“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL

¿Qué sanciones puede

imponer el INDECOPI, si CIUDADANO”
no cuentas con un LIBRO
DE RECLAMACIONES o si LIBRO DE
no das respuesta a los
reclamos o quejas de tus
RECLAMACIONES
consumidores?

Si no cuentas con tu LIBRO DE

RECLAMACIONES o no das respuesta a
los reclamos o quejas registrados por
tus consumidores, el INDECOPI puede
imponerte desde una amonestación,
hasta una multa, por un máximo de 450
Unidades Impositivas Tributarias, de
acuerdo a la gravedad de la infracción.
El LIBRO DE RECLAMACIONES debe
ser implementado por todos los
proveedores que ofrezcan bienes y
servicios en establecimientos abiertos
al público, incluyendo a los
proveedores de servicios regulados o
supervisados.
INTEGRANTES:
 AÑAZCO TÁVARA THALIA
 BERRU JUAREZ JOSE
 ESPINOSA RUGEL ETHEL
 JUARES GIRON PAOLA
 MARTINES GARCIA ABLIGAIL
 NAVARRO ALCEDO YESMIRA
 VELIZ CASTILLO KELLY
PROFESOR:
ALVAREZ GUTIERREZ ABDON
CURSO:
RESPONSABILIDAD SOCIAL
ESPECIALIDAD:
CONTABILIDAD
CICLO:
II

SULLA-PERÚ
20017
 ¿Qué ES UN LIBRO DE
RECLAMACIONES?
es una herramienta útil para
comerciales o plataformas que
debe de estar disponible en todos
los establecimientos comerciales.
este libro permite presentar tus
quejas o reclamos por
inconvenientes que surjan frente a
la compra de un producto o
adquisión de un servicio.
¿Qué ES UNA QUEJA?
Es una disconformidad frente a
una mala atención del proveedor
pero que no guarda relación
directa con el producto o servicio
adquirido.
¿Qué es un reclamo?
Se produce cuando no estas
conforme con el producto
adquirido o servicio brindad; aquí
el proveedor tiene derecho a darte
una respuesta.
¿Cómo accedo al libro de
reclamaciones?
Solicitándolo al proveedor, quien tiene la
obligación de ponerlo a tu disposición, en
formato físico (libro con hojas) o virtual (a
través de una computadora).
Si es físico: deberá contar con tres hojas
desglosables y autocopiativas
debidamente numeradas. Deberás
incluir los datos de contacto del
proveedor y los tuyos, una breve
explicación de la queja o reclamo, entre
otros requerimientos.
Si es virtual: el proveedor deberá poner a tu
disposición una plataforma virtual con
personal capacitado para el ingreso de tu
queja o reclamo.
Si el producto o servicio se vende a través
de una página web, el proveedor deberá
facilitarte una versión digital para la
presentación de tu queja o reclamo.
¿Cuándo interviene el
Indecopi?
 A tu solicitud o en cualquier
momento sin previo aviso al
proveedor. De ser requerido, éste
deberá remitir a la institución las
copias de las Hojas de
Reclamaciones para su
fiscalización.
 Asimismo, mediante el sistema
“Controla tus reclamos”, utilizado
por proveedores con ingresos
mayores a 3 mil UIT, el INDECOPI
monitorea virtualmente el
registro de reclamos.
 En caso el proveedor no atienda
tu reclamo, puedes comunicarte con
la institución adjuntando una copia
de la Hoja de Reclamaciones, a
través del correo electrónico:
libroreclamaciones@indecopi.gob.p