FACTORES QUE INFLUYEN EN LA DECISIÓN DE COMPRA

PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRAS

La decisión de compra

Foscht y Swoboda (2011) indican que cada consumidor debe tomar una decisión cuando
piensa en adquirir un producto o servicio. Efectivamente, la decisión de compra del
consumidor es el resultado de su comportamiento. La investigación en el área del
comportamiento del consumidor representa las bases para los análisis empíricos que crean
valores para una mejor comprensión del consumidor, posibilitan a las empresas la toma
de decisiones más exacta enfrentándose a un nivel de incertidumbre menor.

Comportamiento del consumidor

¿Qué productos compran y porque?

El comportamiento del consumidor se define como:

Schiffman, Lg. & Kanuk L., (2000) manifiesta que la conducta que los consumidores
tienen cuando buscan, compran, usan, evalúan y desechan productos y servicios la ideas
que esperan que satisfagan sus necesidades.

El comportamiento de compra del consumidor se refiere a la forma en que compran los

consumidores finales (individuos) y hogares que adquieren bienes y servicios para
consumo personal.

Existen factores que influyen de forma distinta a la hora de tomar una decisión de
compra:

Factores culturales.- el nivel cultural es el conjunto de conocimientos que tenemos en

un momento dado, consumimos solo aquello que conocemos y nos gusta. Aquí también
la clase social tiene mucho que ver en la toma de decisión al momento de comprar, estos
se dividen en grupos homogéneos y tienen un status y una jerarquía por el nivel
económico, los individuos pertenecientes a una clase determinada, de ahí su
comportamiento como consumidor sea el de imitación de las clases con nivel mayor de
ingresos.
Factores sociales

Edad y fases del ciclo de vida, ocupación, estilo de vida, circunstancias económicas y
personalidad, son factores que dependiendo las características y necesidades adquieren
un producto o servicio.

Factores psicológicos

La motivación, aprendizaje, percepción, convicción y actitudes son factores que al

individuo estimulan en el comportamiento del consumidor al momento de la compra.

PROCESOS DE COMPRA

Un proceso se define como “la serie de pasos ordenados y además repetibles con el fin de
obtener resultados esperados”.

Philip Kotler manifiesta que ningún proceso de ventas efectivo puede plantearse sin
primero entender el proceso de compra que siguen todos los consumidores de bienes o
servicios, para ello planteo 5 etapas del proceso de decisión de compras:

Descubrimiento.- Muchas de las cosas que compran tus clientes son desconocidas para
ellos hasta cierto tiempo antes de adquirirlas, es decir, no sabían que las necesitaban. Las
necesidades que tienen los consumidores cambian a lo largo del tiempo ya sea por razones
de edad, ubicación, estilo de vida, cambios en el mercado, entre otras.

Ejemplo: Una pareja descubre que se encuentra embarazada, por lo que sus necesidades
comienzan a cambiar y pronto descubrirán que requieren un ginecólogo, ultrasonidos y
vitaminas.

Información.- Una vez que un cliente potencial descubre que tiene una necesidad,
comienza a informarse cuál es la mejor manera de satisfacerla. Hoy la tecnología permite
que a través de una computadora o dispositivo móvil pueda adquirir dicha información,
por lo que debe estar disponible todo el tiempo, lista para cuando tu mercado la consulte
en el momento que lo desee.

Los mecanismos de apoyo que ayudaran al prospecto en su fase de descubrimiento

y búsqueda de información son: YouTube, artículos informativos, eventos
presenciales, entre otros.
Alternativas.- Después de que un consumidor entiende la necesidad que tiene y cómo la
puede satisfacer, se enfocará en buscar sus alternativas de compra. En esta fase, el
consumidor comenzará a tomar acciones específicas: visitar una tienda, hacer una llamada
para solicitar información, o realizar una búsqueda explícita en Internet de quién ofrece
el producto.

Ejemplo: La pareja embarazada busca alternativas para saber si en realidad está

embarazada o no toma alternativas buscar en internet, hacer una llamada a un ginecólogo
o visitar una farmacia.

Decisión.- Una vez que el prospecto ha reunido toda la información, está listo para tomar
una decisión. Ésta dependerá en gran medida de la relación entre el valor percibido y
precio. Las interacciones que tuvo el prospecto con la organización en cada fase de su
proceso de compra, así como el seguimiento profesional que brinde la fuerza de ventas,
serán determinantes en la decisión.

Los mecanismos de apoyo comunes en las fases de “alternativas” y “decisión” son:

asesoría consultiva, testimonio de otras personas, tablas comparativas, entre otros.

Evaluación.- Una vez que el prospecto ha realizado la compra (y se ha convertido en

cliente) viene el momento de la verdad: desde el punto de vista del consumidor, ¿el valor
percibido corresponde al valor real? Si la respuesta es afirmativa, es muy probable que el
cliente esté satisfecho y vuelva a comprar; de lo contrario, buscará otra alternativa. Sobra
decir que la venta recurrente es un factor fundamental en la rentabilidad de la gran
mayoría de negocios.
A continuación mostramos las fases del proceso de compra de los consumidores, qué
departamento es el responsable de atenderlos y cuáles son los artefactos comerciales más
efectivos en cada etapa ver figura 1:

Figura 1. Fases de los procesos de compra. Tomado de Diego Bañuelos.

Recuperado de: https://www.salesup.com/artefactos/EbookProcesoCompra.pdf
 REFERENCIAS

Lasslop J. (junio 2015). Factores influyentes en la decisión de compra de consumidores

en el comercio electrónico B2C. Madrid. Recuperado de:
https://repositorio.comillas.edu/xmlui/bitstream/handle/11531/4586/TFG001362.
pdf?sequence=1

Bañuelos D. Conoce el proceso de compra del tus cliente. Recuperado de:

https://www.salesup.com/artefactos/EbookProcesoCompra.pdf