TRABAJO FINAL: “Restaurante Bar GOYA”

CURSO: Administración de Operaciones

PROFESOR: Nancy Mendoza Vásquez

SECCIÓN: AF61

INTEGRANTES:

- Aguilar Alata, Diana

- Bouroncle Gutierrez, Diego
- Carbajal Rios, Nikkolas
- Reátegui Yacilda, Edwing
- Rosales Ulloa, Brian

2017-2
1. Antecedentes

Toda empresa se crea con la finalidad de poder alcanzar los objetivos que se
planten, y ser rentable. Es por eso que, para lograr dichas metas es necesario lograr
una eficiencia máxima en los procesos de administrar sus operaciones. A fin de
lograr dichos objetivos, se requiere un análisis a profundidad de los procesos
actuales de la empresas, de la capacidad de planta y además, de un análisis del
sistema de calidad. También, el análisis del producto y/o servicio que se ofrece al
público por parte de la organización, y el valor que presenta el cliente hacia el
producto, es importante para lograr los objetivos planteados por la empresa. En el
presente trabajo, se presentarán los resultados de dichos análisis sobre la empresa
“Goya”, aplicando las herramientas y metodologías aprendidas en el curso, con el fin
de lograr identificar un problema potencial en la administración de sus operaciones,
y proponer posibles soluciones para la optimización de sus procesos comerciales.
2. Objetivos del proyecto

2.1. Objetivo central:

Identificar la manera más eficiente del proceso productivo del “Ceviche

Goya” que permita generar mayor margen para la empresa.

2.2. Objetivos específicos:

a) Determinar el promedio de pedido diario del plato.

b) Determinar el tiempo promedio de preparación del plato, por actividad.
c) Identificar el nivel de satisfacción del cliente respecto al producto
vendido.
d) Determinar los pronósticos de ventas para el año 2018
e) Nivel de ocurrencia de pérdida en la producción del plato por actividad

3. Presentación de la empresa

HISTORIA

“GOYA” tiene aproximadamente 3 años de funcionamiento sostenido en el mercado

peruano. Carlos Alonso Acuna Nieri, fundador de “GOYA”, es un cocinero empírico
que descubrió el gusto por la cocina, mientras viajaba dentro del país hace 14 años
atrás. “GOYA” es un restaurante de especialidad en cocina peruana que presenta
deliciosos platos preparados con los ingredientes más frescos, y su gran toque de
dedicación y amor. Lleva el sabor del norte chico, especialmente de la provincia de
Barranca, lugar de nacimiento de Carlos Acuna.

La empresa cuenta con estacionamiento para sus clientes, reserva para eventos
empresariales, una carta que cuenta con platos criollos, marinos, wok, etc, además
de una carta con tragos, pago en efectivo y con tarjeta de crédito. Asimismo, trabaja
de la mano con la aplicación “LimaDelivery” para brindar servicio de delivery, sólo
dentro del distrito de Pueblo Libre.
Competidores:
Los principales competidores que considera el señor Carlos Acuna son los
siguientes:

Participación de Mercado:

Para armar la participación de mercado, en primer lugar tuvimos que sacar el precio
promedio del restaurante en estudio. En este caso, utilizamos el método de
promedio ponderado para hallar el precio, ya que, en su carta tienen distintas
secciones y, cada sección se venden de manera distintas, teniendo la sección de
“Para Refrescarnos” un mayor porcentaje, ya que en dicha sección cuenta con su
producto más vendido que es el Ceviche Goya.
Llegando al resultado de que, el precio promedio en el restaurante GOYA es de
31,58 soles.
Luego, para hallar la participación de mercado, lo datos se basaron en lo dicho por
el señor Carlos, donde nos explica que a la semana, aproximadamente venden 550
platos, por lo que su venta anual en platos sería de 26400. Para hallar las ventas
anuales en platos de los demás, y su precios, se sacó principalmente de lo que nos
dijo el entrevistado también, que nos explicó que la competencia del costado vende
más pero más barato; y que los demás competidores venden a un poco más
elevado pero, también obtienen más ventas. Por lo que, el cuadro quedaría de esta
manera.
Por lo que podemos señalar que, el restaurante GOYA obtiene un aproximado de
participación de mercado, teniendo en cuenta solo sus competidores cercanos, de
un 19,95%. Siendo el más fuerte de ellos la cevichería/taberna El Bolivariano, que
según su historia, lleva aproximadamente desde el año 1880, funcionando primero
como taberna, para luego pasar a ser un restobar.
4. Estructura actual del sistema de producción y operaciones de la
empresa
5. Detallar las siguientes actividades operacionales:

5.1. Preparación de pronósticos de largo plazo para inversiones del

sistema de producción.

Para la realización del pronóstico, se realizó un estudio de suavizamiento

exponencial, trimestralmente. Se escogió trimestralmente, ya que las ventas
cambian debido al cambio de estación, no hay un cambio brusco pero si para
considerarlo.
El cuadro quedaría de esta manera:
Para resolver y hallar los pronósticos de ventas (en platos), en primer lugar se
debió hallar los componentes de la fórmula, que nos brindará los resultados.
Fórmula:
y = a + bx

Donde:
Nos damos cuenta que, la pendiente de la recta (b) sale negativo, por lo que
cada pronóstico va saliendo menor cada año. Esto podría deberse a los
competidores cercanos, que tienen una participación de mercado mayor.
El cuadro arroja como pronóstico del último trimestre de este año una venta
total de 7569,14 platos vendidos, que redondeando será de 7570 y que,
vendiendo al precio promedio que se obtuvo para realizar la parte de
participación de mercado, podemos pronosticar que, para el último trimestre del
año 2017, obtendrán ventas de 239060,6 soles.
5.2. Diseño de los productos o servicios principales de la empresa
Al analizar los resultados de la casa de calidad de la empresa GOYA,
encontramos que el Cómo que representa una ventaja competitiva son los
empleados capacitados. Esto se debería a que el dueño trabaja con el mismo
equipo hace más de 2 años y constantemente están en orientación y ya han
formado una sinergia como grupo. Asimismo, Carlos ha trabajado en la cultura
organizacional de manera constante, lo que permitió que todos trabajen para
todos. Por el contrario, el Cómo que representa una desventaja competitiva es la
buena música, esto debido a que se emite música de la radio de una sola
emisora y hay personas que la prefieren, otras que no. Además que hay un
grupo de clientes que le incomoda el volumen alto.

Por otro lado, encontramos que el Qué mejor atendido es la calidad del plato,
puesto que los clientes desean que los productos que adquieran de la empresa
hagan contraste con lo que ofrece la empresa, como en todo tipo de restaurante.
Por el contrario, el Qué que representa una debilidad para la empresa es el
ambiente cómodo, ya que los comensales prefieren otras variables y además, la
empresa no llega a satisfacer este punto en ellos.
5.3. Análisis y diseño de los procesos actuales de la empresa

De acuerdo al análisis de la casa de la calidad los principales problemas son

rapidez de atención, calidad del servicio, nivel de satisfacción y ambiente
cómodo, ahora plantearemos las mejoras a implementar que mejoraran la
rentabilidad de la empresa.

• Implementar un sistema de pedidos y emisión de comprobantes de pago: De

esta forma se mejorará el tiempo de atención y la buena comunicación de
información del pedido al chef, así como tiempo de llegada del cliente para
poder ofrecer un servicio más personalizado.
• Implementar un programa de capacitación al personal: De esta forma se
tendrá un seguimiento y reconocimiento de los principales problemas con el
personal de atención y elaboración del proyecto, tales como; que políticas
implementar para mejorar el rendimiento del personal, programas de incentivos,
etc. Con ello, se mejorara el nivel de satisfacción del personal y los clientes.

5.4. Análisis del sistema de calidad de la empresa, si no lo tiene, proponer

uno

Para lograr analizar e implementar un sistema de calidad se desarrollará

mediante la siguiente herramienta.
Para desarrollar esto, hemos analizado la entrevista realizada al gerente de la
empresa y realizar una lluvia de ideas de los problemas en los que se
incurren.
● Personal de atención no calificado para el servicio.
● Falta de programas de capacitación para los trabajadores de la
empresa y los nuevos.
● Materiales de cocina deficientes
● Falta de implementación de materiales de cocina modernos.
● Falta de control de calidad de los diferentes procesos
● Alta rotación del personal de cocina
 ● Realizar el pedido del cliente sin comunicar al cocinero para su
preparación
● No realizar inspección de los procesos
● Error en la preparación de los platos
● No comprar los insumos adecuados

A Continuación se agruparan las ideas de los problemas en una matriz de

causa efecto.

Diagrama de causa efecto

Procedimiento Mano de Obra

Falta de programas de Personal no calificado para el servicio

Falta de control de calidad de los Alta rotación del personal de
capacitación
Error en la preparación de los
cocina
diferentes procesos
platos
Falta de comunicación
No realizar inspección de los procesos Quejas por
Instalaciones
Materiales de
defectuosas
Falta de implementación de cocina deficientes
materiales de cocina modernos

Materiales Maquinaria

Como se puede observar los principales problemas se dan procedimientos y mano

de obra. Por ello se recomienda lo siguiente:

Implementar programas de capacitación y manejo del estrés laboral, para de esta

forma tener un equipo de trabajo eficiente y con orientación al servicio.

Implementar un proceso de control de calidad, un ISO 9000 en procedimientos de

administración de la calidad
Realizar un mejor filtro de contratación del personal, personas con ganas de atender
al cliente de forma amable y rápida

Implementar beneficios de acuerdo a las necesidades del colaborador, para de esta

forma lograr retenerlo, con ello reduciríamos el costo de capacitación.

Con la implementación del ISO 9000, lograríamos que el producto se prepare de

forma correcta, y con un seguimiento del cocinero al resto del equipo de cocina se
lograría llegar a las expectativas del gusto del cliente.

5.5 Análisis de la capacidad de planta, real y potencial

En este caso se analizara la capacidad del restaurant para preparar los

diferentes platos, que es su especialidad en temporadas de verano.

TASA DE UTILIZACIÓN
Octubre Noviembre Diciembre
CAPACIDAD DISEÑADA 7500 7500 7500
CAPACIDAD 5400 6480 4500
USADA
TASA DE UTILIZACIÓN 72% 86.40% 60%

Como se observa los resultados de la empresa, se alcanza ver que en el mes

de octubre, noviembre y diciembre se logra producir la cantidad óptima, ya que
supera el 50% de la de la tasa de utilización. La tasa de utilización es un poco
baja en diciembre, y esto se debe a que en ese periodo es el que aparece
mayor competencia y las preferencias de los consumidores cambian por elegir
otro tipo de platos (chancho al horno, pollo al horno, pavo al horno comidas de
temporada de año nuevo y navidad)
REQUERIMIENTOS DE CAPACIDAD

Para poder analizar el rendimiento de capacidad, se escogerá el plato del ceviche

ya que uno de los más demandados. Por ello, a continuación se mostrara una tabla
que muestre el pronóstico de la demanda para los siguientes meses.

MESES Enero Febrero Marzo

Ceviche 4200 4620 5082

La empresa cuenta con 4 cocineros que pueden preparar alrededor de 1875 platos
cada uno por mes y solo se requieren 1 maquinaria fundamental que es la licuadora,
para producir el jugo
BLUSA Nro. Máq. Cap. unitaria Total
Capacidad de producir 4 1875 7500
(cocineros)
Maquinas (Licuadora) 1 1

BLUSA
% de capacidad usada 56% 61.60% 67.76%
Requerimiento personal 2.24 2.46 2.71
Maquinaria 2.24 2.46 2.71

Por lo tanto, se necesitaran para los siguientes meses 3 cocineros y 3 licuadoras

para poder atender la capacidad proyectada de ventas de ceviche.

5.6. Análisis del layout actual de la empresa para las funciones de

producción de bienes y servicios.

DISTRIBUCIÓN DEL LOCAL

ALMACEN
CAJ
A
COCINA

BAR

STAND
UTENCILI
O
DISTRIBUCIÓN DE LA COCINA

Mesa de Refrigerador

preparación

Mesa de preparación

Analizando los espacios del local y la cocina, consideramos que es correcta, ya que
cumple con la capacidad de producción diaria de 250 platos promedio (incluye los
platos que son para llevar, el restaurant no hace delivery), en el primer piso se
cuenta con 10 mesas de 4 sillas cada uno, el almacén es pequeño, ya que se
realizan compras interdiarias de los insumos, la cocina si es de mediano espacio.
Con respecto al 2do piso con 16 mesas de 4 sillas.

6. Identificación de problemas: Para cada actividad, indicar al menos un

problema en el ámbito operacional

N° Actividad Problema Operacional

1 Bowl con hielo Que el hielo se derrita muy rápido

2 Sobreponer otro Bowl Bowl se puede caer

3 Pesar los Insumos No tener la cantidad requerida para el plato

4 Mezclar y Condimentar Posible caída de los insumos

 5 Agregar Leche Derramar leche

6 Agregar ají picado Agregar mayor cantidad

(Opcional)

7 Cortar y exprimir los Cortar mal el limón y Exprimir con mucha

limones presión

8 Mezclar por 20 segundos Provocar que el plato pierda la consistencia

si se mezcla más tiempo

9 Agregar la crema a la Echar mayor cantidad de lo estipulado

huancaina (Probar)

10 Emplatado Posible caída de los insumos y que no

tenga buena imagen

11 Agregar Encebollado Agregar mayor cantidad

12 Entregar el Plato Posible caída del Plato

7. Propuesta de soluciones

1. Utilizar hielo seco para mayor duración.

2. Usar un bowl más pequeño para que no pueda desbordarse y al final caerse.
3. Preveer los insumos con un sistema PEPS para su fácil sistema de control,
además de poder hacer las compras de insumos de manera correcta y en el
tiempo que se necesite.
4. Usar envases prácticos que tengan la tecnología anti derrame, para no tener
merma en los insumos.
5. Tener la cantidad de leche en envases con medidas exactas para minimizar
el posible derrame.
6. Probar el ceviche al poner ají, para no sobrepasarse de la cantidad requerida.
7. Exprimir los limones y el zumo de limón ponerlo en un envase y echar de un
envase donde se tenga el zumo de limón de manera directa al ceviche.
8. Mezclarlo con una cuchara de madera para que no pierda consistencia.
 9. Tener la cantidad de la huancaína medida y luego probar, dependiendo de la
cantidad de líquido que tenga el ceviche se echará más huancaína.
10. Usar platos grandes para que en el emplatado no puedan caerse los
insumos.
11. Agregar una medida estandarizada del encebollado.
12. Entrenar a los mozos a la perfección para evitar posibles caídas de platos.

8. Del punto anterior elegir una solución y preparar un proyecto de

mejora, con carta Gantt, y análisis crit́ icos.

El problema elegido fue el momento en el que se agrega la crema a la huancaína

debido a que como la especialidad de la casa es el ceviche goya y este lleva crema
a la huancaína, se tiene que echar una cantidad especial para que vaya con el plato,
de lo contrario el ceviche sabría de una manera diferente. Por lo tanto, hemos
elegido este paso de la producción porque los cocineros le dan bastante énfasis en
su desarrollo y es aquí donde los cocineros recién prueban la preparación. Nuestra
solución es tener la cantidad de crema a la huancaína medida para cada plato y
luego de echar esa medida estandarizada se pasará a probar, si necesitase mayor
cantidad se procederá a repetir el proceso de echar un poco más y luego probar,
hasta que quede como debería ser. La razón de por qué se podría necesitar más
crema en la preparación es debido a que el ceviche cuenta con líquido, este puede
variar entre preparación y preparación, y es ahí donde se podría necesitar más o
menos cantidad de crema a la huancaína. Por lo que para la empresa es un punto
vital y considerando esta actividad como pieza clave para mejorar la producción de
su producto estrella, podría resultar ser más rentable y quizás al realizar los cambios
planteados se podría demorar unos segundos más pero el resultado será una mejor
supervisión del proceso que, como lo mencionado antes es vital para el plato.
Como se ve en la carta Gantt, tenemos 7 actividades con 6 pasos, para el desarrollo
de la actividad mencionada anteriormente. La actividad comienza con la preparación
de los insumos para comenzar a preparar la crema, luego se prepara la crema que
de demorará aproximadamente 2 pasos por qué toma más tiempo que los demás
pasos. Posteriormente se pasa a colocar la crema en su envase pero si el ceviche
ya está en preparación podría agregar de manera simultánea en el ceviche, de lo
contrario, será un paso después, luego de colocar la crema en la preparación se
pasará a probar el ceviche con una cuchara descartable. Si al probar el ceviche se
necesita más crema se continuará el proceso de agregar más crema y luego probar,
hasta que quede como debe de ser.

9. Preparación del reporte escrito

Hemos decidido realizar el trabajo enfocándonos en el proceso productivo del plato

más consumido por los comensales en GOYA, el “Ceviche GOYA”. Asimismo,
ponemos énfasis en encontrar alguna mejora dentro de las actividades para hacer el
trabajo más eficiente.

Durante la revisión de las actividades encontramos un error que retrasa el proceso

productivo, el cual es en el momento que se agrega la crema huancaína en el
ceviche, ya que durante la preparación vimos que el cocinero tuvo que agregar dos
veces la crema, ya que la cantidad necesaria no es exacta.

Propusimos una mejora como se ve en el reporte de la carta Gantt, y esperamos

que esto ayude para que el proceso sea más eficiente y los comensales se sientan
a gusto con el plato.
10. Conclusiones y recomendaciones generales

CONCLUSIONES

● La empresa cuenta con una gran ventaja frente a sus competidores, la

cual es la frescura de sus productos para preparar los platos.
Asimismo, los comensales tienen cierta fidelización con GOYA, debido a
que el trato del personal es muy bueno.
● Respecto al proceso productivo pudimos identificar hasta 12
actividades, de las cuales cada una presentaba un posible problema.
Encontramos un error y agregamos más pasos para que la producción
del plato cuente con más calidad.
● La materia prima cuenta con un 80% de frescura, ya que la empresa
acude dejando un día al terminal pesquero para comprar los insumos
marinos, las verduras cada 4 días y las carnes cada 2 días.

RECOMENDACIONES
● Según la entrevista realizada, la empresa a veces cuenta con retrasos
en sus pedidos cuando un personal no llega a trabajar. Se recomienda
poner más énfasis en los horarios de los trabajadores. Si bien el
restaurante funciona de 11 am a 5:30 pm, todos los trabajadores deben
llegar a las 8 am, pero no todos llegan a esa hora.
● Respecto a su almacenaje de los insumos generales, como aceites,
chifles, papeles toallas, la empresa no tiene un ambiente especial para
almacenarlos de buena manera. Debe acondicionar un espacio
especialmente para esos productos para evitar posibles
contaminaciones.
11. Anexos
Link de Video:

https://youtu.be/QttWNOc7QIk