GCEM_U2_A3_MABB

Licenciatura en Gestión y Administración de PyMES

División de Ciencias Sociales y Administrativas

ASIGNATURA
CULTURA
EMPRESARIAL

GAP-GCEM-1801-B2-001

UNIDAD 2
ACTIVIDAD 3
DISEÑO E INVESTIGACIÓN PARA LA INVESTIGACIÓN
DE CAMPO

Nombre: MARSI BERI BRITO….ES1521214504

Docente: JONATHAN ORDUÑO TRINA

CDMX-18-MAYO-2018
En esta actividad pondrás en práctica lo visto en el tema 2.2 con la finalidad de
diseñar instrumentos de investigación de acuerdo con las técnicas expuestas,
y para ello se recomienda seguir utilizando la empresa selecciona en la
actividad 2.

1. De acuerdo con la información de la actividad 2, cuentas con un panorama sobre

los hallazgos obtenidos que te permitirán realizar el siguiente:
 Elabora un instrumento de observación (lista de cotejo o escala valorativa con
10 a 12 reactivos) que busque apreciar actitudes del personal de servicio al
cliente.
 Elabora una guía de tópicos (10 a 12 preguntas generales temáticas) para
conducir una sesión grupal que busque indagar sobre el clima organizacional
en la empresa.
 Elabora un cuestionario (10 a 12 preguntas cerradas) para una encuesta
sobre la efectividad de la comunicación en la empresa.
 Una vez realizados los ejercicios de los tres incisos anteriores, redacta una
conclusión sobre la utilidad de cada uno de los instrumentos para generar un
diagnóstico sobre la cultura empresarial/organizacional a partir del tema de
cada instrumento.
2. Al finalizar, guarda tu documento con la siguiente nomenclatura:
GCEM_U2_A3_XXYZ y envíalo a tu docente en línea mediante esta sección
con funcionalidad de Base de datos.
3. Revisa tres trabajos de tus compañeros y coméntalos.

Recuerda enriquece tu trabajo a partir de las observaciones que recibas.

La investigación de campo conlleva un proceso metodológico sistemático y

analítico que arrojan datos de fuentes primarias aplicando las técnicas de

observación o de cuestionamiento o ambas dentro de una empresa dirigida a

las personas involucradas en una relación con la cultura empresarial cuyo

registro se hace a través de herramientas o instrumentos, dicho de otra

manera, los medios o las fuentes que son necesarias para hacer una

investigación de campo son las personas y las situaciones cotidianas a través

de observaciones , entrevista individuales y grupales, encuestas y sesiones

también grupales que abren la posibilidad de participación de todos.

DESARROLLO

o Elabora un instrumento de observación (lista de cotejo o escala numérica

con 10 a 12 reactivos) que busque apreciar actitudes del personal de
servicio al cliente.
 INSTRUMENTO DE OBSERVACIÓN Y DESEMPEÑO DEL PERSONAL EN

ÁREA: ATENCIÓN AL CLIENTE

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Nombre completo del miembro calificado de la organización:

Nombre completo de quien califica:

Marcar con una X considerando que el número 5, es la calificación más alta y el número 1,
es la calificación más baja, según el desempeño del personal al que se busca evaluar.

VALOR DESEMPEÑO 5 4 3 2 1
Formalidad ¿Ante los clientes cumples lo que prometes?

Iniciativa ¿Ante una queja, das una respuesta rápida?

Ambición ¿Si vendes, te esfuerzas por mejorar tus resultados?

Autodominio ¿Eres capaz de aplazar tus gustos y priorizas lo importante?

Servicio ¿Sirves al cliente de forma entregada y con dignidad?

Don de gente ¿De forma espontánea puedes ser cordial y amable?

Colaboración ¿Permites que tus clientes elijan a la competencia?

Enfoque ¿Tu positividad motiva e impulsa a la acción a otros?

Observación ¿Eres receptivo al lenguaje no verbal del cliente?

Ser analítico ¿Eres capaz de sacar conclusiones sobre lo que quieren?

Recursos ¿Tienes ingenio y habilidad para resolver contratiempos?

Imaginación ¿Tienes alternativas para abordad cierta situación?

o Elabora una guía de tópicos (10 a 12 preguntas generales temáticas) para

conducir una sesión grupal que busque indagar sobre el clima
organizacional en la empresa.
 GUÍA PARA CONDUCIR UNA SESIÓN GRUPAL PARA
INDAGAR SOBRE EL CLIMA ORGANIZACIONAL EN

Aspectos referentes a la comodidad en el ambiente de trabajo,

capacidad de expresión, entre otros aspectos.
01) ¿Me siento bien en mi ambiente de trabajo?

02) ¿Realizo mis labores con tranquilidad?

03) ¿Tengo claras las funciones de mi trabajo?

04) ¿Siento que me respetan, me escuchan y me toman en cuenta?

05) ¿Tengo una buena relación con mis compañeros de trabajo?

06) ¿Siento que la empresa me permite tener un equilibrio en mi vida personal y laboral?

07) ¿Cuento con un puesto de trabajo estable?

08) ¿Tengo una buena relación con mis superiores?

09) ¿La relación entre mi desempeño laboral y mi sueldo son justos?

10) ¿Conozco bien las áreas en las que no me desempeño?

11) ¿Cumplo con las acciones acordadas y comprometidas en la fecha establecida?

12) ¿Conozco bien las áreas en las que me desempeño?

13) ¿Marinela te ofrece buenas oportunidades de capacitación?

14) ¿Cuándo se presenta un problema, sabes quién debe resolverlo?

RESULTADOS
Número de empleados Positivos Negativos

ELABORÓ PUSTO FECHA

o Elabora un cuestionario (10 a 12 preguntas cerradas) para una encuesta

sobre la efectividad de la comunicación en la empresa.
 CUESTIONARIO SOBRE LA EFECTIVIDAD
DE LA COMUNICACIÓN EN

Elaboró_ Luis Mario Godoy Hernández

Fecha__ 21-mayo-2018
Departamento_ Gerencia nivel medio

Marcar con una X la respuesta correcta de las

siguientes preguntas cerradas

PREGUNTA SI NO
01I) ¿Escucha atentamente?

02) ¿Le es fácil conectarse en el tema del dialogo?

03) ¿Es directo al dirigirse al interlocutor?

04) ¿Piensa antes de hablar?

05) ¿Se exponen las ideas de forma clara y concisa?

06) ¿Respeta el punto d vista de los demás?

07) ¿Se usa un tono de voz adecuado para comunicarse?

08) ¿Busca estrategias para atraer la atención e interés al hablar?

09) ¿Se considera buen la comunicación dentro de la empresa?

10) ¿En comunicación dentro de la empresa se usa la tecnología?

o Una vez realizados los ejercicios de los tres incisos anteriores, redacta una
conclusión sobre la utilidad de cada uno de los instrumentos para generar
un diagnóstico sobre la cultura empresarial/organizacional a partir del tema
de cada instrumento.
ATENSIÓN AL CLIENTE, su utilidad radica en los valores como la formalidad, la
iniciativa, la ambición, el autodominio, el servicio, el don de gente, la colaboración, el
enfoque, la observación, ser analítico, utilizar recursos y tener imaginación, son
algunos de los requisitos para cubrir el perfil de quien sea el representante de la
empresa en el área de atención al cliente, por ende quien esté a cargo de ésta área
debe asumir diversas responsabilidades y asumir el canal de comunicación entre las
necesidades de los clientes y las operaciones de la empresa.

CLIMA ORGANIZACIONAL, su utilidad sirve para influir de manera positiva en la

productividad se una empresa a través de los empleados, pues cuando éste se evalúa
deja al descubierto los problemas que existen tanto en la empresa como en sus
colaboradores, que a fin de cuentas es lo que permite aplicar las medidas correctivas
para crear un clima de armonía, haciendo recomendaciones orientadas a su mejora.

LA COMUNICACIÓN EFCTIVA, es útil para los gerentes de la organización para

realizar funciones básicas de gestión, como la planificación, la dirección y el control, ya
que ésta ayuda a realizar trabajos y responsabilidades, es el complemento básico de
las organizaciones de éxito, por lo tanto un gerente deben desarrollar y mantener un
sistema de comunicación eficaz para descubrir y derribar diversas barreras de
comunicación y evitar los obstáculos.

http://www.cva.itesm.mx/biblioteca/pagina_con_formato_version_oct/apa.htm

UnADM. (s/f). Diagnóstico de la Cultura Empresarial. 18-mayo-2038, de

https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE2/GAP/07/GCEM/U2/Unidad%202.%2
0Diagnostico%20de%20la%20cultura%20empresarial.pdf Sitio web:
https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE2/GAP/07/GCEM/U2/Unidad%202.%2
0Diagnostico%20de%20la%20cultura%20empresarial.pdf
Clentelandia. (20-marzo-2013). Características personales para el éxito en la atención al cliente. 19-mayo-2018, de
https://clientelandia.wordpress.com/2013/03/20/13-caracteristicas-personales-para-el-exito-en-la-atencion-al-
cliente/ Sitio web: https://clientelandia.wordpress.com/2013/03/20/13-caracteristicas-personales-para-el-exito-en-
la-atencion-al-cliente/
OPTIMA. (s/f). Comunicación efectiva. 19-mayo-2018, de http://www.optimainfinito.com/2016/05/comunicacion-
efectiva-aprende-a-responder-preguntas-cerradas.html Sitio web:
http://www.optimainfinito.com/2016/05/comunicacion-efectiva-aprende-a-responder-preguntas-cerradas.html