Intro Ducci On

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE AREQUIPA
ESCUELA DE MARKETING
ESTÁNDARES DE SERVICIOS DEFINIDOS POR EL CLIENTE
ALUMNO : MAMANI SONCCO ROGELIO
PROFESOR: BERNARDO DE LA GALA
AREQUIPA – PERÚ
2016
INTRODUCCION
En los últimos años, los países han tenido importantes transformaciones en la
organización, que han involucrado la calidad de la atención como uno de los
pilares fundamentales de la prestación de los servicios. De ello se deduce que
la calidad de la atención es un requisito fundamental, orientado a otorgar
seguridad a los usuarios, minimizando los riesgos en la prestación de servicios;
lo cual conlleva a la necesidad de implementar un sistema de gestión de
calidad en todas las instituciones prestadoras, que pueda ser evaluado
regularmente, para lograr mejoras progresivas en cuanto a la calidad.
En este sentido se plantea la utilización de estándares de calidad, que serán

medidos por un conjunto de indicadores, a través de metodologías y
herramientas que permitirán identificar el nivel de progreso hacia los niveles
deseados de calidad.
El presente documento contiene los Estándares definidos por el cliente los

mismos que han sido formulados de manera concertada nos presenta ademas
normas y orientaciones que permitan al personal y los equipos de trabajo
deben cumplir para enfrentar con actitudes y procedimientos homogéneos los
procesos que intervienen en el servicio correcto para la buena estadía del
cliente.
INDICE:
1.- DEFINICION DE ESTANDARES DE SERVICIO
2.- ESTANDARES DE SERVICIO DEFINIDOS POR EL CLIENTE
3.- MTIPOS DE ESTANDARES
ESTANDARES DUROS
ESTANDARES SUAVES
4.- CONSIDERACIONES EN LA GENERACION DE LOS ESTANDARES
5.- ELABORACION DE LOS ESTANDARES DE CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
6.- PASOS DE LA METODOLOGIA
- EL BLUEPRINTING
- INVESTIGACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTE
- LAS ÁREAS CRÍTICAS
- DESAGREGACIÓN DE LAS ÁREAS CRÍTICAS

- DESAGREGACIÓN DE LAS ETAPAS EN TAREAS
- EVALUACIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL
- ÁREAS REDISEÑADAS
- ELABORACIÓN DE LOS ESTÁNDARES
ESTÁNDARES DE SERVICIOS DEFINIDOS POR EL CLIENTE
Definición de Estándares de servicios
Estándar puede ser conceptualizado como la definición clara de un modelo,

criterio, regla de medida o de los requisitos mínimos aceptables para la
operación de procesos específicos, con el fin asegurar la calidad en la
prestación de los servicios.
Los estándares señalan claramente el comportamiento esperado y deseado

en los empleados y son utilizados como guías para evaluar su
funcionamiento y lograr el mejoramiento continuo de los servicios.
Los estándares requieren ser establecidos con el fin de contar con una
referencia que permita identificar oportunamente las variaciones
presentadas en el desarrollo de los procesos y aplicar las medidas
correctivas necesarias.
Es necesario considerar que las fallas de los procesos pueden ser

imputables por un lado a problemas propios del sistema que condiciona la
necesidad de revisar su estructura y funcionamiento y por otro lado a
errores cometidos por los empleados.
Definir estándares de calidad de servicio es una de las ocupaciones principales

de quienes desean asegurar la calidad del servicio. Muchas veces se asigna
una persona a esta tarea. Es el “responsable de Calidad”, o alguien que cumple
su función.
Esta persona se encarga de definir métodos de trabajo, establecer cómo deben

hacerse las cosas en cada puesto de trabajo. Por ejemplo, qué pasos debe
seguir el mozo para tomar el pedido: adónde registrarlo, a quién debe
entregarlo, etc.
Pero seguramente, si cumples este rol o tienes responsabilidad sobre la calidad

del servicio, habrás lidiado con el personal porque a pesar de tener bien
definidas estas tareas, no sabes por qué razón, siempre se las ingenian para
hacerlas de otra manera. Cada uno hace la suya, tiene su propio método
implícito y no hay forma de alinearlos a uno en común, y esto te genera más
problemas.
¿Cómo hacer para que el procedimiento “entre” en sus cabezas y en su forma

de trabajar? ¿Debes seguir explicándoselos una y mil veces, o tomar medidas
para imponerlos directamente, bajo amenaza de sanciones?
Es cierto que existen métodos muy efectivos y científicamente diseñados para

elaborar estándares de calidad de servicios (como la metodología ISMI, por
ejemplo). Pero no quisiera hacer hincapié tanto en el método como en un
ingrediente fundamental para que un estándar sea aceptado y aplicado por
quien debe realizar la tarea.
Ésta es la respuesta al “por qué no se entiende ni aplica el estándar”: EL

ESTANDAR DEBE SER ELABORADO POR QUIEN DEBE APLICARLO.
Está probado que si el estándar viene de afuera (es decir, otro lo hizo para él)
sucede lo siguiente:
– Hay una resistencia natural por hacer lo que otro me pide (y no lo que yo
quiero). Por esto es que lo “deforman” a su gusto, hacen su propia versión en la
práctica.
– No se comprende la razón de ser de cada aspecto del procedimiento,
dado que el mismo sólo explica qué hacer, pero no por qué debe hacerse así.
Sin entender las razones, no se valora lo establecido y por lo tanto, no se hace
de ese modo.
– El lenguaje en el que está escrito el procedimiento puede ser ajeno a
quien lo debe aplicar, no permitiendo su correcta interpretación.
– El estándar no refleja la realidad de la tarea. Es decir, por
desconocimiento de la tarea misma (lo hizo alguien que no realiza ese trabajo)
puede determinar que debe hacerse algo que es impracticable, entonces en la
realidad se adapta a algo posible, diferente de lo establecido.
Uno de los ingredientes para que el personal aprenda a resolver las quejas de
los clientes es el análisis de causas. Este análisis debe hacerlo el mismo grupo
de trabajo.
Te propongo comenzar de este modo:
1. Toma un reclamo de un cliente

2. Reúne a todo el personal involucrado, no en ese problema en particular,
sino en las tareas que estén relacionadas al problema (ej: si el problema
fue con el planchado, serán todas las mucamas).
3. Pídeles que se pregunten por qué sucedió el problema (que encuentren
las causas) y que te propongan una solución. La solución debería ser una
modificación en la forma de trabajo que prevenga ese problema en el
futuro.
4. Una vez que tú apruebes la propuesta, ellos mismos deben redactar el
nuevo procedimiento. Es importante que, si consideras que la propuesta
debe ser modificada, no les digas tú cómo hacerlo, sino les plantees cuál
es la falla que ves y ellos reelaboren la propuesta hasta que sea
satisfactoria.
Estándares de Servicio Definido por el Cliente

Estándares de servicio definido por el cliente se basan en los requisitos que
para el cliente resultan fundamentales, además son visibles y medibles.
Tipos de estándares definidos por el cliente ligada a productos físicos
Estándares Duros:
Son cosas que pueden ser contadas, cronometradas u observadas a través de
auditorías. Ej. Entrega a tiempo del servicio. ¿Cuántas veces al mes, se
entrega de a tiempo el servicio?
-Son cosas que se pueden contar, cronometrar u a través de auditorías.

Expectativas de confiabilidad y cumplimiento de las promesas de servicios son
altas.
- Embarque según Objetivo: es el porcentaje de pedidos entregados o tiempo
con precisión completa.
- Arreglo a tiempo la primera vez: El porcentaje de problemas arreglados en la
primera visita.
- Índice de incidentes de campo inicial: La frecuencia de de problemas con el

cliente.
Estándares Suaves:
Son aquellas que deben documentarse usando datos perceptivos. Son
medidas basadas en opiniones y no pueden observarse de forma directa.
Deben recolectarse con el cliente, empleados u otros. Ej. Poder entender y
conocer al cliente.
- No todas las prioridades del cliente puede contarse, cronometrarse y

observable a través de auditorías.
- Las medidas claves deben documentarse usando datos perceptivas por el
cliente, basadas en opiniones y no pueden observar de forma directa
- son recolectados mediante el hablar con los clientes.
Arreglos de una sola vez:

Son cambios de tecnología, políticas o procedimientos que al instituirse,
abordan los requerimientos del cliente.
Ej. Implementar asientos que permitan una mayor comodidad al cliente en un

restaurante.
Consideraciones en la Generación de los Estándares
Un estándar de servicio se puede definir como un estatuto mensurable que

describe un nivel de servicio deseado (lo mínimo que debería ser).
La aplicación de esta estrategia beneficia y ayuda a corregir un desempeño

poco consistente de los trabajadores y les impulsa en su esfuerzo de alcanzar
un mejor nivel de servicio.
Los estándares de servicio deben operar para el beneficio del cliente, del
trabajador y del negocio.
Cuando el servicio está basado en estándares que alcanzan las expectativas

del cliente, éste recibe un servicio confiable en forma más fluida y constante
(Consistencia).
Los estándares también establecen prioridades para los empleados,

describiendo e indicándoles el comportamiento que es considerado excelente.
Los Estándares, al ser dinámicos para responder a las nuevas exigencias de la

demanda y los cambios del entorno, pueden ser adaptados y mejorados,
invitando a participar en su actualización o adaptación a sus propios
empleados o colaboradores de las áreas para las cuales son los estándares.
Esto le permitirá aprovechar sus conocimientos acerca de las necesidades de
los clientes y al mismo tiempo se crea una atmósfera de confianza y
cooperación que, en definitiva, facilitará que el empleado se desempeñe de
acuerdo a los estándares. Se da de esta forma, crédito a las contribuciones de
los trabajadores, que en ocasiones producen resultados en los estándares,
más altos que las expectativas de la Gerencia.
Los estándares se pueden establecer para diversas instancias y exigencias

que presente el proceso de servicio y experienciación, como por ejemplo para
pautas de comportamiento de las personas que atienden clientes; para
especificar la calidad de las instalaciones y equipamientos para la atención de
los clientes; para establecer los aspectos cuantitativos de
La calidad del servicio; para especificar la calidad de los productos a elaborar

para los clientes.
El establecimiento de estándares no solo constituye una guía para quienes

están involucrados día a día en atender a los clientes, sino que también
establecen un instrumento para medir el nivel de servicio y el desempeño de
los empleados.
CONSIDERACIONES QUE SE TOMAN PARA LOS ESTÁNDARES:
Preocupación por el servicio/experiencia:
La preocupación por el servicio y la experiencia que tendrá el cliente y el

prestador del servicio es la razón para los estándares. al momento de recibir
un Servicio se requiere de stos atributos o factores críticos son:
OPORTUNIDAD - HIGIENE - CORTESÍA - SEGURIDAD. De este modo, todos
los estándares tienen un propósito específico para no perder su significado, y
evitar así que se ignoren más fácilmente.
OPORTUNIDAD. La operación del servicio tiene que ver con el tiempo, con la
sincronía entre momento y ritmo, con el tiempo que le toma al cliente el recibir
un servicio. Los Sistemas de Servicio deben ser diseñados para entregar
oportunamente un servicio y, en consecuencia, evitar las largas esperas por
parte del cliente para recibir ayuda y asistencia.
HIGIENE. La entrega del servicio debe desarrollarse dentro de estándares que

aseguren al menos un mínimo de higiene en el entorno para el servicio, en el
soporte físico, en los utensilios y otros elementos físicos necesarios para la
producción del servicio/experiencia, en los productos, y en la presentación del
personal.
CORTESÍA. Cuando hablamos de los «momentos de la verdad», es decir,

cuando el cliente entra en contacto con el Personal En Contacto -PEC, los
conceptos de cortesía, respeto y trato amistoso, resultan fundamentales para
establecer una diferencia con otros servicios. Estos conceptos constituyen el
«toque extra» que será percibido y apreciado por el cliente, pues indican un
verdadero y comprometido interés del PEC por ayudarle.
SEGURIDAD. Tiene que ver con la necesidad de dar seguridad y hacer sentir
seguro al cliente respecto de su persona y de sus pertenencias. En algunos
casos, este concepto se asocia a la CONFIABILIDAD, es decir, con acciones y
funcionamientos seguros y que cumplen con las especificaciones de
desempeño indicadas o acordadas con el cliente.
Acción: La acción da una descripción general del servicio a ser desempeñado

(ejemplos:
«Atención de clientes», «verificación en el cumplimiento de los requerimientos

del cliente»).
Indicador Mensurable: El indicador mensurable es un elemento de

comportamiento observable que nos indica qué debemos buscar para obtener
indicadores mensurable
Oportunidad: La oportunidad está dirigida a la eficiencia de una acción, cuán

rápido se lleva a cabo. Los elementos de tiempo indicados, son los mínimos
exigidos a nivel internacional y se determinan razonables en relación a las
distancias, actividad del nivel de negocios y facilidad en las comunicaciones de
hoy. En vista del lugar que ocupa la “consistencia” en la relación con los
empleados, la oportunidad debe ser consecuente, en acciones similares
desempeñadas por diferentes áreas de servicio. Finalmente, la oportunidad
especifica el estímulo que requiere una respuesta (ejemplo: 2 minutos después
de que se recibe la demanda).
Manuscrito: Un manuscrito provee de palabras para usarlas en una situación

de servicio, tales como saludos o descripción de un ítem de alimentos o
bebidas, o una excursión o tour, en el caso de una agencia de viajes. Los
manuscritos son útiles para dar información esencial o asegurar un estilo de
servicio, pero no supone que el empleado llegue a ser mecánico o falso.
Lenguaje Corporal: El lenguaje corporal es la indicación física de la buena

voluntad de servir, y se puede reconocer por su presencia (una calurosa
sonrisa de bienvenida) o por su ausencia (no mascar chicle en frente de los
clientes).
Informes y registros: El servicio requiere de formularios para su registro y

control y se pueden incorporar libros para este fin, de modo de así obtener
indicadores mensurables, en tanto provee de informes históricos de problemas
del servicio que pueden apuntar a necesidades para mejorarse. La verificación
de tales informes, por medio de la fecha y hora, o firmas de encargados o
supervisores, amplía el valor de los indicadores.
ELABORACIÓN DE LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DEL

SERVICIO
Los estándares de la calidad del servicio no se pueden improvisar. Exigen una

metodología de investigación previa de las expectativas reales de los clientes,
de elaboración
En la vida real existen dos formas de elaborar los estándares de calidad del
servicio. La primera es improvisarlos, “inventarlos” sentados en la mesa de
trabajo, pensando en lo que uno cree que desean los clientes, con todos los
riesgos que implica. De hacerlo así, es casi seguro que los estándares, por un
lado, no respondan a las expectativas reales de los clientes (no ayudarán a
elevar sus niveles de satisfacción); y, por otro, resulten inoperantes (no serán
útiles ni a los empleados ni a los clientes).
La segunda forma es elaborarlos siguiendo el proceso correcto.
LOS PASOS DE LA METODOLOGÍA SON:
El Blueprinting
Los servicios son, en esencia, procesos y, como tales, constituyen una

secuencia de pasos físi- cos que pueden identificarse, describirse, medir- se,
evaluarse y controlarse con precisión. A este respecto, el enfoque blueprinting
(en inglés) o “planos del servicio”, en castellano, se utiliza para plasmar de
manera gráfica dicha secuencia en un blueprint (plano, gráfico o diagrama).
De esta manera una actividad intangible como es el servicio se convierte en

una realidad tangible mensurable, evaluable, panificable y controlable con el fin
de garantizar los niveles más altos posibles de satisfacción de los clientes.
En la práctica, la descomposición del servicio en sus pasos secuenciales facilita

su visualización integral y, por tanto, una comprensión global de todo el proceso
y las interrelaciones producidas en él, lo que facilita las necesarias tareas de:
• Aislar las áreas críticas para la calidad final del servicio.
• Localizar dónde pueden producirse los mayo- res problemas (por ejemplo,
zonas de contactos múltiples e intensos con la clientela).
• Aislar las características y atributos específicos de calidad.
• Determinar las causas de los problemas.
• Potenciar la calidad general del proceso o de algunos de

sus pasos intermedios.
Investigación de las expectativas de los clientes
Tal y como se muestra en la Figura 1, con- juntamente con la elaboración del

plano del servicio se procede a la investigación de las expectativas de los
clientes. Hay que recordar que en los servicios, los clientes plantean
expectativas en diez áreas clave (señaladas en la citada Figura). Ahora bien,
para la elaboración de los estándares es necesario investigar para cada una de
esas expectativas clave:
¿Qué significa para los clientes de cada empresa en particular, cada una de
esas 10 áreas de expectativas?
Y es que no basta una idea general de las mismas, hay que precisar qué
entienden los clientes específicos de la empresa por cada una de esas
expectativas (es lo que se conoce como Des- glose de las expectativas). Es
decir, cuáles son los atributos específicos del servicio que responden con
exactitud a los diferentes factores que observan y evalúan los clientes en cada
una de esas áreas de expectativas. En otras palabras, en nuestro sector de
negocios, ¿qué entienden los clientes por fiabilidad, capacidad de respuesta,
profe- sionalidad, cortesía, credibilidad, etcétera?
A este respecto, una observación: muchos directivos creen que saben qué es lo
que quieren los clientes: la mayoría de las veces se equivocan. La única manera
de saberlo es preguntándoselo.
El resultado final de este paso es la elaboración de la que sería la Prestación

ideal esperada por los clientes; es decir, viendo la empresa desde fuera hacia
dentro, ¿cómo sería el servicio perfecto que esperan recibir los clientes
Esta descripción debe realizarse señalando con precisión y de manera

específica los atributos y características del servicio. Por ejemplo, no basta con
decir que los clientes no deberán hacer largas filas; es necesario indicar cuál
es el tiempo máximo (¿cinco, diez, quince minutos?) que pueden esperar en
ellas.
Las áreas críticas
Una vez elaborado el blueprint o plano del servicio, el paso siguiente es

identificar las áreas críticas para la calidad del servicio. A este respecto existen
dos normas de aplicación universal:
• Norma Nº 1: Todas las acciones que se realizan con la “Participación de los
clientes” y en la “Zona de visibilidad” (front office), son críticas para la
percepción de calidad que se hacen los clientes.
• Norma Nº 2: También son críticas todas las tareas y acciones que se

cumplen “detrás del mostrador”, “entre bambalinas” (back office), que tienen
un impacto directo en el cumplimiento de las expectativas de los clientes.
Desagregación de las áreas críticas

El propósito de este paso de la metodología IS- MI es el de desglosar o
desagregar las áreas críticas en los diferentes elementos que la componen,
pero siempre analizándolas desde la óptica de los clientes. Para este objetivo
un método práctico es el conocido como "¿qué puede fallar?", basado en:
Desagregar cada servicio en las diferentes etapas y situaciones por las que
pasa el cliente durante su prestación e identificar en cada una de ellas los
aspectos que pueden provocar una disfunción del proceso.
A continuación se muestra cómo se aplica este enfoque al caso de la

empresa de paquetería urgente. El servicio se dividió en seis etapas:
Recogida/recepción, Selección/distribución, Transporte, Recepción,
Selección y Entrega. En la Figura 3 se observan algunos ejemplos de "¿qué
puede fallar?", en tres de esas etapas.
Como se ve, el objetivo es identificar todos los posibles "focos de

desviación", para tomar las medidas correctoras preventivas que impidan que
se produzcan y, al mismo tiempo, disponer de un análisis pormenorizado del
servicio para establecer los correspondientes estándares de calidad. Una vez
realizado el paso anterior se procede a la:
Desagregación de las etapas en tareas

Hasta aquí, el servicio se ha analizado desde el punto de vista de los clientes
(una información crucial), pero es necesario desagregarlo, además, desde el
operativo. Como es sabido, las “etapas” que se identificaron en el paso anterior
las componen tareas que realiza el personal o un equipo automatizado. Una
forma de realizar este segundo nivel de desagregación es elaborar las
denominadas Listas de actividades. Un paso clave pues constituye la verdadera
desagregación del servicio en todas las tareas que lo integran y, precisamente,
en ellas deben centrarse los estándares.
Cualquier fallo u olvido en esa lista invalidará por completo el proceso posterior.
Incluso, aunque no es lo recomendable, algunas empresas se limitan a la

creación de estas listas (obviando los planos del servicio) y a partir de ellas
realizan toda la elaboración de los estándares. Véase, en la Figura 4 (página
siguiente), el ejemplo que propone A. C. Rosander (The Quest For Quality in
Services, American Society for Quality Control) de la lista de actividades que se
realizan en las zonas de interacción con los clientes y línea de visibilidad de un
servicio conocido por todos: un restaurante.
Como es lógico, para establecer los estándares, estas tareas deben ser, a su
vez, desglosadas en las acciones específicas que tienen que realizar los
empleados. Por ejemplo, en el caso de la empresa de paquetería urgente, una
de las tareas que debe cumplir el empleado es dar la “acogida” a los clientes
(señalada como Recepción en el blueprint). Esta tarea, a su vez, se subdivide
en acciones, como serían las siguientes:
• Hacer contacto visual y sonreír al cliente apenas entra en la oficina.
• Si lo conoce, saludar al recién llegado utilizan- do su nombre

(preferiblemente por su apellido: “Buenos días, señor Pérez”).
• Si está atendiendo a un cliente o una llamada telefónica, saludar al recién

llegado y pedirle que le espere unos segundos.
• Indicar al recién llegado las cosas que puede hacer mientras espera su
turno; por ejemplo, rellenar un cuestionario.
• Si la atención al cliente actual se prolongará, prevenir al recién llegado (es
posible que haya dejado su vehículo mal aparcado, que tenga otras cosas
urgentes que hacer, etcétera).
• Apenas termine de atendera a un cliente, limpiar la mesa de trabajo o

mostrador antes de recibir al recién llegado.
Y acciones similares. En esta fase también es importante tomar en

consideración los Elementos tangibles que intervienen en el servicio. Por
ejemplo, en el blueprint de la Figura 2 se ha indicado únicamente como Oficina.
Este concepto debe desglosarse en todos sus elementos componentes; por
ejemplo: organización de la oficina; limpieza (mesas de trabajo, piso, paredes):
señalización interna: rótulos, carteles y similares; luces, iluminación;
temperatura; pintura, colores (mantenimiento); zona de espera (si es necesario):
re- vistas, café, etcétera; fachada exterior de la oficina; aparcamiento; y
similares.
Evaluación de la situación actual
Una vez que se dispone de toda la información sobre el servicio para el que se
establecerán los estándares (debidamente desagregada):
Se compara lo que se está haciendo con la prestación ideal previamente

descrita para identificar los vacíos o gaps que pudiesen existir entre las
expectativas de los clientes y la prestación real. Los propósitos de este paso
son tres:
Determinar en qué aspectos y en qué medida no se están satisfaciendo las

expectativas de los clientes.
Establecer en qué aspectos y en qué medida deben mejorar las prestaciones

actuales.
Centrar el enfoque en identificar cuáles serían los estándares capaces de

responder con la mayor precisión posible a las verdaderas expectativas de los
clientes.
Áreas rediseñadas
El objetivo de los estándares es que sean cumplidos. En la mayoría de los
casos, cuando existe un gap entre las expectativas de los clientes y la
prestación, es necesario rediseñar los procesos y tareas de tal manera que las
mismas permitan cumplir los estándares. Nótese que un rediseño de las tareas
implica el reciclaje del personal que ha de ejecutarlas. El propósito es el de
acercar lo más posible los atributos y características de la prestación a las
expectativas de los clientes debidamente convertidas en estándares.
Elaboración de los estándares

Sólo cuando se dispone de toda la información anterior y se han cumplido todos
los pasos previos de la metodología es posible proceder a la elaboración y
redacción de los estándares. En este momento es importante implicar al
personal operativo en la definición de los estándares los cuales finalmente hay
que redactar
Pero es posible que en el momento de su elaboración e implantación no existan

en la empresa los recursos requeridos para cumplirlos y, en consecuencia,
habrá que ajustar los estándares elaborados inicialmente.
Una vez elaborada la versión final de los estándares, se procede a su

implantación, con lo que concluye el proceso integral de la metodología.
PROPÓSITO Y PRINCIPIOS
Propósito de los Estándares de Calidad
Brindar seguridad a los usuarios que acuden a los servicios, al garantizar el

cumplimiento de estándares de calidad en el funcionamiento de las unidades
prestadoras del primer nivel en el país.
Definiciones acerca de los términos
Brindar seguridad a los usuarios: constituye la razón de ser de los estándares y

justifica su existencia al ligarlos a una de las funciones fundamentales del
Estado en el sistema de salud, garantizar el derecho de las personas a recibir
atención de calidad.
Garantizar el cumplimiento: Implica la obligatoriedad en el cumplimiento de los

estándares, pues su omisión estaría significando la existencia de un servicio
que no garantiza condiciones de seguridad al usuario.
Estándares de calidad: Condiciones esperadas de calidad, para el presente

caso implica que los estándares seleccionados no son exhaustivos, ni
pretenden abarcar la totalidad de las condiciones para el óptimo funcionamiento
de un servicio.
Incluyen aquellos que considerados como los más importantes, es decir para los
cuales hay evidencia de que su ausencia condiciona directamente la presencia
de riesgos de las personas en la prestación del servicio.
Para el funcionamiento en el país: La aplicación de los estándares debe ser

uniforme en todo el territorio nacional.
Objetivos
El proceso pretende cubrir simultáneamente los siguientes objetivos:
Establecer un conjunto de estándares e indicadores que permitan conocer los

niveles de calidad en términos recursos, procesos y resultados, en los
establecimientos de primer nivel.
Proporcionar datos que permitan hacer una primera aproximación a estudios

comparativos sobre la calidad de la prestación de servicios.
Gestionar una base de datos que permita un estudio de la evolución del

sistema de gestión de la calidad a lo largo de distintos períodos de tiempo.
Contar con información para la identificación y priorización de procesos críticos

u oportunidades, que sirvan de base para el desarrollo de procesos de mejora
de la calidad.
Principios para el desarrollo de estándares.
Sencillez: La sencillez debe guiar la definición de los estándares, y los

procedimientos de medición y verificación, de forma que sean entendibles y
aplicables por todo el personal.
Validez: Los estándares y sus indicadores de medición deben ser realmente

esenciales, por ello su definición debe estar soportada en evidencia de una
relación directa entre su presencia y la prevención de un riesgo prioritario para

la vida y la salud en la prestación del servicio.
Confiabilidad: La forma de aplicación y verificación del estándar debe estar

explícita y ser tan clara que permita una aplicación homogénea por los
verificadores.
ATRIBUTOS DE CALIDAD
Para evaluar la calidad de la atención es importante, tener en cuenta los

atributos que caracterizan una buena atención. A partir de las múltiples
reuniones de trabajo se logró un consenso acerca de los atributos prioritarios a
ser incluidos en esta fase de implementación del sistema, los mismos que se
definieron operacionalmente para facilitar su manejo y operativización. Estos
son:
Oportunidad
Respuesta a una necesidad de salud en un tiempo que implique menor riesgo y

mayor beneficio para la persona o la población
Eficacia
Uso correcto de las normas, protocolos y procedimientos en la gestión y

prestación de servicios individual y colectiva
Integralidad
Acciones dirigidas a la persona, su familia, la comunidad y el ambiente en un

proceso que contiene los momentos de promoción, prevención, recuperación y
rehabilitación.
Accesibilidad
Condiciones necesarias para que las personas puedan obtener servicios

individuales y colectivos, disminuyendo las barreras geográficas,
socioeconómicas, organizativas y culturales.
Seguridad
Condiciones en el establecimiento que garanticen a los usuarios, acceso a

servicios sanitarios básicos para prevenir riesgos en él y medio ambiente.
Respeto al usuario
Considerar a la persona como sujeto de derecho, valorando su cultura y

condiciones individuales
Información completa
Provisión de contenidos veraces, oportunos y entendibles por las personas o

público, que le permite tomar decisiones
Trabajo en equipo
Personas con visión compartida que asumen responsabilidades y compromisos,

complementan capacidades y desarrollan sus potencialidades para el logro de
resultados.
Participación social
Mecanismos y procesos que permiten a la población organizada intervenir y

tomar decisiones respecto a las prioridades, políticas y estrategias.
Satisfacción del usuario externo
Es el balance favorable entre lo que la persona o población espera de los

servicios de salud y su percepción acerca de lo que recibe de ellos.
Satisfacción del usuario interno
Es el balance favorable entre lo que el usuario interno espera de la organización

y lo que percibe de ella.
CONCLUSION
Definir estándares de calidad de servicio es una de las ocupaciones principales

de quienes desean asegurar la calidad del servicio. Muchas veces se asigna
una persona a esta tarea. Es el “responsable de Calidad”, o alguien que cumple
su función.
Esta persona se encarga de definir métodos de trabajo, establecer cómo deben

hacerse las cosas en cada puesto de trabajo.
Pero seguramente, si cumples este rol o tienes responsabilidad sobre la calidad

del servicio, habrás lidiado con el personal porque a pesar de tener bien
definidas estas tareas, no sabes por qué razón, siempre se las ingenian para
hacerlas de otra manera. Cada uno hace la suya, tiene su propio método
implícito y no hay forma de alinearlos a uno en común, y esto te genera más
problemas.
¿Cómo hacer para que el procedimiento “entre” en sus cabezas y en su forma
de trabajar? ¿Debes seguir explicándoselos una y mil veces, o tomar medidas
para imponerlos directamente, bajo amenaza de sanciones?
Ésta es la respuesta al “por qué no se entiende ni aplica el estándar”: EL

ESTANDAR DEBE SER ELABORADO POR QUIEN DEBE APLICARLO.
BIBLIOGRAFÍA
1. DONABEDIAN A. Evaluating the quality of medical care Milbank Memorial

Foundation, 44:166-203,1966.
2. DONABEDIAN a. Basic approaches to assessment: structure, process, and

autcome, explorations in quality assessment and monitoring . Ann Arbor
Health Administration Press, 1980.
3. ALBRETCH, KARL, La Revolución del Servicio, Instituto Nacional de

Turismo, Ciudad de la Habana, 1992.
4. ALBRECHT, Karl, Todo el Poder al Cliente, Paidós Empresa, 1995.
5. BRAIDOT, N., Los que venden. Venta Relacional, Ed. Macchi,
6. Evans, J., Lindsay, W., Administración y Control de La Calidad, Ed.
Thomson, 1998.
7. Fernández J. L., La comunicación en las relaciones humanas, Ed. Trillas,
México, 1990.
8. Fisher, R., El desafío del servicio, Material de conferencia, Chile, 1994.

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ESTÁNDARES DE SERVICIOS DEFINIDOS POR EL CLIENTE

ALUMNO : MAMANI SONCCO ROGELIO

PROFESOR: BERNARDO DE LA GALA

En este sentido se plantea la utilización de estándares de calidad, que serán

El presente documento contiene los Estándares definidos por el cliente los

1.- DEFINICION DE ESTANDARES DE SERVICIO

2.- ESTANDARES DE SERVICIO DEFINIDOS POR EL CLIENTE

3.- MTIPOS DE ESTANDARES

4.- CONSIDERACIONES EN LA GENERACION DE LOS ESTANDARES

5.- ELABORACION DE LOS ESTANDARES DE CALIDAD DE LOS

6.- PASOS DE LA METODOLOGIA

- DESAGREGACIÓN DE LAS ÁREAS CRÍTICAS

- ELABORACIÓN DE LOS ESTÁNDARES

ESTÁNDARES DE SERVICIOS DEFINIDOS POR EL CLIENTE

Definición de Estándares de servicios

Estándar puede ser conceptualizado como la definición clara de un modelo,

Los estándares señalan claramente el comportamiento esperado y deseado

Es necesario considerar que las fallas de los procesos pueden ser

Definir estándares de calidad de servicio es una de las ocupaciones principales

Esta persona se encarga de definir métodos de trabajo, establecer cómo deben

Pero seguramente, si cumples este rol o tienes responsabilidad sobre la calidad

¿Cómo hacer para que el procedimiento “entre” en sus cabezas y en su forma

Es cierto que existen métodos muy efectivos y científicamente diseñados para

Ésta es la respuesta al “por qué no se entiende ni aplica el estándar”: EL

Te propongo comenzar de este modo:

1. Toma un reclamo de un cliente

Estándares de Servicio Definido por el Cliente

Tipos de estándares definidos por el cliente ligada a productos físicos

-Son cosas que se pueden contar, cronometrar u a través de auditorías.

- Índice de incidentes de campo inicial: La frecuencia de de problemas con el

- No todas las prioridades del cliente puede contarse, cronometrarse y

Arreglos de una sola vez:

Ej. Implementar asientos que permitan una mayor comodidad al cliente en un

Consideraciones en la Generación de los Estándares

Un estándar de servicio se puede definir como un estatuto mensurable que

La aplicación de esta estrategia beneficia y ayuda a corregir un desempeño

Cuando el servicio está basado en estándares que alcanzan las expectativas

Los estándares también establecen prioridades para los empleados,

Los Estándares, al ser dinámicos para responder a las nuevas exigencias de la

Los estándares se pueden establecer para diversas instancias y exigencias

La calidad del servicio; para especificar la calidad de los productos a elaborar

El establecimiento de estándares no solo constituye una guía para quienes

CONSIDERACIONES QUE SE TOMAN PARA LOS ESTÁNDARES:

Preocupación por el servicio/experiencia:

La preocupación por el servicio y la experiencia que tendrá el cliente y el

HIGIENE. La entrega del servicio debe desarrollarse dentro de estándares que

CORTESÍA. Cuando hablamos de los «momentos de la verdad», es decir,

Acción: La acción da una descripción general del servicio a ser desempeñado

«Atención de clientes», «verificación en el cumplimiento de los requerimientos

Indicador Mensurable: El indicador mensurable es un elemento de

Oportunidad: La oportunidad está dirigida a la eficiencia de una acción, cuán

Manuscrito: Un manuscrito provee de palabras para usarlas en una situación

Lenguaje Corporal: El lenguaje corporal es la indicación física de la buena

Informes y registros: El servicio requiere de formularios para su registro y

ELABORACIÓN DE LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DEL

Los estándares de la calidad del servicio no se pueden improvisar. Exigen una

La segunda forma es elaborarlos siguiendo el proceso correcto.

LOS PASOS DE LA METODOLOGÍA SON:

Los servicios son, en esencia, procesos y, como tales, constituyen una

De esta manera una actividad intangible como es el ser- vicio se convierte en

En la práctica, la descomposición del servicio en sus pasos secuenciales facilita

• Aislar las áreas críticas para la calidad final del servicio.