respeto o consideración que se debe hacia cada persona por su
condición de tal.

Tener derecho a un trato digno está relacionado con la dignidad y el honor;

por lo tanto, no es un derecho que nos da el Estado, sino que es un derecho
que este nos reconoce por nuestra condición de humanidad. Es decir, es ínsito
a nuestra naturaleza humana. Por ello, no es algo que “nos dan”, sino algo que
no nos deben quitar o privar.

Lo que pretende la ley es evitar, de forma expresa, que se desplieguen

prácticas que menoscaben este derecho.

El precepto se inspira en el Código brasileño, en el que se prohíben a título

enunciativo ciertas prácticas por parte del proveedor. Muchas de las
previsiones normativas del Brasil se encuentran insertas en el derecho
argentino dentro de la actividad específicamente regulada y que el modelo
local adoptó un sistema menos casuístico y más conceptual, para poder
encuadrar situaciones futuras difíciles de prever en el presente. Por las razones
expuestas se prohíbe "desplegar conductas que coloquen a los consumidores
en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorio", lo que incluye sin
dudas una gran cantidad de casos.
Para esto el segundo párrafo del artículo 8 bis de la Ley 24.240 establece tres
conductas que vulnerarían el trato equitativo y digno:

• Práctica vergonzante: puede considerarse todo aquello que le puede resultar

deshonroso o humillante a la persona, ya que la coloca en condiciones
degradantes y bochornosas que pueden afectarla gravemente.

• Vejatoria: refiere a conductas del proveedor representativas de maltratos,

agravios, perjuicios o padecimientos que se reflejan o prosiguen de actitudes
persecutorias por parte del proveedor configurándose en situaciones
ultrajantes.

• Intimidatorio: se trata de comportamientos realizado por las empresas

que pueden infundir temor, provocándole al consumidor una sensación de
sospecha y amenaza, transformándose irremediablemente en miedo.

Estas prácticas que transgredan el derecho del consumidor a un trato

equitativo y digno, o afecten la libertad de elección, o afecten los principios de
buena fe o del abuso del derecho, constituyen comportamientos
abusivos prohibidos por la ley.

Cómo reclamar
Mac Donald sostuvo que la jurisprudencia argentina destacó, en diversos
fallos, la importancia del trato digno y equitativo del consumidor y del
usuario, sancionando de manera contundente a quiénes afecten dicho derecho.
De esta manera, se les reconoció la posibilidad de que sean resarcidos por
daño moral.

Desde la Secretaria de Defensa del Consumidor destacaron que "los

consumidores tienen derecho a demandar a las empresas de servicios por
maltrato o daños".

En estos casos, el afectado deberá presentarse ante un organismo de

control para realizar la denuncia y, de ser necesario, presentar alguna prueba o
testigo.
En la actualidad, las entidades competentes son las oficinas de Defensa del
Consumidor de cada provincia, de la Ciudad, o en la Subsecretaría de Defensa
al Consumidor.

En definitiva, la indemnización que pueda recibir el afectado por los maltratos

tiene dos objetivos: que satisfaga economicamente al damnificado y que
represente un castigo de modo que las compañías comiencen a tomar medidas
para no repetir dichas conductas ilegítimas.

IV. CONCLUSION:

Con la incorporación a la Ley de Defensa del Consumidor del art. 8 bis, se vienen a
plasmar, en forma específica los valores consagrados por nuestra Constitución Nacional.

Se trata de un nuevo artículo que de modo expreso y genérico exige a los proveedores
condiciones de trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios, acoplándose así lo
preceptuado por el art. 42 de nuestra carta magna.

Prohíbe la nueva disposición toda diferenciación entre consumidores nacionales y

extranjeros, salvo autorización expresa de la autoridad de aplicación y cuando la misma
obedezca a razones de interés general. Esta disposición puede ser perjudicial para
determinados consumidores nacionales, sobre todo en lugares de turismo donde es común
encontrar tarifas preferenciales para los nacionales que pagan con una moneda depreciada.

Asimismo la norma pretende poner fin a ciertas prácticas relacionadas con métodos de
cobranza de morosos, en donde se procura exigir el pago de una deuda en instancia
extrajudicial invistiendo el requerimiento la apariencia de reclamo judicial. Por lo que se
estaría afectando ilegítimamente la intimidad y dignidad del deudor, constituyendo una
práctica abusiva, en donde consideramos que la responsabilidad del abogado que representa
al proveedor debería ser solidaria por los daños causados al consumidor.

Por último la nueva disposición autoriza de modo expreso al ente de contralor a la

imposición de una multa civil, llamada por la reforma en su art. 52 bis "daño punitivo",
además de las otras sanciones contempladas en la ley, siendo responsable no solamente el
proveedor sino también en forma solidaria "quien actuare en nombre del mismo".

Es evidente que, toda actividad que se lleve a cabo, que perturbe, limite o restrinja el
derecho a desarrollar la actividad de las personas, que afecte su honor o la naturaleza
humana, es una conducta incompatible con el respeto debido a la dignidad humana, cuya
protección es el cimiento de todo el orden constitucional, el cual se sustenta en que las
personas puedan desarrollar su vida en condiciones de dignidad y decoro.

Necesitamos instalar una cultura constitucional encarando el desafío de un cambio de

conductas, tanto para el ciudadano como para las autoridades de aplicación, con la garantía
de una tutela judicial efectiva e independiente.