Historia de ITIL

Pues bien, parece que ya es hora de entrar en materia. Empecemos como los clásicos con una
definición:

ITIL (IT Infrastructure Library, biblioteca de infraestructura de TI) = Marco de referencia que
describe un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la administración de servicios
de TI, con un enfoque de administración de procesos.

¿Suena bien no? Pero para qué sirve y cómo se usa, eso es harina de otro costal y es lo que trataré
de explicar en esta serie de artículos, pero antes veamos un poco de sus antecedentes: en 1987 la
CCTA, un organismo del gobierno británico (ahora llamado la OGC) inició un proyecto llamado
GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method), en el cual involucraron a varias
firmas de consultoría para investigar y documentar las mejores prácticas para planear y operar la
infraestructura de TI. Poco después, conforme el proyecto evolucionaba de administración de
infraestructura a administración de servicios de TI, se le cambió el nombre a ITIL.

Como marco de referencia, ITIL se creó como un modelo para la administración de servicios de TI e
incluye información sobre las metas, las actividades generales, las entradas y las salidas de los
procesos que se pueden incorporar a las áreas de TI.

Desde sus inicios ITIL fue puesta a disposición del público en forma de un conjunto de libros, de ahí
su nombre, para que las organizaciones de todo el mundo pudieran adoptarlo. La primera versión
consistía de 10 libros principales que cubrían dos grandes temas: “Soporte al servicio” y “Entrega
del servicio”, amén de una serie de libros complementarios que cubrían temas tan disímbolos
como la administración de la continuidad o cuestiones relacionadas con cableado. Posteriormente,
en 2001 se hizo una reestructura importante que reunió los 19 libros principales en sólo 2,
mientras que otros temas siguieron en libros separados, dando así un total de 7 libros para la
segunda versión de ITIL:

Soporte al servicio (1).

Entrega del servicio (2).

Administración de la seguridad (3).

Administración de la infraestructura ICT (4).

Administración de las aplicaciones (5).

La perspectiva del negocio (6).

Planeación para implantar la administración de servicios (7).

Precisamente con la versión 2, a mediados de los años 90, ITIL fue reconocido como un “estándar
de facto” para la administración de servicios de TI, el cual, como siempre, tuvo que seguir
evolucionando para considerar las nuevas escuelas de pensamiento y alinearse mejor a otros
estándares, metodologías y mejores prácticas, lo que llevó en 2007 a la liberación de la versión 3
de ITIL.

ITIL V3 sólo consta de cinco libros, que están estructurados en torno al ciclo de vida del servicio:

Estrategia de servicios.

Diseño de servicios

Transición de servicios.

Operación de servicios.

Mejora continua de servicios.

Esta nueva estructura organiza los procesos de ITIL V2 con contenido y procesos adicionales
encaminados a una mejor administración del periodo de vida de los servicios de TI. Partiendo de
esta observación, podemos afirmar que la V3 refuerza el foco en los servicios de TI, sin dejar de
lado los procesos, pero haciendo patente que aunque los procesos son importantes son
secundarios y sólo existen para planificar, entregar y dar soporte a los servicios.
Historia de ITILITIL (

IT Infrastructure Library

, biblioteca de infraestructura de TI) = Marco de referenciaque describe un conjunto de mejores

prácticas y recomendaciones para la administración deservicios de TI, con un enfoque de
administración de procesos.

Sus antecedentes:

En 1987 la CCTA, un organismo del gobierno británico (ahora llamado la OGC) inició unproyecto
llamado GITIMM (

Government IT Infrastructure Management Method

), en elcual involucraron a varias firmas de consultoría para investigar y documentar las

mejoresprácticas para planear y operar la infraestructura de TI. Poco después, conforme
elproyecto evolucionaba de administración de infraestructura a administración de servicios deTI,
se le cambió el nombre a ITIL.Como marco de referencia, ITIL se creó como un modelo para la
administración deservicios de TI e incluye información sobre las metas, las actividades generales,
lasentradas y las salidas de los procesos que se pueden incorporar a las áreas de TI.Desde sus
inicios ITIL fue puesta a disposición del público en forma de un conjunto delibros, de ahí su
nombre, para que las organizaciones de todo el mundo pudieran adoptarlo.La primera versión
consistía de 10 libros principales que cubrían dos grandes temas:

“Soporte al servicio”

“Entrega del servicio”

, una serie de libros complementarios quecubrían temas tan disímbolos como la administración de
la continuidad o cuestionesrelacionadas con cableado. Posteriormente, en 2001 se hizo una
reestructura importante quereunió los 19 libros principales en sólo 2, mientras que otros temas
siguieron en librosseparados, dando así un total de 7 libros para la segunda versión de ITIL:

Soporte al servicio (1).

Entrega del servicio (2).

Administración de la seguridad (3).

Administración de la infraestructura ICT (4).

Administración de las aplicaciones (5).

La perspectiva del negocio (6).

Planeación para implantar la administración de servicios (7).Precisamente con la versión 2, a

mediados de los años 90, ITIL fue reconocido como un

“estándar de facto” para la administración de servicios de TI, el cual, como siempre, tuvo

que seguir evolucionando para considerar las nuevas escuelas de pensamiento y alinearsemejor a
otros estándares, metodologías y mejores prácticas, lo que llevó en 2007 a laliberación de la
versión 3 de ITIL.ITIL V3 sólo consta de cinco libros, que están estructurados en torno al ciclo de
vida delservicio:

Estrategia de servicios.

Diseño de servicios

Transición de servicios.
ITIL Y SUS PROCESOS DE NEGOCIO

¿A qué organizaciones está dirigido ITIL?

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información resulta de gran utilidad para hacer

más eficientes las operaciones de cualquier organización involucrada en la entrega, soporte y
administración de los servicios de las TI, ya sea de forma interna o incluso, mediante outsourcing.

ITIL está diseñado mediante el análisis de la administración de servicios de TI, con la premisa de
identificar y afinar los requerimientos de los clientes y los distintos grupos de usuarios en materia
de servicios de tecnologías de información y telecomunicaciones.

En el esquema, diseñado por la OGC, se definieron cinco elementos que interaccionan entre sí y
son complementarios:

 Prestación de servicios de las TI.

 Soporte a los servicios de las TI.

 Perspectiva de negocios.

 Administración de la infraestructura.

 Soluciones.

 La filosofía de ITIL consiste en:

 Capturar las mejores prácticas de la industria.

 Ser escalable, adaptándose a las particularidades y complejidad de las organizaciones.

 Ser independiente de la tecnología.

 Ser más descriptivo que prescriptivo.

Con ITIL se definieron modelos de procesos, mediante un enfoque de rompecabezas, en el que los
componentes, a pesar de tener elementos particulares y específicos, dependen en mayor o menor
medida unos de otros.

Antes de llevarse a la práctica, el modelo fue probado y mejorado, garantizando y conformando al

día de hoy, las mejores prácticas para la administración de servicios de las TI.
PROCESOS DE NEGOCIO APOYADOS POR ITIL.

ITIL propone una terminología estándar e independiente de la industria y la tecnología, para

definir “qué hacer” y “qué no hacer” al aplicar en una organización la administración de servicios
de las TI o Service Management. El marco de ITIL apoya, pero no dicta los procesos de negocios en
una organización, por lo que sus mejores prácticas adquieren distintas formas y matices,
adaptándose a las necesidades individuales de cada entidad.

¿A qué organizaciones está dirigido ITIL?

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información resulta de gran utilidad para hacer

más eficientes las operaciones de cualquier organización involucrada en la entrega, soporte y
administración de los servicios de las TI, ya sea de forma interna o incluso, mediante outsourcing.

¿Cómo está diseñado ITIL?

ITIL está diseñado mediante el análisis de la administración de servicios de TI, con la premisa de
identificar y afinar los requerimientos de los clientes y los distintos grupos de usuarios en materia
de servicios de tecnologías de información y telecomunicaciones.

En el esquema, diseñado por la OGC, se definieron cinco elementos que interaccionan entre sí y
son complementarios:

 Prestación de servicios de las TI.

 Soporte a los servicios de las TI.

 Perspectiva de negocios.

 Administración de la infraestructura.

 Soluciones.

La filosofía de ITIL consiste en:

 Capturar las mejores prácticas de la industria.

 Ser escalable, adaptándose a las particularidades y complejidad de las organizaciones.

 Ser independiente de la tecnología.

 Ser más descriptivo que prescriptivo.

Mejores Prácticas en la Gestión de Servicios de TI

Las organizaciones son cada vez más dependientes de la Tecnología de Información para soportar
y mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las necesidades de los clientes y de la
propia organización. En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio
en su totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más allá de la
importancia de TI en la organización, la competitividad y las presiones económicas se ven
reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el presupuesto de TI. Al mismo tiempo las
expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan incrementándose. Esto hace
imperativo que las organizaciones de TI tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio en
lugar de un enfoque centrado en la tecnología.

Gestión de Servicios de TI

Para lograr este cambio de enfoque las áreas de TI, necesitan concentrarse en la calidad de los
servicios que brindan, y asegurarse que los mismos estén alineados a los objetivos de la
organización. Cuando los servicios de TI son críticos, cada una de las actividades que se realizan
deben de estar ejecutadas con un orden determinado para asegurar que el grupo de TI
proporciona valor y entrega los servicios de forma consistente. La Gestión de servicios es un una
disciplina de gestión basada en procesos que pretende alinear los servicios de TI con las
necesidades de la organización, además brinda un orden determinado a las actividades de gestión.

ITIL - Mejores Prácticas

ITIL, por sus siglas en inglés (Information Technology Infrastructure Library) es una colección de
documentos públicos, que basados en procesos y en un marco de mejores prácticas de la
industria, permite la Gestión de Servicios de TI con calidad y a un costo adecuado. ITIL tiene que
ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las organizaciones para la
administración y operación de la infraestructura de TI, de tal forma que se tenga una óptima
provisión de servicios a los clientes bajo un esquema de costos congruentes con las estrategias del
negocio. Desarrollada su 1er versión a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión
de Servicios Informáticos. Uno de los conceptos esenciales de ITIL es que establece que para una
adecuada Gestión de Servicios en las Tecnologías de Información es necesaria una mezcla sinérgica
entre tres factores: Personas, Procesos y Tecnología.

Beneficios de ITIL
Los siguientes son algunos de los beneficios que debe tener una adecuada Gestión del Servicio en
las Tecnologías de Información:

 Maximiza la calidad del servicio apoyando al negocio de forma expresa. Ofrece una
visión clara de la capacidad del área IT.

 Aumenta la satisfacción en el trabajo mediante una mayor comprensión de las

expectativas y capacidades del servicio.

 Minimiza el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos y proyectos IT.

 Facilita la toma de decisiones de acuerdo con indicadores de IT y de negocio.

Características de ITIL

Las siguientes son algunas de las características de ITIL

Es un framework de procesos de IT no propietario.

Es independiente de los proveedores.

Es independiente de la tecnología.

Está basado en "Best Practices".

Provee:

Una terminología estándar.

Las interdependencias entre los procesos.

Los lineamientos para la implementación.

Los lineamientos para la definición de roles y responsabilidades de los procesos

Las bases para comparar la situación de la empresa frente a las “mejores prácticas”.
Ventajas

 La entrega de servicios TI se orienta más al cliente y los acuerdos sobre la calidad del
servicio mejoran la relación.

 Se describen mejor los servicios, en un lenguaje más cómodo para el cliente, y con
mayores detalles.

 Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio

 Mejora la comunicación con la organización TI al acordar los puntos de contacto.

 La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra
más en los objetivos corporativos.

 La administración tiene más control y los cambios resultan más fáciles de manejar.

 Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera más eficaz el
outsourcing de los elementos de los servicios TI.Seguir las mejores prácticas de ITIL alienta
el cambio cultural hacia la provisión de servicio, y sustenta la introducción de un sistema
de administración de calidad basado en las series ISO 9000.

Desventajas

 Su introducción puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un cambio de cultura

en la organización. Una introducción demasiado ambiciosa puede llevar a la frustración
porque nunca se alcanzan los objetivos.

 Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en sí misma, la calidad del servicio

se puede ver afectada de forma adversa. En ese caso, los procedimientos se transforman
en obstáculos burocráticos que tratan de evitarse en lo posible.

 No hay progreso por la falta de comprensión sobre lo que deben dar los procesos, cuáles
son los indicadores de desempeño, y cómo se controlan los procesos.

 No se ven las reducciones de costo y la mejora en la entrega de los servicios.

 Una implementación exitosa implica el compromiso del personal de todos los niveles de la
organización.
 Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un departamento de especialistas
puede

 aislar al departamento de la organización y puede fijar una dirección no aceptada por los
otros departamentos

 Si hay poca inversión en las herramientas de soporte, los procesos no harán justicia y el
servicio no mejorará. Se pueden necesitar más recursos y más personal si la organización
se encuentra sobrecargada con las actividades de rutina de la Administración de Servicio
TI.