Facultad de Ingeniería

GESTIÓN DE
PROCESOS
EMPRESARIALES

Gestión de la Calidad Total

Sesión 11
Gladys Requejo Pacheco
 Contenido de la clase

• Gestión de la Calidad

• Control, seguimiento y medición de

procesos
Características del contexto económico externo

Globalización de la economía

 Liberación de los mercados y el comercio

 Bloques económicos
 Acuerdos de la Ronda de Uruguay y creación de
la OMC
 Desaparición del campo socialista
 Tendencias de cambio en las estructuras
empresariales
 Cambios en la estrategia empresarial

ENFOQUE TRADICIONAL ENFOQUE ACTUAL

(entorno y competencia estáticos)

A. RASGOS CARACTERÍSTICOS DE LA COMPETENCIA

Ciclos de vida largos Ciclos de vida de productos que se

acortan y aceleran

Necesidades estables de los clientes Necesidades cambiantes de los

clientes

Mercados nacionales o regionales Mercado internacional a global donde

bien definidos desaparecen progresivamente las
barreras institucionales
Competidores claramente definidos Los nuevos competidores proliferan
 CAMBIOS EN LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL

ENFOQUE TRADICIONAL ENFOQUE ACTUAL

(entorno y competencia estáticos)

B. LA COMPETENCIA
Guerra de posiciones para Guerra de movimiento que reduce
defender una cuota de mercado el valor económico y estratégico de
la cuota de mercado nacional

C. LA CLAVE DE LA VENTAJA COMPETITIVA

Dónde y cómo competir Desarrollo de nuevos productos

exportables rápidamente

D. LAS CONDICIONES DEL COMPROMISO COMPETITIVO

Crear una carpeta de productos Crear una cartera de competencias
tecnológicos
 NuevaNUEVA
estrategia empresarial
ESTRATEGIA EMPRESARIAL

ESTRATEGIA EMPRESARIAL

Qué puedo Competencias, Tecnologías, Qué hago

hacer Capacidades

Qué pretendo hacer

Estrategia Tecnológica

Nuevos productos y/o procesos

Estrategia Industrial Estrategia Organizativa

Sistemas Productividad Calidad Estilo de Estructuras Gestión

Flexibles Total Dirección flexibles Financiera

Creación y Transformación de valor

Ventajas Competitivas

Desarrollo y supervivencia
 Mecanismos para eliminar las Barreras Técnicas al Comercio
Mecanismos para eliminar las Barreras Técnicas al Comercio
QSAR

Organo
acreditador
Nacional Cliente

Organo
Certificador

SISTEMA DE P/S Ensayos

CALIDAD
Muestreo
Especificaciones Laboratorio
ISO 9000 y otras regulaciones Acreditado
ONARC (ISO 17025)
internacionales (BPP, BPL, ISO Organismos
14000, Seguridad Nuclear, OACI,
Internacionales
HACCP, Cosméticos, etc.)
(IAAC, etc)
 En lo interno
La inversión extranjera se abre a nuevos sectores
económicos del país

La empresa nacional debe competir y licitar con las firmas

extranjeras

Obligación de producir con calidad,

según los mecanismos internacionales
vigentes para competir
con éxito en el mercado
 ¿Qué es la calidad?
Existen muchas formas de definir el concepto de calidad.
• “Cumplir con los requisitos” (Philip Crosby)
• “Idoneidad para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente”
(J.M. Jurán)
• “Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y
que se ajuste a las necesidades del mercado (Edward Deming)

La palabra calidad tiene un significado popular de lo “mejor”,

pero es necesario tener claro lo siguiente:
• La calidad es un atributo que define el cliente.
• Se debe ofrecer un producto que cumpla los requerimientos, a
un precio que este dispuesto a pagar el cliente, en la cantidad
solicitada y en el momento exacto.
 Calidad

Grado en que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos

NC-ISO 9000:20001
 Conceptos relativos a la
calidad
CARACTERÍSTICA
Rasgo diferenciador
REQUISITO
Necesidad o expectativa
establecida, generalmente
implícita u obligatoria.
CLASE
Categoría o rango dado a
diferentes requisitos de la
calidad para productos,
procesos o sistemas que tienen
el mismo uso funcional.
Conceptos relativos a la
organización
ORGANIZACIÓN
Conjunto de personas e instalaciones con
una disposición de responsabilidad,
autoridad y relaciones.
CLIENTE
Organización o persona que recibe un
producto
PROVEEDOR
Organización o persona que proporciona un
producto
PARTE INTERESADA
Persona o grupo que tenga un interés en el
desempeño o éxito de una organización.
 Resultado de un proceso

Conjunto de actividades Categorías genéricas

mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales -Servicio
transforman elementos de -Software
entrada en resultados. -Hardware
-Material procesado
 Evolución histórica de la calidad

ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD

CONTROL DE LA
CALIDAD

INSPECCION DE LA
CALIDAD
 .
Inspección de la Calidad Control de la Calidad

Evaluación de la Conformidad, por

medio de observación y dictamen, Parte de la gestión de la calidad
acompañadas, cuando sea apropiado, orientada a cumplir los requisitos
por medición, ensayo prueba o una de la calidad
comprobación con patrones.

Características

• La calidad es un problema de los especialistas.

• El personal de control de la calidad es considerado como “no deseado”, ya
que baja la productividad y eleva los costos.
• No existe vínculo con el cliente.
• Los esfuerzos por la calidad se centran en el proceso y no en la fase de
diseño/desarrollo del producto.
 .
Aseguramiento de la Calidad

Parte de la Gestión de la Calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán los
requisitos de la calidad

Características

• Se incluyen todas las etapas del ciclo de vida del producto

• Definir e implantar una Política de la Calidad.
• Establecer objetivos de la calidad.
• Establecer Planes de la Calidad.
• Implantación y el perfeccionamiento del Sistema de la Calidad.
• Evaluar la marcha del Sistema de Gestión de la Calidad.
 .
Gestión de la Calidad

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo

relativo a la calidad

Características

• Referencias específicas a los principios de gestión de la calidad.

• Mayor énfasis en el papel de la alta dirección.
• Medir la satisfacción del cliente.
• La mejora continua
• Enfoque de proceso
• Planificación de la calidad
• Considera los beneficios y necesidades de todas las partes interesadas.
 .

Gestión Total de la Calidad

Gestión de la Calidad que abarca a toda la Organización.

Características

La Gestión Total de la Calidad debe basarse en la participación de todos los

miembros de una organización y apuntar al éxito a largo plazo con
beneficios para todas las partes interesadas de la organización.
La organización debe tener una cultura y filosofía apropiadas para realizar
con éxito la Gestión Total.
La Gestión Total de la Calidad influye en todas la actividades técnicas y no
técnicas que tienen lugar en la organización.
 .
Organización Internacional de Normalización

• Órganos nacionales de normalización de más de 130 países

• Asociado con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) y la Unión
Internacional de Telecomunicaciones (UIT)
• Sistema voluntario
• No Gubernamental
• Consenso Mundial
Resultado: NORMA INTERNACIONAL
 ¿ Qué son las Normas ISO 9000 ?

• Conjunto de normas aprobadas y editadas por primera vez en 1987

por el Comité Técnico 176 para la Gestión de la Calidad.
• Las Normas pueden ser utilizadas para :
 Establecer la Gestión de la Calidad en una Organización.
 Satisfacer los compromisos entre proveedores y clientes.

¿ Qué NO son las Normas ISO 9000 ?

 No son Especificaciones de Calidad de Productos.
 No son obligatorias.
 No es un programa de corta duración.
 No es el punto final de la mejora continua.
 La Familia ISO

SITUACIONES CONTRACTUALES SITUACIONES NO CONTRACTUALES

(Orientaciones para la GC)

ISO 19011 NC-ISO 9004

Directrices sobre NC-ISO 9001 NC-ISO 9000 Directrices
Auditoría del Requisitos Fundamentos para la mejora
SGC y SGA y Vocabulario del desempeño

ISO 10012
Requisitos de
AC para
Equipos de
Medición

ISO/TR 10013 ISO/TR 10014 ISO 10006 ISO 10007 ISO 10015 ISO/TR 10017
Directrices para Directrices Directrices para Directrices Directrices Guía sobre
la Documenta- para la Gestión la Calidad en la para la para la técnicas
ción del SGC Económica Gestión de Configu- Formación estadísticas para
Proyectos ración aplicar la ISO 9001
 .

Estructura de la familia de normas ISO 9000

del año 2000

 ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad. Principios generales

y vocabulario.
 ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
 ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Orientaciones para
el mejoramiento del desempeño.
 ISO 19011: Lineamientos sobre auditoría de la calidad y
auditoría ambiental.
 Par Coherente de Normas

ISO ISO
9004: 20.. 9001: 20..
Sistema de Gestión de la Sistema de Gestión
Calidad. Directrices para la de la Calidad.
Mejora del desempeño Requisitos.

OBJETIVOS

La mejora del desempeño de la Aumentar la satisfacción del

organización y la satisfacción del cliente
cliente y otras partes interesadas

Eficacia y Eficiencia Eficacia

 Sistema de Gestión de la Calidad

Sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad

¿ Por qué un Sistema de Gestión de la Calidad?

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) estimula a las organizaciones a:

• analizar los requerimientos del cliente
• definir los procesos necesarios para realizar un producto aceptable
• controlar estos procesos
• perfeccionar estos procesos y su producto continuamente
EL SGC promueve la confianza en la satisfacción de los requerimientos de
los clientes
Modelo de Proceso de Gestión de la Calidad

Mejora continua del

Sistema de Gestión de la Calidad

Responsabilidad
Dirección

Gestión de los Medición, Análisis y

Recursos Mejora

Realización del Salidas

Entradas
Producto Producto
 Nueva estructura
constituida por cuatro partes fundamentales

• Responsabilidad de la dirección:
(Compromiso de la dirección, enfoque hacia el cliente, política, planificación
y revisión por la dirección).

• Gestión de los recursos:

(Entrega de recursos, personal, instalaciones y ambiente de trabajo).

• Realizacion del producto o servicio:

(Planificación, procesos relacionados con los cliente, diseño y desarrollo,
compras, operaciones de producción y servicio y, control de los equipos de
medición y monitoreo).

• Mediciones, analisis y mejoramiento:

(Planificación, medición y monitoreo, control de no conformidades, análisis
de los datos y mejoramiento).
 8 Principios de la Gestión de la Calidad
Principio 1 - Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.
Principio 2 – Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.
Principio 3 - Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de
la organización.
Principio 4 - Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se obtiene más fácilmente si las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso
 8 Principios de la Gestión de la Calidad

Principio 5 - Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y la eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos.

Principio 6 - Mejora continua

La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un
objetivo permanente de ésta.

Principio 7 - Enfoque basado en los hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Principio 8 - Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
 Modelo básico del proceso

CONTROLES
•Procedimientos
•Especificación Eficacia
•Legislación
•Objetivos, etc.

ENTRADAS SALIDAS PRODUCTOS

PROCESO

RECURSOS
•Materiales
Eficiencia
•Personas
•Información/Formación
•etc.
 Mejora Continua según la norma ISO

5. Procesos de la alta dirección

Ejemplos:
- Procesos para establecer el compromiso, política y los objetivos de la calidad
- Procesos de comunicación
- Revisión por la Dirección 4. Procesos del Sistema
de Gestión de la Calidad

6. Procesos de gestión de recursos

Ejemplos: 8. Procesos de medición,
- Determinación y provisión de recursos análisis y mejora
- Recursos humanos Ejemplos:
- Definición de la infraestructura - Procesos para demostrar:
- Definición del ambiente de trabajo Conformidad del producto
Entradas Salidas Conformidad del SGC
Mejora continua
7. Procesos de realización del producto Ejemplos:
- Planificación
- Procesos relacionados con el cliente
- Proceso de diseño y desarrollo
- Proceso de compra
-Producción y prestación del servicio
-Control de los dispositivos de seguimiento y medición
 Responsabilidad de la dirección

Todos los miembros de la organización afectados por

el SGC deben estar convencidos de que la Dirección
se encuentra firmemente comprometida con su
implantación y mejora
 Responsabilidad de la dirección

La alta dirección debe asegurarse:

• de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así
como con la mejora continua de su eficacia.
• de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el
propósito de aumentar su satisfacción.
• de que se realiza la planificación del SGC y se mantiene la integridad
del sistema cuando se planifican e implementan cambios en este.
• de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son
comunicadas dentro de la organización.
• de que se establecen los procesos de comunicación apropiados y de
que se efectúan considerando la eficacia del sistema.
• de revisar el SGC a intervalos planificados, asegurando su
conveniencia, adecuación y eficacia continua.
 Compromiso de la Dirección

La alta dirección presentará evidencias de su compromiso, y

lo hará

a) comunicando a la organización la importancia de cumplir

tanto los requisitos del cliente como los requisitos legales
y reglamentarios;
b) estableciendo la política de la calidad;
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad;
c) realizando revisiones de la dirección;
d) garantizando la disponibilidad de los recursos.
 Política de la Calidad

La alta dirección garantizará que la Política de Calidad:

• Sea adecuada a los propósitos de la organización.

• Que incluya el compromiso de cumplir los requisitos y de
mejorar continuamente la eficacia del SGC.
• Que proporcione un marco de referencia para establecer y
revisar los objetivos de la calidad.
• Que se comunique, entienda e implante en toda la
organización.
• Que se revise para conseguir una continua adecuación.

La alta dirección debe utilizar la Política de Calidad como medio

para dirigir a la organización hacia la mejora de su desempeño
 Objetivos de la Calidad

La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la

calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir con los
requisitos del producto:

• Se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro

de la organización.
• Sean medibles.
• Sean coherentes con la Política de la Calidad

La planificación estratégica y la Política de la Calidad de la

organización proporcionan el marco de referencia para
establecer los Objetivos de la Calidad
 ¿Qué comunicar?

• Lo que ha implicado hasta el momento la mala calidad para

la organización.
• Las intenciones de la Dirección o la Política que se seguirá y
el compromiso de la Alta Dirección.
• Acciones que se tomarán y razones por las que se adoptan
dichas acciones.

La alta dirección debería definir y aplicar un proceso eficaz y

eficiente para comunicar la política de la calidad, los requisitos
de la calidad, los objetivos de la calidad y los logros
 Representante de la Dirección

La alta dirección designará a uno o más miembros de la

organización, quienes, con independencia de otras
responsabilidades, tendrán responsabilidad y autoridad
para:
• garantizar que se establezcan y mantengan los procesos
del sistema de gestión de la calidad;
• informar a la alta dirección sobre el desempeño del
sistema de gestión de la calidad, incluyendo las
necesidades para el mejoramiento;
• promover el conocimiento de los requisitos del cliente
en toda la organización.
 Revisión por la Dirección

La revisión del SGC debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y

la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la política y los objetivos
de la calidad.

INFORMACION DE ENTRADA: RESULTADOS:

• Resultados de las auditorías; • Mejora de la eficacia del SGC de
sus procesos;
• Retroalimentación de los clientes;
• Desempeño de los procesos y la • Mejora del producto en relación
conformidad del producto; con los requisitos del cliente;
• Estado de las acciones correctivas y • Necesidades de recursos.
preventivas;
• Acciones de seguimiento de revisiones
previas;
• Cambios que puedan afectar al SGC.
• Recomendaciones para la mejora
 Establecimiento de un SGC
¿Por dónde empezar?
¿Es necesario definir los problemas Es IMPRESCINDIBLE conocer su posición
que enfrenta la organización? actual
¿Se deben definir nuevas metas? NECESARIAMENTE, para fijar a qué altura
de éxito se quiere llegar
¿Es necesaria la creación de un NO NECESARIAMENTE, lo que hace falta
nuevo Depto. de calidad? es asignar la función “calidad”.

¿Quiénes se deben involucrar? TODOS, cualquier elemento excluido es

un eslabón roto

¿Se requiere formación? PARA TODOS, la calidad comienza y

termina con educación

¿Se necesita ayuda profesional DEPENDE, analice sus capacidades y decida

externa? si conviene contratar un CONSULTOR
 Cómo desarrollar un SGC (fases):

1. Preparación de la organización
2. Planificación de un SGC
3. Comunicación e información
4. Diseño de un SGC y elaboración de la información
5. Implantación del SGC
6. Certificación
7. Mantenimiento
 Preparación de la organización
1. Estudio del estado actual en que se encuentra la
organización (Diagnóstico)
2. Toma de decisión de establecer un SGC
3. Designar un representante de la Dirección
4. Crear el grupo ISO 9000
5. Preparación de la organización para el cambio
6. Proporcionar información en las normas NC-ISO 9000

Planificación del SGC

1. Definir la etapas y actividades a realizar
2. Asignar las responsabilidades
3. Estimar los recursos que se requerirán
4. Fijar los plazos de ejecución de cada etapa
 Comunicación e información

Antes de intentar comenzar a desarrollar el SGC es necesario que todos

los involucrados en el Organización conozcan los beneficios que
recibirán del establecimiento del SGC y los planes que se emprenderán
en lo adelante, por lo que esta información deberá:

1. Ser clara, concisa y fácil de

comprender.
2. Llegar a la mente y al corazón
de cada trabajador.
3. Ser permanente durante todo
el desarrollo del sistema
 Diseño del SGC y elaboración
de la documentación

1. Determinar expectativas de los clientes

Política y objetivos de
la calidad 2. Declaración de la Política de la Calidad y
definición de los objetivos de la calidad.
Manual de la Calidad 3. Definir la estructura organizativa.
4. Identificación de los procesos necesarios,
interrelaciones y responsabilidades para
Procedimientos alcanzar los objetivos de la calidad.
5. Establecer la estructura documental del SGC.
6. Recopilación de toda la información disponible,
Otros documentos (Instrucciones incluyendo la legal y reglamentaria aplicable.
de trabajo, etc.)
7. Elaboración de la documentación del SGC.

Registros de la calidad 8. Establecer métodos para mediar la eficacia yo

eficiencia de los procesos.
 .

DESCRIBA SU SISTEMA DE LA CALIDAD

HAGA FUNCIONAR SU SISTEMA

HAGA CERTIFICAR SU SISTEMA POR UNA

TERCERA PARTE INDEPENDIENTE
 Implantación del SGC

Aquí se pone a prueba lo concebido documentalmente,

a través de auditorías internas que cubran todas las actividades del SGC,
el seguimiento de los procesos, del producto y de
la satisfacción del cliente

Cuando la alta Dirección cuente con información de actividades de seguimiento,

procederá a revisar la eficacia del sistema y suministrará los recursos para las
acciones correctivas y mejoras que se requieran antes de solicitar la certificación.

El proceso para la mejora continua del SGC se

establecerá y aplicará a través de:
mejoras a pequeños pasos
y/o
proyectos de mejora estratégicos a largo plazo
 Certificación del SGC

Procedimiento mediante el cual una tercera parte garantiza por escrito

que un producto, proceso o servicio está conforme con los requisitos
especificados.

Etapas de la certificación

Solicitud

Preparación

Evaluación

Informe de evaluación

Decisión

Supervisión
 Mantenimiento

Una de las causas fundamentales de que los SGC puedan llegar a

degradarse o incluso abortarse es la relajación de los compromisos. La
disciplina alcanzada hay que mantenerla con rigor, y para ello es
indispensable:

1. Auditorías internas periódicas y revisión por la

Dirección
2. Seguimiento de las no conformidades (acciones
correctivas y acciones preventivas)
3. Seguimiento del proceso de mejora continua
 ¿ Por qué algunas empresas no obtienen
la Certificación ISO ?

Entre las posibles causas figuran las siguientes:

 La Alta Dirección no está empeñada en la obtención del
certificado.
 La Empresa no ha dedicado suficiente tiempo y recursos a
la aplicación de la norma antes de solicitar la certificación.
 El Representante de la Dirección desempeña muchas otras
funciones, aparte de la de mantener el Sistema de la
Calidad ISO 9000